1、的品质管理的品质管理目 录q 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素 ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系q 新乐物业之品质管理 物业的品质观物业的品质观 物业的品质管理系统物业的品质管理系统品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?通俗的说，品质就是客户满意。通俗的说，品质就是客户满意。大师眼中的品质ManMan：人：人Material Material ：料：料 EnvironmentEnvironment：环境
2、：环境人员机器设备方法材料环境输入输入输出输出测量 Machine Machine ： 机机 Method Method ： 法法 MeasurementMeasurement：测量：测量q 5M1E5M1E影响品质的因素小组讨论：小组讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？2 2、影响洗手间的品质有哪些因素？、影响洗手间的品质有哪些因素？3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系品质管理基础知识q ISO9000 ISO9000的产生的产生q PDCA PDCA循环循环vP P（PlanP
3、lan）计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。vD D（DoDo）做，执行，实施过程。vC C（Check)Check)根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。vA A（Action)Action)行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H5、实施措施6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，
4、制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。q PDCA PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤品质管理的基本方法q 八项质量管理原则八项质量管理原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据8 8、与供方互利互惠的关系、与供方互利互惠的关系ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理
5、体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进4.1 总要求4.2 文件要求ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、
6、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发
7、7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用按规定的质量方针和质量目标以及适用的的ISO900ISO900族标准描述质量体系族标准描述质量体系 质量体系文件结构质量手册质量手册程序文件程序文件作
8、业指导书、质量记录表格作业指导书、质量记录表格详细作业文件详细作业文件描述为实施质量体系要素描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动所涉及到的各部门的活动文文 件件 内内 容容 标准的应用7.5.4 7.5.4 顾客财产顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。用的顾客财产。某花园古玩盗窃案某花园古玩盗窃案36天破案天破案 200
9、2年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防
10、强闯设施车速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪
11、嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。为什么要做质量记录如何做质量记录q 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素 ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系q 新乐物业之品质管理 物业品质观物业品质观 物业的品质管理系统物业的品质管理系统物业之品质观物业之品质观物业之品质管理请评价以下图片内容所反映的
12、品质，并予以记录请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录?1 12 23 34 45 56 67 78 89 910 1011 1112 1212 1213 1314 1415 1516 1617 17如何理解和认识？物业的品质观 某日，正在上海万科广场某日，正在上海万科广场FXXXFXXX室业户家里做特约服务的保洁员室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如
13、果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊
14、喜地拍着小鲍的肩膀，清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要不用了，我们的工作就是要让您满意。让您满意。” ” 2004 2004年年9 9月，沈阳月，沈阳XXXX花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员
15、工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，
16、全身都被淋透时，该业主感动已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。不已。 客户满意是我们工作的出发点客户满意是我们工作的出发点这样的部位也要清洁！这样的部位也要清洁！保护大理石的突出棱角保护大理石的突出棱角限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞这样的创意好不好？这样的创意好不好？设备房也是那么洁净设备房也是那么洁净摆放整齐，取用方便摆放整齐，取用方便 用心做事。用心做事。 强烈的精品意识和客户意识，要求万强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。节、精
17、益求精、持续改进。请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。（时间：（时间：5 5分钟）分钟）?20042004年夏季长春年夏季长春XXXX城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成反乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破
18、坏，同时会让业主产成反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会让感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内，有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内，这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以以
19、前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理，可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理，只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师傅傅”。 一言一行皆品质一言一行皆品质出发点：出发点：意识要求：意识要求：行为要求：行为要求：客户满意客户满意一言一行皆品质一言一行皆品质关注细节、精益求精、持续改进关注细节、精益求精、持续改进物业的品质观品质管理系统品质管理系统物业之品质管理ISO900
20、0质量管理体系建立q 军令状军令状ISO9000质量管理体系建立q ISO9000 ISO9000给我们带来了什么给我们带来了什么v规范了管理流程和方法规范了管理流程和方法v固化了经验，避免走弯路固化了经验，避免走弯路v强化了全员的品质意识强化了全员的品质意识v以客户为关注焦点的观念以客户为关注焦点的观念v强化了持续改进的意识强化了持续改进的意识v认识到预防对品质的重要性认识到预防对品质的重要性 该说的要说到该说的要说到, ,说到的要做到说到的要做到, ,做到的要有记录做到的要有记录物业品质体系构成各项目的作业指导书各项目的作业指导书/作业制度作业制度各项目的质量管理体系文件各项目的质量管理体
21、系文件物业管理标准物业管理标准物业质量管理指导大纲物业质量管理指导大纲质量手册质量手册职职能能管管理理类类安安全全管管理理类类环环境境管管理理类类设设备备设设施施类类顾顾客客关关系系类类公司物业品质部：公司物业品质部：业务督导组、专业研究组业务督导组、专业研究组一线公司：一线公司：项目：项目：经理经理安全管理安全管理环境管理环境管理设备设施管理设备设施管理客户服务客户服务文件管理文件管理管理层管理层品质管理部品质管理部各部门品管员各部门品管员各部门品管员各部门品管员各部门品管员各部门品管员物业品质管理架构业务开展形式q 公司：公司：v制订规范制订规范v年度业务检查年度业务检查v节点工作检查节点
22、工作检查v神秘客户检查神秘客户检查v业务评估业务评估v日常业务督导日常业务督导v客户满意度调查客户满意度调查v专业培训专业培训业务开展形式q 一线项目：一线项目：v体系维护体系维护v内审与外审内审与外审v业务稽核及日常工作检查业务稽核及日常工作检查v专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）q 子项目：子项目：v项目经理、班组层面的日常巡查项目经理、班组层面的日常巡查v项目品质管理检查项目品质管理检查v班组间的互查班组间的互查v项目间的互查项目间的互查全员品质意识训练q 5S 5S：v整理整理: :将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要将工作场所的
23、任何物品区分为必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。的留下，不必要的清除掉。v整顿整顿: :把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标识。识。v清扫：清扫：将工作场所清扫干净。将工作场所清扫干净。v清洁：清洁：维持上述成果。维持上述成果。v素养：素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。作习惯，最终提升人的品质。全员品质意识训练q QCC QCC（QCQC小组）小组） 全员参与，持续改进服务品质。
24、全员参与，持续改进服务品质。围绕企业的经营战略、方针目标及现围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。方法开展活动的小组。全员品质意识训练q 品质知识专题培训品质知识专题培训q 品质研讨会品质研讨会q 品质知识竞赛品质知识竞赛q 参观质量管理先进企业参观质量管理先进企业q 物业品质管理基本要求q基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线。基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线。q没有基础业务品质
25、意识，是不合格的万科物业人。没有基础业务品质意识，是不合格的万科物业人。q品质管理工作是公司高级管理人员的工作品质管理工作是公司高级管理人员的工作, ,品质管理品质管理部门只是品质工作的一个重要部门部门只是品质工作的一个重要部门, ,绝不能替代高层绝不能替代高层管理人员的品质观念和行为的基本要求。管理人员的品质观念和行为的基本要求。v基础业务是物业合同的基本内容基础业务是物业合同的基本内容v基础业务是队伍管理状态直接的成果体现基础业务是队伍管理状态直接的成果体现v基础业务是超值服务、创新服务的母亲和载体基础业务是超值服务、创新服务的母亲和载体v基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分物业品质管理基本要求q 建立建立 “ “魔鬼出在细节魔鬼出在细节”的专致心态的专致心态q 强调以强调以PDCAPDCA为基础的持续改进为基础的持续改进q 强调事前预防，注重过程控制强调事前预防，注重过程控制q 品质管理与业务工作的紧密结合品质管理与业务工作的紧密结合
