1、1热烈欢迎热烈欢迎全国质量奖现场评审专家全国质量奖现场评审专家莅临莅临JACJAC指导指导2顾客与市场顾客与市场安徽江淮汽车股份有限公司安徽江淮汽车股份有限公司 市场部部长市场部部长崔亦章崔亦章二一二一年八月十九日年八月十九日3 江淮汽车始终坚持从顾客需求出发，十分重视科学的市场调研，密切关注顾客需求的变化，适时推出与竞争对手差异化的新产品，赢得市场先机。即从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变、从“与顾客简单交易关系”向“提升客户关系价值”的转变、从“价格竞争导向”到“客户价值导向”的转变。实施专业化的营销模式，持续深化顾客关系，保障商用车在细分市场处于行业领先地位和乘用车市场的成功拓展
2、。4顾客与市场的了解顾客与市场的了解一顾客关系的建立与维护顾客关系的建立与维护二顾客满意的测量与改进顾客满意的测量与改进三顾客与市场的结果顾客与市场的结果四51.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息1.2 分析信息，确定目标市场1.3 研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解6 对顾客和市场进行充分地了解，是公司开发适应市场发展趋势、满足顾客需求的产品，为顾客提供优质服务的基础。1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息渠道渠道通过公开渠道收集信息：互联网、报刊、杂志.参与行业组织、会议收集信息：中汽协、乘联会、轻联会.通过行业数据、研究报告的采购：上牌数、合格证数
3、、专业咨询报告通过市场走访、调查：高层领导走访、消费者座谈会、顾客满意测量第三方机构：IPSOS、新华信、合肥工业大学市场部事业部市场研究部门产品规划部体系保证体系保证江淮汽车收集市场和顾客信息的体系1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解71.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息（1）及时准确地把握国家宏观政策走势国家部委网站行业协会网站专业杂志专业报刊1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解8（2）广泛参与行业组织、协会交流1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息汽车产业发展新闻发布会中国商用车信息联席会中国汽车市场影响因素研讨会全国乘用车联席会1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解9公司领导
4、走访市场用户座谈会国际市场走访县乡市场走访问卷调查（3）多层次、制度化的走访与调研1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解10（4）通过购买行业数据、市场信息情报获取信息1.1 全方位、多渠道收集顾客与市场信息数据处理专业软件上牌数、乘联会、合格证数.市场竞争情报1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解11社会社会经济经济政策政策法规法规内部环境内部环境外部环境外部环境竞争情况竞争情况品牌力品牌力产品力产品力营销力营销力宏观宏观环境环境集中度集中度结构结构比例比例组合现有企业现有企业市场市场结构结构准入者准入者资源资源研发研发制造制造营销营销市场市场分析分析
5、产品产品研究研究顾客顾客研究研究经济经济价值链价值链结构结构比列比列发展发展趋势趋势技术技术路线路线配置配置需求需求购买购买动机动机趋势趋势成长性成长性容量容量环保环保排放排放供方供方侃价侃价买方买方侃价侃价基础基础设施设施技术技术门槛门槛产能产能负荷负荷渠道渠道竞争力竞争力投入投入盈利盈利水平水平产品产品竞争力竞争力财务财务分析分析竞争力竞争力制造制造水平水平品牌品牌影响力影响力310111212865479SWOT分析集中度集中度公司对收集到的信息进行分类，对外部环境、内部环境、竞争情况等信息进行分析研究1.2 分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解12（1）通过分析
6、政策法规、社会经济情况识别市场机会1.2 分析信息，确定目标市场通过对宏观经济、政策法规的持续跟踪，了解汽车产业发展趋势，识别市场机会1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解13 监测细分市场变化趋势，了解区域市场、产品特性需求的变化，进行市场细分（2）通过竞争分析、区域市场研究、产品研究进行市场细分1.2 分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解竞争分析产品特性变化趋势14 通过竞争分析，结合公司自身情况，选定目标市场，开发符合市场需求的产品。一定的技术能力和资金实力；完善的质量控制和采购体系、一定的客户资源、销售网络缺乏相关技术技能；产品成本控制能力不强，品牌影响力不强积
7、极进入该市场开发适合当地的产品，借助现有网络资源借助外部技术资源、严格控制成本、树立品牌形象巨大的市场容量及良好的成长性，竞争企业少，后进入者有一定机会，政策支持针对更加细分的市场，灵活运用现有资源，采取差异化的策略慎重地进入该市场提升企业竞争力市场集中度过高，竞争激烈优势（strengths）劣势（weaknesses）威胁（threats）stwt机会（opportunities）sowo内部能力内部能力外部能力外部能力（3）进行SWOT分析，确定目标市场1.2 分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解15 对消费者信息进行分析，识别消费者需求，了解影响顾客购买的关键因
8、素。1.3 研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解入门级三厢轿车入门级三厢轿车调研项目调研项目 一、一、车辆使用及购买行为车辆使用及购买行为 车辆使用车辆使用场景场景 1.1. 请问您购买的请问您购买的车辆主要使用用途车辆主要使用用途是什么是什么？ 访问员提示：家用、商用、代步工具、结合以上 2.2. 请问请问这辆车这辆车是否是否满足了您的满足了您的这些这些需求？需求？是否超出您的预期？是否超出您的预期？ 访问员注意：追问原因 3.3. 请问您请问您都在什么场合下开车？都在什么场合下开车？使用频率怎么样？使用频率怎么样？驾驶汽车的习惯如何？驾驶汽车的习惯如何？
9、访问员提示：主要从用车地点、主要驾驶者、主要乘坐者、100 公里油耗、平均时速、最高时速等方面逐一提示 4.4. 请问购买汽车之后请问购买汽车之后给您的生活给您的生活、工作、工作带来带来了了哪些变化哪些变化? ? 访问员提示：家用用途：从增加活动范围、提高生活效率、支出增加等。 商用用途：增加收入、代步工具提高工作效率等。 车辆购买行为车辆购买行为 1. 请问您请问您购车购车是在什么时候是在什么时候？当时当时购车时自己的家庭和事业发展处于什么样的阶段和状态购车时自己的家庭和事业发展处于什么样的阶段和状态？ 访问员提示：家庭阶段、家庭基本信息、家庭收入角度、家庭支出角度、事业阶段 2.2. 请问
10、您当初的购车动机是？购车时都会考虑哪些因素？请问您当初的购车动机是？购车时都会考虑哪些因素？ 访问员注意追问，因素从：品牌、产品、性能、服务、价格、油耗等综合方面提示 3.3. 请问购车时主要考虑哪些心理因素？请问购车时主要考虑哪些心理因素？ 访问员提示：设计上的功能、时尚心理、运动风格、色彩偏好、体现身份象征等 A级车消费者调查问卷 购买关注度主要因素一般因素次要因素不明显因素动力性承载性可靠性燃油经济性价格促销推广服务质量u舒适性u操纵性u外观内饰u品牌形象l知名度l美誉度l感知价值l创新l国际水平l驾驶乐趣购买促动度货运类产品示例对比分析，选择关键购买因素161.3 研究消费者需求，识别
11、关键购买因素影响顾客购买决策的主要因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解171.3 研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解、顾客与市场的了解 充分识别并满足客户的需求与期望182.2 完善顾客接触和交流的方式2.3 正视顾客投诉，提高顾客满意2.1 建立并保持良好的顾客关系 2.1 建立并保持良好的顾客关系 2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护192.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高品质的产品与顾客建立良好的关系（2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务
12、（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值（5）重视关键顾客，建立战略伙伴关系（6）为经销商提供周到支持，协同成长（7）持续不断地进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护202.1 建立并保持良好的顾客关系 公司从顾客视角进行产品研发，通过反复试验，在产品制造过程中进行质量评审，满足顾客需求，超越顾客期望（1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护21产品研发阶段邀请顾客参与配置和造型评审2.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系产品研发
13、阶段评审产品研发阶段评审2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护22b)产品量产前，在复杂环境下反复进行试验，不断改进2.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护23c) 产品制造过程中，采用AUDIT评审方法，以顾客的视角来评价产品质量 江淮汽车不断学习、吸收标杆企业的质量控制方法并加以创新，形成了公司的质量控制达标体系，不断改进，保证最大程度的提高产品质量，减少产品故障，降低顾客抱怨。2.1 建立并保持良好的顾客关系 （1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾
14、客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护24四川 公司建立遍布全球的营销服务网络，能够及时为各地用户提供优质的产品，全方位的服务。商用车经销网络1327家，乘用车网络618家，备件服务网络1000多家在全球的89个国家和地区建立了营销网络2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护25a)目标明确的网络推进思路2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系一区一策一区一策 一品一策一品一策 渠道革命渠道革命 网络下
15、沉网络下沉 轻卡：轻卡：解决网络的结构性突破-围绕地市县域市场实现一网变“三网”重卡：重卡：集中优势兵力建立省级标杆店，即培育一批年销500-1000台旗舰店，年销200-500台直营店，形成网络群；客车底盘：客车底盘：“一厂一策”寻求新增量；乘用车：乘用车：中心城市实行分网销售，二、三级市场全面覆盖；通过直营店、参控股的模式保证二三级网络运营的有效性具体推进目标具体推进目标推进思路推进思路2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护26 为了响应国家政策，为县乡顾客提供优质的汽车产品，体贴的服务， 实施江淮汽车服务于农村市场的重要战略，落实公司网络下沉的战略部署，2008年江淮公司率先策划
16、在全国推行“县域超市计划”，2009年建立了50多家县域超市，将终端网点拓展至县级市场b）开拓创新的县域超市运营模式2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系集中展示、运营灵活统一管理、统一形象信息收集、及时准确2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护27c）积极稳健的国际网络开发举措2.1 建立并保持良好的顾客关系 （2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系市场进入路线：市场进入路线：集中优势资源，巩固和不断拓展重点市场运营模式演进路线：运营模式演进路线：整车KD件合资建厂 产品输出技术管理输出资本、
17、人力资源和文化输出出口的国家数出口的国家数2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护巩固巩固：南亚、中东、北非欧洲欧洲：由中东、东欧、南欧向西欧迂回；美洲美洲：由南美、中美，向北美推进。28江淮汽车处处为顾客着想，通过提升网络的服务水平，为顾客提供细致入微的的服务，满足顾客的需求和期望。2.1 建立并保持良好的顾客关系 （3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务a）构建“4332”服务管理体系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护29b）ISO9001体系认证推进加强经销商服务标准化建设 公司运用ISO9001标准，提升经销商服务管理能力2.1 建立并保持良好的顾客关系 经销
18、商ISO体系认证成果（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护30服务运营管理客户关系管理服务品牌建设服务体系建设二星店三星店四星店按照新建店服务能力推进计划执行五星店新建店过渡店备件的储备工具、资料配备核心人员的配备服务环境建设一星店星星级级评评定定 公司站在顾客家人的立场上，对经销商的服务运营能力进行量化考评，通过综合考评的结果对网点进行分层管理，促使其为顾客提供优质的服务。能力建立能力建立基本服务基本服务有效运营有效运营c）分级管理的服务能力提升2.1 建立并保持良好的顾客关系 （3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关
19、系的建立与维护、顾客关系的建立与维护31 d）独特适用的服务品牌建设 公司服务经过多年的积累和探索，不断优化整合，形成 “一个结果、三个要素、五项承诺”的【一家亲一家亲 】服务品牌，让顾客拥有家人般的感受。2.1 建立并保持良好的顾客关系 （3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护要素一要素一亲情作风（本质）亲情作风（本质）江淮一家亲服务的江淮一家亲服务的本质，追求作业团本质，追求作业团队及人员亲情的作队及人员亲情的作业风格和服务态度业风格和服务态度一个结果一个结果客户非常满意客户非常满意要素三要素三亲情家园（形式）亲情家园（形式）厂商的服务
20、团队齐厂商的服务团队齐心协力组成客户服心协力组成客户服务亲友团，为客户务亲友团，为客户车辆的安心使用提车辆的安心使用提供家园保障供家园保障要素二要素二亲情四季（内容）：亲情四季（内容）：根据季节变化，江根据季节变化，江淮公司全年持续开淮公司全年持续开展各种针对顾客体展各种针对顾客体验的贴心关怀验的贴心关怀五项承诺：服务专业服务快捷服务保障诚信服务关怀体贴32 江淮汽车通过品牌宣传，不断提升品牌价值，让顾客从内心深处感受江淮品牌的独特魅力2.1 建立并保持良好的顾客关系 （4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护33 公司重视与主流媒体建立的良好关系，与中央
21、级媒体、门户网站等均有紧密的合作。与中央电视台的合作与新华社建立友好合作伙伴关系2.1 建立并保持良好的顾客关系 a）与主流媒体建立友好合作伙伴关系（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护342.1 建立并保持良好的顾客关系 b）聚焦社会关注点进行传播集中品牌优势资源，聚焦社会热点事件，实施主线集中，媒体集中、活动集中策略，在“两会”传播、世博合作、APEC论坛、“两会”服务用车、合肥“四体会”等诸多社会重大事件中进行品牌集中传播。（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护35参加国际车展参加国际车展开展丰富多彩的巡
22、展活动开展丰富多彩的巡展活动在国内顶级车展中集中展示江淮汽车作为综合性自主品牌汽车企业的整体形象，进行全系列产品的展示深入目标市场，展示江淮品牌2.1 建立并保持良好的顾客关系 c）运用展会平台，展示品牌魅力（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护362.1 建立并保持良好的顾客关系 d）有针对性地开展线下活动和悦爱中国，一起跑瑞鹰穿越可可西里轻卡品牌千县接力赛 公司根据产品的目标用户特点，开展一系列富有针对性的线下活动，加深品牌认知、提高品牌号召力（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护37 公司以“制造更好的产
23、品，创造更美好的社会”为企业愿景，长期积极开展、参与公益活动，承担社会责任。e）倾力参与社会公益，传播企业良好形象2.1 建立并保持良好的顾客关系 （4）掌握媒体资源，围绕目标顾客群进行富有针对性的品牌推广2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护382.1 建立并保持良好的顾客关系 （5）重视关键顾客，建立战略伙伴关系 公司重视关键顾客的关系维护，通过走访、跟踪等方式与重点客车厂、知名改装厂、行业大客户等相关方建立战略合作伙伴关系走访重点合作企业军车走访大客户交流2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护39理念传承理念传承经验分享经验分享协同作战协同作战成立学习成立学习型营销协型营
24、销协会会1公司领导公司领导定期走访定期走访5JAC参与参与辅导协调辅导协调4组织定期研组织定期研讨活动讨活动2形成市场形成市场策略联盟策略联盟3JAC辅导、领导参与学习型营销网络建设辅导、领导参与学习型营销网络建设JAC宪章宪章经销商版经销商版 通过学习型营销体系的建设，建立合作共赢的协同经销商协同体系，实现理念传承、经验分享的效果。2.1 建立并保持良好的顾客关系 （6）合作共赢的经销商协同体系2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护40 亲情四季活动作为江淮“一家亲”服务品牌三个要素重要组成部分，通过四季客户关爱活动的持续开展，回馈终端客户对江淮产品的认同，提升经销商的运营产值，同时
25、为客户与经销商建立一个具有江淮特色的沟通交流平台； 春季活动主题：春季活动主题：“缤纷春季，爱缤纷春季，爱“芯芯”呵护呵护” 深度保养 夏季活动主题：夏季活动主题： “江淮一家亲江淮一家亲 服务健康行服务健康行”夏季空调系统免费清洗检查，清新车居，健康同行活动 秋季活动主题：秋季活动主题：“免费安全检查免费安全检查” 冬季活动主题：冬季活动主题：“温情化冻温情化冻”a）通过亲情四季活动维护顾客关系2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护412010年，江淮轻卡产销量累计突破100万大关，在江淮轻卡发展历程中树立了一座新的
26、丰碑，百万辉煌，离不开广大用户的鼎立相助！在这个历史性的时刻，江淮汽车怀着感恩的心，倾心启动“百万江淮轻卡品质力量榜”全国评选活动，维护顾客关系最早购买江淮轻卡的个人用户行驶里程最长的江淮轻卡用户购买江淮轻卡数量最多的个人用户累计购买量最大的江淮轻卡用户最精心维护的江淮轻卡用户最会省油的江淮轻卡用户保有量最多的江淮轻卡村江淮轻卡最佳致富能手江淮轻卡最感动人物江淮轻卡最具贡献用户海拔最高地带的江淮轻卡用户最寒冷地带的江淮轻卡用户最炎热地带的江淮轻卡用户最潮湿地带的江淮轻卡用户最风沙地带的江淮轻卡用户向本次活动提供强有力支持或提供致富故事、省油窍门、感人事迹等文字材料的江淮轻卡用户，综合其社会影响
27、力、对江淮轻卡发展贡献等综合因素评定b）通过百万用户品质力量榜开展感恩活动2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护42c）组织开展车友会、自驾游、进厂游等活动公司不定期组织顾客开展自驾游活动，通过车友会、进厂游等形式进行顾客关系的维护鹰联盟九华祈福“好车是造出来的”2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护43d） 持续的用户交流，定期的客户回访2.1 建立并保持良好的顾客关系 （7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建
28、立与维护44（1）加强呼叫中心建设呼叫中心是顾客与江淮进行接触和交流的重要通道，随着产品的日益丰富，呼入量也不断增多，公司也不断地加强呼叫中心的建设，满足顾客的要求2.2 完善顾客接触和交流的方式2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护452.2 建立完善的顾客接触和交流通道（2）建立功能强大的官方网站随着公司战略的成功转型，商用车、乘用车两大业务板块发展势头良好，公司成为了名副其实的综合型汽车制造企业，为了满足顾客的查询等需求，公司建立了功能强大的官方网站江淮汽车官网江淮汽车官网江淮产品江淮产品购车服务购车服务售后支持售后支持江淮优势江淮优势走进江淮走进江淮乘用车乘用车商用车商用车发动
29、机发动机和悦和悦同悦同悦宾悦宾悦瑞风瑞风瑞鹰瑞鹰轻卡轻卡重卡重卡车型对比车型对比经销网点经销网点预约试驾预约试驾在线订购在线订购价格测算价格测算在线咨询在线咨询服务承诺服务承诺原装配件原装配件用户宝典用户宝典手册下载手册下载服务网点服务网点在线咨询在线咨询总经理信箱总经理信箱联系电话：联系电话：4008889933造车理念造车理念工艺优势工艺优势技术优势技术优势人才储备人才储备国际合作国际合作企业介绍企业介绍新闻与公告新闻与公告企业社会责任企业社会责任人才招聘人才招聘杂志下载杂志下载2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护462.3 正视顾客投诉，提高顾客满意公司正视顾客的意见，以积极的
30、心态对待顾客投诉，视顾客投诉为改善的机会，积极落实纠正预防措施，切实提升顾客满意信息准确反应敏捷处理有效客户满意对用户信息采取多接口收集，保证用户信息能够准确收集。通过24小时的服务热线、24小时的常用配件到位、24小时的全天候救援、一般问题24小时内处理到位。标准的服务流程，服务人员实行认证上岗，24小时的工程师现场服务。通过跟踪回访提高客户满意。顾客投诉的处理原则2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护472.3 正视顾客投诉，提高顾客满意投诉通道：投诉通道：4S店/服务站投诉事业部服务部门呼叫中心专线总经理信箱2、顾客关系的建立与维护、顾客关系的建立与维护483.1 持续的顾客满意
31、测量3.3 产品与服务质量的跟踪3.2 独特的经销商满意测量3.4 满意度测量方法的改进3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进49 了解江淮和竞争对手品牌健等品牌健康度、用户品牌感知方面的位置与差异，并提出提高品牌力的相关建议了解江淮和竞争对手销售服务水平和售后服务服务水平之间的差异，提出营销力提升的相关建议了解现有用户对江淮产品质量、性能、外观、价格、配置等方面的评价并与竞品相比较，看清位置，找到自身的不足和差距，提出合理化建议，为提高产品力提供参考3.1 持续的顾客满意测量 为了系统全面地了解顾客对于公司产品、营销、品牌三个方面的满意度变化情况，进行纵向比较，持续改进，江淮汽车进行
32、系统全面的调查，并将竞争对手的顾客纳入到调查之中，了解差距，系统改进，提高竞争力。3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进50（1） 针对性的测量指标体系 公司拥有丰富的产品线，在设计指标体系时，考虑到产品差异性，公司设置相应的指标进行测量，比如客车底盘的在载客能力、货车的载货能力等。3.1 持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进51（2） 针对有效的顾客满意度测量工具根据不同调查需求，在工具的选择上采取不同的策略3.1 持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进523.1 持续的顾客满意测量（3）竞争企业和行业标杆满意度信息的获取3、顾客
33、满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进53（4） 对顾客满意进行纵向比较 通过纵向比较了解顾客满意的发展趋势，是否得到改进3.1 持续的顾客满意测量单位：分示例轻卡轻卡交车服务环节满意度交车服务环节满意度3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进54对轻卡产品质量进行横向比较对轻卡产品质量进行横向比较3.1 持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进（5）对顾客满意进行横向比较55重要性和满意度分析与竞争对手比较的满意度与竞争对手比较的满意度高低高低重重要要性性重要性高满意度低重要性低满意度低重要性高满意度高重要性低满意度高优先改进区优势区域第一改进保持区域第二改进优
34、先改进区域满意度示例3.1 持续的顾客满意测量 通过顾客认可的重要性、与竞争对手比较的满意度两个维度分析来将顾客满意分为优势区域、保持区域、第一改进区和第二改进区。3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进（6）建立改进矩阵，拟定改进计划563.1 顾客满意信息的运用（7）顾客满意信息的运用产品力营销力品牌力消费者对车辆性能和质量的感知评价消费者对销售服务、的感知评价消费者对品牌影响力的感知评价改进部门顾客满意信息产品研发和设计部门销售渠道建设和管理部门售后渠道建设和管理部门市场和品牌部门生产制造部门能力提升 江淮汽车对顾客满意信息进行分类，由相关单位负责实施改进，提升公司产品力、营销力、
35、品牌力，同时通过下一轮的满意度调查，验证上一轮改进结果3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进57 江淮汽车是国内首家自主开展经销商满意度调查的厂商，通过持续开展经销商满意度调查，增强厂商互动，提高经销商忠诚度。3.2 独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进58u定量拦截面访u用户座谈会 （1）三部分构成经销商满意度调查经销商负责人满意度：总体销售经理满意度：销售支持部分服务经理满意度：服务支持部分通过三部分综合，全面充分了解经销商满意信息3.2 独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进59（2）经销商满意信息的运用 根据经销商满意度
36、结果，对营销策略、营销支持、产品进行改进，提高经销商信心和忠诚度，比如通过培训信息系统的建立提高经销商满意水平。把已解决的问题及相关方法的意见放在网上共享在新产品知识，培训方面应及时将相关信息传授经销商，使其及时切入市场，为新产品推广打好基础根据经销商意见建立培训支持信息系统根据经销商意见建立培训支持信息系统示例搭建dms系统，将培训管理作为重要的一个模块，及时提供培训支持经销商对培训的意见经销商对培训的意见改进措施改进措施3.2 独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进603.3 产品与服务质量的跟踪 满意度调查后，公司通过多种途径对产品与服务质量的改进情况进行跟踪
37、，形成闭环3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进通过电话、市场走访、顾客投诉、专人跟踪等方式进行信息收集通过电话、市场走访、顾客投诉、专人跟踪等方式进行信息收集对产品和质量改进信息进行归总，分析是否已经予以解决对产品和质量改进信息进行归总，分析是否已经予以解决为解决的问题由专项小组负责质量改进、推动实施为解决的问题由专项小组负责质量改进、推动实施通过回访、满意度测量等方式对结果进行跟踪通过回访、满意度测量等方式对结果进行跟踪改进执行信息的改进执行信息的收集收集改进情况汇总分析改进情况汇总分析未解决问题的未解决问题的改进改进结果跟踪结果跟踪产品与服务质量的跟踪613.4 顾客满意测量方法
38、的改进 为了科学客观地对顾客满意进行测量，江淮汽车通过内外部相结合的方式持续不断地对顾客满意测量的组织形式、调查方法、指标等进行改进。内部改进系统内部改进系统外部改进系统外部改进系统年度管理评审营销专题会自主学习内部培训.与知名院校建立合 作关系与第三方机构建立 合作关系外部培训学习.顾客顾客满意满意测量测量方法方法（1）内外结合的顾客满意度测量方法改进3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进623.4 顾客满意测量方法的改进（2）加入溢价购买调查，了解品牌溢价情况下的忠诚度 为了提高公司品牌竞争力，了解品牌的溢价能力，根据公司的满意度调查方法的改进系统，在2010年的满意度调查中加入溢
39、价购买率这一评价指标。溢价购买率A品牌用户再次购买同类产品的总人数 X100%A品牌用户再次购买A品牌的人数 愿意接受价格上涨的比例 XQ：如果现在其他品牌的价格不变，这个品牌价格上涨，您还有可能购买此品牌的车吗？Q：那么您认为，这个品牌的车购买价格上涨多少，您还会再购买？3、顾客满意的测量与改进、顾客满意的测量与改进634.2 行业领先的顾客满意度 4.3 稳步提升的顾客忠诚度4.4 持续提高的服务能力4.5 不断巩固的市场占有率4.1 不断细化和丰富的产品种类4.6 稳步增长的国际业务4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果644.1 不断细化和丰富的产品种类 江淮汽车不断开发适应不同消费者
40、的产品，形成出日益丰富和完备的产品种类，以最大的满足顾客对产品的个性化需求2006年及之前年及之前2009年新增2008年新增2007年新增2010新增2006年以前瑞风骏铃帅铃康铃威铃格尔发客车底盘好运宝斯通同悦同悦RS瑞鹰宾悦和悦和悦RS好微大好运M209N721悦悦4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果65 公司主要产品的顾客满意度水平呈逐年上升趋势。4.2 行业领先的顾客满意度 公司近三年来的顾客满意度公司近三年来的顾客满意度4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果66 与主要竞争对手相比，公司轻卡顾客满意度处于领先水平，与标杆企业（江铃）相比，公司在销售服务、产品性能方面已逐步取得领先
41、优势。4.2 行业领先的顾客满意度 （1） 轻卡顾客满意度轻卡近三年来的顾客满意度轻卡近三年来的顾客满意度4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果674.2 行业领先的顾客满意度 （2） 商务车顾客满意度 与标杆产品（别克GL8）对比，公司在用户综合满意度、销售服务、售后服务等方面已逐步取得领先优势。mpvmpv商务车近三年来的顾客满意度商务车近三年来的顾客满意度4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果684.2 行业领先的顾客满意度 （3） 客车底盘顾客满意度客车底盘近三年来的顾客满意度客车底盘近三年来的顾客满意度 公司结果中国道路状况，不断创新底盘概念，引导市场需求，引领国内客车底盘市场的全面
42、发展，公司客车底盘的满意度一直领先于行业水平。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果694.2 行业领先的顾客满意度 （4） 轿车顾客满意度轿车近三年来的顾客满意度轿车近三年来的顾客满意度 与竞争对手相比，江淮轿车起步较晚，但在顾客满意度后来居上，处于领先地位。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果704.1 行业领先的顾客满意度 （5） 经销商满意度 公司持续改善经销商渠道建设，2006年，开始进行经销商满意度调查，以经销商满意度的提升推进产品的市场销售及终端顾客满意度的提升。近三年来的经销商满意度近三年来的经销商满意度4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果714.3 稳步提升的顾客忠诚度
43、（1） 轻卡顾客忠诚度轻卡再购率轻卡推荐率 江淮轻卡的产品性能深得用户信赖，再购率呈逐年上升趋势，推荐率处于业内领先水平。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果724.3 稳步提升的顾客忠诚度 （2） 商务车顾客忠诚度商务车再购率商务车推荐率 江淮商务车凭借一流的技术，扩大产品影响力，再购率和推荐率呈上升趋势。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果734.3 稳步提升的顾客忠诚度 （3） 客车底盘顾客忠诚度客车底盘再购率客车底盘推荐率 客车底盘凭借先进的研发能力，销量连续14年市场第一，顾客再购率和推荐率都处于市场领先地位。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果744.3 稳步提升的顾客忠诚度
44、 （4） 轿车顾客忠诚度 江淮轿车整合全球资源，利用国际水平的研发，结合优秀造车理念，产品综合指数逐步攀升，顾客推荐率也持续提升。轿车顾客推荐率4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果754.4 持续提高的服务能力江淮汽车服务能力持续提升，服务网点迅速增长，平均服务半径逐年递减，服务及时率、一次修复率、备件及时率等指标保持上升趋势。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果764.4 持续提高的服务能力（1） 服务及时率 公司不断提升服务质量，超越用户服务期望，服务及时率处于持续上升的趋势。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果774.4 持续提高的服务能力 （2） 一次修复率公司拥有强力的技术支持
45、，产品一次修复率处于行业领先水平4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果784.4 持续提高的服务能力 （3） 备件供应及时率公司搭建了完善的配件渠道，先进的物流方式，成立了备件公司，备件供应及时率处于行业领先水平。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果794.5 不断巩固的市场占有率 公司各产品系列都处于细分市场的领先地位，2009年客车底盘产销连续15年保持国内第一；轻卡销量连续多年稳居行业第二，瑞风商务车凭借多年积累的市场口碑和卓越品质连续两年夺得MPV销量冠军。2009年统计口径发生变化，导致公司与竞争企业企业占有率都有所下降。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果804.6 稳步增长的国际业务 尽管受到金融危机冲击，JAC出口量出现了一定幅度的波动，但出口占有率仍保持了稳定的增长，预计2010年出口将重新超过2万辆。4、顾客与市场的结果、顾客与市场的结果81 创新发展自主品牌，振兴民族汽车工业，创新发展自主品牌，振兴民族汽车工业，继续创造卓越绩效！继续创造卓越绩效！
