1、.1 优质服务是国家电网的生命线，是落实优质服务是国家电网的生命线，是落实“人人民电业为人民民电业为人民”服务宗旨的具体体现。认真贯彻服务宗旨的具体体现。认真贯彻落实落实“优质、方便、规范、真诚优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，的供电服务方针，不断提高供电服务水平，规范供电所员工的行为，不断提高供电服务水平，规范供电所员工的行为，接受社会监督，是供电公司抓管理、创一流的要接受社会监督，是供电公司抓管理、创一流的要求，是提升企业文化的需要。搞好优质服务不仅求，是提升企业文化的需要。搞好优质服务不仅能展示国家电网公司良好的社会形象，同时也是能展示国家电网公司良好的社会形象，同时也是对对“三个代
2、表三个代表”重要思想在供电公司基层的最好重要思想在供电公司基层的最好实践。实践。.2 由于现在用户对供电服务质量要求越来越高，由于现在用户对供电服务质量要求越来越高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心以客户为中心的服务文化逐渐深入人心 服务理念服务理念服务永无止境服务永无止境 急客户之所急，想客户之所想，创新服务急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之心，求日进
3、日新之境。心，求日进日新之境。.3电力营销业务的基本内容：电力营销业务的基本内容： 业务扩充、变更用电业务、营业电费业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。电合同管理、用电检查与营销稽查等。 整个电力营销业务都有一定的服务准整个电力营销业务都有一定的服务准则，保证给用户提供优质服务。则，保证给用户提供优质服务。.4一、业扩服务一、业扩服务一口对外，规范快捷一口对外，规范快捷业扩服务准则业扩服务准则1.业务申请方便：业务申请方便：用电业务统一受理、一口对外。为客户提用电业务统一受理、一口对外。为客户提供
4、柜台、电话、网站、客户现场、同城（同省）异地办理供柜台、电话、网站、客户现场、同城（同省）异地办理等多种受理方式。等多种受理方式。2.需求响应迅速需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入：及时收集当地较大业务项目的信息，深入了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。3.业务办理高效：业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限优化业扩流程，简化办电手续。加强时限控制。缩短办电周期。（案例控制。缩短办电周期。（案例6）.5业扩服务准则业扩服务准则4.工程服务规范：工程服务规范：严格执行严格执行“三不指定三不指定”，做到设计审核、，做到
5、设计审核、中间检查、竣工检验环节专业、规范、高效。中间检查、竣工检验环节专业、规范、高效。5.信息传递到位：信息传递到位：向社会公布办理程序，服务标准，收费标向社会公布办理程序，服务标准，收费标准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获取信息。取信息。6.档案详实完整：档案详实完整：客户档案信息准确、完整、规范，信息更客户档案信息准确、完整、规范，信息更新及时，便于查阅。（客户归档资料都有哪些？）新及时，便于查阅。（客户归档资料都有哪些？）.6二、抄表服务二、抄表服务关注客户的每一度电关注客户的每一度电 按抄表例日准确抄录表码，送达电费
6、按抄表例日准确抄录表码，送达电费信息，及时催交，按规定的程序开展欠信息，及时催交，按规定的程序开展欠费停电和复电工作，提供与抄表相关的费停电和复电工作，提供与抄表相关的延伸服务。延伸服务。.7抄表服务准则抄表服务准则1.准时到位，抄录正确：准时到位，抄录正确：严格执行抄表例日制度，严格执行抄表例日制度，正确抄录电表表码，不错抄、漏抄、估抄；尊正确抄录电表表码，不错抄、漏抄、估抄；尊重客户知情权，告知客户抄表例日，满足客户重客户知情权，告知客户抄表例日，满足客户核对表码要求。（案例核对表码要求。（案例1）2.及时送达信息透明：及时送达信息透明：电费发行后应及时通过员电费发行后应及时通过员工递送、
7、邮政信函、手机短信、电子邮件和数工递送、邮政信函、手机短信、电子邮件和数字电视等手段向客户传达电费信息字电视等手段向客户传达电费信息。.8抄表服务准则抄表服务准则3.依法合规，文明催费：依法合规，文明催费：文明催缴电费，保护客户文明催缴电费，保护客户隐私，对多次催缴无效的客户，严格执行停电相隐私，对多次催缴无效的客户，严格执行停电相关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费后尽快组织复电，停复电前后保持与客户的沟通，后尽快组织复电，停复电前后保持与客户的沟通，做好宣传解释工作。做好宣传解释工作。4.专业尽责，延伸服务：专业尽责，延伸服务：以认真负责的态
8、度和专业以认真负责的态度和专业规范的精神开展抄表工作，耐心细致向客户解答规范的精神开展抄表工作，耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费等方面的咨询，提供与抄有关电价、抄表、收费等方面的咨询，提供与抄表相关的延伸服务。表相关的延伸服务。.9三、核算服务三、核算服务我算电费，客户放心我算电费，客户放心 核算服务是指按照国家电价政策核算服务是指按照国家电价政策以及相关规定，准确计算与审核电费，以及相关规定，准确计算与审核电费，及时处理异常情况，并按时发行电费。及时处理异常情况，并按时发行电费。.10核算服务准则核算服务准则1.依法合规：依法合规：严格执行国家电价政策及相关严格执行国家电价政策及相关规
9、定，严禁自立名目收费。规定，严禁自立名目收费。2.精核细算：精核细算：精核细算每笔电费，及时处理精核细算每笔电费，及时处理电费审核中发现的异常情况，做到不多电费审核中发现的异常情况，做到不多算、不少算电费。算、不少算电费。.11核算服务准则核算服务准则3.按时发行：按时发行：按例日发行电费，确保客户在按例日发行电费，确保客户在惯例日期能交上电费。惯例日期能交上电费。4.准确清晰：准确清晰：电费信息清晰明了，便于客户电费信息清晰明了，便于客户理解与复核。理解与复核。.12四、收费服务四、收费服务明白用电，轻松交费明白用电，轻松交费 为客户提供为客户提供POS机刷卡、充值机刷卡、充值卡、网络银行、
10、银行自助终端等多种交卡、网络银行、银行自助终端等多种交费方式，方便、快捷、安全地收取客户费方式，方便、快捷、安全地收取客户电费，确保电费及时回收。电费，确保电费及时回收。.13收费服务准则收费服务准则1.渠道多样方便快捷：渠道多样方便快捷：千方百计拓宽收费渠道，满千方百计拓宽收费渠道，满足客户随时随地轻松缴费的需求。足客户随时随地轻松缴费的需求。2.主动告知，保障安全：主动告知，保障安全：完善安全技术手段，提供完善安全技术手段，提供安全警示等告知服务，保障客户资金安全。安全警示等告知服务，保障客户资金安全。3.信息畅通答疑规范：信息畅通答疑规范：为客户提供电费交易信息查为客户提供电费交易信息查
11、询等服务，耐心细致向客户解答有关电价、收费询等服务，耐心细致向客户解答有关电价、收费等方面的咨询和疑问。等方面的咨询和疑问。.14五、故障抢修服务五、故障抢修服务快字当头，供电为先快字当头，供电为先 全天全天24小时为客户提供电力设施故小时为客户提供电力设施故障紧急修理服务，快速恢复正常供电。障紧急修理服务，快速恢复正常供电。.15故障抢修服务准则故障抢修服务准则 1.快速到场恢复供电：快速到场恢复供电：准确核对故障地点、故障准确核对故障地点、故障现象描述，提前做好故障预判。承诺时限内以最快的速度现象描述，提前做好故障预判。承诺时限内以最快的速度到达故现场，全力以赴排除故障，最短时间内恢复供电
12、，到达故现场，全力以赴排除故障，最短时间内恢复供电，短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车，临时转短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车，临时转电等措施保证居民和客户的用电。电等措施保证居民和客户的用电。 供电服务规范供电服务规范第第20条：接到报修电话后，故障抢修条：接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村分钟、农村90分钟、分钟、边远地区边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定； 2.备品备件合格齐全：备品备件合格齐全：合理配备抢修常用备品、合理配备抢修常用备品、备件，实行台帐管理
13、，备品备件经试验合格并注明有效期备件，实行台帐管理，备品备件经试验合格并注明有效期限。（案例限。（案例19）.16故障抢修服务准则故障抢修服务准则3.抢修资源调度有序：抢修资源调度有序：合理配置抢修值班人员、合理配置抢修值班人员、车辆，保障抢修信息传递通畅，根据故障地点、车辆，保障抢修信息传递通畅，根据故障地点、影响范围、紧急程度有序调配人员、车辆。影响范围、紧急程度有序调配人员、车辆。4.处理信息及时反馈：处理信息及时反馈：抢修人员到达现场后应主抢修人员到达现场后应主动向动向95598报告到达现场时间、故障原因及预报告到达现场时间、故障原因及预计恢复供电时间，工作完成后及时向计恢复供电时间，
14、工作完成后及时向95598反反馈处理信息。馈处理信息。.17六、计量服务六、计量服务做客户放心的一杆秤做客户放心的一杆秤 为客户提供计量安装、更换、现场检验、为客户提供计量安装、更换、现场检验、计量故障、差错及异常处理等服务。计量故障、差错及异常处理等服务。.18计量服务准则计量服务准则1.计量准确可靠：计量准确可靠：现场安装使用的计量器具须现场安装使用的计量器具须经计量检定机构检定合格，定期对运行电经计量检定机构检定合格，定期对运行电能计量装置进行现场检验和抽样检定。能计量装置进行现场检验和抽样检定。2.安装规范快捷：安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标计量配置科学合理、工艺标准、接线正确
15、、在承诺时限内装表接电准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案。（案例例39）供电服务规范供电服务规范第第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放放1个月，以便客户提出异议时进行复核；个月，以便客户提出异议时进行复核；.19计量服务准则计量服务准则3.及时处理故障：及时处理故障：建立快速反应机制，对计量装置建
16、立快速反应机制，对计量装置损坏、故障及时进行抢修、更换；与客户沟通、损坏、故障及时进行抢修、更换；与客户沟通、协商做好退（补）电量工作。协商做好退（补）电量工作。4.公正处理差错：公正处理差错：及时调查、取证，依据国家及电及时调查、取证，依据国家及电力行业有关标准及规定，做好差错更正及解释工力行业有关标准及规定，做好差错更正及解释工作。作。5.诚信处理质疑：诚信处理质疑：当客户对计量准确性质疑时，主当客户对计量准确性质疑时，主动引导客户进行简单判别，及时提供检定服务，动引导客户进行简单判别，及时提供检定服务，并按规定做好电费退（补）和沟通解释工作。并按规定做好电费退（补）和沟通解释工作。 供电
17、服务规范供电服务规范：客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行：客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。向客户退补相应电量的电费。.20七、七、95598服务服务看不见的窗口，听得见的微笑看不见的窗口，听得见的微笑 全天全天24小时电话受理客户故障小时电话受理客户故障报修、咨询查询、用电业务、投诉举报
18、、报修、咨询查询、用电业务、投诉举报、意见建议等业务，主动通过电话（或短意见建议等业务，主动通过电话（或短信、传真、网站等）发布服务信息。信、传真、网站等）发布服务信息。.2195598服务准则服务准则1.电话接入便捷畅通：电话接入便捷畅通：系统平台功能齐全，操作界面友系统平台功能齐全，操作界面友好简洁，语音接入简化畅通，科学排班，合理配置座席，好简洁，语音接入简化畅通，科学排班，合理配置座席，提高话务接通率。提高话务接通率。2.服务用语规范亲切：服务用语规范亲切：使用规范服务用语，态度亲切、使用规范服务用语，态度亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业语气诚恳、语音清晰、语速
19、适中，尽量不用生僻电力专业术语。（案例术语。（案例30）3.业务受理快速准确：业务受理快速准确：专心聆听，详细记录客户诉求，专心聆听，详细记录客户诉求，核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需求，及时传递业务工单。求，及时传递业务工单。供电服务规范供电服务规范第二十九条第二十九条 接到客户投诉或举报时，应接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在领导处理。投诉在5天内、举报在天内、举报在10天内答复。天内答复。.2295598服务准则服务
20、准则4.沟通解释耐心细致：沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回及时掌握服务信息，准确回答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网站等）发布服务信息。站等）发布服务信息。5.业务办理跟踪到位：业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了跟踪督办下转工单，及时了解办理进度，按时答复处理结果，做到解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有事事有答复、件件有着落答复、件件有着落”。6.回访适时流程闭环回访适时流程闭环：适时电话回访客户，征求客：适时电话回访客户，征求客户评价
21、意见，对业务工单实行闭环管理；关注客户评价意见，对业务工单实行闭环管理；关注客户反映热点，及时分析整理上报。（案例户反映热点，及时分析整理上报。（案例29）.23八、柜台服务八、柜台服务微笑服务，宾至如归微笑服务，宾至如归 在营业网点（厅）现场为客户提在营业网点（厅）现场为客户提供面对面一站式服务。包括用电业务受供面对面一站式服务。包括用电业务受理、咨询查询、电费收取、发票开具等。理、咨询查询、电费收取、发票开具等。.24柜台服务准则柜台服务准则1.服务环境安全舒适：服务环境安全舒适：服务场所有必要的安全保障，服务场所有必要的安全保障，环境整洁舒适，分区合理，标志明显，服务功能环境整洁舒适，分
22、区合理，标志明显，服务功能齐全。齐全。2.接待客户热情主动：接待客户热情主动：实行首问负责，主动引导客实行首问负责，主动引导客户尽快到达服务区域。接待客户笑迎笑送，用语户尽快到达服务区域。接待客户笑迎笑送，用语文明，行为规范。（案例文明，行为规范。（案例26）3.答疑解惑耐心细致：答疑解惑耐心细致：掌握良好的沟通技巧，对客掌握良好的沟通技巧，对客户的疑问做到有问有答、回答准确、耐心细致。户的疑问做到有问有答、回答准确、耐心细致。.25柜台服务准则柜台服务准则4.办理业务快捷高效：办理业务快捷高效：简化服务流程，减少办理手简化服务流程，减少办理手续，努力缩短客户等待和办理时间。准确理解客户需续，
23、努力缩短客户等待和办理时间。准确理解客户需求，正确引导客户办理业务申请手续，准确填写和派求，正确引导客户办理业务申请手续，准确填写和派发工作单。发工作单。5.突发情况应对得当：突发情况应对得当：保持营业环境服务秩序，制保持营业环境服务秩序，制定完备的服务应急预案，遇突发、异常情况，保持冷定完备的服务应急预案，遇突发、异常情况，保持冷静，应对有组织、有措施。静，应对有组织、有措施。6.个性服务体贴周到：个性服务体贴周到：开展多种业务宣传介绍，根开展多种业务宣传介绍，根据客户的不同类别，推荐高效、便捷、低成本的服务据客户的不同类别，推荐高效、便捷、低成本的服务解决方案。针对解决方案。针对VIP客户
24、或特殊客户的不同需要，提客户或特殊客户的不同需要，提供个性化服务场所和服务方案。供个性化服务场所和服务方案。.26九、客户停电服务九、客户停电服务把停电的影响降到最小把停电的影响降到最小 负责客户停电协调、停电审批、负责客户停电协调、停电审批、停电通知、停电时间统计等工作，在保停电通知、停电时间统计等工作，在保障电网安全的前提下，尽可能地方便客障电网安全的前提下，尽可能地方便客户，减少客户停电时间和次数，缩小停户，减少客户停电时间和次数，缩小停电范围。电范围。.27客户停电服务准则客户停电服务准则1.加强协调，严格审批：加强协调，严格审批：加强与相关部门及客户的沟通和协加强与相关部门及客户的沟
25、通和协调，统筹安排，严格审批，减少重复停电，杜绝随意停电。调，统筹安排，严格审批，减少重复停电，杜绝随意停电。2.提前通知，执行到位：提前通知，执行到位：严格按照各类停电工作规定的公示严格按照各类停电工作规定的公示时间提前发布停电信息，确保停电信息传达到位。严格兑现时间提前发布停电信息，确保停电信息传达到位。严格兑现公示的停送电时间和范围。案例公示的停送电时间和范围。案例2（案例（案例15）3.数据真实，分析准确：数据真实，分析准确：全面、真实、准确统计客户停电时全面、真实、准确统计客户停电时间，加强分析，为电网规划建设、生产运行、营销服务提供间，加强分析，为电网规划建设、生产运行、营销服务提
26、供决策支持。决策支持。.28 供电服务规范第9条 (三)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；.29十、节能服务十、节能服务节能减排，绿色行动节能减排，绿色行动 供电企业通过技术和经济手段，供电企业通过技术和经济手段，为客户提供节能咨询、诊断、培训、设为客户提供节能咨询、诊断、培训、设计改造等，降低终端能耗，提高企业效计改造等，降低终端能耗，提高企业效益和社会效益。益和社会效益。.30节能服务准则节能服务准则1.服从大局，创造效益：服从大局，创造效益：服从国
27、家节能减排大局，为客服从国家节能减排大局，为客户提供全方位，多层次，高水平的节能服务，为社会和客户提供全方位，多层次，高水平的节能服务，为社会和客户创造最大的节能效益。户创造最大的节能效益。2.宣传推广，鼓励节能：宣传推广，鼓励节能：开展形式多样的节能科普宣传开展形式多样的节能科普宣传活动，大力推广节能技术和产品，引导客户选用高能效配活动，大力推广节能技术和产品，引导客户选用高能效配电设备，利用价格杠杆鼓励节能。电设备，利用价格杠杆鼓励节能。3.专业指导，提供支持：专业指导，提供支持：发挥电网企业在专业技术方面发挥电网企业在专业技术方面的指导作用，为客户节能降耗提供节能咨询、诊断、培训、的指导
28、作用，为客户节能降耗提供节能咨询、诊断、培训、融资、改造、检测等各种支持。融资、改造、检测等各种支持。.31十一、安全用电服务十一、安全用电服务安全电力送光明，真诚服务伴发展安全电力送光明，真诚服务伴发展 在客户用电前后提供必要的技术在客户用电前后提供必要的技术指导和咨询服务，不断加强用电安全管指导和咨询服务，不断加强用电安全管理，减少客户安全事故，提高客户安全理，减少客户安全事故，提高客户安全用电水平。用电水平。.32安全用电服务准则安全用电服务准则1.现场勘察要仔细现场勘察要仔细,供电方案才合理：供电方案才合理：确保全面、确保全面、细致进行现场勘察细致进行现场勘察,从供用电的安全、经济、从
29、供用电的安全、经济、合理和便于管理角度出发，在承诺的服务时限合理和便于管理角度出发，在承诺的服务时限内向客户提供供电方案，从源头把好安全关。内向客户提供供电方案，从源头把好安全关。2.资质核验要严格，设计文件要合规：资质核验要严格，设计文件要合规：严格核查严格核查客户工程的设计、施工和设备材料供应单位资客户工程的设计、施工和设备材料供应单位资质和客户送审的受电工程设计文件，在规定的质和客户送审的受电工程设计文件，在规定的时限内将审核意见反馈给客户，并督促客户进时限内将审核意见反馈给客户，并督促客户进行整改和完善。行整改和完善。.33安全用电服务准则安全用电服务准则3.入网安全要确保，两次检查不
30、可少：入网安全要确保，两次检查不可少：严格执行严格执行受电工程的中间检查和竣工检验程序，加强与客户的受电工程的中间检查和竣工检验程序，加强与客户的沟通和协调，确保工程保质合格。沟通和协调，确保工程保质合格。4.定期检查是手段，整改落实最关键：定期检查是手段，整改落实最关键：对客户进对客户进行定期的安全用电服务，及时指导消除安全隐患，达行定期的安全用电服务，及时指导消除安全隐患，达到安全用电的目的。到安全用电的目的。5.宣传指导方法新，安全服务情比金：宣传指导方法新，安全服务情比金：通过多种通过多种方式加大安全用电知识的宣传力度，帮助客户查找安方式加大安全用电知识的宣传力度，帮助客户查找安全用电薄弱环节，提高客户安全用电水平。全用电薄弱环节，提高客户安全用电水平。
