1、主讲人：投诉处理2投诉处理课程投诉处理课程第一节 投诉行为认识一、正确认识业主投一、正确认识业主投诉行为诉行为二、业主投诉的规律二、业主投诉的规律三、蝴蝶效应三、蝴蝶效应第二节 投诉处理一、有关投诉处理一、有关投诉处理的法律法规的法律法规二、有关投诉处理二、有关投诉处理的国际标准的国际标准三、投诉处理三、投诉处理3一、正确认识业主投诉行为一、正确认识业主投诉行为二、业主投诉的规律二、业主投诉的规律三、蝴蝶效应三、蝴蝶效应第一节第一节 投诉行为认识投诉行为认识一、一、 正确认识业主投诉行为正确认识业主投诉行为业主和住户的投诉不仅仅意味着客户的某些需要业主和住户的投诉不仅仅意味着客户的某些需要未能
2、得到满足，实际上，投诉也正是客户对物业公未能得到满足，实际上，投诉也正是客户对物业公司、对物业公司员工服务工作质量和管理工作质量司、对物业公司员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价的一种劣等评价。4第一节第一节 投诉行为认识投诉行为认识二、业主投诉的规律二、业主投诉的规律业主投诉的规律表明业主投诉的规律表明：业主：业主依据与物业管理企业交涉频依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的次的结果，选择不同的投诉方向投诉方向。初期初期，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会谅解物业管理企业的轻微差错业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次
3、多次投诉投诉物业公司后得不到解决，致使业主的不满升级，物业公司后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业公司，就越会采取尤其是业主所受损失越大，过错又在物业公司，就越会采取比较激烈的行动，投诉的方向转向外部机构（媒体、主管部比较激烈的行动，投诉的方向转向外部机构（媒体、主管部门等）甚至法庭门等）甚至法庭。5第一节第一节 投诉行为认识投诉行为认识三、蝴蝶效应三、蝴蝶效应蝴蝶效应蝴蝶效应是气象学家洛伦兹是气象学家洛伦兹19631963年提出的，在社会生活年提出的，在社会生活各个领域广为验证：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的各个领域广为验证：一只南美洲亚马孙河流域热带雨
4、林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风的一场龙卷风。其其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化反应，最终导致其他系统的极大变化。6第一节第一节 投诉行为认识投诉行为认识蝴蝶效应也被称为蝴蝶效应也被称为“蹄铁效应蹄铁效应”：
5、如果丢掉一只铁钉就：如果丢掉一只铁钉就会丢掉一个蹄铁，丢掉一个蹄铁可能失去一个马蹄，丢掉一会丢掉一个蹄铁，丢掉一个蹄铁可能失去一个马蹄，丢掉一个马蹄可能失掉一匹战马，丢掉一匹战马可能会丢掉一个将个马蹄可能失掉一匹战马，丢掉一匹战马可能会丢掉一个将军，丢掉一个将军可能就失去一场战争。由于这场战争非常军，丢掉一个将军可能就失去一场战争。由于这场战争非常关键，丢掉一场战争就失掉一个国家。一个小铁钉的问题，关键，丢掉一场战争就失掉一个国家。一个小铁钉的问题，由于处理不当，可能会导致国家的灭亡。由于处理不当，可能会导致国家的灭亡。蝴蝶效应说明，一个极小事件的发生，由蝴蝶效应说明，一个极小事件的发生，由于
6、不断引发连锁反应，可能会导致严重的后于不断引发连锁反应，可能会导致严重的后果或者重大事件的发生。果或者重大事件的发生。7第一节第一节 投诉行为认识投诉行为认识8客户最关心的是什么？客户最关心的是什么？他们自己！9第二节第二节 投诉处理投诉处理一、有关投诉处理的法律法规一、有关投诉处理的法律法规二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准三、投诉处理三、投诉处理10一、有关投诉处理的法律法规一、有关投诉处理的法律法规深圳市物业管理投诉处理暂行办法深圳市物业管理投诉处理暂行办法深住深住20032003106106号号第二条第二条 物业管理投诉是指投诉人所投诉内容物业管理投诉是指投诉人所投诉
7、内容与物业管理有与物业管理有直接关系直接关系的投诉。的投诉。第四条第四条 物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、逐级受理，及时、就地依法解决就地依法解决问题的原则。问题的原则。第五条第五条 所有投诉由区局直接受理所有投诉由区局直接受理，市局，市局原则上原则上不受理越级不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。受理。 11一、有关投诉处理的法律法规一、有关投诉处理的法律法规第七条第七条 下列投诉不属受理范围：下列投诉不属受理范围： （一）投诉人所投诉内容与物
8、业管理（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系无直接关系； （二）投诉的对象、内容、要求不明确，（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处无法查处的；的； （三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行已执行的；的； （四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决解决的；的； （五）在投诉事项办理期间重复投诉的；（五）在投诉事项办理期间重复投诉的； （六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的； （七）不符合法律、法规有关规定的。（七）不符合法律、法规有关规定的。12一、有关投诉处理
9、的法律法规一、有关投诉处理的法律法规13二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准ISO 10001ISO 10001：20072007质量管理质量管理- -顾客满意顾客满意- -组织行为准则指南组织行为准则指南ISO 10002ISO 10002：20042004质量管理质量管理- -顾客满意顾客满意- -组织处理投诉指南组织处理投诉指南ISO 10003ISO 10003：20072007质量管理质量管理- -顾客满意顾客满意- -组织外部争议解决组织外部争议解决指南指南ISOISO为组织在解决投诉、提高顾客满意度方面提为组织在解决投诉、提高顾客满意度方面提供了一套从危机预防到内
10、部处理再到外部解决的完供了一套从危机预防到内部处理再到外部解决的完整方案。整方案。14二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准（一）（一）ISO10002ISO10002的产生背景的产生背景19951995年澳大利亚发布年澳大利亚发布AS 4269AS 4269投诉处理投诉处理国家标准。国家标准。19981998年我国参考了年我国参考了AS 4269AS 4269制定了制定了GB/T17242 GB/T17242 投诉投诉处理指南处理指南国家标准。国家标准。19991999年英国制定了年英国制定了BS 8600BS 8600投诉管理体系指南投诉管理体系指南国家国家标准。标准。200
11、02000年年1010月日本发布国家标准月日本发布国家标准JISZ9920JISZ9920投诉管理指投诉管理指南南。15二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准（一）（一）ISO10002ISO10002的产生背景的产生背景ISOISO认识到投诉是一个全球性问题，在认识到投诉是一个全球性问题，在20022002年制定了年制定了ISO/DIS10018ISO/DIS10018组织处理投诉指南组织处理投诉指南国际标准草案。国际标准草案。20042004年年9 9月国标标准化组织正式发布月国标标准化组织正式发布ISO10002ISO10002质量管理质量管理 顾客顾客满意满意 组织处理投
12、诉指南组织处理投诉指南（20082008年修订版），年修订版），ISOISODIS DIS 1000110001：20072007质量管理质量管理 顾客满意顾客满意 组织行为准则指南组织行为准则指南（20092009年修订版）年修订版）ISO 10002ISO 10002：20082008投诉管理体系，该体系投诉管理体系，该体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚、使客户对公司的不满转化为对公司的忠诚、使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。16二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理
13、的国际标准投诉者；投诉；顾客；顾客满意；投诉者；投诉；顾客；顾客满意；顾客服务；反馈；相关方；目标；顾客服务；反馈；相关方；目标；方针；过程。方针；过程。 17ISO 10002ISO 10002的的1010个术语个术语二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准在在ISO9001ISO9001： 2000 2000标准中已经有两个条款提到了顾客投标准中已经有两个条款提到了顾客投诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。从这个
14、意义上讲，从这个意义上讲， ISO10002 ISO10002顾客投诉管理体系可以说是顾客投诉管理体系可以说是ISO9001ISO9001质量管理体系的组成部分，它应用了质量管理体系的组成部分，它应用了PDCAPDCA原理，原理，沿用了沿用了ISO9001ISO9001的定义和术语，具有最好的兼容性。的定义和术语，具有最好的兼容性。18ISO 10002ISO 10002标准与标准与ISO9001ISO9001标准的关系标准的关系二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准ISO10002 ISO10002 标准与标准与ISO9000ISO9000族标准族标准相互协调相互协调。任何组织
15、实。任何组织实施应用施应用ISO10002ISO10002标准都能够提高顾客满意度。标准都能够提高顾客满意度。ISO10002 ISO10002 标准与标准与ISO9000ISO9000族标准族标准相互作用相互作用。投诉处理活。投诉处理活动作用于整个体系，投诉的内容可能对质量管理体系的局部动作用于整个体系，投诉的内容可能对质量管理体系的局部或全部产生影响。投诉处理结果对体系提出新的要求，改进或全部产生影响。投诉处理结果对体系提出新的要求，改进不完善的要素或环节，从而使各自宗旨得以实现不完善的要素或环节，从而使各自宗旨得以实现。ISO10002ISO10002可以作为可以作为ISO9000ISO
16、9000族标准的一部分，族标准的一部分，ISO10002ISO10002可以可以独立作为体系标准来应用独立作为体系标准来应用。但。但ISO10002ISO10002不用于认证目不用于认证目的。的。19ISO 10002ISO 10002标准与标准与ISO9001ISO9001标准的关系标准的关系二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准ISO 10002ISO 10002国际标准十分突出的重要性是：企业从投诉处国际标准十分突出的重要性是：企业从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品（服务）的改进，理过程中获得的信息，能够有效地促进产品（服务）的改进，提升企业的声誉。提升企业的声
17、誉。在全球市场中，无论交易发生在何处，国在全球市场中，无论交易发生在何处，国际标准均能提供同一的处理方式及投诉体系。际标准均能提供同一的处理方式及投诉体系。 20二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准ISO10002ISO10002标准的标准的重要性重要性基于这种观念的转变，基于这种观念的转变，ISO 10002ISO 10002国际标准发挥了它涵盖国际标准发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上所有顾客）、更系统和规范化的管的顾客群更广泛（理论上所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使一家企业养成一个理投诉过程的特点，使一家企业养成一个以客户为中心，具以客户为中心，具有一致
18、、系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善公司运作。减低投诉根源的能力，改善公司运作。同时，鼓励员工加强同时，鼓励员工加强其面对顾客的技巧。其面对顾客的技巧。 21二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准ISO10002ISO10002标准的标准的重要性重要性1.1. 可见性可见性渠道透明渠道透明、可见可见2.2. 可达性可达性投诉渠道畅通投诉渠道畅通3.3. 响应度响应度收到投诉后应该及时作出反应收到投诉后应该及时作出反应4.4. 客观性客观性投诉处理客观公正投诉处理客观公正5.5. 保密性保密性解决
19、之前不公开解决之前不公开双方双方身份身份（影响影响）6.6. 以顾客为中心以顾客为中心尽量满足顾客的需要尽量满足顾客的需要（法律）（法律）7.7. 负责任负责任内部相关责任人责任，今后改善内部相关责任人责任，今后改善8.8. 持续改进持续改进一改进产品一改进产品，二改进流程二改进流程9.9. 收费收费投诉渠道不收费投诉渠道不收费22ISO10002ISO10002标准的主要特点标准的主要特点99项指导性原则项指导性原则二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准投诉处理体系。是指在投诉处理中控制各种因素的管理体系。这一体系投诉处理体系。是指在投诉处理中控制各种因素的管理体系。这一体系包
20、括以下四大系统。包括以下四大系统。管理系统：管理系统：负责组织投诉处理的原则、方针、目标的确定，资源的调配负责组织投诉处理的原则、方针、目标的确定，资源的调配及决策。组成这个系统的是：最高管理者、管理者代表、投诉处理机构；及决策。组成这个系统的是：最高管理者、管理者代表、投诉处理机构；处理系统：处理系统：具体负责投诉处理，实现组织的原则目标。包括：投诉处理具体负责投诉处理，实现组织的原则目标。包括：投诉处理机构、投诉处理人员、相关人员；机构、投诉处理人员、相关人员；反馈系统：反馈系统：对投诉处理过程中的信息进行处理，为投诉处理提供依据。对投诉处理过程中的信息进行处理，为投诉处理提供依据。包括：
21、信息收集、信息处理、信息反馈；包括：信息收集、信息处理、信息反馈；评审系统：评审系统：负责对投诉处理活动及效果与预期目标的符合程度进行评估。负责对投诉处理活动及效果与预期目标的符合程度进行评估。23投诉及顾客投诉管理体系投诉及顾客投诉管理体系二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性。每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性。但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例没有一个没有一个绝对的解决方案绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于。如何将投诉问题圆满解决取决于对
22、投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。方案的理解。 有投诉是正常的有投诉是正常的任何公司都不可能让所任何公司都不可能让所有顾客满意有顾客满意。24二、有关投诉处理的国际标准二、有关投诉处理的国际标准25三、投诉处理三、投诉处理物业投诉物业投诉u物业管理是寓服务、管理、经营一体的服务性行业，作物业管理是寓服务、管理、经营一体的服务性行业，作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如行业名言：完全不可能的，正如行业名言： “感谢与不满之间只隔一张纸感谢
23、与不满之间只隔一张纸”。26u物业管理投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并物业管理投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现物业管理服务人员体现物业管理服务人员道德修养、业务水平、工作道德修养、业务水平、工作能力能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的满解答的工作。处理投诉工作的原则原则是依法办事；是依法办事；宗宗旨旨是服务用户；是服务用户；目标目标是杜绝有效投诉；从而提高管理企是杜绝有效投诉；从而提高管理企业的声誉及社会影响。业的声誉及社会影响。三、投诉处理三、投诉处理27三、投诉处理三、投诉处理一、投诉的
24、定义一、投诉的定义二、投诉的方式二、投诉的方式三、投诉产生的原因三、投诉产生的原因四、投诉的分类四、投诉的分类五、投诉者及其心态五、投诉者及其心态六、正确理解与善待客户投诉六、正确理解与善待客户投诉七、如何处理客户的投诉？七、如何处理客户的投诉？八、降低投诉比，提高处理效率八、降低投诉比，提高处理效率28三、投诉处理三、投诉处理一、投诉的定义一、投诉的定义物业管理投诉，也称业主投诉、客户投诉，是物业管理投诉，也称业主投诉、客户投诉，是指指物业所有人和使用人在物业使用或享受服务的过物业所有人和使用人在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常服务、毗程中由于房屋质量、设备设施运行
25、、日常服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。理企业提出诉状，请求处理的行为。29三、投诉处理三、投诉处理二、投诉的方式二、投诉的方式 客户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它客户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。（如登报）等。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业主直管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业主直接交流、沟通的最佳方式。接交流、沟通的最佳方式。30三、投诉处理三、投诉处理三、投诉产生的原因三、投
26、诉产生的原因 物业管理企业在服务与管理运行中，以物业管理企业在服务与管理运行中，以“业主至上，服业主至上，服务第一务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业主提供各项专业的理念为宗旨，全心尽力地为业主提供各项专业化服务，但往往因化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不
27、到位之处，引起业主的不满，导致投诉。处，引起业主的不满，导致投诉。31三、投诉处理三、投诉处理投诉原因1.1.物业布局、配套与房屋质量方面的因素物业布局、配套与房屋质量方面的因素2.2.设备、设施方面的因素设备、设施方面的因素3.3.管理服务方面的因素管理服务方面的因素4.4.管理服务方面的因素管理服务方面的因素5.5.管理费用方面的因素管理费用方面的因素6.6.突发事件处理方面的因素突发事件处理方面的因素7.7.相邻关系方面的因素相邻关系方面的因素321 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素、物业布局、配套与房屋质量方面的因素一是一是业主对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感业主对物业的
28、整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业区域内水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业区域内的垃圾房、公共设备用房及其他布局不合理，没有足够的的垃圾房、公共设备用房及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有商业车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有商业网点如便利店等。网点如便利店等。二是二是在入住物业的前后，对房屋的质量在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或方面感到不满：如房
29、屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。堵塞、下水道不畅等。 332 2、设备、设施方面的因素、设备、设施方面的因素一是一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是二是对设备、设对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、供冷等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常供电、供冷等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。无法正常使用等。 343 3、管理服务方面的因素、管理服
30、务方面的因素因物业管理企业中物业管理人员的服务态度、服务时效、因物业管理企业中物业管理人员的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：1 1）服务态度服务态度：如个别物业管理服务人员礼仪礼节欠佳，：如个别物业管理服务人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼；言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼； 2 2）服务时效服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉；修不及时、拖拉； 3 3）服务质量服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境：如
31、人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高；返修率高；4 4）服务项目服务项目：物业管理企业所提供的服务项目单一，：物业管理企业所提供的服务项目单一，价高质差，不能满足各类不同层次客户的需求。价高质差，不能满足各类不同层次客户的需求。354 4、管理费用方面的因素、管理费用方面的因素主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为到不满：如认为物业管理费物业管理费太高，物业企业提供的管理服太高，物业企业提供的管理服务与收取的费用不符，或
32、是只收费不服务，或是多收费少务与收取的费用不符，或是只收费不服务，或是多收费少服务；各类服务；各类公共能耗公共能耗等等费用的分摊费用的分摊不均或不合理等。不均或不合理等。 365 5、社区文化方面的因素、社区文化方面的因素主要是指物业区域内缺少文化气息、社区活动，由此而主要是指物业区域内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满。如：法定的节假日没有形成不满。如：法定的节假日没有环境布置环境布置，或者布置欠，或者布置欠佳；没有社区佳；没有社区公益活动公益活动，文化气氛不浓或没有等。没有这，文化气氛不浓或没有等。没有这样一个群体样一个群体参与活动的平台参与活动的平台，就造成了邻里之间相互沟通，就造成
33、了邻里之间相互沟通少，不了解，也就谈不上和睦相处。少，不了解，也就谈不上和睦相处。 376 6、突发事件处理方面的因素、突发事件处理方面的因素突发事件固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果突发事件固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活，比较严重，不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如烈的投诉：如突然停电突然停电，被，被困于电梯困于电梯，室内被盗室内被盗、房屋浸房屋浸水水，遭受，遭受意外的火灾意外的火灾、车辆的丢失车辆的丢失、私人物
34、件的被损私人物件的被损等。等。 387 7、相邻关系方面的因素、相邻关系方面的因素主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限因设计局限而造成相邻而造成相邻之间防盗门的安装、之间防盗门的安装、因墙体的隔音差因墙体的隔音差而影响相邻之间正常而影响相邻之间正常的休息、的休息、因装潢时的水管铺设不当因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及引起卫生间、厨房间及其他部位其他部位向下漏水向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。而导致相邻之间矛盾的产生等。 39三、投诉处理三、投诉处理1.
35、1.按投诉的性质：有效投诉与沟通性投诉按投诉的性质：有效投诉与沟通性投诉 （1 1）有效投诉）有效投诉（2 2）沟通性投诉（抱怨）沟通性投诉（抱怨）四、投诉的分类四、投诉的分类40三、投诉处理三、投诉处理（1 1）有效投诉：）有效投诉：有效投诉有两种情况：客户对物业管理单位在管理服务有效投诉有两种情况：客户对物业管理单位在管理服务（绿化、保洁、车辆管理）、收费、经费管理、维修养护（绿化、保洁、车辆管理）、收费、经费管理、维修养护等方面等方面失职、违法、违纪失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的；客户向物业主管部门提出的管理单主管部门查实登记的
36、；客户向物业主管部门提出的管理单位或管理人员位或管理人员故意、非故意，或失误故意、非故意，或失误造成客户或公众利益造成客户或公众利益受到损害的投诉。受到损害的投诉。41三、投诉处理三、投诉处理（2 2）沟通性投诉（抱怨）：）沟通性投诉（抱怨）：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的（求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的（报修报修服务服务）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门沟通的（咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门沟通的（水费水费调价调价）发泄型：投诉者带有某种不满，发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会受委屈或误会等造成的等造成的内心愤懑，要求问题得到解决的。内心愤懑，要求问题
37、得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理认真处理沟通性沟通性投诉。投诉。42三、投诉处理三、投诉处理2 2、按投诉的内容：、按投诉的内容：（1 1）对设备的投诉）对设备的投诉（2 2）对服务态度的投诉）对服务态度的投诉（3 3）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉（4 4）突发性事件的投诉）突发性事件的投诉43三、投诉处理三、投诉处理（1 1）对设备的投诉：）对设备的投诉：客户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、客户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查
38、、即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。不能保证消除所有设备潜在的问题。44三、投诉处理三、投诉处理（2 2）对服务态度的投诉：）对服务态度的投诉：客户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，客户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理服务人冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理服务人员与客户都由员与客户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。类投诉都容易发生。45三
39、、投诉处理三、投诉处理（3 3）对服务质量的投诉：）对服务质量的投诉：客户对维修的质量、邮件未能及时送到客户手中，都属客户对维修的质量、邮件未能及时送到客户手中，都属于对服务质量的投诉。减少客户对服务态度与服务质量的于对服务质量的投诉。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是投诉的最好方法是加强对服务人员的培训加强对服务人员的培训。46三、投诉处理三、投诉处理（4 4）突发性事件的投诉）突发性事件的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成等突然事故而造成偶然性投诉偶然性投诉。这类问题虽有其这类问题虽有其“偶然性偶
40、然性”和和“突发性突发性”，但因事件本，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。强烈的投诉。47三、投诉处理三、投诉处理五、投诉者及其心态五、投诉者及其心态充分了解投诉者及其心态是物业管理企业处理充分了解投诉者及其心态是物业管理企业处理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。48三、投诉处理三、投诉处理物业物业服务服务投诉投诉（1 1）职）职业投诉者，业投诉者，或称专业或称专业投诉者投诉者（2 2）问）问题投诉者题投诉者（3 3）潜）潜在投诉者在投诉者1 1、投诉者、投诉者
41、 49三、投诉处理三、投诉处理（1 1）职业投诉者，或称专业投诉者）职业投诉者，或称专业投诉者这些人在获得物业服务之前、中或后，这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地始终不间断地以以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很
42、容易识别的，主要是看投诉者某种理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉固定的投诉模式模式即可。即可。 50三、投诉处理三、投诉处理（2 2）问题投诉者）问题投诉者在物业管理投诉事项中，在物业管理投诉事项中，绝大对数人都属于这一类绝大对数人都属于这一类。他。他们对待所面临已出现的问题或不满，往往们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能管理企业能尽快给以处理解决尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了或
43、不满解决了，那么他们也就获得了满足感满足感。 51三、投诉处理三、投诉处理（3 3）潜在投诉者）潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑虑并不想进行投诉并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉诉苦苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。之时才会转向问题投诉者。 52三、投诉处理三、投诉处理求补偿求补偿的心理的心理求尊重求尊重的心理的心理求发泄求发泄的心理的心理2 2、投诉者的心态、投诉者的心态5
44、3三、投诉处理三、投诉处理心态之一：求发泄心态之一：求发泄这种心态类型的业主，由于他在工作上、交际上、家庭这种心态类型的业主，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。 54三、投诉处理三、投诉处理心态之二：求尊重心态之二：求尊重主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我
45、感觉良好等）的业主。他们往往口气大，来势猛。一到物业公良好等）的业主。他们往往口气大，来势猛。一到物业公司，不是拍桌子，就是摔东西，大吵大嚷，盛气凌人。通司，不是拍桌子，就是摔东西，大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业公司提示：你要关注我、过这一系列的语言及行为向物业公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。尊重我、要不折不扣地为我办事等。 55三、投诉处理三、投诉处理心态之三：求补偿心态之三：求补偿“表里不一表里不一”是这种类型业主最好的心态表述。这种人是这种类型业主最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜来势往往不凶猛，来了以后并不
46、是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人员晕头转向、飘飘欲仙，语、夸这赞那，弄得物业管理人员晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。主题，目的就是要获得经济上的补偿。 56三、投诉处理三、投诉处理六、正确理解与善待客户投诉六、正确理解与善待客户投诉 1 1、一些值得我们重视的数据：、一些值得我们重视的数据：57三、投诉处理三、投诉处理91%91%永远不会再回来永远不会再回来20%20%的此类客的此类客户更会向户更会向2020个个友人讲述友人讲述96%96%会静静地离开会静
47、静地离开80%80%的此类客户的此类客户将不满意的服务将不满意的服务活动向活动向8 8至至1010位位朋友诉说朋友诉说对服务不满的客户对服务不满的客户六、正确理解与善待客户投诉六、正确理解与善待客户投诉1 1、一些值得我们重视的数据：、一些值得我们重视的数据：58三、投诉处理三、投诉处理2 2、我们该如何理解投诉？、我们该如何理解投诉？ 投诉能指出在服务过程中应改善的环节投诉能指出在服务过程中应改善的环节投诉其实是客户给予我们再度提供改善服务的投诉其实是客户给予我们再度提供改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们机会，使有意见的客户重新接受我们投诉给我们机会去令客户忠于我们投诉给我们机会去令
48、客户忠于我们六、正确理解与善待客户投诉六、正确理解与善待客户投诉 59三、投诉处理三、投诉处理六、正确理解与善待客户投诉六、正确理解与善待客户投诉（1 1）纠正失误、维护品牌纠正失误、维护品牌接待与处理各类物业管接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的各项失误或不足，而
49、且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。信誉和形象。 60三、投诉处理三、投诉处理六、正确理解与善待客户投诉六、正确理解与善待客户投诉（2 2）端正态度、把握机遇端正态度、把握机遇受理及处理业户的投诉，受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会业管理投诉，并把它转换为一种机会一种消除失误、一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。了好事。 61三、投诉处理三、投诉处理六、正确理解与善待客户投诉六、正确
50、理解与善待客户投诉（3 3）掌握需求、提升满意度掌握需求、提升满意度业主是对物业服务中业主是对物业服务中管理运行的好坏、服务质量的优劣最具有权威的评判者，管理运行的好坏、服务质量的优劣最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷。物业管理企业也可以从中窥见业主对物业所存在的缺陷。物业管理企业也可以从中窥见业主对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾
