1、深圳盛澜 王 晨主讲：主讲： 王王 晨晨 现场管理培训现场管理培训深圳盛澜 王 晨银行营业厅的定位银行营业厅的定位深圳盛澜 王 晨客户对银行网点的服务期望：客户对银行网点的服务期望：服务热情服务热情12业务处理迅速业务处理迅速了解客户需求了解客户需求4现场管理有秩序现场管理有秩序3深圳盛澜 王 晨仪容仪表仪容仪表服务规范服务规范人员人员环境环境外部外部内部内部设施设施设备设备物品物品方法方法基础服务基础服务主动服务主动服务营业厅现场管理要素营业厅现场管理要素深圳盛澜 王 晨望望闻闻问问切切深圳盛澜 王 晨1 1、全检、全检7S7S现场管理法现场管理法 整理（SEIRI）、 整顿（SEITON）
2、、 清扫（SEISO）、 清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE） 安全（SAFETY）、节约（SAVING）2 2、巡检逡巡（走动目视）管理法、巡检逡巡（走动目视）管理法 结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。3 3、督检分类管理法、督检分类管理法 根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分类，从而有区别地确定管理的方法。深圳盛澜 王 晨现场管理的七原则 1 2 3 4 5 6 7深圳盛澜 王 晨营业厅门面营业厅门面营业大厅状况营业大厅状况营业厅宣传资料摆放营业厅宣传资料摆放营业厅填单台营业厅
3、填单台营业厅贵宾区营业厅贵宾区/ /理财区理财区自助终端自助终端营业厅便民设施营业厅便民设施人员状况人员状况深圳盛澜 王 晨营业厅门面关注点：营业厅门面关注点：1 1、停车位置管理（、停车位置管理（VIPVIP停车位）停车位）2 2、清洁、清洁, ,包括门外的自助设备。墙面、包括门外的自助设备。墙面、地面甚至门前的人行道地面甚至门前的人行道3 3、VIVI标识的清晰与完整、统一标识的清晰与完整、统一4 4、闲杂人等的管理、闲杂人等的管理5 5、橱窗的营销效果营造、橱窗的营销效果营造深圳盛澜 王 晨营业大厅关注重点：营业大厅关注重点： 光线，味道，温度的控制光线，味道，温度的控制 功能区规划的合
4、理与协调功能区规划的合理与协调 各功能区域物品摆放标准各功能区域物品摆放标准 清洁（地面、设备）的频率与工作要求清洁（地面、设备）的频率与工作要求1.1.绿色植物的选择与摆放注意事项绿色植物的选择与摆放注意事项深圳盛澜 王 晨营业厅宣传资料摆放管理关注重点：营业厅宣传资料摆放管理关注重点： 新产品宣传资料与其他宣传资料的差别新产品宣传资料与其他宣传资料的差别 各种宣传方式的管理各种宣传方式的管理（海报、横幅、宣传手册、宣传卡片等）（海报、横幅、宣传手册、宣传卡片等） 摆放的方式摆放的方式深圳盛澜 王 晨在广告使用时注意与公司一定时期的宣传策略保持一致，保证与其他营业厅统一的风格，并与当前的营销
5、主题保持一致在广告宣传品中，要保证营销主题宣传品在数量上最多，并占据显著位置要保证厅内宣传资料的齐全，定期检查主要宣传资料的库存和摆放情况保证广告宣传品（包括灯箱、展架等等）完好和整洁，如发现有破损残旧时，要及时更新户内广告的管理户内广告的管理深圳盛澜 王 晨营业厅现场陈列的管理营业厅现场陈列的管理 产品和促销品的陈列要注意按品牌和产品类型分区陈列 在陈列区域组合上把当前促销主题的品牌和产品摆放在最显眼的地方 主打品牌和产品的陈列面积要尽可能大，在没有促销主题时，其摆放的位置要最显眼 陈列柜的布置要简洁大方，不要太花俏，避免喧宾夺主 陈列柜必须每天清扫，保持陈列柜内整洁 严禁营业人员把陈列柜和
6、陈列品用来做私人用途深圳盛澜 王 晨产品陈列的规则 客流往来情况客流往来情况 有利位置有利位置 自发性购买自发性购买 多面陈列多面陈列 视平线陈列视平线陈列 保障陈列空间保障陈列空间深圳盛澜 王 晨陈列的技巧基础陈列技巧基础陈列技巧辅助陈列技巧辅助陈列技巧1 1、位于店外的品牌展示机会应优先考、位于店外的品牌展示机会应优先考虑，如在营业厅门口的海报、模型等；虑，如在营业厅门口的海报、模型等；2 2、同等空间内，单位展示面积越大，、同等空间内，单位展示面积越大，形成的视觉冲击越强；形成的视觉冲击越强；3 3、陈列的整齐摆放；、陈列的整齐摆放；4 4、有创意的新奇的陈列方式；、有创意的新奇的陈列方
7、式；5 5、中间永远比两边好；、中间永远比两边好；6 6、左边永远比右边好。、左边永远比右边好。1 1、POPPOP：主要包括海报、宣传单页、台卡、：主要包括海报、宣传单页、台卡、地贴、吊旗、气球、产品模型、产品袋、地贴、吊旗、气球、产品模型、产品袋、促销人员制服的利用；促销人员制服的利用；2 2、二次陈列：包括柜台、背架、开放式、二次陈列：包括柜台、背架、开放式货架、橱窗、独立陈列、收银台、灯箱等。货架、橱窗、独立陈列、收银台、灯箱等。注意事项注意事项深圳盛澜 王 晨营业厅填单台关注重点：营业厅填单台关注重点：1 1、填单台的选择（材质、高度、样式等）、填单台的选择（材质、高度、样式等）2
8、2、填单台摆放的位置、填单台摆放的位置3 3、填单台面摆放的物品及标准与细节关注、填单台面摆放的物品及标准与细节关注4 4、不同客户群体网点的摆放表格区别、不同客户群体网点的摆放表格区别5 5、标识、标识6 6、填单示范的制作、填单示范的制作深圳盛澜 王 晨营业厅贵宾区营业厅贵宾区/ /理财区关注重点：理财区关注重点：1 1、理财中心标识是否清晰、理财中心标识是否清晰2 2、开放时间、开放时间3 3、服务的差异化，人性化、服务的差异化，人性化4 4、贵宾室的营销氛围营造、贵宾室的营销氛围营造深圳盛澜 王 晨自助终端管理关注重点：自助终端管理关注重点： 自助设备监控（清洁、使用维护）自助设备监控
9、（清洁、使用维护） 自助设备摆放位置自助设备摆放位置 自助设备标识与说明的规范自助设备标识与说明的规范 自助区域设备的适用引导自助区域设备的适用引导1. 自助区域营销氛围的营造自助区域营销氛围的营造深圳盛澜 王 晨便民设施管理关注重点：便民设施管理关注重点：便民设施的种类可以根据营业厅客户群的特点进行配备便民设施包括的范围与使用便民设施的管理各设施的责任人1. 重点：不要让便民设施成摆设！重点：不要让便民设施成摆设！深圳盛澜 王 晨流动岗的核心任务是什么？流动岗的核心任务是什么？1、2、3、深圳盛澜 王 晨 管理者现场巡检的核心任务是：（1）（2）（3）深圳盛澜 王 晨深圳盛澜 王 晨深圳盛澜
10、 王 晨有效地处理客户投诉深圳盛澜 王 晨视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会对顾客表示感谢他让你们注意到问题对顾客表示感谢他让你们注意到问题如果你的问题处理得好，顾客会再次光临如果你的问题处理得好，顾客会再次光临处理客户投诉步骤：处理客户投诉步骤：深圳盛澜 王 晨不论顾客是如何愤怒地作出投诉，都为我们提供了不论顾客是如何愤怒地作出投诉，都为我们提供了改善的机会。改善的机会。深圳盛澜 王 晨道歉是在认同给顾客带来的不快和不便。道歉是在认同给顾客带来的不快和不便。找些你同顾客都同意的观点找些你同顾客都同意的观点无论何时都同顾客建立正面关系。无论何时都同
11、顾客建立正面关系。深圳盛澜 王 晨提出每条问题的答案都会提供重要线索，协助提出每条问题的答案都会提供重要线索，协助你替顾客找寻最佳解决方法。你替顾客找寻最佳解决方法。 如果你有些资料是顾客没有的，就要和顾客分享如果你有些资料是顾客没有的，就要和顾客分享深圳盛澜 王 晨遵守黄金规则：你怎样待人，别人就会怎样待你遵守钻金规则：以对方想要的方式去对待他深圳盛澜 王 晨面对来投诉的顾客的服务原则是同对待其他顾客一样的面对来投诉的顾客的服务原则是同对待其他顾客一样的解决了投诉，也需要作出跟进，确认顾客感到问题已经解决。解决了投诉，也需要作出跟进，确认顾客感到问题已经解决。深圳盛澜 王 晨班前会激励会 问
12、候的方式问候的方式 自我激励和激励别人的方式自我激励和激励别人的方式 技能训练技能训练( (礼仪训练及检查）礼仪训练及检查） 新业务学习方式新业务学习方式 口号运用口号运用 环境的运用环境的运用深圳盛澜 王 晨 激励故事分享激励故事分享 放松练习放松练习 回应学习：根据服务标准去学习（应对策略）回应学习：根据服务标准去学习（应对策略） 宣传板利用：学习、激励、分享宣传板利用：学习、激励、分享 案例学习案例学习根据实际发生的案例学习根据实际发生的案例学习 新员工准备期（士兵操练）新员工准备期（士兵操练）班后会学习会（一周一到两次）深圳盛澜 王 晨附：班前会设计表附：班前会设计表深圳盛澜 王 晨变
13、“身身”工程-形象工程形象工程变“脸脸”工程-微笑工程微笑工程变“心心”工程-责任心工程责任心工程员工亲和力提升员工亲和力提升深圳盛澜 王 晨感谢您，分享我们共有的知识与快乐！感谢您，分享我们共有的知识与快乐！谁先行动，谁就有机会谁先行动，谁就有机会1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊
14、之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，
15、因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就
16、永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。4
17、3、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后
18、的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而
19、变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！7
20、7、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩
21、虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
