1、讲前厅服务管理讲前厅服务管理前厅与客房管理前厅与客房管理本章学习目的：本章学习目的：了解门童与行李服务业务及管理；认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求；熟悉总机房和商务中心的业务与管理。一、门童与迎宾一、门童与迎宾酒店前厅部提供的礼宾服务包括：店外接送服务、门前接送服务、行李服务和金钥匙服务；店外接送服务：是大堂服务的延伸，由礼宾处的驻外饭店代表完成，负责在机场、码头、车站等处迎接客人，并护送客人到饭店；门前接送服务：门童（Doorman）。（一）门童的岗位职责（一）门童的岗位职责.迎宾。为客人开车门、店门，并主动招呼致意；协助行李员卸下行李；下雨天为客人提供雨具存放和保
2、管服务；.指挥门前交通。替客人叫车；疏导车辆，保持门前交通顺畅；.做好门前保安工作。阻挡精神病人及衣冠不整者入内，如劝阻无效，应及时与值班保安或大堂副理联系，妥善处理；.回答客人问询。.送客。二、门童的选择二、门童的选择二、行李服务二、行李服务入店散客行李服务程序离店散客行李服务程序行李寄存服务入店散客行李服务程序入店散客行李服务程序客人抵店时，行李员应主动问候，客人抵店时，行李员应主动问候，帮助客人卸下车上的行李，请客帮助客人卸下车上的行李，请客人清点行李件数并检查行李有无人清点行李件数并检查行李有无破损；破损；帮客人提拿行李，注意贵重、易帮客人提拿行李，注意贵重、易碎的物品不要主动提拿。行
3、李多碎的物品不要主动提拿。行李多时，要使用行李车。如果是门童时，要使用行李车。如果是门童送客至总台，应上前替换；送客至总台，应上前替换；装行李车时，将大件、重件和硬装行李车时，将大件、重件和硬件放在下面，小件、软件和轻件件放在下面，小件、软件和轻件放在上面；放在上面；o引领客人到总台办理入住手续，客人在办理入住登记手续时，行李员手背后站在离总台2米左右的地方等候客人，注意照看好客人的行李；o引领客人时，要走在客人的左前方，拐弯处或人多时要回头招呼客人；o离房前问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，后退2-3步后转身离开，关房门时身体正面朝向客人，并将房门轻轻拉上；o回到自己的工作岗位，并做
4、好入住行李搬运记录。离店散客行李服务程序离店散客行李服务程序在大堂的行李员看到离店客人提有行李时，要主动上前帮在大堂的行李员看到离店客人提有行李时，要主动上前帮助提拿；助提拿；当离店客人打电话寻求行李帮助时，行李员应问清客人的当离店客人打电话寻求行李帮助时，行李员应问清客人的房号、行李件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼；房号、行李件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼；进房时，应先敲门或按门铃，并报进房时，应先敲门或按门铃，并报“bell service”，或用，或用中文说中文说“行李服务行李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时留意
5、行李有无破损。提醒客人不要起确认行李件数，同时留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起到前台收银处结帐；遗忘物品在房间，然后同客人一起到前台收银处结帐；客人结账时，应把行李放在客人身后客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管；米远处，帮其看管；确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别；请客人确认行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别；回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。行李寄存服务注意事项行李寄存服
6、务注意事项确认客人身份，非住店客人的行李一律不予寄存；确认客人身份，非住店客人的行李一律不予寄存；检查行李，行李员认真检查每件行李是否已上锁，并告检查行李，行李员认真检查每件行李是否已上锁，并告知客人贵重物品请其存放在饭店贵重物品保管箱内。如知客人贵重物品请其存放在饭店贵重物品保管箱内。如无法上锁，应在客人面前用封条将行李封好。易燃、易无法上锁，应在客人面前用封条将行李封好。易燃、易爆、易腐烂、违禁物品不能寄存；爆、易腐烂、违禁物品不能寄存；如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。份的证件放
7、行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行；登记上证件号码，否则不予放行；行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟熟”而省略必而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的麻烦和纠纷。要的行李寄存手续，以免引起不必要的麻烦和纠纷。视频视频三、三、“金钥匙金钥匙”服务理念服务理念1.什么是“金钥匙”？起源于法国，是一种委托代办（Concierge）的服务概
8、念，为客人提供全方位的、有求必应的服务，被客人称为“万事通”，是饭店服务的极致。国际化的民间专业服务组织：国际饭店金钥匙组织联合会，目前全球会员人数约5000人。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国，由白天鹅酒店倡导，总部设在广州。目前全国金钥匙会员人数约1300多人。“金钥匙金钥匙”服务哲学：服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。 2. “金钥匙”服务理念酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能”，要有强烈的为客
9、服务意识和奉献精神。为客人提供满意加惊喜的个性化服务。人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 寄语：寄语：我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客
10、人的惊喜帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就构成了我们今天的生活。青年朋
11、友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。中。 与中国年轻的金钥匙共勉！与中国年轻的金钥匙共勉！孙东先生国际金钥匙中国区主席1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员1997 年 8 月在广东省青年道德先进事迹报告会上的发言 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 o在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 o21岁以上，人品优良，相貌端庄。o从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。o有两位中国饭店金钥匙
12、组织正式会员的推荐信。o一封申请人所在饭店总经理的推荐信。o过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件，掌握一门以上的外语。o参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。 视频视频四、总机房服务与管理四、总机房服务与管理1.总机房的业务范围电话转接及留言服务回答问询和查询电话服务“免电话打扰”服务电话叫醒服务（wake-up call）火警电话的处理电话转接程序：电话转接程序：电话响铃三声内必须提机通话，主动向客人问好：如是外线，“Good morning/afternoon/evening, * Hotel, May I help you?”如是内线，“Good morning/afternoo
13、n/evening, operator, May I help you?”仔细聆听来电人员的电话，迅速准确地转接电话，礼貌的告诉客人“请稍后”。如转接后无人接听（一般是三分钟后）应讲：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”需要留言一般转接到总台问讯处。如住客做了“免电话打扰”，应礼貌的向来电者说明，请其改时再打或留言。挂断电话时不可匆忙，一般要等到来电者挂断后，才可收线。叫醒服务程序：叫醒服务程序：接受客人叫醒服务时，应把客人的姓名、房号、叫醒时间记录下来，并向客人重复一遍确认；根据客人要求，将叫醒服务指令输入电脑；如房间电话无人接听，应通知客房服务中心或楼层服务台人员敲门叫醒，避免发生
14、意外；留存叫醒纪录，存档备查。五、商务中心五、商务中心主要为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、代办火车票、机票、代印名片等服务。功能和地位将发生转换：重要性将下降；从提供商务服务转向提供商务设施出租；服务内容和对象将更加综合化、社会化。案例：案例：袁超是前厅礼宾部的一名员工。近日，他收到了加拿大籍客人 Mr. Mare Mes热情洋溢的感谢信。信中这样写道：“感谢贵酒店员工袁超为我提供的超值五星级服务，这使我在贵酒店渡过了一段非常愉快的时光，我相信在不久的将来，我会再次入住贵酒店！”事情的经过是这样的：2月20日晚19时左右，袁超在为客人Mr. Mes送行李时发现行李的拉杆有些松
15、动，他马上跑回礼宾部取来工具帮助客人修理。在与Mr. Mes的交谈中，小袁了解到客人想外出用晚餐，他详细的向Mr. Mes介绍了全聚德、东来顺、烤肉季等特色餐厅。但Mr. Mes表示，由于乘坐了近20小时的飞机，身体感到十分疲惫，只想就近找一家中式餐厅。于是，小袁亲自将Mr. Mes送到酒店正门外的五谷盈餐厅，因为那里有英文菜单，便于外籍客人点餐。Mr. Mes对小袁推荐的餐厅非常满意,他操着生疏的汉语，微笑着对小袁说:“谢谢！谢谢！次日早上，Mr. Mes来到大堂，小袁主动迎上去向他致早安。当得知Mr. Mes要去国际展览中心参加会议后，小袁立即在指路卡上写下了国展的中文地址和联系电话，然后替Mr. Mes安排计程车，并将车牌号码记在指路卡上，而且提醒Mr. Mes要向司机索取乘车发票。计程车启动的一刹那，Mr. Mes摇下车窗，向正目送他离去的小袁挥手致意 在Mr. Mes离店的前一天晚上，细心的小袁拨通了他房间的电话，问询他离店时间、是否需要叫醒及送机服务。如此细致入微的工作给Mr. Mes留下了深刻的印象，欣喜之余他写下了感谢信，对小袁出色的工作大为赞许。 袁超在工作中为酒店赢得了声誉，为部门增添了荣誉。就像各位领导时常教导我们的一样，服务的关键在于细节，只要我们多观察一些、多做一些，客人就会多得到一些体贴，对我们酒店的服务就会多一些认可！谢谢 谢！谢！
