1、职业素养职业素养1课程内容：课程内容：2企业的职业化管理企业的职业化管理管理规范化管理规范化员工职业化员工职业化为什么要进行职业素养塑造？为什么要进行职业素养塑造？3什么是职业素养？什么是职业素养？4什么是职业素养？什么是职业素养？5如何塑造员工的职业素养如何塑造员工的职业素养?6一、以实用为导向的职业知识一、以实用为导向的职业知识7二、以专业为导向的职业技能二、以专业为导向的职业技能8三、以价值为导向的职业观念三、以价值为导向的职业观念9四、以结果为导向的职业思维四、以结果为导向的职业思维10五、以敬业为导向的职业态度五、以敬业为导向的职业态度11六、以成功为导向的职业心理六、以成功为导向的
2、职业心理 12六、以成功为导向的职业心理六、以成功为导向的职业心理13五大情绪胜任力五大情绪胜任力 自我意识自我意识自我意识自我评价自信心自我调节自我调节自我控制可信赖良心创新适应性激励激励成就趋力承诺主动性乐观主义共情共情理解他人发展他人服务多样性社交社交影响力沟通冲突管理合作团队领导情绪智能（情绪智能（Emotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力有效管理自我与人际关系的能力14六、以成功为导向的职业心理六、以成功为导向的职业心理15物业管理人员应具备行业素质物业管理人员应具备行业素质概述：概述： 物业管理是我国一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向
3、、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，就是让“业主满意业主满意”。 以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求追求“业主业主满意满意”和和“忠诚的经营管理忠诚的经营管理”新理念新理念，在市场经济体制下，逐步形成并迅速发展，而物业管理人员的素质将决定这一发展原因之一。16l专业的和先进的知识专业的和先进的知识 物业管理过程中涉及管理、工程、环境、安全、社会礼仪和社会心理等各方面知识，因此从事物业管理的人员就要努力了解、学习这方面的知识；随着社会科技的发展，智能化的物业越来越多，同时人们对居住、工作环境要求越来越高，所以物业管理人员还要不断学习先进的科技知识，避免犯低级错误，少走弯
4、路。l爱岗敬业精神爱岗敬业精神 一个专业的物业管理公司所管辖的小区、办公楼、学校、医院其有形资产有百万、千万甚至上亿，管辖范围内人员活动、简繁、相间，难易互见，管理者的爱岗敬业精神就尤为重要，首先要有强烈的使命感，只有树立一种为业主服务好的使命，才会使物业公司受到客户、业主的拥护，物业公司才和客户、业主之间有话好说，有事好办；其次是对本职工作高度责任心，有了这种责任心，就会去分析问题、解决问题。物业管理人员应具备行业素质物业管理人员应具备行业素质17l亲和力和包容力亲和力和包容力 物业管理从业人员每天面对的是各种类型业主、物业使用人，所遇到的是各种各样的问题和需求，这就要求物业管理人员具有相当
5、的语言表达能力，沟通技巧、亲和力和包容心。l应急处理的能力应急处理的能力 物业管理中难免会发生诸多如管道泄漏、治安案件、甚至消防事故，这就要求物业管理人员具有正确迅速应对紧急事件处理的能力。物业管理人员应具备行业素质物业管理人员应具备行业素质18l具备基本的财务管理知识具备基本的财务管理知识 物业管理是一个微利行业，因此管理过程中的成本控制相当重要，管理成败关键是企业能否科学掌控物业管理与服务成本。物业管理公司收入主要来源众多业主交纳的管理费，因此，管理人员只有制定详细的预算并进行动态成本控制，才会在物业管理及物业服务方面投入更多的资金，使服务质量得到保证和提高，使业主的心理需求得到充分的满足
6、。 物业管理人员应具备行业素质物业管理人员应具备行业素质19掌握相关法律法规知识掌握相关法律法规知识n犯法和违法的概念犯法和违法的概念n民法和刑法的概念民法和刑法的概念n有关法律法规的学习：有关法律法规的学习：物权法各地方的物业管理条例政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程消防法规道路交通法规劳动法规20为何存在物业服务企业为何存在物业服务企业物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分物业管理区域内公共秩序的维护需要物业管理区域内存多元利益，需要协调物业保值增值的潜在需要社会分工产生服务需求专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格要求政府对社会管理的潜在需要21对物业管理的正确认识对
7、物业管理的正确认识物业管理是什么？物业管理是什么？ 物业管理指物业服务企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业区域内的建筑及公用设施、设备、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：对其定义为： “物业管理就是对业主、住户或用户客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供卫生、整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长22对物业管理的正确认识对物业管理的正确认识成熟物业的管理成熟物业的管理销售区域的管理销售区域的管理发展商就是业主
8、，甚至是唯一的业主执行发展商的规定维护区内业主物业的秩序配合业主的相关工作 23物业人员的服务理念物业人员的服务理念服务理念：服务理念： 诚信、尊重、微笑、满意诚信、尊重、微笑、满意24服务理念服务理念员工员工企业社会25诚信诚信诚信诚信，即诚实做人，信用办事。以诚挚的态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会公益事业，坚决维护企业形象。 诚信 为人 诚信 履约诚信服务26诚信诚信客户服务中心所需要的客户服务中心所需要的“三诚信三诚信”u诚信为人诚信为人u诚信服务诚信服务u诚信履约诚信履约27尊重尊重尊重是礼仪之本、是待人接物的
9、根基。尊重是礼仪之本、是待人接物的根基。尊重：自尊、尊重他人尊重：自尊、尊重他人28自尊自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业。“闻道有先后、术业有专攻”；要尊重自己的公司。29尊重他人尊重他人u尊重上级是一种天职u尊重下级是一种美德u尊重客户是一种常识u尊重同事是一种本分u尊重所有人是一种教养30尊重他人三尊重他人三A原则原则u接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。正对方。u重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。u赞美对方。 懂
10、得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。31尊重他人尊重他人尊重业主尊重业主 首先要尊重业主的人格，学会换位思考。首先要尊重业主的人格，学会换位思考。 在处理业主的每一项投诉时，都要从尊重人性的角度出发，以友善的态度及规范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决实际问题，从而获得业主的理解与尊重。 尊重业主，还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主的实际需求出发，真正做到“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”，树立企业在业主心目中的良好形象。32微笑微笑微笑微笑 代表了一种生活态度和自信力。在日常的工作和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的心态去
11、处理每一件事情，学会用你的微笑去感染你身边所有的人。当你工作和事业失意时，千万不要垂头丧气，失去了笑容，也千万不要把不好的心情带到工作中去，因为那样不仅会影响自己，还会给别人带来一种压抑的难受感觉。别让烦躁使你忘记了微笑，别因忙碌使你丢掉了笑容！ 33微笑微笑开展微笑服务开展微笑服务 接待业主和客户来访，去业主家回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，这样可以消除彼此之间的许多误会和隔阂。谁也不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人员为他服务。 在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉很轻松，很愉悦。每天问问自己：“今天我笑了吗？”34满意满意 满意满意
12、既包括组织外部的满意，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的满意，如全体员工。 让业主满意：让业主满意：物业管理的发展是以“服务服务”作为主旋律的。而无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，其服务的宗旨和基本理念却是永恒的，那就是“让让业业主满意主满意”。不管是不是我们应该做的，都必须要让业主满意。35满意的两种标准属于物业服务范畴的不属于物业服务范畴的属于物业服务范畴的不属于物业服务范畴的处理结果和过程都必须让业主满意处理过程必须让业主满意满意满意36微笑微笑尊重尊重诚信诚信满意满意满意满意诚信是尊重的表现，微笑体现了诚信与尊重，而诚信、尊重与微笑的目的就是让客户满意。3
13、7物业从业人员须具有战略眼光物业从业人员须具有战略眼光 未来几年市场的发展状况 未来几年企业的发展需要和规划 未来几年部门的发展需要和规划 未来几年人员和机构相关要素的发展需要和规划 未来几年技术、理念的需求和规划 未来几年的技术和发展对企业相关要素的冲击38物业从业人员协调要素物业从业人员协调要素 你的想法和做法怎样才能得到别人的认同 你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢 你的想法和做法必须经过哪些人的认可 你的想法和做法必须经过哪些程序 你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍 你的想法和做法需要怎样的修改39业主需求业主需求环境卫生环境卫生设施、设备维护设施、设备维护业主服务业主服务服务回访服务回访记录记录P策划策划D实施实施C检查检查A改进改进质量管理持续改进质量管理持续改进掌握业主需求及处理要素掌握业主需求及处理要素40对人性需求了解对人性需求了解4142
