1、客房管理客房管理学习模式图学习模式图基础知识篇基础知识篇 技能篇技能篇 管理篇管理篇客房产品知识客房产品知识1客房业务协调客房业务协调1清洁物料与面层清洁物料与面层材料知识材料知识2、3楼层客房清洁楼层客房清洁保养保养2公共区域清洁公共区域清洁保养保养3洗衣房与布草洗衣房与布草房业务房业务4组织管理组织管理5安全管理安全管理*管家系统管家系统25人力资源管理人力资源管理7成本控制成本控制6 客房管理客房管理课程课程 开篇学习客房管理概述 学习内容：学习内容： 第一部分 客房产品与客房设施 第二部分 客房部概述 学习目标：学习目标： 知识目标知识目标 了解客房产品的概念和构成 了解客房部的主要任
2、务 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 认识客房部的业务特点 能力目标能力目标 能够识别不同类型饭店客房设施的特点 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局 能够初步掌握客房布置和装饰的方法 能够掌握客房专业英语词汇的听说写 拓展知识拓展知识 客房设计与美化 第一部分 客房产品与客房设施客房产品与客房设施 一、客房产品的特性 二、酒店类型与客房设施 三、客房类型与客房设施 四、客房设计与布置 问题：问题： “客房”与“客房产品”的概念有什么不同？ 2003版、2010版星评中【客房部分】数据项目2003版2010版客房数量40(4星及以上) 30(3星) 20(2星) 15(1星)50(
3、5星)其他同客房面积70%客房的面积(不含卫生间)不小于20m2 (4星、5星)；普通客房面积不小于36m2(白金5)与左同白金5星另行制定客房类型有3个开间的豪华套房(4星)有4个开间的豪华套房(5星)有5个开间的豪华套房(白金5)与左同白金5星另行制定服务项目24h送餐16h加急洗衣（4星）24h送餐18h加急洗衣（5星）24h送餐24h加急洗衣24h管家服务（白金5）18h送餐可提供加急洗衣（4星）24h送餐可提供加急洗衣（5星） 白金5星另行制定评分表1、设施设备及服务项目评分表10个项目610分，客房项目占了192分 5星420分2、反映服务项目、服务行为服服务质量评定检查表务质量评
4、定检查表 五星95% 1、设施设备评分表8个项目600分，客房项目占了191分 5星420分2、饭店运营质量评价表 6部分600分，客房占126分 5星85%从这个评价体系中反映了客房产品的哪些特点？q客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。q客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。一、客房产品的特性 客房产品与客房设施的区别客房产品与客房设施的区别 “客房”是单一设施概念 “客房产品”是综合概念 ，是通过劳务将物质商品转化为服务商品 合格的客房产品必须具备五个要素：合格的客房产品必须具备五个要素： 客
5、房设施 客房设备 客房供应品 客房劳务与服务 客房产品的有效运转二、酒店类型与客房设施Types of Lodging Establishments VS Rooms 市场的多元化与客房设施的多样性市场的变化市场的变化不同的客源不同的客源 不同功能不同功能 不同档次不同档次形成不同类型饭店形成不同类型饭店酒店类型与客房设施Types of Lodging Establishments VS Rooms Types of Lodging Establishments VS Rooms 按档次分类按档次分类 豪华型（Deluxe Hotels） 高级型(Upscale Hotels) 中级型(Mi
6、d-tier Hotels and Motels) 经济型(Economy/Limited-Service properties) 全套房酒店(All-Suite Hotels) 小旅馆(Inn) 按功能分类按功能分类 城市商务酒店的客房设施 度假酒店（Resorts）的客房设施 分时度假或产权式酒店(and Time-share) 会议酒店的客房设施 青年旅馆的客房设施 博彩酒店(Casino Hotels)的客房设施 豪华游轮(Cruise Ships)的客房设施 三、客房类型与客房设施（一）客房类型 按结构划分： 单人房single room 单人床/大床/沙发床 双人房 double
7、room 大床/两张单人床（标间） 三人房triple room 中低档酒店较为常见 套间 suite room 普通/豪华/复式 联通房 connected room 根据需要变换用途三、客房类型与客房设施（一）客房类型 按档次划分： 普通房 junior room 行政房 executive room 高级房 superior room 豪华房 deluxe room 豪华房套房 deluxe suite 普通套房 junior suite 总统套房presidential suite三、客房类型与客房设施（一）客房类型 按客房位置划分： Lake-view room Garden-vie
8、w room Hill-view room Sea-view room Harbor-view room Street-view Corner room Inside room Outside room 客房类型的表示 SW/OB:单人房，无盆浴 SW/Shower:单人房，只有淋浴 SWB:单人房，有盆浴 DW/OB：双人房，无盆浴 DW/Shower:双人房，只有淋浴 DWB：双人房，有盆浴特种客房与设施要求特种客房与设施要求 行政楼层（客房） “行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立
9、的楼层。 女士客房 儿童客房 健康客房 水床 主题客房 新婚 民俗 海底世界 太空等 公寓式酒店客房 实惠 集睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作于一室 Extended Stay Hotel(USA) 无烟客房 残疾人客房 设施设计特殊，如坐便器设扶手架；卫生间设紧急呼叫按钮；按钮要突起；盥洗面台低；铺设防滑木质地板，方便轮椅行走。北京国贸饭店行政楼层酒廊女士客房 所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。 女士客房产生的最主要原因：女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来。 女士客房的设施：暖色
10、调、免打扰、贵妃椅、洋娃娃、小饰品、鲜花、水果、护肤品、香水、ELLE杂志 等。女性客房布置要求 房间：品牌家具/彩壳电器/环绕音响系统/互联网接口/宽大舒适床/色彩明快沙发靠垫/走入式衣柜/宽大全身镜/家居化床上用品/茶具饮品/熏香 卫生间：盆栽花木或鲜花/面积宽敞/光源调节器/化妆镜/品牌卫生用品 上海瑞吉红塔大酒店女性客房主题客房 客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、单身女性客房、儿童客房 地域文化分：民俗风情客房、乡村风格客房、海底世界客房、世界风情客房、太空世界客房 历史时代分：史前客房、未来主流客房 其他：电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、监狱客房、梦幻客房成都京川酒店三国文
11、化客房成都京川酒店是一家四星级三国文化为主题的酒店，根据不同楼层和房间，设立了以三国演义重要人物命名的特色客房，如“蜀汉帝宫”、“诸葛相府”（诸葛亮）、“关将军府”（关羽）、“张将军府”（张飞）、“赵将军府”（赵云）和“孙府”（孙权）等。客房的布置和布草的配置都相应采用中式格调并富于三国文化色彩，客房的家具被制作成仿古式样，以古铜色为基调，体现了古色古香的雅致和华贵。客房内放置三国演义等相关书籍，摆设一些地方特色饰物、书画和相关艺术品，还配备了别样的游戏器具“三国华容道”“诸葛相府”正堂，“孔明抱膝长啸”大幅国画赫然在目，表现了诸葛亮年轻时躬耕隆中，素怀大志，常抱膝长啸，抒发慷慨情怀。另一侧书
12、写了杜甫的七言律诗咏怀古迹：“诸葛大名垂宇宙，宗臣遗像肃清高。三分割据纡筹策，万古云霄一羽毛。”高度而中肯评价了诸葛亮的智慧谋略、高风亮节和万古功绩。吧台上摆放着诸葛亮生动而肃穆的木刻像，一把绘有孔明肖像的团扇，配上他“淡泊明志、宁静致远”的著名格言，点出了诸葛亮高尚的人格操守。可以想象，贵宾下榻此间，自然会期望沾点诸葛灵气，从此指挥超群，宏图大展。案例：奇特的酒店在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒店是由40多岁的作曲家拉尔斯斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具匠心，各具风格。每间客房都
13、是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适。对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋，还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢笼里的狮子一样，十分新奇刺激。最具特色的还有“颠倒客房”。房
14、间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上，而用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面。猛一看，还真有些世界被颠倒了的感觉。此外，客房卧室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的。可以说，房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同三、客房类型与客房设施（二）客房设施（五大功能区域） 功能区域功能区域设备设备功能区域功能区域设备设备睡眠空间睡眠空间床床bedbed起居空间起居空间茶几茶几tea tabletea table床头柜床头柜night tablenight table坐椅坐椅chairchair床头灯床头灯wall lampwall lamp落地灯落地灯standing standing lamplamp
15、盥洗空间盥洗空间浴缸浴缸bath tubbath tub书写空间书写空间写字台写字台writing writing deskdesk淋浴器淋浴器showershower椅子椅子chairchair淋浴帘淋浴帘shower shower curtaincurtain台灯台灯desk lampdesk lamp毛巾架毛巾架towel rack towel rack 电视机电视机T.V.SetT.V.Set 马桶马桶toilettoilet电冰箱电冰箱fridgefridge电话电话telephonetelephone梳妆镜梳妆镜mirrormirror洗脸盆洗脸盆sinksink电话电话telep
16、honetelephone镜子镜子mirrormirror储存空间储存空间壁橱壁橱closetcloset电源插座电源插座socketsocket行李架行李架luggage rackluggage rack床的种类及尺寸类型类型长度长度宽度宽度单人床（单人床（Twin-size BedTwin-size Bed）2.02.01.01.351.01.35双人床（双人床（Double-size BedDouble-size Bed）2.02.01.41.4大号双人床（大号双人床（Queen-size Queen-size BedBed）2.02.01.61.6特大号双人床（特大号双人床（King-
17、size King-size BedBed）2.02.02.02.0加床（加床（Rollaway BedRollaway Bed）2.02.01.01.351.01.35婴儿床（婴儿床（CotCot）客房其它设施设备： 窗帘curtain 地毯carpet 空调air-conditioner 烟感报警器smoke-detector 自动喷淋器auto-spray head 第二部分 客 房 部 概 述客房部概述 一、客房部的地位和作用 二、客房部员工素质要求 三、客房部与其他部门的业务关系一、客房部的地位和作用“Housekeeping is the toughest job in the l
18、odging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International一、客房部的地位和作用 管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。 是酒店营收的主要来源 酒店有效运作的保障 维护业主投资 客房部业务范围 客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养与服务 客衣、布草及员工制服的洗涤 客房对客服务 客房部设备的维护与保养 安全工作客房部主要任务 保证客房的产品质量 卫生、舒适、安全、方便、美
19、观 保证饭店的清洁保养水平 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制 二、客房部员工素质要求 思想素质 业务素质：优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯 身体素质：健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态 拓展知识：如何进行个人卫生管理？案例：认识客房部员工“服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上8：00送两
20、瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十
21、分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。” 刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？三、客房部与其他部门的业务关系 与前厅 与餐饮 与采购 与工程 与财务 与营销部 与保安部 与人力资源部1为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售2相互通报和核对房态3相互通报客情信息（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重
22、大接待，预离、预抵客人（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案4 协助前厅部对客服务5 交叉培训1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务3、配合做好大型活动的接待服务工作4、协助餐饮部的送餐服务5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等6、交叉培训1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关4、相互通报市场及产品信息1、相互配合，共同做好客房维修保养工作（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手
23、松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水1、配合销售部进行广告宣传2、接受营销部市场反
24、馈，进一步提高服务质量3、交叉培训1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作1、人力资源部审核客房部的人员编制2、相互配合做好客房部的员工招聘工作3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配客房部与相关部门的业务协调 常见问题及其处理常见问题及其处理： 权责不明确 服务意识不到位 沟通技巧欠缺 处理方法：处理
25、方法： 明确权责范围 强化服务意识 制定协调制度 加强沟通培训 发挥管理人员作用如：客房部与工程部在客房维修保养上问题较多，出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时，维修质量不过关。而工程部则会反戈一击，是你们客房部员工使用不当，造成维修量加大。一般当天预离的住客，到了酒店规定的退房时间后，如果没有办理续住手续，房卡通常就失效了。有时客人打不开门，不明就里，就会询问服务员。如果只是简单回答：“不知道，你到总台问问。”这样会给客人造成不便，影响服务质量。 某新开业酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多
26、次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。客房服务员：你在讲笑话！案例：谁的责任？ 某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部PA的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅，与PA组不相干。 思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？本章小结： 本章通过对客房产品知识的介绍，客房部的基本概述两个方面让我们认识了客房产品与客房部，为接下来客房部相关部门及管理知识的学习做了必要的铺垫。 通过本章学习，大家需要认真思考并学会搜集并运用身边相关的事例去理解对应的知识点，学会将每节间的内容融会贯通，尤其是对客房业务协调、客房专业英语积累、特色客房产品、客房布置的注意事项等进行重点复习。
