1、第五章 电子商务消费者权益保护法律制度第一节 电子商务与消费者权益保护概述第二节 网上消费者的权利第三节 网上经营者的义务第四节 完善我国网上消费者权益保护制度 的建议第一节 电子商务与消费者权益保护概述一、消费者权益及其法律保护二、网上消费者与经营者三、电子商务消费者权益保护的主要问题一、消费者权益及其法律保护（一）消费者的概念1.消费者的定义消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的个人。2.消费者的法律特征（1）从消费的主体上看（2）从消费的客体上看（3）从消费的性质上看（4）从消费的方式上看(二)消费者权益保护法1.消费者权益保护法概述中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体
2、公民消费权益的法律规范的总称狭义：1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议关于修改部分法律的规定进行第一次修正。2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议关于修改的决定第2次修正。2014年3月15日，由全国人大修订的新版消费者权益保护法（简称“新消法”）正式实施。2.消费者权益保护法的主要内容（1）立法宗旨。 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。（2）适用范围。 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本
3、法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。（3）基本原则。 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则（4）消费者的权利和经营者的义务。（5）争端解决和法律责任。二、网上消费者与经营者（一）网络购物1、网络购物的概念2、网络购物的优势（1）就消费者而言（2）就商家而言（二）网上消费者 借助互联网为个人或家庭生活消费需要购买、使用或者接受服务的个人。广义：所有接受网络服务提供者提供有偿网络服务的网络用户。狭义：仅限于参与网上购物行为的网络用户（三）网上经营者 指以盈利
4、为目的，通过互联网进行商品销售或提供商业性服务的法人、其他经济组织和个人。三、电子商务中消费者权益保护的主要问题（一）网上交易安全问题（二）电子商务合同问题（三）侵害消费者隐私问题（四）网络虚假广告问题（五）网上消费的索赔问题电子商务对消费者权益的威胁隐私权人类的隐私权是人的基本权利之一，它是伴随着人们对自身的尊严、权利、价值的产生而出现的，人们要求在社会生活中和在人际关系中，尊重、保护隐私权。主要体现在用户的个人信箱、网上账户、信用记录的安全保密性上主要体现在用户使用信箱、交流信息及从事交易活动的安全保密性上主要体现在用户的个人特质、个人资料等不得在非经许可的状态下被利用上商家泄露个人隐私商
5、家泄露个人隐私【案情简介】 2014年9月,浦城县的张女士向消委会投诉称,她的丈夫王先生拿着户口本去联通营业厅私自更改她手机号码个人密码,她在收到短信提醒后,立即打电话让联通公司工作人员停止办理,但对方不仅没有理睬,还将她3个月的通话清单打印给其丈夫。她认为联通公司严重侵犯其个人隐私,要求赔偿遭拒。经调解,经营者向张女士道歉,并赔偿其1000元话费。商家泄露个人隐私商家泄露个人隐私【评析】 依据新消法第十四条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利”及第二十九条:“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,
6、不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。”网络隐私权网络隐私权网络隐私权是指在互联网中，任何人对自己的个人数据依法享有不受他人侵犯，使用、支配的权利。个人数据个人数据是由有关一个人的信息组成的数据，对这个人，可以通过该信息（或者通过数据用户拥有该信息的其他信息）识别出来，该信息包括对有关该个人的评价，但不包括对个人数据表示的意图。当个人数据是在网上传递的，则属于网上隐私权调整的范围。具体分为：网络隐私的特征电子商务中侵犯用户隐私权事件发生的原因网络中侵犯消费者隐私权的形式团购优惠不兑现团购优惠不兑现【案情简介】 201
7、4年8月2日,陈女士在平潭县凯丰大酒店现场投诉:其在该酒店网上预订团购价房间(酒店网上备注节假日通用)。到酒店后,酒店称还有床位,但团购价(208元)无法兑现,只能按照现价388元。陈女士不认可,与酒店前台工作人员发生纠纷,要求酒店兑现承诺。经平潭县消委会潭东分会调解,酒店退还陈女士差额180元。团购优惠不兑现团购优惠不兑现【评析】 根据新消法第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中,平潭凯丰大酒店在网上发布住宿等相关预定信息,让消费者在网上
8、预定。双方应当按照原先在网上发布的信息内容来履行,酒店不得反悔,不能有房间不让住更不得提高原先在网上公布的价格。因此根据新消法,酒店必须提供住宿并按约定的价格履行。第二节 网上消费者的权利一、网上消费者权益保护的立法现状二、网上消费者的权利概述 知情权 公平交易权 自主选择权 安全权 索赔权三、网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法对消费者权利的保护消费者的知情权消费者的知情权消费者的知情权是指消费者享有知悉其购买的商品或接受服务的真实情况的权利。主要包括以下几层含义：消费者知情权的内容侵犯消费者知情权的构成要件消费者知情权的保护我国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商
9、品或者接受的服务的真实情况的权利。”网络环境下的消费者知情权的保护消费者权益保护法虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则，但尚有不足之处，不能完全适应电子商务迅速发展的现实。目前消费者权益保护法规定的消费者知情权是经营者“被动的义务”，即只有在消费者要求获得有关信息时，经营者才有义务提供。而不是经营者“主动的义务”。另一方面，消费者权益保护法规定的知情权的内容限于消费者知悉经营者本身及其提供商品或者服务的情况。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。公平交易权自主选择权消费者有权自主选择提供商品或者服务
10、的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。安全权1.消费者享有人身、财产安全不受损害的权利2.消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求安全权的保护1.现行法律保护及完善（1）消费者权益保护法的规定。（2）产品质量法的规定。（3）安全权保护的立法完善。2.技术保护（1）网络通信安全。（2）网上支付安全。索赔权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。三、网络交易管理办法对消费者权利的保护网络交易管理办法是为规范网络商
11、品交易及有关服务 行为，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据合同法、侵权责任法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、商标法、广告法、食品安全法和电子签名法等法律、法规制定。办法经中华人民共和国 国家工商行政管理总局(以下简称工商总局)局务会审议通过，于2014年1月26日以国家工商行政管理总局令第60号文件发布，自2014年3月15日起施行，同时废止2010年5月31日发布的国家工商行政管理总局令第49号网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法。（一）适用范围在中华人民共和国境内从事网络商品交易及有关服务，应当遵守中华人民共和国法律、法规和本办法的规定。本办法所
12、称网络商品交易，是指通过互联网(含移动互联网)销售商品或者提供服务的经营活动。本办法所称有关服务，是指为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务。（二）基本原则从事网络商品交易及有关服务应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和公序良俗。（三）一般性规定1、从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。 已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信
13、息或者其营业执照的电子链接标识。2、网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当遵守消费者权益保护法和产品质量法等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。3、网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。4、网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。5、网络商
14、品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。 消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网络商品经营者必须出具。6、网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。7、网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者提供服务，应当遵守商标法、企业名称登记管理规定等法律、法规、规章的规定，不得侵犯他人的注册商标专用权、企业名称权等权利。8、网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需
15、说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。 9、网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的
16、条款，并按照消费者的要求予以说明。网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。10、网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信
17、息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。第三节 网上经营者的义务一、网上经营者的义务概述1、提供符合要求的商品和服务2、标明其真实名称和标记的义务3、保障网上消费者人身和财产安全的义务4、不做虚假宣传、不得从事不公平和不合理交易的义务5、 保护网上消费者个人信息的义务6、承担“三包”和其他责任
18、的义务二、网上经营者的义务介绍（一）网上经营者有证明自己身份的义务1、交易主体经营资格审查、登记、公示2、在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照3、通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人： 向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交真实身份信息； 对暂不具备工商登记注册条件的，网络交易平台服务的经营者应对其真实身份进行审查登记，建立登记档案并定期核实更新（二）网上经营者有义务进行公平交易（三）保障网上消费者消费安全的义务（四）提供网上消费纠纷解决机制的义务（五）接受监督的义务三、关于网络交易管理办法的解读1、管辖范围更广 为适应网络市场规范发展的需要，新办法的内容包含了对网络交易主体、
19、客体和行为三方面的规范，涵盖了通过互联网（含移动互联网）销售商品或提供服务的全部经营活动，包括为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等各类营利性服务。2、消费者权益保护措施更细 办法细化了对消费者合法权益的各项保护措施，这主要体现在网购售后服务、个人信息保护、格式合同管理等方面： 收货7日内可无理由退货：在售后服务方面，新办法规定，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款，但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数
20、字化商品、报纸和期刊等除外，消费者退货的商品应当完好，并承担退回商品的运费。 网络经营者不得擅自发送商业信息：很多消费者每天都接到不少商业电子信息，个人信息泄露问题困扰着不少消费者。在继新消法加大对个人信息保护的基础上，办法对此进行了呼应。第十八条规定，网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。此外还规定，未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。 不得借助不公平格式合
21、同强制交易：利用格式合同侵犯消费者合法权益的现象屡见不鲜，在网络交易中，由于其隐蔽性问题更为突出。在格式合同管理方面，新办法规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。 3、市场准入规定更明确办法对网络市场主体准入的规定清晰明确。 第一，按照现行登记注册法律法规的规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者应当依法办理工商登记。考虑到网络市场发展现状和促进创业就业的需要，现阶段仅对尚不具备登记注册条件的自然人放宽准入条件，允许其暂不办理工商登
22、记，但规定必须通过第三方交易平台开展经营并向平台进行实名登记，以保障网络交易安全、维护网络消费者权益。除此类自然人经营者外，禁止“无照经营”的网上经营主体存在。 第二，从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、法规、国务院决定规定应当取得行政许可的，应当依法取得有关许可。 第三，第三方交易平台承载着数量庞大的经营者、消费者和商业数据，在网络商品交易活动中的地位举足轻重。平台运行情况直接关系网络市场秩序和社会公共利益，经营者需具备一定的规模和技术实力才能保证平台运行安全。鉴此，办法规定第三方交易平台经营者应当是经工商部门登记注册并领取营业执照的企业法人。4、第三方交易平
23、台的责任更大 第三方交易平台承载着数量庞大的经营者、消费者和商业数据，在网络商品交易活动中的地位举足轻重。平台运行情况直接关系网络市场秩序和社会公共利益。 随着互联网的快速发展，一些网站由于各种原因进行了关停和重组。比如2012年团购网站出现了倒闭潮，致使很多已经团购的消费者得不到赔偿。办法针对网络交易中第三方交易平台的行为做出规范。第三十一条特别强调，第三方交易平台经营者拟终止提供第三方交易平台服务，应当至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示并通知相关经营者和消费者，采取必要措施保障相关经营者和消费者的合法权益。 又比如，在明确第三方交易平台对申请进入平台的自然人经营者的审查责任的基础
24、上，办法第二十三条进一步明确，第三方交易平台在对申请进入平台的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记后，在其从事经营活动的网页醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。 从京东、当当到卓越亚马逊、苏宁易购，随着网络交易的发展，自营网站开放第三方交易平台成为电子商务发展的潮流。因此，在不少第三方交易平台上，实际存在着自营和其他经营者经营两种经营方式。对于这两种不同的经营业态，经营者的法律地位和应承担的责任义务区别很大，消费者的信任度也有明显差别。为明确经营模式中经营者的责任义务、维护消费者的知情权和选择权，办法第二十九条规定，开展自营业务的第三方交易平台经
25、营者必须以显著方式对平台自营部分和其他经营者经营部分予以区分和标注。 此外，新增的第三方交易平台经营者应当履行的责任义务还包括：第三方交易平台经营者修改其与平台内经营者的协议、交易规则应当遵循公开、连续、合理的原则，并至少提前7日予以公示；鼓励第三方交易平台经营者通过设立消费者权益保证金来提升服务质量、更好地保护消费者合法权益等。5、监管力度更大 “刷信用”、“差评师”现象将受处罚：针对目前互联网上出现的一些卖家常常会虚构火爆交易数据、花钱买好的信用评价、删除差评，给消费者造成“假象”等一些网络市场特有的新型不正当竞争行为，办法增设第十九条，对网络商品经营者、有关服务经营者不得从事的不正当竞争
26、行为进行了扩充描述，对以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉；以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉等6类不正当竞争行为进行明确规定。 微博推销商品应注明是否为广告：日常生活中，消费者总是能在博客、微博、QQ、微信等网络社交载体上看到各种“网购达人”所谓“推荐”。此次办法第三十七条规定，为网络商品交易提供宣传推广服务应当符合相关法律、法规、规章的规定。办法指出，网络交易中，通过博客、微博等网络社交载体提供宣传推广服务、评论商品或者服务并因此取得酬劳的，应当如实披露其性质，避免消费者产生误解。6、工商机关管辖权划分更合理 明确了违法行为的管辖：近年来，跨区域的网络
27、商品交易违法行为日益增多。针对这一新形势，办法对违法行为管辖权的规定作了一些修改、完善，使之更为科学合理。新办法规定，网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。同时，办法新增了对指定管辖的规定：两个以上工商部门因网络商品交易及有关服务违法行为的管辖权发生争议的，应当报请共
28、同上一级工商部门指定管辖。对于全国范围内有重大影响、严重侵害消费者权益、引发群体投诉或者案情复杂的网络商品交易及有关服务违法行为，由工商总局负责查处或者指定省级工商局负责查处。 明确了网络消费者投诉的管辖：网络商品交易及有关服务活动中的消费者向工商部门投诉的，依照工商行政管理部门处理消费者投诉办法处理。投诉办法第6条具体规定为：“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。” 这一规定，首次明确了网络交易消费投诉的投诉管辖。第四节 完善我国网上消费者权益保护制度的建议一、进一步推进立法工作二、促进行业自律三、建立网上经营者商业信用评价机制四、加强行政监管力度
