1、物业管理风险防范主讲人：XXE-mail: 1目录第一节 物业管理风险类别第二节 物业管理风险来源第三节 物业管理风险防范的对策第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本2第一节 物业管理风险类别近年来，物业管理纠纷屡见不鲜，大至人身伤亡、汽车被盗，小到水管堵塞、私搭乱建等，都可能成为业主向物业服务企业索赔或拒付物业管理费的理由。物业服务企业无论自愿或不自愿担责，都将成为矛盾的焦点，成了名副其实的“垃圾桶”。然而，这恰恰是物业服务企业风险防范意识 的薄弱才导致了担责范围无限。物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、治安保卫、绿化五大管理。另外，公共、专项、和特约三大服务，不但涉及供水、供电、燃气、
2、规划、消防、环卫绿化等相关部门，而且及与工商、税务、物价、城建、公安等政府相关部门的关系，这就给物管工作带来了一定的复杂性。如今，小区业主和有关部门，凡事就找物业服务企业，解决不了就是管理不好，业主就以不交物业管理费相威胁，出了事故就要物业服务企业赔偿，这是物业管理整个行业所面临的风险。物业管理风险按不同的方式可以分为以下几类：3第一节 物业管理风险类别按形成不同风险的内在因素按形成不同风险的内在因素项目客观风险项目客观风险经营管理风险经营管理风险人为责任风险人为责任风险按形成风险的内在原因按形成风险的内在原因主观风险主观风险客观风险客观风险按造成风险损失的内类型按造成风险损失的内类型人身风险
3、损失人身风险损失责任风险损失责任风险损失财产风险损失财产风险损失物业管理风险类别物业管理风险类别4第二节 物业管理风险来源物业服务企业的风险来源物业服务企业的风险来源过度依附房地产开发商过度依附房地产开发商各行政主管部门和各专业各行政主管部门和各专业服务部门服务不到位服务部门服务不到位业主、住户业委会对物业业主、住户业委会对物业服务消费的观念不成熟和服务消费的观念不成熟和不规范运作不规范运作企业领导追求短期利益企业领导追求短期利益物业服务人员素质偏低物业服务人员素质偏低内部管理不科学、不规范内部管理不科学、不规范风风险险来来源源外部风险外部风险内部风险内部风险5第三节 物业管理风险防范的对策
4、在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小程度。这就要求物业服务企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。 物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理。总体而言，物业管理风险防范可从以下几个主要方面进行把握，如下图所示：6第三节 物业管理风险防范的对策 风 险 防 范 的 对 策物业服务企业要学法、懂法和守法加强企业内部管理妥善处理物业管理活动相关主体间的关系重视物业宣传，树立良好形象适当引入市场化的风险分担机制提升防范意识，
5、建立危机管理体制7第三节 物业管理风险防范的对策一、物业服务企业要学法、懂法和守法一、物业服务企业要学法、懂法和守法1、学习法规2、依法签订合同3、向业主们宣传物业管理法规二、加强企业内部管理二、加强企业内部管理三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系1、妥善处理与业主（用户）的关系2、妥善处理与开发商的关系3、妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系4、妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系四、重视宣传，树立良好形象四、重视宣传，树立良好形象8第三节 物业管理风险防范的对策五、适当引入市场化的风险分担机制五、适当引入市场化的风险分担机制
6、1 1、可以投那些保险产品、可以投那些保险产品9第三节 物业管理风险防范的对策2 2、投保须准备的资料、投保须准备的资料 物业服务企业在投保时须提供以下资料： （1）公众责任险和物业责任险 公司全称和经营地址 楼盘地址清单 （2）公共部位财产险 公司全称和经营地址、楼盘地址清单 公共部分设施设备财产清单和估价价值（可电子版） （3）雇主责任险和团体意外险 公司全称和经营地址、楼盘地址清单 员工姓名、性别、身份证号码、月工资金额（盖公章）10第三节 物业管理风险防范的对策3 3、如何避免投保容易理赔难、如何避免投保容易理赔难4 4、理赔应提供那些单证、理赔应提供那些单证 物业服务企业向保险公司书
7、面索赔时，应提供以下单证： （1）保险单正本 （2）出险通知书 （3）财产损失清单 （4）有关部门出具的事故证明或技术鉴定书，包括：发生火灾的消防部门证明；发生盗窃的公安部门证明；发生锅炉、压力容器爆炸的劳动部证明，发生雷击、暴雨、台风、龙卷风、雪灾、冰雹、泥石流等自然灾害的气象部证明。 （5）修理及施救费用发票 （6）必要的账薄、单据以及其它保险公司认为有必要的单证、文件（包括：资产负债、固定资产、存货明细、相关资产购入原始凭证等） （7）赔款协议11第三节 物业管理风险防范的对策5 5、注意事项、注意事项 物业服务企业向保险公司书面索赔时的注意事项如下： (1)因发生火灾而索赔的，应当提供
8、公安消防部门出具的证明 (2)因发生暴风、暴雨、雷击、雪灾、雹灾的，应当由气象部出具证明 (3)因发生爆炸的，应由劳动部门出具证明 (4)因发生盗窃的，应当由公安机关出具证明12第三节 物业管理风险防范的对策六、提升防范意识，建立危机管理机制六、提升防范意识，建立危机管理机制 风险管理是一门新型的管理学科，它是以观察实验、经验累积为基础，科学分析为手段。因此，物业服务企业要重视研究风险发生规律，加强控制和防范风险的能力。 1、提高工作人员的防范风险的意识 2、努力提高风险识别的能力 3、建立风险快速处理机制 4、注意保留工作记录13第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本一、经营管理风险控制程
9、序、经营管理风险控制程序 目的目的 为了提高公司的经营管理水平，对公司经营、服务全过程中的各类风险进行识别、控制，为了提高公司的经营管理水平，对公司经营、服务全过程中的各类风险进行识别、控制，以减少或避免因管理不善而发生的各种损失以减少或避免因管理不善而发生的各种损失 适用范围适用范围 适用于公司各部门、分公司适用于公司各部门、分公司 职责职责 1.1.质量管理部为风险防控的归口管理部门。质量管理部为风险防控的归口管理部门。 2. 2.各部门、分公司负责对各自工作流程中的风险进行识别、防范和控制各部门、分公司负责对各自工作流程中的风险进行识别、防范和控制 工作程序工作程序 1. 1.风险的分类
10、风险的分类 2. 2.风险的识别风险的识别 3. 3.风险的防范风险的防范 4. 4.事故的处置事故的处置 5. 5.处罚规定处罚规定14 第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本风险的分类：风险的分类： 劳动劳务风险 技术风险和操作风险 财务风险 管理风险 法律风险 其他风险15风险的识别：风险的识别：劳动劳务风险劳动劳务风险因违反国家劳动、劳务相关法律法规产生的人力资源管理等方面的纠纷技术风险和操作风险技术风险和操作风险因违反行业规范、标准或公司规章制度及作业规程而产生的服务、安全等重大质量问题。财务风险财务风险因违反财务管理规定而产生的风险。主要涉及物业服务企业费用收缴风险，替公用事业费
11、用代收代缴存在的风险、财务管理及资金安全管理风险管理风险管理风险因决策失误或管理不善而造成的资产、财产类损失，或发生安全责任事故和重大投诉等事件法律风险法律风险因法律概念不清导致的风险其它风险其它风险因重要指标偏离年度预算计划，如：成本超出、收入下滑等第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本16风险的防范风险的防范1.劳动劳务风险的防范措施 按照中华人民共和国劳动法规定的必备条款完善员工劳动合同内容，并于用工之日起一个月内签订书面劳动合同 按照国家法律规定按时给员工办理社保并缴纳保险费用 对入职员工做好入职培训和安全教育培训，向员工详细讲解公司各项规章制度，并由员工签字确认后存入个人档案，以便
12、在后期发生违规事件或劳动争议后进行妥善处理。 员工到达工作岗位后部门应做好岗前业务知识培训并安排入职引导人进行一对一培训第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本172.技术风险和操作风险的防范措施 特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业 部门应对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考核合格后方可上岗。 按照作业文件按时做好公用设备设施的日常运行、监视、维修、保养、同时做好书面和现场施工记录，并对特种设备、压力容器按照国家规定做好校验、监测第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本183、财务风险的防范措施 加强员工服务意识培训，妥善处理好与业主（用户）的关系 妥善处理好与市政公用
13、事业单位及专业公司的关系 提高财务人员及收费人员工作积极性、主动性做好日常资金的管理4、管理风险的防范措施 加强装饰装修管理法规知识的宣传，监管业主（用户）装修的整个过程 对于使用中容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。 通过“管理公约”、宣传栏等形式向业主（用户）宣传物业管理的有关政策、法规，帮助业主（用户）树立正确的物业管理责任意识 加强员工培训，建设一支尽职尽责。服务优良的员工队伍 在劳动合同中，应明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，从而加强员工的责任感第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本195、法律风险的防范措施 在管理区域内通
14、过宣传栏等多种形式，向广大业主（用户）进行物业管理法律法规知识培训，加强业主（用户）对物业管理安全防范主体责任的认识。 合同签订时，应注意合同生效条件、条款是否违法、权利义务约定是否明确，是否最大程度保障本公司的利益应由各业务部们对所签合同的履行情况定期进行检查，对发现有违约风险的应及时反馈质量管理部进行处理或通过诉讼途径及时解决，以免延误诉讼时效，导致合法权利的丧失。6、其他风险的防范措施 购买相关的商业保险，以分担公司的经营风险或聘请企业的法律顾问，对企业运作中的种种法律问题及时解决。 做好现场管理，同时提高员工积极面对突发事件和损害的问题，做好应对措施。第四节 物业管理风险防范制度、表格
15、与文本20事故的处置： 1、质量管理部应结合各项检查工作，每月对各部门风险管理情况进行监督、检查，记录并纳入“月检报告”，对发现的问题及时沟通，汇报，督促相关部门和责任人进行纠偏，降低风险，减少和避免各类损失的发生。 2、发生以下风险事故按处罚规定进行处罚。第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本21 第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本风险事故序号风险程度详细说明1预计发生的风险可能会造成20万元以上损失（但还未实际照成损失的）（1）合同违规、违约（2）工作自检中发现产品或服务问题（3）发现重大安全隐患（4）发生劳动劳务纠纷（5）可能会逾期还贷（6）因资金问题不能正常支付（7）各部门“风
16、险防控汇总表”所列其它风险等2发生损失或严重违反有关规定（1）出现赔偿，承担违约责任的（2）资产、财产等出现管理原因损坏、损失（3）劳动纠纷赔偿（4）安全事故责任（财产等出现被盗、被抢，生产事故、交通事故、消防事故等）（5）逾期还贷造成罚息（6）管理不负责任造成损失的（7）出现重大投诉及群体事件（8）对地产公司、物业服务企业等造成损失（9）违反法律法规及公司相关管理规定（10）其它违反法律、法规、公司管理规定的事件22二、风险识别管理规定：1、风险识别作用 利用物业管理风险的可能预测性特点，识别出物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使
17、风险造成的损失降到最低。2、风险识别依据 物业管理的过程记录资料和行业物业管理风险案例3、风险识别更新 公司物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式，每年初公司质量管理部门进行集中更新一次，同时根据需要住宅管理事业部，各子公司应进行适时更新。4、公司物业管理风险具体识别第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本23三、风险防范管理办法 1、风险防范的作用 在物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险 2、风险防范措施 风险防范措施包括： （1）风险规避 （2）风险转移 （3）风险自留第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本24四、风险处置管理办法1、风险处置要求 立刻作出正
18、确反应并及时控制局势，否则会扩大风险的影响范围而引发更大的危机，甚至可能失去对全局的控制2、风险处置原则 风险处置要遵循及时性、冷静性、统一指挥、服从命令、主动出击、灵活性、安全第一、团队协作、公正客观、全面性、针对性的原则。3、风险处置程序 （一）控制风险蔓延 （二）解决问题 （三）善后修复处理第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本25五、风险控制管理办法 1、风险控制的重要性 对人体而言，对健康最好的办法是预防为主，防患与未然。对物业管理来讲也是一样，预防是风险管理的一部分，也是风险管理的核心，因此物业管理风险控制显得非常重要 2、风险控制的内容 树立风险意识 采取预防措施 对物业管理服
19、务 建立预警机制第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本26六、物业管理风险清单（通用类） 客户关系风险点第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本政府政府法律诉讼法律诉讼媒体媒体信息传递信息传递印章管理印章管理社区文化社区文化保险保险重要资料重要资料客户关系客户关系27人力资源风险点实习与离职实习与离职无犯罪证明无犯罪证明转正转正社保社保证件核查证件核查人事资料人事资料岗位证管理岗位证管理体检审核体检审核人力资源人力资源劳动合同劳动合同考核控制考核控制离职手续离职手续工伤申报工伤申报28财务管理风险点财务管理财务管理1.审计审计2.政府关系政府关系3.员工违法行为员工违法行为4.停车场发票的重
20、复使用停车场发票的重复使用5.票据核销票据核销6.发票工具发票工具7.家政收费管理家政收费管理8.代收款项代收款项9.备用金管理备用金管理10.资金的转存资金的转存11.管理费饱和收入管理费饱和收入12.收费印鉴管理收费印鉴管理13.采购管理采购管理14.采购行为采购行为15供方的评估及监控供方的评估及监控16.现金付款现金付款17.合同款项合同款项18.资产非正常使用资产非正常使用19仓库物资仓库物资29七、物业管理风险清单（业务类） （一）各服务中心第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本环境管理类环境管理类绿化绿化消杀消杀其他类其他类设备设施类设备设施类维修类维修类电气类电气类设备类设备
21、类其他类其他类安全管理类安全管理类职业安全类职业安全类车辆管理类车辆管理类公共区域安全类公共区域安全类治安类治安类30（二）经营管理部 1、泳池管理 2、会所管理 3、中介管理（三）工程部 1、智能化组 2、绿化组第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本31八、物业管理风险清单（后勤类） 1、办公室 电源、消防管理存在问题 重要物品、资料遗失 办公室人员纠纷造成不良影响 2、员工宿舍 员工物品被盗 违规使用电器 私自留宿他人 3、食堂 食品采购不符合使用标准 蓄意下毒 食品存放过期 食品加工过程不卫生 厨师没有健康证和上岗证第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本4、车辆驾驶员没有相关驾照车辆使用性能存在问题车辆停放地点不安全车辆没有定期维修保养公车私用32谢谢观赏33
