1、.1第第4 4章章 质量管理质量管理1、质量与质量管理概述2、全面质量管理3、质量管理标准与体系4、 6s质量管理.2一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述.31、质量与质量管理的基本概念（1）质量的含义）质量的含义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（2）产品的质量特性）产品的质量特性性能合用性：如产品的形状、大小、重量寿命等可用性（可靠性、维修性等）安全性环境经济性美学功能.4（2 2）提高产品质量的重要意义）提高产品质量的重要意义 通行证 市场竞争力的重要组成部分 取得经济效益的重要条件（3 3）质量活动的发展过程）质量活动的发展过程 事后检验阶段-20世纪初靠工人
2、自检，加工后检验 数理统计阶段-20-40年代用数理统计方法对制造过程进行质量控制 全面质量管理阶段 -60 - 80年代将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理 全面质量满意阶段-90年代后期 企业人的满意：股东满意、员工满意、管理层满意 国家的满意：政策质量、国民素质等 国家间的满意及全球满意：国家间的贸易、全球环境保护及可持续性发展.5 质量管理的相关概念根据ISO8402-1994给出的质量管理概念为：确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动“。质量保证是指为使人们确定某实体能满足质量要求，在质量体系内所
3、展开的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”（ISO8402-1994）。质量控制是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动（ISO8402-1994 ）。质量体系是指为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源（ISO8402-1994 ）。用于内部管理的质量体系用于外部证明的质量保证体系质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。.62、质量管理的基本原则（1 1）现代质量观）现代质量观全面质量满意 产品整个寿命周期中用户的满意程度 用户不同满意感不同，但有共同的基本需要 企业自身的满意 主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意 基本满意而言，三种人的满
4、意与个人幸福有关与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意 质量还包括非消费者在内的大多数人问题适度质量 质量的经济性问题过高人为资源浪费过低达不到全面质量满意质量的时间性 时变性 可靠性.7（2 2）质量管理的基本原理）质量管理的基本原理过程监控原理过程监控原理过程的确定，过程网络 质量、过程标准规范的确定 质量的度量体系管理原理体系管理原理人本原理人本原理TQMTQM思想思想全员、全面、全过程、综合性核心支柱 以顾客为导向 全员参与 连续改进.8（3 3）质量管理的基本原则）质量管理的基本原则以顾客为中心领导作用: 宗旨、方向和内部环境统一全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策
5、方法互利的供方关系.93 3、质量管理常用的统计方法、质量管理常用的统计方法（1 1）调查表法）调查表法项目 数据统计 频数 排序A / 5 4B / / / 14 1C / / 9 2D / / 7 3合计 35 .10（2 2）数据分层法）数据分层法该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。例 某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操
6、作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。 按操作者统计分析按操作者统计分析操作者 漏气数 不漏气数 漏气率A 6 13 32B 3 9 25C 10 9 53合计 19 31 38 按供应厂统计分析按供应厂统计分析操作者 漏气数 不漏气数 漏气率%甲 9 14 39乙 10 17 37合计 19 31 38 .11 综合统计分析表综合统计分析表 甲 乙 漏气数 不漏气数 漏气率 % 漏气数 不漏气数 漏气率%A 6 2 75 0 11 0B 0 5 0 3 4 43C 3 7 30 7 2 78合计 9 1
7、4 39 10 9 53操作者供应厂.12（3 3）排列图法）排列图法（ABC分类法，20/80效应）（4 4）因果图法）因果图法大原因 中原因 小原因 特性.13（5 5）直方图法）直方图法（6 6）控制图法）控制图法（7 7）散布图法（相关图法）散布图法（相关图法）XY样本号CLUCLLCL平均值XY.14二、全面质量管理二、全面质量管理.151、全面质量管理的概念及内容（1 1）概念）概念全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源
8、提供符合要求的用户期望的产品和服务。（2 2）内容）内容 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 全面方法的质量管理 全社会推动的质量管理.16（3 3）特点）特点一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径基本特点 对象全面：产品质量、工作质量 过程全面：从采购、生产、营销到售后服务、回收利用等全过程 参加人员全面：“人人有责” 采用的方法全面：质量检验、统计质量控制、专业技术、经营管理、思想教育等.17（4 4）主要工作内容）主要工作内容市场调查产品设计采购制造检验销售服务.182、全面质量管理的基本观点 “用
9、户第一”的观点； 以预防为主，防治结合的观点； 提倡用数据说话的观点； 质量管理工作是每个职工本职工作的观点。.193、全面质量管理常用的工作方法PDCA循环（1）PDCA循环的实施步骤： P（Plan）-计划 、D（Do）-执行、C（Check）-检查、A（Action）-处理 计划阶段 提问题 找原因 找要因 制定计划（5W1HWhat，Why，Where，When，Who，How）。 执行阶段 检查阶段 处理阶段：总结 、处理（问题进入下一循环） PDCA.20（2）PDCA循环的特点循环上升；大环套小环；处理阶段是关键； PDCA PDCA PDCADCA.21三、质量管理标准与体系三
10、、质量管理标准与体系.221 1、实施、实施 ISO9000ISO9000标准的必要性标准的必要性开展国际贸易的需要；加强质量控制的需要；建立现代化企业制度的需要；建立高品位企业文化的需要。（一）质量管理标准（一）质量管理标准2 2、ISO9000ISO9000族标准族标准(2000(2000版版) )简介简介ISO9001-2000: 质量管理体系要求ISO9004-2000: 业绩改进指南ISO9000-2000: 基本原理及术语ISO19001-2000: 质量与环境体系审核指南TR: 技术报告.23ISO9001-2000ISO9001-2000简介简介质量管理体系总要求文件要求管理职
11、责管理承诺以顾客为中心质量方针策划(质量目标, 质量管理体系策划)职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通)管理评审资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境.24 产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制 测量分析及改进 监测和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格产品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施.25 ISO9000 ISO9000族标准的基本思想族标准的基本思想总思想：顾客满意, 连续改进1)质量管理和质量保证的目的是使
12、所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产品质量 员工 职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务2)对产品形成的全过程质量进行控制3)文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系 法规性、统一性、可操作性.265)持续的质量改进 标准中的体现 质量方针目标: 量化,细化,评审 质量改进: 管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行. 规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、
13、质量审核、过程评价、产品测量评价 对质量体系评价的要求： 过程是否确定，是否形成恰当的文件方法 过程是否充分展开并按要求实施展开 在提供预期结果方面，过程是否有效结果7)搞好质量管理关键在领导 标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审.27落实ISO9000标准最重要的工作（1）最高领导的领导与决策 质量方针和目标 组织机构、职责、权限 资源配置 调动员工积极性（2）管理者代表 标准中规定的具体职责(4条),有职有权 策划工作（3）职能部门专职管理（4）建立合格的内审员队伍（5）正规的工作程序: 管理评审.28决策层在建立质量体系中的工作(200
14、0版要求)（1)5项承诺创造并保持顾客要求重要性的意识制定质量方针和质量目标并进行策划建立质量体系实施管理评审确保获得资源(2)7项确保确定顾客需求和期望, 并转换成获得顾客信任的要求充分理解并满足顾客要求3) 规定质量方针并确保其适应组织和其顾客的要求4) 包括对满足要求和持续改进的承诺5) 提供制定和评审质量目标的框架 6) 在整个组织范围内,予以传达理解并贯彻实施 7) 对持续的适宜性进行评审.29(3)7项任务1)建立质量方针和质量目标2) 确保实施满足顾客要求和内部目标的适宜过程3) 确保建立实施和保持有效的质量管理体系,以实现这些目标4) 确保获得必要资源5) 将达到的结果与设定的
15、目标进行比较6) 决定有关质量方针和质量目标的措施7) 决定改进的措施.303、94版与2000版ISO9000的比较（1）2000版标准产生的背景全球经济贸易一体化进程日益加快，世界范围内的竞争日益剧烈，世界各国和地区对质量贯标和认证已广泛认可和接纳。取得质量认证已成为进入世界经济贸易圈的必备条件。（2)2000版ISO9000族标准的主要特点 取消了一些应用和实施性的指南，标准更具有通用性，可以适用于所有产品类别、不同规模和类型的企业对标准的需求；因为用于认证的标准只有ISO9001，所以允许对该标准中的某些要求进行剪裁，但允许的剪裁是有严格规定的；将顾客满意或不满意信息的监控，作为评价企
16、业业绩的一种重要手段，并强调企业要以顾客为中心；采用“过程方法”的模式结构和PDCA循环，逻辑性更强，相关性更好；更强调更高管理者的作用。最高管理者应在企业建立质量方针和质量目标，承诺向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，策划建立和实施质量管理体系，提供必要的资源，进行管理评审等；突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段； 突出了与ISO14000环境管理体系的兼容性；标准的内容简明，语言通俗易懂，用概念图表达术语间的逻辑关系；标准中充分地体现质量管理八项原则，吸引了当代质量管理理论和实际成果标准明确要求质量管理体系要以顾客为中心，并考虑所有相关方的利益。总之，2000
17、版标准结构更加简单适用，通用性更强，适用范围更广，更加灵活。.31(3) 2000版标准的总体结构变化2000版标准与94版 ISO 9000 标准相比，总体结构也发生了较大的变化。 94版标准的结构94版ISO9000标准是由20多个分标准组成的，包括：1）ISO8402术语和定义；2）ISO9000至ISO9004 的所有国际标准，包括ISO9000和ISO9004的所有分标准；3）ISO10001和ISO10020的所有国际标准，还包括其各分标准。.3294版ISO9000族的构成简图ISO9000族路线图和实践指南 ISO90001QM实践及技术ISO90041、ISO8402质量管理
18、原则ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003 支持性标准ISO90002，3，4，-ISO90042，3，4，-ISO9000族标准的结构关系.3394版ISO9000的名称和内容ISO90001-质量管理和质量保证选择和使用指南；ISO9001-质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002-质量体系生产和安装的质量保证模式；ISO9003-质量体系最终检验和试验的质量保证模式；ISO90041-质量管理和质量体系要素指南。.34 2000版标准的结构与94版标准相比，2000版标准的分标准已由20多个减少到4个，即：（1）ISO9000质量管理体系基本
19、原理和术语；（2）ISO9001质量管理体系要求；（3）ISO9004质量管理体系业绩改进指南；（4）ISO19011质量与环境审核指南。.35 其中2000版的ISO9000 质量管理体系基本原理和术语取代了94版ISO8402标准和ISO9000-1标准；2000版的ISO9001质量管理体系要求取代了94版的3个质量保证标准，即ISO9001标准、ISO9002标准和ISO9003标准；2000版的ISO9004 质量管理体系业绩改进指南取代了94版的 ISO9004-1-2-3-4标准；2000版的19011质量和环境审核指南取代ISO10011标准（包括3个分标准）和ISO14010
20、标准、ISO14011标准、ISO14012标准，即用于质量管理体系的审核，也用于环境管理体系的审核。 94版的其余标准有的并、有的撤、有的转为技术报告等。20002000版标准的总体结构较版标准的总体结构较9494版标准的结构已经大版标准的结构已经大为简化。为简化。20002000版标准的结构更便于全球质量标版标准的结构更便于全球质量标准的统一准的统一 ，更有利于质量认证的推广。，更有利于质量认证的推广。.364. 质量管理原则与94版的标准相比，2000版标准在ISO9000中一开始就介绍了八项质量管理的基本原则。这也是2000版标准最大的变化之一。（1）以顾客为中心组织依存于其顾客，因此
21、组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。以顾客为中心将使组织能对市场作出快速灵活的反应从而更多的占领市场，同时也会赢得顾客的信任而稳定地拥有市场。 .37（2）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。94版标准也提及了管理者的职责，但在2000版标准中将领导的作用列入八大原则之一，充分强调了这一点。领导要在考虑本组织、它的所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类相关方的需求后做出规划、定出方针，确定有挑战性的目标，提供资源，赋予职责和权限，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。 .38（3）全员参与各级人
22、员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。（4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的效果。94版标准中已对过程方法作了说明，2000版标准将其作为基本原理，用以确定各项必须的活动，用过程方法确定职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以便有效的使用资源，获得可预测的结果。 .39（5）管理的系统方法针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。（6）持续改进持续改进是组织一个永恒的目标。（7）基于事实的决策方法对信息和资料的逻辑分析和直觉判断是有效决策的基础。（8）互利的供方关系通过
23、互利的关系，增进组织及其供方创造价值的能力。 .40（二）质量管理体系（二）质量管理体系1、质量体系的建立（1）质量体系的结构质量的职责和权限组织结构资源和人员工作程序技术状态管理（2）质量体系的文件质量政策和程序质量计划质量体系的文件（3）质量体系的审核它由以下工作组成：定义与概念；审核大纲；审核范围；审核计划；审核报告；跟踪措施。（4）质量体系的评审和评价定义与概念；质量体系的评审和评价的内容。（5）质量改进：质量改进是指整个组织为提高活动和过程的有效性和效率所采取的措施，以便为组织及顾客提供更多的利益.412 2、质量体系的实施、质量体系的实施质量体系质量目标产品寿命周期和阶段按照结构要
24、素建立一个完善的质量体系结构确定选择要素编制质量体系文件具有持续提供符合要求的产品的能力 质量体系审核质量体系评审和评价质量改进.423、 质量体系认证（1 1）认证制度）认证制度 由来原来：供方的合格声明现在：第三方质量认证制度 含义认证制度，又称为合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两方面的内容：产品和质量体系的认证；认证机构的认可。产品质量认证产品符合相应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证依据国际通用的质量管理和质量保证系列标准，对企业的质量体系进行审核的活动。认证机构的认可产品认证机构；体系认证机构；检验、检定机构；培训机构，审核员的资格注册等。.43（
25、2）实施质量认证制度的作用 帮助消费者选购商品，维护消费者利益； 推行先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策； 帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平； 促进国家计量水平的提高； 减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用； 提高产品在国际上的竞争能力； 给销售者带来信誉和经济利益； 实现国家对产品质量的宏观控制； 降低承担产品责任的风险。.44（3）我国的认证制度 我国认证体系的组织结构授权机构；认可机构；从事认真实践的机构和人员；企业。 开展认证工作应遵循的原则 统一管理，按国际管理规范我国的认证工作； 对从事认证工作的机构因如竞争机制，使认证机构能够以公正性、可靠性和有效性，通
26、过提供优质服务，取得信誉； 坚持企业志愿申请认证的原则，但对国家规定实行安全认证的产品，在流通领域内实行强制管理； 帮助优秀企业取得市场信誉，促进企业加强技术基础工作，建立健全企业质量体系。.45（4 4）认证的要素和类型）认证的要素和类型 认证的要素型式试验；质量体系检查；监督检验；监督检查。 认证制度的分类 按认证的性质分类：自愿性认证和强制性认证 按认证范围分类：国家认证、区域认证和国际认证 按认证标志分类：合格标志认证（以技术标志为基础的自愿性认证）、安全标志认证（以安全标准为基础的强制性认证）.46（5 5）认证证书和认证标志）认证证书和认证标志产品认证证书和认证标志 认证证书认证证
27、书是认证机构证明产品质量符合要求的标准和技术的具有法律效力的文件。认证证书可以在广告、展销会、订货会等推销活动中宣传、展示，以提高企业的信誉。企业不得私自转让认证证书。 认证标志产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。产品质量认证标志主要有：（1）方圆标志；（2）长城标志；（3）SG标志；（4）CCES标志；（5）萌芽标志等。.47质量体系认证证书和认证标志质量体系认证证书和认证标志 体系认证证书一般包括：证书号、申请方的地址、名称，所认证质量体系覆盖的产品范围，评定依据的质量保证模式标准，颁发证书的机构、签发人和日期。 体系认证证书的有
28、效期：一般为三年。企业获得体系认证证书的同时，认证机构向获准企业颁发带有该认证机构专有标志的认证标志。企业不得将其标在产品上，也不得以任何可能误认为产品合格的方式使用。.48四、四、6质量管理质量管理.49Sixsigma系统方法Sixsigma Sixsigma 强调从客户中来，到客户中强调从客户中来，到客户中去去项目来源于客户；项目来源于客户；测量数据来源于客户；测量数据来源于客户；评价的目标参数来源于客户；评价的目标参数来源于客户；最终目的：提高客户满意度，提高企最终目的：提高客户满意度，提高企业的核心竞争能力。业的核心竞争能力。.50SixsigmaSixsigma关于客户的定义：关于
29、客户的定义： 内部客户内部客户 ; ; 外部客户外部客户; ; 企业的股东企业的股东; ; 客户的需求客户的需求: :包括所有客户的需求包括所有客户的需求.51SixsigmaSixsigma与传统质量方法的差异与传统质量方法的差异A.传统质量的定义专注于一系列标准,企业用一 系列标准来衡量其是否达到要求.B.SIXSIGMA将过程管理,提高和改进当作其日常 工作的一部分;将满足客户需求放在首位;是依 赖于客户反馈的闭环系统;C.SIXSIGMA解决问题的方式讲究群策群力,只 要能带来改进的方式都可以采用;D.带来变化的速度很快;E.不只关心生产与制造,重点关注服务及交易过 程.52SIXSIGMASIXSIGMA管理系统的发展机遇管理系统的发展机遇A.服务过程在提高企业竞争力方面有好多潜能没有发挥出来;失去了其存在的目标.B.企业里,由于重做,错误,项目废弃而造成的成本高达50%,而制造运作成本只占10-20%.C.大多数时间浪费于等待,重作,徘徊,检查,寻找缺陷等工作.
