1、平衡记分卡（BSC）简介2022-5-23125.1企业绩效评估的发展趋势普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容2020世纪世纪7070年代年代2020世纪世纪8080年代年代衡量产品质量的绩效指标衡量产品质量的绩效指标2020世纪世纪9090年代年代将客户满意度作为战略性的绩效指标将客户满意度作为战略性的绩效指标近年近年反映公司的营运状况和竞争能力的平衡计分卡反映公司的营运状况和竞争能力的平衡计分卡Human Resource Management 2022-5-23 综合平衡记分卡n综合平衡记分卡（the Balanced Score Card
2、）是美国哈佛商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的，根据Gartner Group的调查资料显示，到目前为止，在财富杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。n之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织
3、的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。n平衡记分卡将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。2022-5-23345.2 平衡计分卡的简介创建人创建人指标构成指标构成核心构想核心构想财务衡量指标财务衡量指标业务衡量指标业务衡量指标顾客满意度顾客满意度企业必须通过创新与学习，持续改善企企业必须通过创新与学习，持续改善企业内部运作过程，获得最大化的客户满意，业内部运作过程，获得最大化的客户满意，才能获得不凡的财务收益才能获得不凡的财务收益罗伯特罗伯特S S 卡普兰和大卫卡普兰和大卫 P P 诺顿诺顿内部流程内部
4、流程创新与学习创新与学习Human Resource Management 2022-5-23平衡分数卡由战略导出的四个方面财务（股东）财务（股东）我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部流程与营运（效率）内部流程与营运（效率）为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户市场（客户）客户市场（客户）我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？人员学习与发展（员工）人员学习与发展（员工）我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？愿景与战略愿景与战略2022-5-2356
5、5.4 平衡计分卡的优缺点以公司竞争战略为出发点以公司竞争战略为出发点全面动态地评估全面动态地评估有效防止次优化行为有效防止次优化行为提出具体的改进目标提出具体的改进目标对信息系统的灵敏性对信息系统的灵敏性要求高要求高对企业管理基础的要对企业管理基础的要求比较高求比较高优点优点缺点缺点Human Resource Management 2022-5-2375.3 与传统绩效管理系统的主要区别战略执行战略执行的基础架的基础架构构建立四建立四个方面个方面的战略的战略目标目标根据需根据需要调整要调整考评考评建立跨部建立跨部门团队合门团队合作作为其他管理为其他管理工具实施打工具实施打下基础下基础传统考
6、评传统考评与战略脱与战略脱节节区区 别别Human Resource Management 2022-5-23平衡分数卡四个方面的关系团队建设团队建设高素质的队伍高素质的队伍高效率的产品开发高效率的产品开发高质量的管理体系高质量的管理体系高效果的经营活动高效果的经营活动满意的客户满意的客户高盈利高盈利充足的现金流量充足的现金流量提高员工劳动生产力提高员工劳动生产力财务方面财务方面客户市场方面客户市场方面内部管理方面内部管理方面员工员工/ /学习方面学习方面2022-5-238平衡分数卡四个方面与战略行动关系财务方面财务方面客户市场方面客户市场方面内部管理方面内部管理方面员工员工/ /学习方面学
7、习方面预算与成本管理预算与成本管理客户关系管理客户关系管理业务流程重组业务流程重组知识管理知识管理满足客户期望，增满足客户期望，增强公司核心竞争力强公司核心竞争力来增加收入来增加收入企业竞争力的基础企业竞争力的基础持续提高内部管理持续提高内部管理水平以满足客户需水平以满足客户需求求员工的经验和创造员工的经验和创造性促进了内部营运性促进了内部营运流程流程2022-5-239平衡分数卡样本2022-5-2310平衡分数卡主要信息n每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成n每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、
8、考核频度的描述的描述n需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确性性n在平衡分数卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反在平衡分数卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反映管理上不同的侧重点映管理上不同的侧重点2022-5-2311平衡分数卡的分解财务表现财务表现利润增长率利润增长率客户市场客户市场公司客户满意度公司客户满意度公司公司营业部营业部业务部业务部营业部营业部营业部营业部客户服务部客户服务部咨询中咨询中心心财务表现财务表现收入完成率收入完成率费用预算率费用预算率客户市场客户市场业务部客户满意度业务部客户满意度客户市场客户市场客
9、户投诉解决率客户投诉解决率客户市场客户市场客户咨询当场解决客户咨询当场解决的比例的比例财务表现财务表现收入完成率收入完成率费用预算率费用预算率客户市场客户市场营业部客户增长率营业部客户增长率营业部客户流失率营业部客户流失率营业部客户投诉数营业部客户投诉数2022-5-2312对平衡分数卡进行适当调整n平衡分数卡可以配合不同时期公司战平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧重点。略的调整而适当调整侧重点。n在调整平衡分数卡的某个方面指标时，在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的调整对其他各方必须考略到该指标的调整对其他各方面指标的影响。面指标的影响。2022-5-231
10、3华为的历程n华为技术有限公司成立于1988年，专门从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为电信运营商提供固定网、移动网、数据通信网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。n华为目前有员工24000多人，其中外籍员工3400多人。2003年，华为的销售额为317亿元人民币。2004年实现销售额462亿元人民币，其中，海外销售额22.8亿美元。2022-5-2314华为的全球市场份额2022-5-2315华为的市场分额2022-5-2316华为重视管理现代化n 华为在坚持在自主开发的基础上进行开放合作，现在已经与TI、摩托罗拉、英特
11、尔、AT&T、ALTERA、SUN、微软等世界一流企业广泛开展技术与市场方面的合作。n 从1997年起，华为开始系统地引入世界级管理咨询公司，建立与国际接轨的基于IT的管理体系。在集成产品开发（IPD）、集成供应链（ISC）、人力资源管理、财务管理、质量控制等诸多方面，华为与Hay Group、PWC、FhG等公司展开了深入合作。经过多年的管理改进与变革，以及以客户需求驱动的开发流程和供应链流程的实施，华为具备了符合客户利益的差异化竞争优势，进一步巩固了在业界的核心竞争力2022-5-2317华为的成功n是按照战略规划目标，制定人力资源规划并大规模进行相关人才储备。n90年代中期以后，在确定了
12、“华为将长期专注于通信网络从核心层到接入层整体解决方案的研究开发，同时以标准的中间件形式向用户提供开放的业务平台，并专注宽带化、分组化、个人化的网络发展方向”的战略发展方向后，华为进行了人力资源的规划，开始大规模的人才引进和醋被。1998-2000年，平均每年员工增长人数在3000-4000人左右，居国内首位。2001年，华为员工15000余人，85%以上有本科以上学历，45%具有硕士、博士和博士后学历。从人员结构来看：科研人员占40%，市场营销和服务人员占35%，生产人员占10%，管理及其他人员占15%（2001）。2022-5-2318华为的组织绩效模型 企业的发展不仅要关注个人绩效，更要
13、关注组织绩效企业的发展不仅要关注个人绩效，更要关注组织绩效个人个人素质素质管理管理风格风格职位职位要求要求组织组织气氛气氛组织绩效组织绩效职位要求职位要求个人素质个人素质组织气氛组织气氛最终绩效最终绩效主管的管理风格主管的管理风格2022-5-2319华为的素质模型1 1、素质的冰山模型素质的冰山模型技能知识技能知识社会角色、价值观社会角色、价值观自我形象自我形象品质品质动机动机1 1素质的冰山模型素质的冰山模型技能知识技能知识社会角色、价值观社会角色、价值观自我形象自我形象品质品质动机动机2022-5-2320个人素质个人素质成就导向成就导向灵活性灵活性组织意识组织意识演绎思维演绎思维影响能
14、力影响能力献身精神献身精神归纳思维归纳思维收集信息收集信息关系建立关系建立服务精神服务精神主动性主动性自信自信培养人才培养人才诚实正直诚实正直领导能力领导能力监控能力监控能力人际理解能力人际理解能力合作精神合作精神每一种素质均有可衡量的行为表现（一般可分为五级）每一种素质均有可衡量的行为表现（一般可分为五级）2022-5-2321华为公司的价值评价体系1.职位评估-职位的相对价值2.劳动态度考核-价值观与文化认同3.绩效改进考核-绩效改进4.任职资格评价-职业行为与能力5.中期述职制度-经营改善2022-5-2322华为人才应有的力量n创新力：需要能够接受新观念、新思维，並且能够不断的创 新，以符合组织的需要。n口才力：需能够善用口才，适时适度的表现才能，有好的意见或想法应该适时说出。n结盟力：需要能夠结合他人的力量，善用团体智慧的能力n承诺力：应有对自己言出必行，完成承诺的守信能力n付出力：应有愿意付出的能力，帮助他人成就与成功，让自己获得成就外也鸁得尊敬。2022-5-2323华为的平衡记分卡四个方面2022-5-2324
