1、不正常行李运输服务不正常行李运输服务少收行李电报拍发少收行李电报拍发1、拍发第一次少收行李查询电报、拍发第一次少收行李查询电报 2、拍发第二次少收行李查询电报、拍发第二次少收行李查询电报3、拍发泛查行李电报、拍发泛查行李电报4、仍需查找行李电报、仍需查找行李电报 5、最后查询行李电报、最后查询行李电报 6、通知旅客、通知旅客7、少收行李结案、少收行李结案 l1、拍发第一次少收行李查询电报、拍发第一次少收行李查询电报u拍发时间：行李申报遗失拍发时间：行李申报遗失24小时内小时内u拍发对象：始发站、中途经停站的行李查拍发对象：始发站、中途经停站的行李查 询部门询部门u两个承运人的时候，应拍发给运达
2、的航空两个承运人的时候，应拍发给运达的航空公司与续运的航空公司公司与续运的航空公司 的行李查询部门的行李查询部门u行李票上显示的目的地与旅客实际航程的行李票上显示的目的地与旅客实际航程的终点站不同，拍发至行李票终点站的行李终点站不同，拍发至行李票终点站的行李查询部门查询部门l少收行李电报格式：少收行李电报格式：QD SELLLKE NRTLLKE NRTLLMU PEKLLCASHALLMU 191630AHLSHAMU 03011NM WANG/HSUEHCHINIT WHCTN KE 297432TC BK 23 SWXRT SEL/ NRT/SHAFD KE 70219MU 52419
3、Bl SAMSONITEWZ NM ON HILTON lD LABELCN NlKON CAMERACHINESE NOVELMEN SUITSFI FWD SHALLMU TAGDEST SHA LS NRTl2、拍发第二次少收行李电报、拍发第二次少收行李电报拍发时间：行李申报遗失拍发时间：行李申报遗失48小时内小时内拍发对象：未予答复的航站拍发对象：未予答复的航站拍发内容：与第一次拍发的内容一样，拍发内容：与第一次拍发的内容一样，增加增加RENEW TRACER l3、拍发泛查行李电报、拍发泛查行李电报拍发时间：行李申报遗失拍发时间：行李申报遗失72小时后仍无线索小时后仍无线索拍发对象：
4、拍发对象：u行李收运航站行李收运航站 u第一个转交本航空承运的行李查询部门第一个转交本航空承运的行李查询部门 u与航程无关、但有可能错运的航站与航程无关、但有可能错运的航站 l4、仍需查找行李电报、仍需查找行李电报拍发前提：第一次查询无果拍发前提：第一次查询无果拍发时间：第一次拍发后拍发时间：第一次拍发后72小时小时拍发内容：只需将拍发内容：只需将AHL改为改为SND，其，其他内容与第一次内容一样，他内容与第一次内容一样，l5、最后查询行李电报、最后查询行李电报u拍发时间：第一次查询无果拍发时间：第一次查询无果96小时后小时后u拍发对象：第一次少收行李查询电报拍发对象：第一次少收行李查询电报的
5、所有收电人的所有收电人 6、通知旅客、通知旅客找到：通知旅客提取或运送找到：通知旅客提取或运送未找到：将查询情况通知旅客，并寄未找到：将查询情况通知旅客，并寄上上“遗失物件问卷，一式两份，请旅遗失物件问卷，一式两份，请旅客填妥后退回行李查询部门客填妥后退回行李查询部门 处理：将处理：将“遗失物件问卷遗失物件问卷”，附在，附在“行李运输差错处理记录行李运输差错处理记录” 上，做上，做最终赔偿的依据最终赔偿的依据l7、少收行李结案、少收行李结案拍发前提：行李在外站被找到拍发前提：行李在外站被找到处理：向所有拍发过电报的部门拍发处理：向所有拍发过电报的部门拍发结案电报结案电报拍发格式：拍发格式：QD
6、 SELLLKE NRTLLKE NRTLLJL NRTLLMU SHALZMU. SHALLMU 221230CFIRE AHL SHAMU 03011 CASEFVR PAX WANG/HSUEHCHINRMK BAG FOUND AT NRTJL CGO OFC N ARVD SHABY JL 791/21 STPl七、回复少收行李查询电报七、回复少收行李查询电报u 1、行李的发运站、行李的发运站 u 2、最后见到行李的中转站、最后见到行李的中转站 u 3、其它航站、其它航站 进港航班行李大量少收处理 1、在接到始发站通知到达行李将有大量少收、在接到始发站通知到达行李将有大量少收信息时，
7、首先应了解少收行李的数量、行李票信息时，首先应了解少收行李的数量、行李票号码、未装机原因级速运航班以便于向旅客做号码、未装机原因级速运航班以便于向旅客做好解释工作；好解释工作； 2、通过离港系统查找出未装机行李的交运旅、通过离港系统查找出未装机行李的交运旅客信息；客信息； 3、值班负责人联系行李的赔偿及运送事宜；、值班负责人联系行李的赔偿及运送事宜； 4、航班到达后尽快通知相关旅客行李信、航班到达后尽快通知相关旅客行李信息以减少旅客的等待时间；息以减少旅客的等待时间； 5、行李查询部门组织旅客有序进行处理、行李查询部门组织旅客有序进行处理工作，填制相关单据，复印旅客机票级工作，填制相关单据，复
8、印旅客机票级证件，记录旅客的住址以便于送交行李证件，记录旅客的住址以便于送交行李给旅客；给旅客； 6、根据民航的规定及承运人的标准向旅、根据民航的规定及承运人的标准向旅客发放临时生活补偿费；客发放临时生活补偿费； 7、了解旅客有无其他要求及特殊情、了解旅客有无其他要求及特殊情况，尽量满足旅客的合理要求；况，尽量满足旅客的合理要求； 8、根据速运航班的间隔时间了解、根据速运航班的间隔时间了解旅客是否在机场等待；旅客是否在机场等待； 9、统计需交运行李至指定地点的、统计需交运行李至指定地点的信息。信息。行李破损行李破损l一、定义一、定义 旅客的托运行李在运输过程中，行李的外旅客的托运行李在运输过程
9、中，行李的外部受到损伤或行李的外部形状改变，因而使行部受到损伤或行李的外部形状改变，因而使行李的外包装和或内装物品的价值受到损失李的外包装和或内装物品的价值受到损失 l二、分类二、分类明显破损明显破损不明显破损不明显破损 l三、处理三、处理u1、始发站的处理、始发站的处理u2、到达站的处理、到达站的处理u3、填写、填写PIR单单u4、行李内物破损的赔偿、行李内物破损的赔偿u5、免除责任行李的赔偿、免除责任行李的赔偿 检查内容：检查内容： (1)有无人为开、橇现象，破损痕迹的新旧。 (2)行李本身的包装是否符合航空运输的规定。 (3)整件行李的重量是否超过其包装所能承受的负荷。 (4)有无拴挂“
10、免除责任行李票”，是否巳免除相应的责任。 (5)将破损行李过秤，核对旅客客票上填写的托运行李重量与实际重量是否相符，以确定行李的内物是否短缺。l四、行李受损常识四、行李受损常识l1、常见的行李受损部位、常见的行李受损部位SIDE 侧面侧面 END 两端两端TOP 顶部顶部 BOTTOM 底部底部FRAME 边框边框 TIPPER 拉链拉链WHEELS 滑轮滑轮 STRAPS 牵引带牵引带HANDLE 把手把手 LOCK 锁锁HINGES 铰链铰链 BINDING 结合部结合部 l2、常见的行李受损类型、常见的行李受损类型BENT 弯折弯折 DENT 凹陷凹陷TEAR 撕裂撕裂 SCRATOH
11、刮伤刮伤SOILED 污损污损 OIL STAINED 油渍油渍HOLE 穿孔穿孔 CRUSHED 压碎压碎WATER STAINED 水渍水渍BROKEN OFF 脱落脱落l五、破损行李赔偿标准五、破损行李赔偿标准1、软质行李箱包类、软质行李箱包类 2、硬质行李箱包类、硬质行李箱包类3、纸箱行李、木制行李箱、藤制行李箱及其它、纸箱行李、木制行李箱、藤制行李箱及其它4、行李污损、行李污损5、其他赔偿规定、其他赔偿规定 行李内物丢失处理的一般处理规定行李内物丢失处理的一般处理规定1、提取行李时提出赔偿、提取行李时提出赔偿2、提取行李之后提出赔偿、提取行李之后提出赔偿3、托运行李内贵重物品的丢失、
12、托运行李内贵重物品的丢失4、现场处理、现场处理5、填制、填制PIR单单6、行李内物短缺报告、行李内物短缺报告 7、拍发电报、拍发电报8、找到之后的交付、找到之后的交付9、其他规定、其他规定逾期无人领取行李、物品的处理逾期无人领取行李、物品的处理l一、无人认领范围一、无人认领范围 保存超过保存超过90天的多收行李、旅客遗留物品、天的多收行李、旅客遗留物品、随身携带物品及禁运行李随身携带物品及禁运行李l二、一般处理规定二、一般处理规定1、由行李查询部门负责处理、由行李查询部门负责处理2、处理前做好登记，报相关部门、处理前做好登记，报相关部门3、特殊物品的处理（违禁品、文物、重要文件、特殊物品的处理
13、（违禁品、文物、重要文件等）等）4、不得私自变卖或处理、不得私自变卖或处理5、处理金额、处理金额速运行李的运送与交付速运行李的运送与交付l一、定义一、定义 速运行李是指行李发生不正常运速运行李是指行李发生不正常运输输(如迟运、多收等如迟运、多收等)后，需要迅速将行后，需要迅速将行李运抵行李的目的地。李运抵行李的目的地。l二、速运行李的运输二、速运行李的运输1、填写速运行李牌信息，保留原行李票、填写速运行李牌信息，保留原行李票2、安排同一航空公司最近航班运输、安排同一航空公司最近航班运输3、运送其他承运人的速运行李，须符合实际运、运送其他承运人的速运行李，须符合实际运输承运人的运输规定并不承担赔
14、偿责任输承运人的运输规定并不承担赔偿责任4、速运海关行李、速运海关行李5、拍发电报，并通知旅客、拍发电报，并通知旅客QD NRTLLMUSHALLMU 040715FWDAHL/SHAMU 12010NM JOHN/KOTTERTN MU 037842FD MU 52407 JANRT NRT/SHAXT EXT MU 002345NF MU 52312 JAN。NR SHA/NRTSI PAX NOW BACK TO NRT STPPLS CTC PAX TO PICK UP STP TEL NO 0334567890l三、速运行李的转运三、速运行李的转运l1、核查速运行李的信息、核查速运行
15、李的信息l2、符合速运承运人的运输规定、符合速运承运人的运输规定l四、速运行李到达站的处理四、速运行李到达站的处理 1、核查收到行李的信息、核查收到行李的信息2、检查包装，对破损行李做好登记、检查包装，对破损行李做好登记3、查看速运牌的内容、查看速运牌的内容4、通知旅客提取或运送、通知旅客提取或运送5、拍发电报给运送站、拍发电报给运送站6、向相关航站拍发结案电报、向相关航站拍发结案电报行李的赔偿行李的赔偿l一、赔偿范围一、赔偿范围 由于承运人的过失使旅客的行李全部或部由于承运人的过失使旅客的行李全部或部分遭受损坏、丢失、短缺或延误运输分遭受损坏、丢失、短缺或延误运输 二、承运人的责任二、承运人
16、的责任 1、如果托运行李毁灭、遗失或者损坏的事件是在航空器上如果托运行李毁灭、遗失或者损坏的事件是在航空器上或者在托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的，或者在托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的，承运人应承担责任。承运人应承担责任。 2、关于非托运行李，包括个人物件，承运人仅对这些物品、关于非托运行李，包括个人物件，承运人仅对这些物品的毁灭、遗失或损坏是发生在旅客上、下飞机过程中或飞的毁灭、遗失或损坏是发生在旅客上、下飞机过程中或飞机上，并且是因为承运人的过错，或者承运人的受雇人或机上，并且是因为承运人的过错，或者承运人的受雇人或者代理人的过错造成的损失承担责任。者代理人的过错
17、造成的损失承担责任。 3、在联程运输中，承运人仅对发生在承运航线上的行李损、在联程运输中，承运人仅对发生在承运航线上的行李损失承担赔偿责任。但是，如果承运人是联程运输的第一或失承担赔偿责任。但是，如果承运人是联程运输的第一或最后承运人，旅客享有对托运行李的损失向承运人起诉的最后承运人，旅客享有对托运行李的损失向承运人起诉的权利。权利。三、承运人应免除的责任三、承运人应免除的责任1、自然灾害等不可抗拒因素、自然灾害等不可抗拒因素2、违反了相关法律及运输规定、违反了相关法律及运输规定3、行李本身存在的问题、行李本身存在的问题4、托运行李中带有限制运输的物品、托运行李中带有限制运输的物品5、外包装完
18、好无损时内物丢失的处理、外包装完好无损时内物丢失的处理6、旅客提取行李之后提出赔偿要求、旅客提取行李之后提出赔偿要求7、“免除责任行李免除责任行李”的处理的处理l四、旅客的责任四、旅客的责任1、行李本身缺陷、行李本身缺陷2、携带违禁物品、携带违禁物品3、造成其他的间接损失、造成其他的间接损失l五、赔偿限额标准五、赔偿限额标准l国内航班国内航班托运行李全部或部分损坏、丢失、赔偿金额每千克托运行李全部或部分损坏、丢失、赔偿金额每千克不超过人民币不超过人民币100元。如行李的价值每千克低于人元。如行李的价值每千克低于人民币民币100元时，按实际价值赔偿。元时，按实际价值赔偿。生活补偿费大多是一次性赔
19、偿生活补偿费大多是一次性赔偿100元人民币，不分元人民币，不分舱位等级。舱位等级。由于承运人的原因，造成非托运行李的损失，最高由于承运人的原因，造成非托运行李的损失，最高赔偿赔偿3000元人民币。元人民币。已办理声明价值的行李损失，最高赔偿限额为已办理声明价值的行李损失，最高赔偿限额为8000元人民币。元人民币。l国际或地区航班国际或地区航班l符合符合蒙特利尔公约蒙特利尔公约缔约国条件的赔偿，托运行李缔约国条件的赔偿，托运行李和非托运行李的丢失、内物丢失、延误、破损赔偿，和非托运行李的丢失、内物丢失、延误、破损赔偿，以每名旅客的赔偿限额最高不超过以每名旅客的赔偿限额最高不超过1000特别提款权
20、为特别提款权为限。符合限。符合华沙公约华沙公约缔约国条件的赔偿，托运行李缔约国条件的赔偿，托运行李的丢失、内物丢失、延误、破损赔偿，以每公斤的丢失、内物丢失、延误、破损赔偿，以每公斤17特特别提款权（约和别提款权（约和20美元）为限。非托运行李的赔偿以美元）为限。非托运行李的赔偿以每名旅客每名旅客332特别提款权（约合特别提款权（约合400美元）为限。美元）为限。l已办理声明价值附加费手续的旅客托运行李发生损坏、已办理声明价值附加费手续的旅客托运行李发生损坏、丢失，赔偿最高限额为丢失，赔偿最高限额为2500美元。美元。l六、赔偿原则六、赔偿原则1、构成国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的、构成
21、国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理国际运输行李赔偿规定办理2、旅客行李的损失低于重量限额标准，按照实际、旅客行李的损失低于重量限额标准，按照实际损失价值赔偿。损失价值赔偿。3、旅客行李的损失高于重量限额标准时，按照限、旅客行李的损失高于重量限额标准时，按照限额重量赔偿。额重量赔偿。4、行李重量按客票或行李识别标签上写明的托运、行李重量按客票或行李识别标签上写明的托运行李的重量计算，无法确定丢失行李的重量时，按行李的重量计算，无法确定丢失行李的重量时，按照旅客舱位等级所享受的免费行李额计算。照旅客舱位等级所享受的免费行李额计算。5、旅客丢失的行李如已办理行李声明价值，、
22、旅客丢失的行李如已办理行李声明价值，应按声明的价值赔偿。行李的声明价值高应按声明的价值赔偿。行李的声明价值高于实际价值时，应按行李的实际价值赔偿。于实际价值时，应按行李的实际价值赔偿。6、行李赔偿时，对赔偿行李收取的逾重行、行李赔偿时，对赔偿行李收取的逾重行李费应退还旅客，但已收取的声明价值附李费应退还旅客，但已收取的声明价值附加费不退。加费不退。l七、行李物品赔偿七、行李物品赔偿1、从收运至交付，发生丢失、损坏、污染、短缺或延、从收运至交付，发生丢失、损坏、污染、短缺或延误运输，进行赔偿误运输，进行赔偿2、国内、国内/国际托运行李的赔偿国际托运行李的赔偿3、赔偿重量的确定、赔偿重量的确定4、
23、行李部分损失的赔偿、行李部分损失的赔偿5、声明价值行李的赔偿、声明价值行李的赔偿6、随身携带物品的赔偿、随身携带物品的赔偿7、赔偿后行李找到的处理、赔偿后行李找到的处理办理赔偿的程序和要求办理赔偿的程序和要求 l一、受理赔偿的程序一、受理赔偿的程序1、以书面形式提出赔偿要求、以书面形式提出赔偿要求2、提供相关证件及、提供相关证件及PIR3、提供行李调查问卷、提供行李调查问卷4、报告上级部门、报告上级部门5、办理赔偿、办理赔偿l二、办理赔偿的要求二、办理赔偿的要求1、行李遗失赔偿必须具备的文件：、行李遗失赔偿必须具备的文件：a、旅客索赔申请书；、旅客索赔申请书；b、行李票；、行李票；c、客票旅客
24、联、客票旅客联(复印件复印件)；d、逾重行季票、逾重行季票(如有行李逾重或办理声明价值行如有行李逾重或办理声明价值行李李)(复印件复印件)；e、行李运输事故记录、行李运输事故记录(PlR)f、来往行李查询电报；、来往行李查询电报；g、遗失物件问卷；、遗失物件问卷；h、身份证或护照、身份证或护照(复印件复印件)；i、行李赔偿费收据、行李赔偿费收据l2、行李损坏必须具备的文件：、行李损坏必须具备的文件：a、旅客索赔申请书；、旅客索赔申请书；b、旅客客票旅客联、旅客客票旅客联(复印件复印件)；c、行李票；、行李票；d、身份证或护照、身份证或护照(复印件复印件)；e、行李破损记录、行李破损记录(PlR)；f、旅客行李索赔单；、旅客行李索赔单；g、行李装卸事故签证；、行李装卸事故签证；h、来往行李查询电报；、来往行李查询电报；i、行李赔偿费收据。、行李赔偿费收据。l三、办理赔偿的时间要求三、办理赔偿的时间要求三天内答复三天内答复二十天完成办理二十天完成办理
