1、部门部门沟沟 通通 的的 技技 巧巧 工段长培训工段长培训第第2页，页，共共64页页第第3页，页，共共64页页课程意义课程意义管理的过程就是沟通的过程 沟通对于管理者的重要意义通常会用三个70%来表述。 第一个70%，指的是沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过70%。 第二个70%，指的是管理者70%以上的时间所做的工作与沟通相关 。 第三个70%，指的是工作中70%以上的障碍来自于沟通不畅 。第第4页，页，共共64页页基础知识基础知识应用技巧应用技巧课程回顾课程回顾课程目录课程目录第第5页，页，共共64页页聊天演讲自我介绍报告什么是沟通？什么是沟通？第第6页，页，共共64页页发
2、送接收反馈设定目标设定目标信息、思想或情感共同协共同协议议1.1. 沟通的定义沟通的定义第第7页，页，共共64页页2.2.沟通目的沟通目的（）（）引导团队引导团队成员的行为。成员的行为。（）激励改善绩效。（）激励改善绩效。（）表达情感。（）表达情感。（）流通信息。（）流通信息。第第8页，页，共共64页页l环节环节1 1表达表达l环节环节2 2倾听倾听l环节环节3 3反馈反馈3.3.沟通环节沟通环节第第9页，页，共共64页页游戏：游戏：不要激怒我道具：道具：白纸（每个小组一张），评分黄纸贴（组别、得分）要求：要求：1、请各组在3分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如：不
3、行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不使另外一组事先了解 到他们会使用的话语。2、.每一个小组写出一个一分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的词语。3.一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下所听到的激怒性词汇。4、.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对其做出解释 ，然后两个小组调过来，重复上述的过程。时间：时间：10分钟评分标准：评分标准：每个激怒性的词语给一分；每个激怒性词语的激怒程度 给13分不等；如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合作的态度，另外加5分。第第10页，页，共共64页页l向谁向谁表达表达l表达什么表达什么l怎样表达怎
4、样表达 环节之一：表达环节之一：表达三要点三要点进入对方框架进入对方框架了解对方图式了解对方图式确定自己目标确定自己目标明确表达内容明确表达内容简单明了（大众化）简单明了（大众化）对方易懂对方易懂发送接收反馈共同协共同协议议XXXXXXXXXXYX图式图式同化同化顺应顺应知识知识经验经验环境环境文化文化第第11页，页，共共64页页自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 -苏格拉底 沟通的环节之二沟通的环节之二: :倾听倾听“聽” 第第12页，页，共共64页页 沟通的环节之二沟通的环节之二: :倾听倾听消除倾听的障碍消除倾听的障碍u自我为中心自我为中心u先入为主的偏见先入为主
5、的偏见u急于表达自己的观点急于表达自己的观点u心不在焉心不在焉第第13页，页，共共64页页u创造安静、平和的环境创造安静、平和的环境u有兴趣倾听的样子有兴趣倾听的样子u缩短讲话时间缩短讲话时间u平和的心态平和的心态u保持耐性，抑制争论的念头保持耐性，抑制争论的念头u不要轻易下结论不要轻易下结论u 善于发掘言外之意善于发掘言外之意u 即使不同意也不要立即打断对方即使不同意也不要立即打断对方u 边听边做记录边听边做记录 沟通的环节之二沟通的环节之二: :倾听倾听有效倾听有效倾听第第14页，页，共共64页页情景A： 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗
6、一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的! 情景B: 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的
7、，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。 情景对比：第第15页，页，共共64页页听而不闻听而不闻 假装在倾听假装在倾听 选择性地倾听选择性地倾听 专注地倾听专注地倾听 设身处地倾听设身处地倾听 倾听的五个层次第第16页，页，共共64页页 完美倾听的“三部曲”完整倾听完整倾听-专注专注 -不能随意插话不能随意插话 -确认确认 - 接收信息不做评评价注意对方重复的话注意对方重复的话 识别无关信息识别无关信息留心不具体信息留心不具体信息注意对方情绪产生的注意对方情绪产生的信息。信息。重视遗漏的问题，随重视遗漏的问题，随时提出，求证时提出，求证 完整地、有重点地、完整地、有重点地、有条理地去接受
8、对方有条理地去接受对方 的信息的信息 重点倾听重点倾听 倾听的条理化倾听的条理化第第17页，页，共共64页页 反馈，是沟通中，信息接收者向反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。信息发出者作出回应的行为。 沟通的环节之三沟通的环节之三: :反馈反馈定义定义第第18页，页，共共64页页l问题一：不反馈问题一：不反馈l问题二：将表达（发表意见）当成反问题二：将表达（发表意见）当成反馈馈答非所问答非所问l问题三：消极反馈问题三：消极反馈 沟通的环节之三沟通的环节之三: :反馈反馈常见反馈问题常见反馈问题第第19页，页，共共64页页互动环节互动环节第第20页，页，共共64页页v确认信息说
9、事情确认信息说事情v确认听者是否收到确认听者是否收到v确认是否理解确认是否理解v得到对方承诺得到对方承诺v提前给予提醒提前给予提醒v总结与评估总结与评估准备充分说清楚准备充分说清楚让对方再现让对方再现时间时间/ /要求要求/ /计划等计划等提前提前2-32-3天天给对方听给对方听, ,给领导听给领导听4.4.沟通的六个基本步骤沟通的六个基本步骤第第21页，页，共共64页页1.1.一个沟通失败的案例一个沟通失败的案例5.5.交流环节交流环节请分析问题出在哪里请分析问题出在哪里? ?2.2.学员案例分享学员案例分享 现场分享现场分享“开会开会”、“晋级面谈晋级面谈”、“考核考核”、“处理员工工作矛
10、盾处理员工工作矛盾”等工作中遇到的案等工作中遇到的案例，共同分析问题出在哪里？例，共同分析问题出在哪里？第第22页，页，共共64页页背景背景: p 出口包装衷心班组的工作职责：主要负责海外KD售前索赔工作，需要到公司大部分部门去领件，再发往海外KD工厂 。p 员工乙：该员工以前在接受工作任务时经常找理由说这个事情他不好完成。事件：事件：班组长甲给员工乙布置工作，让员工乙到某部门领件 模拟要求模拟要求：请模拟班组长甲布置任务给员工乙的过程。第第23页，页，共共64页页基础知识基础知识应用技巧应用技巧课程回顾课程回顾第第24页，页，共共64页页沟通风格测试沟通风格测试第第25页，页，共共64页页第
11、三单元：人际风格五种类型 第第26页，页，共共64页页第三单元：人际风格五种类型1. 了解性格了解性格 适应别人适应别人 力量型力量型 （老虎）（老虎）性格特点：性格特点：自信、坚定、权威自信、坚定、权威快捷、天生领导快捷、天生领导目标导向、实际、控制目标导向、实际、控制坚持已见坚持已见为集体和团队参与为集体和团队参与决策果断决策果断适应别人：适应别人：强调效率、表现自信强调效率、表现自信直截了当，最终要有结果直截了当，最终要有结果务实，注重实际情况务实，注重实际情况尊重他的权威尊重他的权威信任他信任他第第27页，页，共共64页页第三单元：人际风格五种类型2. 了解性格了解性格 适应别人适应别
12、人 活泼型活泼型 （孔雀）（孔雀）性格特点：性格特点：健谈、活泼健谈、活泼喜欢引人注目喜欢引人注目热情直率热情直率想象力丰富、创造性强想象力丰富、创造性强喜欢被赞美喜欢被赞美善于交际、乐于助人善于交际、乐于助人适应别人：适应别人：沟通要充满热情沟通要充满热情经常适时的给予赞美经常适时的给予赞美倾听他们好的想法和梦想倾听他们好的想法和梦想不要轻易批评不要轻易批评尽量安排在团队中一起工作尽量安排在团队中一起工作第第28页，页，共共64页页第三单元：人际风格五种类型3. 了解性格了解性格 适应别人适应别人 和平型和平型 （考拉）（考拉）性格特点：性格特点：心情和平、与世无争心情和平、与世无争随和谦让
13、、容忍力强随和谦让、容忍力强善于倾听、不爱表现善于倾听、不爱表现富有同情心富有同情心持之以恒持之以恒适应别人：适应别人： 注重建立良好的关系注重建立良好的关系不过于急切，多给他们些时间不过于急切，多给他们些时间适时的给予赞美、认同他们适时的给予赞美、认同他们说话要慢，不给他们压力说话要慢，不给他们压力尊重他们、重视他们尊重他们、重视他们第第29页，页，共共64页页第三单元：人际风格五种类型4. 了解性格了解性格 适应别人适应别人 完美型完美型 （猫头鹰）（猫头鹰）性格特点：性格特点：目标明确、做事深思熟目标明确、做事深思熟虑虑注重专业性注重专业性富有天赋、创造性强富有天赋、创造性强注重条例、遵
14、守秩序注重条例、遵守秩序喜欢精确、关心细节喜欢精确、关心细节适应别人：适应别人： 态度要认真严肃态度要认真严肃多用具体的事实夸奖他们多用具体的事实夸奖他们注重细节方面的沟通注重细节方面的沟通说话要真诚、直截了当说话要真诚、直截了当尊重他们的专业权威尊重他们的专业权威第第30页，页，共共64页页（1）如何与上司(级)沟通2.与不同层级人员沟通与不同层级人员沟通l 与上司的角度不同与上司的角度不同l 信息不对称信息不对称l 思想负担思想负担上行沟通难点上行沟通难点要人失败的案要人失败的案例例第第31页，页，共共64页页l 主动主动l 注意两种不同的沟通形式注意两种不同的沟通形式 第一种形式：指示、
15、汇报第一种形式：指示、汇报 第二种形式：商讨问题第二种形式：商讨问题上行沟通要点上行沟通要点说服说服第第32页，页，共共64页页与上司沟通的与上司沟通的6个层次：个层次： Wait until told Wait until told 算盘珠子、把老板当秘书算盘珠子、把老板当秘书 Ask for instructions Ask for instructions 天天让领导做问答题天天让领导做问答题 Bring recommendationsBring recommendations让让 领导做选择题或者判断领导做选择题或者判断（至少在这个层次）（至少在这个层次） Do it and repo
16、rt immediately Do it and report immediately 处理问题并及时向处理问题并及时向领导汇报领导汇报 Do it and report routinely Do it and report routinely 处理问题，例行汇报处理问题，例行汇报 Do it Do it 职责范围内的事情直接去做，不需要汇报职责范围内的事情直接去做，不需要汇报第第33页，页，共共64页页视频欣赏第第34页，页，共共64页页上行沟通建议上行沟通建议建议1：请示汇报有分寸 选择合适的沟通策略；第第35页，页，共共64页页 建议2、主动补台，绝不拆台第第36页，页，共共64页页建议
17、3、尊重权威，维护尊严建议4、不给上司出问答题建议5、一定准备好答案案例：杨修之死第第37页，页，共共64页页上行沟通技巧上行沟通技巧除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑心有存有上司，比较好沟通第第38页，页，共共64页页 不当面顶撞 不背后议论 不恃才傲物 别人的不足正是你存在的价值！别人的不足正是你存在的价值！上行沟通要诀：上行沟通要诀：第第39页，页，共共64页页 自检：自检： 、 是否会利用下属升职、生日等大好时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息?、是否会
18、利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下属的实际想法与该方面的能力?第第40页，页，共共64页页背景： 班组长甲给员工乙安排工作，让他到某部门领件，乙要求请别人先协调好自己再去，甲说：你先去，如果你真的做不好，我再帮你处理，后来乙就去领件了，没过多久他就回来了，说配件人员太忙没时间帮我们配件，甲和此部门专项人员联系，对方说乙没有找他帮忙配件。第第41页，页，共共64页页情景再现情景再现甲：你为什么要撒谎？甲：你为什么要撒谎？乙：我撒什么谎了乙：我撒什么谎了 ，甲：你根本就没去领件！甲：你根本就没去领件！乙：我去了乙：我去了 ，不信拉倒。，不信拉倒。甲：如果你去了甲：如果你去了 ，他
19、们部门人怎么说你没找过他们，他们部门人怎么说你没找过他们，难道他们还会冤枉你吗？你要是实在不想去的话，就难道他们还会冤枉你吗？你要是实在不想去的话，就给我说声，何必浪费太多时间，也不知道主动去做，给我说声，何必浪费太多时间，也不知道主动去做，如果你不想做这份工作，你可以换工作如果你不想做这份工作，你可以换工作. .乙：摔门而去。乙：摔门而去。第第42页，页，共共64页页l 认为是应该的认为是应该的l 单向沟通单向沟通l 思维定势思维定势l 使用权力使用权力（2）如何与下属(级)沟通自身障碍自身障碍处理打架失败的案例处理打架失败的案例第第43页，页，共共64页页（2）如何与下属(级)沟通下属下属
20、( (级级) )障碍障碍l 迎逢上司迎逢上司l 夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实l 习惯于听取指示习惯于听取指示l 第第44页，页，共共64页页l 倾听倾听 -(听比说困难听比说困难!)l 风险投资风险投资l 让下属让下属(级级)了解沟通的游戏规则了解沟通的游戏规则l 训练下属训练下属(级级)的沟通能力的沟通能力（2）如何与下属(级)沟通要点及技巧要点及技巧l寂寞寂寞l对能力强者先不说答案对能力强者先不说答案l不该听的不听不该听的不听l忍住轻易发火忍住轻易发火l忍住随易插手事务忍住随易插手事务问题：问题：管理者的哪些行为是存钱动作？请各组一个人写，其他人说，请写出管理中您认为哪些行为可以增加下属对
21、你们的信任？第第45页，页，共共64页页u选准时机：选准时机：雪中送炭，雪中送炭，锦上添花锦上添花u注意场合：注意场合：u明确具体明确具体u把握有把握有“度度”建议建议1 1、学会赞美下属、学会赞美下属赞美的力量第第46页，页，共共64页页u对事不对人；对事不对人；u三明治批评法；三明治批评法；u单独场合批评法；单独场合批评法；u启发式批评法。启发式批评法。原则：原则：扬善公堂，归过私室。扬善公堂，归过私室。赏不逾时，罚不迁连。赏不逾时，罚不迁连。建议建议2 2、恰当的批评方式、恰当的批评方式第第47页，页，共共64页页u尊重员工，耐心倾听；尊重员工，耐心倾听；u了解抱怨的起因；了解抱怨的起因
22、；u果断处理，不留后患；果断处理，不留后患；二要二要要笑脸相迎，要敢于面对管理缺点要笑脸相迎，要敢于面对管理缺点四不要四不要不要轻视、不偏不倚、不要回避、不要发火不要轻视、不偏不倚、不要回避、不要发火建议建议3 3、化解员工抱怨、化解员工抱怨第第48页，页，共共64页页u薪酬激励；薪酬激励；u荣誉激励；荣誉激励；u工作激励；工作激励；u关怀激励；关怀激励；u目标激励；目标激励；u参与激励；参与激励；u竞争激励；竞争激励；建议建议4 4、激励的法宝、激励的法宝亲自向有杰出工作表现的员工感谢亲自向有杰出工作表现的员工感谢花些时间倾听员工的心声花些时间倾听员工的心声创造一个开放、信任及有趣的工作环境
23、创造一个开放、信任及有趣的工作环境提供员工学习和成长的机会提供员工学习和成长的机会第第49页，页，共共64页页 自检：自检：当你从班组长提拔为工段长的时候，你有没有主动地与其他的工段长打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗 ？第第50页，页，共共64页页互动游戏第第51页，页，共共64页页l 过高看重自身价值过高看重自身价值l 不能设身处地，站在他人立场不能设身处地，站在他人立场l 失去权力强制性失去权力强制性l 职权划分问题职权划分问题l 人性弱点推责任人性弱点推责任l 利益冲突担心别人超越自己利益冲突担心别人超越自己（3）如何与平级沟通困难点困难点请求人加班支持的案例请求人加班
24、支持的案例第第52页，页，共共64页页（3）如何与平级沟通l建议建议l辅助辅助l劝告劝告l咨询咨询角色把握及要点角色把握及要点第第53页，页，共共64页页冲突的四种解题模型冲突的四种解题模型1、增加资源2、取交集3、挂钩（谄媚与勒索）4、切割第第54页，页，共共64页页建议1、主动、谦让“六尺巷六尺巷”千里书来只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。第第55页，页，共共64页页第第56页，页，共共64页页 建议2. 欣赏，称赞尊重对方；破除壁垒；第第57页，页，共共64页页 建议3、不错位，善补位善于“补位”的薛宝钗第第58页，页，共共64页页建议建议4 4、协作、双赢、协作、
25、双赢 联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告学习：内在的财富中指出：“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。 财务经理的礼物第第59页，页，共共64页页案例描述案例描述: :发舱班组悬点焊机不工作停线20分钟，维修班人员未能修好，于是生产班组长杨打电话请维修与设备工段长李某过来维修。李到现场反馈说启动三联件件操作员工长期没有加油导致设备润滑不到位，烧坏了而且没有备件，因此无法维修。杨关心停线影响产量，和李发生争执生产工段长宋某出面协调、解决。模拟要求：模拟要求：请三位学员分别扮演李、杨、孙模拟案例情节时间要求时间要求：10分钟案例练习案例练习第第60页，页，共共64页页宋宋：李工消消
26、气，消消气，刚问题我都了解了，也许是我们员工操作不当，这样我们先解决问题，你看呢？李李: :怎么解决，宋工，我刚和你们手下都说了，现在没有备件，不是我们不想解决，公司库房我们也都查过了杨：这样吧，李工我们前段时间有一批报废的焊机，在物流，要不我们去看看，是否匹配可以再利用，先保障生产。李李：好吧（一起去物流，发现有报废焊机上面有三联件），拆除后加油安装在设备上，恢复生产；问题解决！宋宋：李工，现在问题解决了，你看是员工未给设备加油造成的三联件加油导致的设备损坏吗？李李：那肯定杨：是这样的，李工，三联件加油因为现在车间新员工多，以前都不知道三联件需要加油，所以我们双方面都有不足，为了避免下次在发
27、生这样的事情，这样吧，你们设备部明确三联件加油的频次及标准，我们执行，另外保障我们方便目视，你们在三联件上标明刻度，油耗低于一定用油量自动显示，方便操作，你看呢李李：这个方法好，可以，我马上安排人进行标准目视第第61页，页，共共64页页基础知识基础知识应用技巧应用技巧课程回顾课程回顾第第62页，页，共共64页页1.再忆本次课程内容再忆本次课程内容(每人说一条内容每人说一条内容)2.本次课程学习您认为最有用的是什么本次课程学习您认为最有用的是什么?3.本次课程的学习能为你解决某个问题吗本次课程的学习能为你解决某个问题吗?什么问题什么问题?4.你对本课程的改进建议你对本课程的改进建议?6.6.课程回顾课程回顾第第63页，页，共共64页页有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异第第64页，页，共共64页页
