1、银行柜员基本技能银行柜员基本技能授课教师：张璇项目一：点钞技术项目二：货币鉴别技术项目三：居民身份证及护照识别技术项目五：银行柜台服务礼仪目目 录录项目四：数字书写与错数订正技术项目一：点钞技术项目一：点钞技术教学目标教学目标：通过本项目的学习和训练，要求熟悉点钞的基本知识和钞票 捆扎的方法;掌握手持式单指单张点钞法、手持式四指四张点钞法、 手持刀切式三指三张点钞法、手按式单指单张点钞法 和手按式三指三张点钞法的操作技能。教学重点教学重点：手持式单指单张点钞法、手持式四指四张点钞法、手持刀切 式三指三张点钞法、手按式单指单张点钞法和手按式三指三张点钞法。教学难点教学难点：手持式单指单张点钞法、
2、手持式四指四张点钞法和手按式三指三张点钞法。 1.1 点钞的基本知识一、点钞技术的产生和发展一、点钞技术的产生和发展 点钞技术是随着纸币的产生而产生的。纸币发行后，点钞技术开始在银行兴起。 点钞技术是随着纸币的产生和金融事业的发展而发展。 二、点钞的基本程序二、点钞的基本程序 1、审查现金收、付款凭证及其所附原始凭证的内容，看是否填写清楚、齐全、两者内容是否一致。 2、依据现金收、付款凭证的金额，先点大数（即整数），再点小数（即零数）。 3、从整数至零数，逐捆、逐把、逐卷地拆捆点数，应暂时保存原有的封签、封条，以便发现差错时证实和区分责任，点数无误后才可扔掉。 4、点数无误后，即可办理具体的现
3、金收付业务。三、点钞的基本要求三、点钞的基本要求准快好四、点钞的基本要领四、点钞的基本要领1.姿势要端正，手指与钞票的接触面要小2.操作要定型，用具放置要定位3.钞票要清理整齐4.动作要连贯5.钞票扇面形成要均匀6.钞票要墩齐7.钞票要捆紧8.盖章要清晰五、点钞的基本方法五、点钞的基本方法点点 钞钞 方方 法法 分分 类类 手 工 点 钞 法手持式点钞法单指单张点钞法一指多张点钞法多指多张点钞法刀切式点钞法推捻式点钞法手按式点钞法单指单张点钞法多指多张点钞法扇面式点钞法一指多张点钞法多指多张点钞法硬币整点法手工整点法工具整点法机 器 点 钞 法六、点钞的操作流程六、点钞的操作流程拆拆 把把点点
4、 数数整整 理理扎扎 把把封封 捆捆作业 简答题： 1.点钞技术是怎样产生的？ 2.点钞的基本程序是什么？ 3.点钞有哪些基本要领？ 4.点钞的操作流程包括哪几道工序？ 填空题： 课后填空题5题。1.2 手持式点钞法一、手持式单指单张点钞法一、手持式单指单张点钞法 1.拆把 2.持钞 3.捻钞 4.计数 5.挑残破卷 6.墩齐 7.扎把 8.盖章二、手持式一指多张点钞法二、手持式一指多张点钞法1.捻钞 2.记数三、手持式四指四张点钞法三、手持式四指四张点钞法1.持钞 2.捻钞 3.记数 4.墩齐、扎把与盖章四、手持式五指五张点钞法四、手持式五指五张点钞法1.持钞 2.捻钞 3.记数 4.墩齐、
5、扎把与盖章五、手持刀切式三指三张点钞法五、手持刀切式三指三张点钞法1.持钞 2.捻钞 3.记数 4.墩齐、扎把与盖章六、手持推捻式单指单张点钞法六、手持推捻式单指单张点钞法作业 简答题： 1.手持式点钞法主要有哪几种？ 2.手持式单指单张点钞法有什么特点？ 3.手持式四指四张点钞法有什么特点？ 操作题： 1.单把练习 2.多把练习 1.3 手按式点钞法一、手按式单指单张点钞法一、手按式单指单张点钞法1.放钞、按钞、拆把 2.捻钞3.记数4.墩齐扎把与盖章二、手按式双指双张点钞法二、手按式双指双张点钞法1.按钞、捻钞2.记数三、手按式三指三张和四指四张点钞法三、手按式三指三张和四指四张点钞法1.
6、放钞2.按钞3.捻钞4.记数5.挑残破卷四、手按式单指推动点钞法四、手按式单指推动点钞法五、手按式五张扳数点钞法五、手按式五张扳数点钞法作业 简答题： 1.手按式点钞法主要有哪几种？ 2.手按式单指单张点钞法有什么特点？ 3.手按式四指四张点钞法有什么特点？ 操作题： 1.单把练习 2.多把练习 项目二：货币鉴别技术项目二：货币鉴别技术教学目标教学目标：通过本项目的学习和训练，熟悉人民币、外币的一般防伪特征；了解假人民币的种类及伪钞的辨别技巧；掌握人工鉴别与机器鉴别真假人民币、美元等的方法；掌握假币的处理、残损人民币的挑剔与兑换。教学重点教学重点：人民币的真假鉴别、真假美元、港元的鉴别方法；假
7、币的处理、残损人民币的挑剔与兑换方法。教学难点教学难点：真假币的鉴别方法 2.1 人民币的真假鉴别一、人民币概述一、人民币概述 1.中国人民银行法第三章第十五条规定：“中华人民共和国的法定货币是人民币”。 2.1948年12月1日，中国人民银行成立，发行第一套人民币； 1955年3月1日，发行第二套人民币； 1963年4月15日，发行第三套人民币； 1987年4月27日，发行第四套人民币； 1999年10月1日，发行第五套人民币，2005年8月31日，发行2005年版人民币。 3.人民币的主币单位为“元元”（简写“RMBY”）；人民币辅币单位为“角角”和“分分”；人民币简写符号为“￥”，人民币
8、国际货币符号为“CNY”。二、第五套人民币的类型和特点二、第五套人民币的类型和特点1.共8种面额：100元、50元、20元、10元、5元、1元、5角、1角2.采取“一次公布、分次发行”的方式3.2005年版面额有：100元、50元、20元、10元、5元、1角4.特点：在原材料工艺方面作了改进，提高了纸张的综合质量和防伪性； 固定水印立体感强、形象逼真； 磁性微缩文字安全线、彩色纤维、无色荧光纤维等在纸张中有机运 用，并采用了电脑辅助设计手工雕刻、电子雕刻和晒版腐蚀相结合的综合制版技术； 二线和三线防伪方面采用了国际通用的防伪措施。三、人民币的一般防伪措施三、人民币的一般防伪措施1.纸质纸质。主
9、要原料是棉纤维和高质量木浆。用料讲究、工艺特殊、预置水印2.水印水印。钞票纸在抄造过程中通过丝网的变化所形成的图案、文字，具有灰度清晰、层次分明、立体感强的特点。3. 制版制版。出我国传统手工制版外，还采用了多色套版印制钞票图纹的胶印和凹 印接线技术，以及背面图案高清度对印技术。4.油墨油墨。5.印刷。印刷。6.安全线。安全线。在纸张的抄造过程中直接加入，成为钞纸结构的组成部分。四、假人民币的类型和特点四、假人民币的类型和特点1.伪造币的类型及特征：伪造币的类型及特征：机制假币机制假币 拓印假币拓印假币彩色复印假币彩色复印假币 手工描绘假币手工描绘假币手工刻板印制假币手工刻板印制假币 照相假币
10、照相假币铸造假币铸造假币2.变造币的类型及特征：变造币的类型及特征：剪贴变造币剪贴变造币揭页变造币揭页变造币五、人民币的真假鉴别方法五、人民币的真假鉴别方法1.直观对比法直观对比法眼看。眼看。看水印看安全线看光变油墨看票面图案 看凹印部位图案用放大镜看 手摸。手摸。摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感 摸纸币是否薄厚适中，挺括度是否良好。耳听。耳听。即用甩、弹、抖，甩、弹、抖，纸张发出清脆的声音。2.仪器识别法仪器识别法3.特殊分析法特殊分析法2.2 发现假币的处理一、发现和处理假币的基本概念一、发现和处理假币的基本概念 1.货币是指人民币和外币。人民币是指中国人民银行依法发行的货
11、币（包括纸币和硬币）；外币是指在我国境内（香港、澳门、台湾地区除外）可收兑的其他国家或地区的法定货币。 2.中国人民银行及其分支机构对假币收缴、鉴定实施监督管理，并由中国人民银行负责解释。二、金融机构发行假币的处理二、金融机构发行假币的处理发现假币以后，须由两名以上业务人员当场进行处理告知客户这是假币盖假币章向客户出具假币收缴凭证三、防、反假币基本操作流程三、防、反假币基本操作流程收缴收缴发现假币后换发现假币后换人再鉴定人再鉴定告知客户，出具告知客户，出具假币收缴凭证假币收缴凭证盖盖“假币假币”戳记戳记妥善保管妥善保管鉴定鉴定持有人疑议提持有人疑议提出申请鉴定出申请鉴定同业银行同业银行人民银行
12、人民银行按残币兑换退还按残币兑换退还或没收或没收四、假币管理四、假币管理1.柜员条件。应取得反假货币上岗资格证书2.假币报告制度。应立即报告当地公安机关（辖区派出所）、监察保卫部和财务会计部。五、国家有关法律规定五、国家有关法律规定2.3 残缺、污损人民币的挑剔与兑换一、残缺、污损人民币挑剔原则一、残缺、污损人民币挑剔原则 既要考虑群众使用方便和市场票币的整洁，又要贯彻节约的原则。二、残缺、污损人民币挑剔标准二、残缺、污损人民币挑剔标准 2004年1月1日实施的不宜流通人民币挑剔标准三、残缺、污损人民币兑换标准三、残缺、污损人民币兑换标准四、残缺、污损人民币兑换方法四、残缺、污损人民币兑换方法
13、五、残缺、污损人民币兑换步骤五、残缺、污损人民币兑换步骤六、主辅币的兑换六、主辅币的兑换1.审查凭证2.清点录入3.付出款项4.打印信息七、外币的兑换七、外币的兑换1.持币人填写“代兑外币委托书”2.经审核后加盖经办人章及业务公章八、残缺、污损人民币的鉴定与管理法规八、残缺、污损人民币的鉴定与管理法规九、人民币图样使用和经营、装帧使用的有关法律规定九、人民币图样使用和经营、装帧使用的有关法律规定2.4 外币的真假鉴别一、外币票面的构成一、外币票面的构成 1.货币发行机构 2.货币单位名称 3.年版 4.号码 5.签字或盖章 6.发行说明 7.图案 二、外币的一般防伪措施二、外币的一般防伪措施
14、1.纸张特点 2. 水印 3.安全线 4.制版工艺 5.油墨 6.印刷技术三、鉴别外币的一般方法三、鉴别外币的一般方法1.假币的一般特点 人像图像、水印、红蓝纤维、油墨、纸张2.用比较法鉴别真假外币看 摸 听 测项目三：居民身份证及护照识别技术项目三：居民身份证及护照识别技术教学目标教学目标：通过本项目的学习和训练，熟悉居民身份证的特点，掌握第二代居民身份证的整体识别技术，了解登记用护照和港澳居民来往内地通行证的简单识别。教学重点教学重点：第二代居民身份证的整体识别技术教学难点教学难点：身份证和登记用护照的识别 3.1 居民身份证识别一、第二代居民身份证的整体识别一、第二代居民身份证的整体识别
15、 1.第二代居民身份证的规格特点 大小：85.725mm53.975mm0.9mm 规格。正面：国徽、证件名称、长城图案、发证机关和有效期及彩色花纹 背面：持证人相片、登记项目（姓名、性别、民族、出生日期、住址、身份证号码）及彩色花纹 材质;绿色环保性能的多层聚酯（PETG）材料复合的单页卡式证件 号码：1999年10月1日起，全国实行居民身份证号码制度 照片：使用“身份证照片采集系统 字体、字号。 1.第二代居民身份证采用的新技术 非接触式IC卡技术 数码照相和计算机技术 计算机监控 数据库技术和网络技术3.第二代居民身份证的防伪特征长城烽火台 ”中国CHINA”图案隐藏微缩文字 证件底纹采
16、用彩虹印刷技术签发机关上方有“ZHRMGHGJMSFZ”构成的长城城墙在长城图案的中间和旁边的山上有“WLCC”字样国徽图案边上的圆弧为断线机读功能作业 简答题： 假居民身份证的特点有哪些？ 选择题： 选择题5题 3.2 护照识别一、登记用护照的简单识别一、登记用护照的简单识别 1.护照的主要内容 包括持照人的照片、签名、出生日期、国籍、身份、护照类别、护照有效期等 2.我国不承认的护照有以下几种 世界服务组织发的护照 议会护照 英国属土公民护照和英国国民（海外）护照 英国旅游护照 中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照” 把我国的领土作为一个国家发的护照 中国公民非法持有的其他外
17、国护照3.我国护照的种类外交护照 公务护照 普通护照 4.普通护照的识别首页防伪特征：安全线、水印、微缩文字、荧光纤维和全息图是否真实中间页面的防伪特征：水印、安全线、无色荧光油墨、荧光纤维、装订线、微缩文字和有色油墨是否真实尾页防伪特征：安全线、水印、微缩文字、无色荧光油墨、凹版印刷和隐形图案是否真实二、港澳居民来往内地通行证二、港澳居民来往内地通行证作业 简答题： 我国不承认的护照有哪几种？ 选择题： 选择题3题 项目四：数字书写与错数订正技术项目四：数字书写与错数订正技术教学目标教学目标：通过本项目的学习和训练，熟练掌握数字的书写规则，掌握银行业务凭证及账簿内容的书写规范与管理规范，会用
18、正确的方法订正登记簿上的错账，会整理凭证、账簿等业务档案资料。教学重点教学重点：熟练掌握数字的书写规则以及错数的订正方法。教学难点教学难点：如何规范书写中文大写和阿拉伯小写金额数字。 4.1 阿拉伯数字的书写一、阿拉伯数字书写的有关规定一、阿拉伯数字书写的有关规定 1.数字与数位 数位：按照“个、十、百、千、万”的顺序从小到大，从右到左排列 写数和读数：自上而下、先大后小、从左到右 2.采用3位分节制 个十百千万，三位分一段，一段前千位，二段前百万，三段前十亿 3.货币符号的使用 人民币符号“￥”；美元“” 4.金额角、分等辅币的写法 无角无分的，可写“00”；有角无分的，分位应写“0”，不能
19、用“”等符号代替 二、数的读法二、数的读法1.万以下的读法2.万以上的读法3.中间有“0”数的读法4.后面有“0”数的读法三、账表凭证上阿拉伯数字的书写要求三、账表凭证上阿拉伯数字的书写要求1.不能增笔少画，要自上而下，先左后右，不能连写等2.应向右倾斜60度3.占账表格的1/2。“7”和“9”上部略低下半个的1/4。4.“6”上半部上升至上半格的1/4处5.“0”不要留缺口6.从最高位起，以后各格必须写完4.2 中文大写数字的书写一、中文大写数字一、中文大写数字 表示数字的有：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖 表示数位的有：拾、佰、仟、万、亿、兆 表示金额单位的有：元（圆）、角、分 表
20、示金额类别的有：人民币、港币、美元等 作截止符号用的有：整 二、中文大写数字的读写要求二、中文大写数字的读写要求1.大写金额前加写“人民币”中文大写金额前应加“人民币”字样，并且与第一个大写数字之间不能留有空格写数与读数顺序要一致。2.正确运用“整”字中文大写金额到“元”为止的，应当写“整”或“正”字，如￥480.00应写成“人民币肆佰捌拾元整”。中文大写金额到“角”为止的，可以在“角”之后写“整”或“正”字，也可以不写，如￥197.30应写成“人民币壹佰玖拾柒元叁角整”或者“人民币壹佰玖拾柒元叁角”。中文大写金额到“分”位的，不写“整”或“正”字，如￥94,862.57应写成“人民币玖万肆仟
21、捌佰陆拾贰元伍角柒分”。3.正确书写中间“零”（1）中文数字中间有“0”时，中文大写金额也要写“零”字，如￥1,304.78应写成“人民币壹仟叁佰零肆元柒角捌分”。（2）中文数字中间连续有几个“ 0”时，大写数字只写一个“零”字，如￥6,008.59应写成“人民币陆仟零捌元伍角玖分”。（3）中文数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”时，中文大写金额中可以只写一个“零”字，也可以不写“零”字。如￥3,200.47应写成“人民币叁仟贰佰元零肆角柒分”，也可以写成“人民币叁仟贰佰元肆角柒分”；又如￥107,000.23应写成“人民币壹拾万柒
22、仟元零贰角叁分”，也可以写成 “人民币壹拾万零柒仟元贰角叁分”，还可以写成“人民币壹拾万柒仟元贰角叁分”；再如￥6,000,010.29应写成“人民币陆佰万零壹拾元零贰角玖分”，也可以写成“人民币陆佰万零壹拾元贰角玖分”。（4）中文数字角位是“0”，而分位不是“0”时，中文大写金额元后面应写“零”字，如￥125.04应写成“人民币壹佰贰拾伍元零肆分”；又如￥60,309.07应写成“人民币陆万零叁佰零玖元零柒分”。4.“壹”开头的别丢“壹”当中文数字首位是“1”时，前面必须写上“壹”字，如￥16.74应写成“人民币壹拾陆元柒角肆分”；又如￥100,000.00应写成“人民币壹拾万元整”。5.写
23、错不准涂改 为了防止作弊，银行、单位和个人填写的各种票据和结算凭证的中文大写金额一律不许涂改，一旦写错，则该凭证作废，需要重新填写。因此，会计人员在书写中文大写数字时必须认真填写，以减少书写错误的发生。项目五：银行柜台服务礼仪项目五：银行柜台服务礼仪教学目标教学目标：通过本项目的学习和训练，熟练银行柜台服务礼仪的规范，掌握与客户沟通、提高服务质量的技巧，会用正确的方法处理顾客抱怨和投诉。教学重点教学重点：掌握银行柜台仪态礼仪、柜台服务沟通礼仪。教学难点教学难点：顾客抱怨投诉处理礼仪。 5.1 职业形象的塑造一、银行柜台基本仪容一、银行柜台基本仪容 1.清洁的整体形象 (1)面容的清洁 (2)头
24、发的清洁 (3)口腔的清洁 (4)手的清洁 (5)面部表情 2.自然的化妆礼仪自然的化妆礼仪(1)化妆的原则(2)化妆的步骤二、银行柜台的服饰礼仪二、银行柜台的服饰礼仪 1、发饰礼仪；2、包的使用礼仪；3、首饰选择；4、丝巾选择及佩带技巧；5、鞋的选择；6、袜的选择；7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪； 二、银行柜台的仪态礼仪二、银行柜台的仪态礼仪1、 柜台服务肢体语言礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（一）、柜台服务基本坐姿；（二）、柜台服务沟通服务肢体语言训练；银行业柜台服务的案例分析及模拟演练2、柜台服务沟通的礼
25、仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（一）、影响沟通效果的三大因素1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练3、提问技巧训练4、关心技巧训练5、聆听技巧训练 （三）、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心理舒适区 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练3、提问技巧训练4、关心技巧训练5、聆听技巧训练 （三）、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、
26、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心理舒适区 一、顾客心理分析（一）、产生咨询三大原因（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、顾客抱怨产生的过程（四）、顾客抱怨投诉类型分析（五）顾客抱怨投诉的心理分析（六）、顾客抱怨投诉目的与动机二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客 （三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、
27、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足； 谢谢大家
