1、12概况1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。+整体概况34处理人际关系有一条最基本的原则，叫做“镜子法则”。镜子是会反射的。当你如何对待别人时，别人往往也会以同样的方式对待你。首先要学会尊重别人。其次要学会宽容，严于律己，宽以待人。再次要诚实守信。最后要学会互惠互利。5好的方法是最大的动力。方法得当，事半功倍；方法不当，事倍功半。所以我们要认真学习并深入研究处世方法。6方法一：自我批评、超凡入圣经常对自己的言行进行批判地思考。开展自我评价，不要出现问题就100%都怪对方。（事例：孔子师徒：“
2、吾日三省吾身”)。7方法二：有效沟通、达成共识。开展有效的沟通。如果能做到“浇树要浇根，交人要交心”的话，敞开心扉去与对方沟通的话，则能随时解除误会和矛盾，加深同事之间的感情，避免耍心眼、瞎忽悠。8方法三：换位思考、理解万岁站在对方的立场思考自己的所作所为，就会很容易发现自己的问题和别人的感受，俗话说：“事怕颠倒，理怕翻”。9方法四：言行理智、方得信任人是感情动物，特别是在自己的利益和自尊心方面认为受到伤害后，感情的火山容易爆发而失去控制，这就像高速行驶中的汽车突然刹车系统失灵一样危险。人类之所以能够脱离动物界，就是人类能够理智地看待和处理问题。如果能用自己的理性控制住自己的感情，做出事情来一
3、定是中规中矩的，一定是利人利己的，这样一定会赢得别人的尊重和信任。10方法五：强化责任、体现价值在学校做学生期间，我们的责任感体现在学习成绩上；在工作期间，我们的责任感体现在工作到位上。与同事相处呢？就要在工作中配合对方，在生活中关心和帮助对方；与旅客相处，就要懂得倾听，有耐心，爱心，做到宾客至上，服务第一。11方法六：乐观宽容、心态积极以常开的笑口对待旅客、同事。使他们感到理解的温暖，感到热情的鼓舞。12方法七：慈言善语、如沐春风在与旅客、同事相处的过程中有话好好说，注意语气。不要使人产生“恶语伤人六月寒”的感觉，要让人产生“良言一句三冬暖”的感觉，并注意学习说话的方法和技巧。13服务行业礼
4、貌用语：1、您好！2、请稍等一下！3、对不起，让您久等了！4、对不起，请您排队等一会！5、先生，这里是无烟场合，谢谢配合！6、请对号入座！147、请多提宝贵意见！8、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足！9、由于我们的疏忽，给您添麻烦了，真对不起！10、欢迎您监督！11、谢谢您的支持与合作！12、不用谢，这是我们应该做的！15方法八：心胸宽阔、体谅对方不要苛责对方。人的能力和精力都是有限的，不要强求对方做自己做不到的事，所谓“站着说话不腰疼”，任何事情都是说起来容易做起来难。16方法九：人非圣贤，知错就改如果自己有了错就马上道歉。请求对方予以谅解，以免误会和矛盾加深，否则心结越来越紧，越来越不
5、容易解开。17方法十：时空所限、期望勿高调整好人际交往中的期望值。期望值低点没关系，高了就很危险。如果认为对方一定什么事都先为自己着想，会主动帮助自己，把每一件事都办得妥妥帖帖的（像口袋里的小孙悟空一样）。那对方除非是一位神仙，否则不一定能猜到你的心愿，也不一定有那么大的能力。18方法十一：具体性格、具体对待1、对于死板的人，要热情而有耐心。2、对于傲慢的人，可以适当反击。3、对于好胜的人，忍让要适可而止。4、对于性急的人，要避免争吵。5、对于城府深的人，要有防范。6、对口蜜腹剑的人，要敬而远之。7、对刁钻刻薄的人，要保持相应的距离。19方法十二：热情待人，有效关心要让别人感受到你真正的关心，
6、喜欢他们。事例：作家荷马.克洛维十分懂得交友之道，凡碰到他的人，无论是清洁工、百万富翁还是普通妇孺老幼，都会在与他相处15分钟内，对他产生好感。为什么呢？你看他并不年轻，又不英俊，更不是百万富翁，他有什么地方可以吸引人呢？很简单，因为他一点也不矫揉造作，并能让人感受到他真的喜欢关心他们。小孩会爬到他的膝盖上，朋友家的仆人会特别用心地为他准备餐点；而且，假如有人公布：“今晚荷马.克洛维会到这里来！”则当天的宴会一定没人缺席。20方法十三：心理平衡、怨恨不生要主动付出，但要保证风险与回报的平衡。如果付出的过多而回报极少，自己难免寒心，对对方的失望情绪就会增强；如果付出的过少，而得到过多，心里就会觉
7、得对不起人家，有负疚感和太多的感情负债，给自己带来心里压力。21方法十四：休养日深、百忍成金如对方因误会或其他原因对自己无理指责或辱骂时，应理智对待，暂时忍耐，避免矛盾激化，待其冷静后再进行解释与沟通。22方法十五：和气宽仁、喜神多瑞阴天使人感到压抑，晴天使人心神喜悦，我们的脸色就像天气一样会给周围的人不同的感受。作为服务行业更是应该面带笑容，微笑服务。23241、要胸怀广阔，高瞻远瞩，凡事识大体、讲大局、讲风格、讲团结，调动一切积极因素，为工作这个共同的目标而努力。2、要注意调查研究，及时掌握旅客、同事的思想动态，努力化解各种矛盾，防患于未然，减少或消除人们之间的隔阂。3、以理解的眼光去看别
8、人，懂得大千世界是五彩缤纷的，人也是各种各样的。别人不可能有与我们完全一样的志趣，我们不能用以自己的标准去要求别人，每个人都有自己的个性和特点，不同的长处和短处。254、除非涉及到原则问题要搞清楚是非曲直外，对一些无关紧要、鸡毛蒜皮的事，不必抓住不放，要大事化小，小事化了，甚至有意装糊涂，决不应简单问题复杂化，本来没有多大事，却非要论出个我是你非不可。那只能是“天下本无事，庸人自扰之”。5、冤家易解不宜结，即使有了矛盾，也应坦诚布公，想方设法寻求理解和沟通，就事论事，不要把矛盾扩大，要勇于做批评和自我批评，以自己的真诚换别人的理解。26总之，化解矛盾首先要从自己做起。记住，你如何对待别人，别人
9、也会如何对待你，要走进别人的心灵，自己就要首先敞开心怀。27281、我们应该也能够选择快乐的生活，同时也给周围的人更大的阳光。2、学会对自己说“没关系”，放下内心的包袱。3、培养自己承受逆境的能力。4、坦率地承认自己的错误。5、犯了错误也无需过分自责。莎士比亚说：聪明的人永远不会坐在那里为他们的损失而悲伤，却会很高兴地去找出方法来弥补他们的创伤。29301、记住对方的名字。2、尽量使自己成为一个随和的人。3、避免发怒生气，对任何事情都能泰然处之，从容不迫。4、不自私、不逞强，不力求表现，以自然的态度去应对。5、保持关心事务的态度。6、尽量去除自己个性中不拘小节之处。317、努力化解心中的抱怨。
10、8、将“以爱待人”的态度推及到每个人身上，爱他人-他人感觉到-感动-回报-爱你，即所谓的以德报德，一爱解千愁。9、对他人的成功表示祝贺，对他人的悲伤失意表示同情。实现“将一个悲伤变成半个悲伤，一个幸福变成两个幸福”的友谊定律。10、将心比心，会以自己的体验去感受他人，以便对别人有所帮助或参考，若能尽心尽力去帮助他人，他人也会对你付出关怀与爱心。32331、不要苛求自己：凡事自己尽力而为即可，不要将目标定得太高，不要苛求一定要实现人生的所有理想和目标，古语道“谋事在人，成事在天。”“天时地利人和”这三个条件具备不具备，都是决定成功与否的必要条件。2、不要处处与人争斗，老子曰：“夫唯不争故无忧”。
11、与人争斗有三种结果：a、自己胜了，对方就更恨自己；b、未分胜负势均力敌，继续斗下去双方劳心费力；c、自己败了，就会增加对对方的仇恨，没有一种好下场，只能是增添仇恨和烦恼。343、对旅客和同事的期望值不要过高：A、旅客和同事性格各异，有的可能与你合不来，有的开朗有的内向。B、旅客和同事也并不是每个人在思想上都休养到了乐于助人，勇于奉献的境界。C、对于你想表达的希望和要求和一些不好意思说的暗示，他不一定能够全部感受到。D、谁的能力都有限，他可能心有余而力不足，而帮不了你，你别总是误会为他从心里不想帮你。354、适当让步，已退为进。宽容是一种能使对方感动的美德，退一步海阔天空，忍一时风平浪静。自己并
12、不能保证任何时候都是100%的对，别人也不见得全错。5、对人表示善意，能拉近彼此之间的距离，否则容易使对方产生距离感、戒备感和不安全感，彼此不容易很好的沟通和相处，倒容易产生误会和矛盾。366、找人倾诉烦恼。烦恼就像一个不散的阴魂折磨着人的心，使人不断地产生痛苦。如果找人倾诉就能减轻这种痛苦，如果再能得到他人的和言宽慰，就能得到解脱。7、在别人需要帮助时帮助别人。这样一方面能使自己产生快乐，一方面能使对方受到感动，对方也会暗下决心在将来有机会时也帮助你。37?38首先要明白生气的恶劣后果是不仅使人际关系更加紧张，伤害他人的感情，而且还伤害自己的身体和心理。俗话说：“气大伤身”，“气炸了肺”，“
13、气昏了头”，“气冒了眼珠子”等等，所以要想法控制。1、要理解时代的大环境容易使人的心理被影响和左右，因为这个时代酒、色、财、气、名、毒、网等各方面的诱惑太多，我们要用理智来战胜那些邪恶的感情，做自己的主人而不要被环境所掌控。392、可以将怒气发泄到一个没有生命的小东西上。例如古罗马人手里总拿着一个特别的樽（古代的一种酒器），遇到发火的时候就能随时把它摔碎。3、沉默静思也是对付愤怒的好方法。4、要认识到愤怒的实质是伤心、伤身、伤害他人和解决不了问题，还会使问题更加难以解决。以“生气没有用，赶紧找出解决问题的办法才是最迫切需要的”这样的心理暗示来暗示自己。以“气坏了身体，痛苦谁来承受？”“到医院看
14、病，药费谁来付？”“我被气死了，谁高兴？”等心理暗示来暗示自己，就能得到解脱。40411、保持适当距离是自然界给人类的重要启示。宏观上看，星系之间保持着恰当的距离，星球之间也是一样的。在太阳系之内，仅有地球上孕育了生命和文明，就是因为地球和太阳的距离非常的适合，如果再近一点，我们就会觉得太热，远一点，又会冷得受不了。2、动物界充满了证明“保持适当的距离”原则的例证。例如豪猪在夜里入睡的时候，很想靠得近一些，以便互相依靠对方的体温来取暖，但太近了又容易扎伤对方， 于是经过互相的数次调整，在找到一个既不扎痛 又能取暖的适当距离后安然入睡。423、人与人之间的距离如果过于疏远就会使对方认为你不易相处
15、，产生类似于他的性格过于孤僻还是过于骄傲？还是看不起我的种种疑问，由于心存疑虑，所以对方也不敢与你相处。与同事相处，距离太远了就不好，大家都认为你不合群、孤僻、不易接近，太近了也不好，容易让别人说闲话，而且也容易让上司误解，所以说，不即不离，不远不近的同事关系，才是最难得最理想的。4、人与人之间的距离如果过于亲近，就容易在不慎时伤害到对方，失去由适当距离产生的“距离产生美”的美。这种超近的距离往往被形容为“好得跟一个人似的”、 “他们穿一条裤子”等等。经过社会学家的多年 考察，这样的过分亲密关系大多难以持久，即俗 话所说的“人无千日好，花无百日红”的原理。43Q&A人人思考，大声说出44结束语CONCLUSION感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！ 45谢谢您的观看与聆听Thank you for watching and listening
