1、 如何接近客户，取得客户信任 销售实战技巧分享第一部分 销售前的准备工作一、首先清楚卖什么？一、首先清楚卖什么？建立产品信心建立产品信心二、其次才是怎么卖？二、其次才是怎么卖？第二部分 基础销售技巧一、一、做一个让客户喜欢的人做一个让客户喜欢的人二、销售中必须用好的基础沟通技巧二、销售中必须用好的基础沟通技巧三、新客户开发三、新客户开发四、常用的客户异议处理技巧四、常用的客户异议处理技巧一、首先清楚卖什么？建立产品信心产品是什么？ 产品表象会员卡 产品实质“度假计划” “投资计划” 你销售的不是实物，而是一种类似保险的“服务承诺”！ 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产
2、品的质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。因此让客户了解服务载体酒店的优势、信任公司实力及承诺兑现能力至关重要！产品能给客户带来什么益处？ 消费优惠 保值、增值收益山寨版兰蔻眼霜广告卡种卡种酒店消费内酒店消费内容容购卡前的消购卡前的消费支出费支出购卡后的购卡后的消费支出消费支出购卡后支购卡后支出节省出节省购卡额外获得的购卡额外获得的奖励回报价值奖励回报价值比购卡成比购卡成本增值本增值金卡金卡客房价格客房价格1、酒店餐饮酒店餐饮2、SPASPA馆入场券馆入场券3、SPASPA馆理疗项目馆理疗项目4、康体休闲项目康体休闲项目5、护理精品廊护理精品廊6、铂金卡客房价格客房价格1、酒店
3、餐饮酒店餐饮2、SPASPA馆入场券馆入场券3、SPASPA馆理疗项目馆理疗项目4、康体休闲项目康体休闲项目5、护理精品廊护理精品廊6、二、其次才是怎么卖？建立销售渠道产品信息传递给客户，并且客户能方便地购买。 本案的主要销售渠道是本案的主要销售渠道是陌生拜访！陌生拜访！运用销售技巧促使感兴趣的客户顺利成交，或者让可买可不买的客户下定决心购买 销售技巧包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控及运用。而沟通能力是最核心、最重要的能力！ 销售的核心是“人”存在不同的销售人员和不同的销售对象，因此销售技巧可谓“招无定势”，必须“因人而异”！你推销的是你自己，而非产品本身，所以
4、首先要让客户认同你！你推销的是你自己，而非产品本身，所以首先要让客户认同你！只有给人留下良好的第一印象，你才能开始第二步！只有给人留下良好的第一印象，你才能开始第二步！“这是一个这是一个2分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你！另一分钟让他们喜欢你！” 人们喜欢的人？你能和你不喜欢的人建立融洽的关系吗？你如何知道自己与某人已经建立了融洽的关系？ 你在任何试图建立融洽关系的见面或会谈前5分钟所要做的5件事情？ 你认为有可能跟所有人都处好关系吗？ 第一次同客户会面或谈话时，哪一点会更重要？你的客户向你表示过他很喜欢和你打交道吗？ 人
5、的印象形成是这样分配的：人的印象形成是这样分配的：55取决于你的外表，包括个人面貌、服装、体型等38是你如何自我表现，包括你的语气、语调、声音、手势、姿势、动作等只有7才是你所讲的真正内容首次与客户见面时，出席商务洽谈时一定要穿职业装，男首次与客户见面时，出席商务洽谈时一定要穿职业装，男士请打领带。士请打领带。不要穿着深色或花哨的衬衫；要经常换衬衫，保持领口、不要穿着深色或花哨的衬衫；要经常换衬衫，保持领口、袖口干净。袖口干净。每天要擦皮鞋，保持其干净、光亮。每天要擦皮鞋，保持其干净、光亮。穿着传统、稳重、精致，容易让人感觉你成熟、细心、可穿着传统、稳重、精致，容易让人感觉你成熟、细心、可信信
6、 。一个人想让人信服，看起来就应该让人信服！一个人想让人信服，看起来就应该让人信服！古希腊哲学家塞涅卡说过：不是因为这些事情难以做到，我们才失去信心，而是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以做到。因为自信，让别人相信你能把任何事情变成现实。自信是通过你的神态、语气、姿势、手势、坐姿及进门的仪态等，无声无息地、由里而外地散发出的魅力。心理学家在解释“为什么一样的天才，有人成功，有人却不成功”时指出：不成功者自我认识低，因而易受外界影响，尤其时在外界的消极影响之下，他们会产生高度的焦虑，因而表现不佳，而且自我激励不足。专家建议：专家建议： 列出自己的优势，并相信这是你的财富列出自己的优势，并相信这是
7、你的财富 不要自我贬低，不要说不利于自己能力的话，不要过分谦虚不要自我贬低，不要说不利于自己能力的话，不要过分谦虚 只穿让你自信的服装只穿让你自信的服装 说话时眼睛能与别人直视说话时眼睛能与别人直视 常常自我激励：每天早晨朗读羊皮卷常常自我激励：每天早晨朗读羊皮卷“世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员” “热情冷酷”人类的中心性品质试验专家建议：专家建议： 由衷地热爱生活，心中满怀由衷地热爱生活，心中满怀“爱爱”和和“诚诚”。 宽待别人、乐于分享、乐于助人。宽待别人、乐于分享、乐于助人。 用具有感染力的语气讲话。用具有感染力的语气讲话。 时时面带笑容。时时面带笑容。 记住陌生人的名字，并能
8、在下次见面时准确叫出。记住陌生人的名字，并能在下次见面时准确叫出。 见面时握手要有力。见面时握手要有力。“遵守诺言，话出口，记在心，行在世”专家建议：专家建议： 不能办到的事不要对人承诺，可以坦诚告诉对方需要进一不能办到的事不要对人承诺，可以坦诚告诉对方需要进一步落实；一旦承诺就必须兑现！步落实；一旦承诺就必须兑现！ 与客户约定的时间和事项一定要如约履行！如果不能，必与客户约定的时间和事项一定要如约履行！如果不能，必须尽可能早地告知客户！须尽可能早地告知客户！ 用你的信用影响客户也能信守承诺！用你的信用影响客户也能信守承诺！ 沟通无处不在， 沟通的品质决定生活的品质！人与人之间的交流有58是通
9、过视觉，35是通过听觉来实现的，只有7是我们实际的语言。这35的听觉交流包括音质、音频、语调、语气、停顿等称为副语言的内容。专家建议：专家建议： 训练自己具备独特、动听、有魅力的音质。训练自己具备独特、动听、有魅力的音质。 通行法则：通行法则： 语调要抑扬顿挫，轻快、明朗，防止平淡、催人入睡； 声调太高、太尖会让人头痛反感，太低沉让人郁闷； 音量太大让人厌烦，过柔过小则会被忽略，显得没有权威； 速度过快显得不稳重，易让人听不明白，太慢又了无生气； 尽量避免地方口音，以免让人误解。 变通法则：尽量接近你的沟通对象的风格。变通法则：尽量接近你的沟通对象的风格。 回想一下：我们认为那些最好的朋友或同
10、事，常常是那些愿意听我们讲话、甚至耐心听我们各种各样牢骚、抱怨的人。为什么？ 沟通中，80的时间是用来倾听的，只有20的时间在说。在这20的说话时间里，问问题的时间又占了80，目的就是让对方不断地发言，而你愈保持倾听，你就越握有控制权。专注地望着别人是专注地望着别人是“倾听倾听”最明显的信号：最明显的信号： 用平稳的目光望着你说话的对象，并在过程中保持与讲话者的用平稳的目光望着你说话的对象，并在过程中保持与讲话者的目光交流，让他感觉到你的坚定、诚实、自信、热情！目光交流，让他感觉到你的坚定、诚实、自信、热情！因为：躲闪和飘忽不定的眼光常会引起人们的误解和反感因为：躲闪和飘忽不定的眼光常会引起人
11、们的误解和反感1）会让别人产生怀疑，）会让别人产生怀疑，“你有什么在隐瞒着我？你有没有真实的你有什么在隐瞒着我？你有没有真实的回答问题？回答问题？” 2）会让人感到没受到重视，你没给别人足够的尊重。）会让人感到没受到重视，你没给别人足够的尊重。 3）“你是否在听我说话？你是否在听我说话？ ”4）你是否有足够的自信。）你是否有足够的自信。不要打断对方讲话。不要打断对方讲话。全神贯注地倾听，必要时发出认同的全神贯注地倾听，必要时发出认同的“嗯嗯”、“是是”等声音回应对等声音回应对方。方。等到对方停止发言时，再发表自己的意见。同时要等到对方停止发言时，再发表自己的意见。同时要抓住发言机会围抓住发言机
12、会围绕商品为主题作介绍绕商品为主题作介绍 。捕捉对方谈话的目的与重点，做到捕捉对方谈话的目的与重点，做到“所答即所问所答即所问”，这表示你在与，这表示你在与人交流。人交流。若要表达不同意见，可以说：若要表达不同意见，可以说：“我很感谢你的意见，我觉得这样非我很感谢你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法想和您交流，不知道你认为如何？常好，同时，我有另一种看法想和您交流，不知道你认为如何？”运用一些肢体语言如身体前倾、点头来表示对谈话感兴趣、关注。运用一些肢体语言如身体前倾、点头来表示对谈话感兴趣、关注。人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及
13、肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音声音38%，肢体语言，肢体语言55%。身体语言的交流比语言更含蓄、微妙，也更真实身体语言的交流比语言更含蓄、微妙，也更真实可信。可信。先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或女性、长者先伸先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或女性、长者先伸手表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方手表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则让对方感到窘迫，积极主
14、动地先伸出手来，你一定要去回握，否则让对方感到窘迫，也显得你不懂礼仪。也显得你不懂礼仪。握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手要有一定的力度，它表示了你坚定的性格和热切的态度。
15、但又握手要有一定的力度，它表示了你坚定的性格和热切的态度。但又不要握得太紧，象一把钳子。不要握得太紧，象一把钳子。握手时间约为握手时间约为5秒，少于秒，少于5秒显得仓促，握得过久显得过于热情。秒显得仓促，握得过久显得过于热情。 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、防范、不屑一顾。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、防范、不屑一顾。进入客户办公室时避免东张西望，要目光平视，挺胸抬头。进入客户办公室时避免东张西望，要目光平视，挺胸抬头。不要脚、腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。不要脚、腿不停抖动，它在告诉别
16、人你内心紧张、不安。交流时与客户的距离尽可能缩短，以拉近情感距离；但要注交流时与客户的距离尽可能缩短，以拉近情感距离；但要注意不要贴得太近，以免侵犯到个人空间。意不要贴得太近，以免侵犯到个人空间。首先找准客户：分析你的产品适合什么样的客户，从其职业、性别、年龄、消费习惯上进行归类，细分，锁定客户类型及特征客户细分。然后分析这些客户存在于什么地方，包括其工作场所、消费、娱乐场所等，采取适合的方法去找到他。3.1.1 克服内心障碍：克服内心障碍： 电话行销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，遭遇失败并不一定是销售人员的自身原因，
17、应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。准备一张备用名单，至少列出10个有一定关联度的预约客户电话。设定好此次电话行销的目标获得面谈机会，预约上门拜访的时间。准备好纸和笔，随时记录电话中的重要信息。准备好两套说辞： 如何找到你要找的人？ 找对人后怎么说？ 不要在周一早上打电话，因为一周的工作都在这时总结和安排，最忙碌。而且经过一个双休，人们的状态尚未恢复到正常工作状态。一般情况下较理想的致电时间：早10：0012：00；下午15：0016：30；晚上19：3020：00（不是特别熟的客户最好不要选择晚上）。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可
18、能客户很忙，就应向客户询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。客户的职业、作息习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间； 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，午、晚饭前一个小时刚合适； 政府机构工作人员：上午很忙，16：30以后已准备下班，下午刚一上班有空。避免直接回答对方的盘问，尽快找到该找的人！避免直接回答对方的盘问，尽快找到该找的人！保持微笑，让你的声音传递出亲切、友善保持微笑，让你的声音传递出亲切、友善就像打给你的朋友一样！就
19、像打给你的朋友一样！“你好/早上好/下午好，请问张先生在吗？” 如果接电话的人说出他自己的名字，就要及时称呼：“你好，李小姐，请问张先生在吗？” 如果接电话的人问你是谁,你以平常的开场白说：“你好，我是酒店销售部的 ，我想找张先生谈谈，请问您贵姓？” 接电话的人说：“我是他的秘书，我姓李。” 你说：“你好，李小姐，请问张先生在吗？”接电话的人说：“请问你找他什么事？”你说：“是这样李小姐，我们酒店有一个关于公司和个人的度假计划想和张先生本人谈一下，请帮我把电话转给他，谢谢你！”（可运用介绍人策略）接电话的人说：“他现在不在。”你说：“李小姐，那您能告诉我什么时候打过来能找到他呢？”接电话的人说
20、：“你过半个小时再打过来吧。”你说：“好的，谢谢你，李小姐！他的直线电话是多少，我过半小时直接打给他。”电话中发音要正确，吐字要清楚，声调要平稳，让对方能听清楚。告诉对方你是谁及来电的目的，询问对方是否方便接电话；若不方便，征求对方的意见在其方便时再去电。电话中不知道对方是否正在忙碌中，意思表达要简洁明了，一般电话交谈不超过3分钟为宜。你说：“你好，张总，我是酒店销售部的 ，抱歉耽误您几分钟时间。（稍做停顿，对方没反对就继续说）我们酒店新推出了一个度假投资计划，专门针对企业的商务接待和家庭休闲度假提供消费优惠，还有超值奖励回报，因此想跟您约个时间把这个计划送给您，请问您今天在吗？”（在电话中激
21、发对方兴趣，与对方约定时间面谈细节）对方说：“你可以通过邮件或传真发给我”（先记下对方的邮箱或传真号）你接着说：“张总，我一会就把这项计划发给您，同时我还想和您约个时间，当面跟您做个说明，因为这个计划的奖励回报方式当面演算给您会更清楚，您看您明天方便吗？”（一定要确定具体会面时间和地点） 3.2.1 克服内心障碍：克服内心障碍：当你准备向陌生人推销产品时，问一下自己：假如你知道你今天的商品价值1万元人民币，你却只跟他收1000元人民币，你会不会说不出口？不够有信心的原因有：第一是你的产品不好；第二是你自己没有使用；第三是你真的不够了解你的产品有这么好，因为你不了解，所以你讲不出来。所以我觉得对
22、产品有百分之百的信心，就可以克服陌生拜访的心理障碍。 再次告诉自己：我是一个人人喜欢的人！检查你的销售道具：名片、产品资料（产品说明简明易懂）、产品样品、一本精致且易携带的笔记本（记录洽谈重点信息及客户资料，最好已经记录了1/3的客户洽谈内容）、一本便签和一个小型计算器（用于给客户进行演算）、一些定约文本等。通过礼貌地敲门或打招呼引起对方注意后发言，同时主动递上本人名片，适时向对方提议交换名片。切入方式一：“先生/小姐你好，我是酒店的市调员 ，我们正在做一个有关酒店商务接待和家庭度假需求的市场调查工作，能耽误您几分钟请教您几个问题吗？”先打消客户对推销员的抵触心理，通过调查了解客户对酒店的认知
23、度，以及日常招待应酬、休闲度假的需求及方式，再适时介绍酒店度假计划，突出产品投资功能，以探讨、征询对方意见的方式达到产品介绍的目的，激发对方购买兴趣。切入方式二：“先生/小姐你好，我是酒店的销售员 ，我们酒店新推出了一个度假投资优惠计划，针对您的接待应酬、家庭度假提供消费优惠，还有超值奖励回报，能耽误您几分钟给您看一下我们的计划吗？”说话同时递上产品资料，如客户不排斥即进行产品沟通，同样要调查了解客户对酒店的认知度，以及日常招待应酬、休闲度假的需求及方式，再有针对性的介绍酒店度假计划，突出产品投资功能，以探讨、征询对方意见的方式达到产品介绍的目的，激发对方购买兴趣。在客户了解产品、喜欢产品的基
24、础上掌握时机提出定约邀请，方式例如： 请客户填写详细的“购买意向登记表”告知客户待公司对其资料审核通过后可派人上门办理购卡事宜，或直接通知其到公司销售点办理。（针对购买意向强烈，但不愿立刻办理的客户）告知客户待公司对其资料审核通过后会安排其参加公司举办的会员日活动，可以参观体验酒店服务，到时决定是否购买（针对有购买潜力，但顾虑较多，对产品不太信任的客户）说服客户现在就带其到公司销售点或酒店现场办理，或通知公司人员前来客户场所办理。（针对购买意向强烈或对酒店了解信任的客户）试行定约的关键在于：主动、自信、坚持！这是实力和心态的较量。要抓住时机多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低
25、。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字往往是给了你再次推销的机会。保持联系，不间断问候、回访，让客户始终感觉到你的真诚和完美的服务：保持联系，不间断问候、回访，让客户始终感觉到你的真诚和完美的服务： 选择客户的最佳联络方式，通过邮件、短信、信函、电话等方式互通信息； 记住客户的生日、纪念日、重要事件等，适时给予问候或祝贺； 公司促销、新产品上市、客户联谊等活动务必及时告知。委婉告知客户帮忙介绍新客户，可借用以下方法：委婉告知客户帮忙介绍新客户，可借用以下方法： 动之以情：表示出与客户投缘、亲近之感，让客户感受你的真诚与善意，客户自然会处处关照你； 晓之以理：好东西
26、，好机会要和亲朋好友分享，让别人佩服你的投资眼光，感谢你对朋友的真诚热情，利用这一心理启发客户推荐朋友购买； 诱之以利：给予一定转介绍优惠，如折扣、积分等，激励其转介绍，需要专门设计奖励体系。 重视售后服务，客户反馈的问题需及时协调处理，不断巩固客户忠诚度重视售后服务，客户反馈的问题需及时协调处理，不断巩固客户忠诚度。挑货才是买货人推销从拒绝开始 抱着真心接受的心情聆听客户的意见，解答客户的问题。诚实处理方能感化客户！说话要带有职业权威。一位拥有丰富产品知识及投资常识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有说服力，有条理、有依据的分析比较让客户明白理解。在事前就预想客户的种种反对意见，事前就准备
27、好答复客户的一套销售说辞（销售问答对练）。多举例，用客户的例子来说服对方。尽早掌握反对意见的根源在哪里，针对根源解决。言多必失，把重点放在客户的质问上。绝不能使客户陷入窘境。 要学会揣摩客户异议的潜台词，目的在于找出客户的真正异议并要学会揣摩客户异议的潜台词，目的在于找出客户的真正异议并针对性解决！针对性解决！1、“我不觉得这价钱便宜我不觉得这价钱便宜”除非你能证明产品是物有所值甚至物超所值2、“我从来没听说过你们公司我从来没听说过你们公司”客户对你公司的信誉不了解甚至有怀疑，因此要拿出一些证据来展示你公司的实力，或举一些客户实例来打消其顾虑。3、“我想再比较一下我想再比较一下”客户潜台词：“
28、你要是说服我，我就买，否则我不买”，“我觉得同样的东西有比你更好的”。建议对可能存在的竞争对手进行比较分析，再次强调产品的效用及竞争优势。或者大胆直接发问：“先生，我相信这份计划能为你的商务应酬和家庭度假带来很多实惠，也能让你获得稳定超值的投资回报，你能告诉我还有什么顾虑吗？”4、“我买不起我买不起”（包括一切价格异议，如（包括一切价格异议，如“太贵了太贵了”，“我不想花那么我不想花那么多钱多钱”等等）等等）不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的产品，所以试探、了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月甚至每天计算。5、“我没有带钱我没有带钱”无论其是真是
29、假，都可再作试探：“没关系，我也不会随身带那么多钱，事实上，你的承诺比钱更说明问题。”可以采取一些实际成交的行动如让客户填写意向购买订单等来让客户下定决心。6、“我和我丈夫（妻子）商量商量我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）（包括同类型的话）避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。这很可能是客户的托辞，表明他还不够感兴趣。同样要找出真正存在的问题。7、“给我这些资料，我看完再答复你给我这些资料，我看完再答复你”这类客户的态度表明：你还没有能够说服他下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，可以直接问他“你是否还有什么疑问？我可以再作说明”有问题当场解决。标准答案推荐：“好吧，我很高兴把资料留给你，要是有朋友需要，请你把资料拿给他们看看。”8、“我本想买你的产品，是因为我本想买你的产品，是因为”针对这种具体异议销售员应集中注意力倾听客户不想买的真正原因。设法把客户的异议范围缩小，固定在一个点上解决。确定成交条件：“如果我的产品有（能），您一定会下决心购买是吧？”然后再设法解决客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。 坚持不懈，直到成功！坚持不懈，直到成功！
