1、快递运营实务概述快递业务知识快递业务知识 引引 言言 快递业经过快递业经过3030年的发展，已成为我国物流产年的发展，已成为我国物流产业的重要的基础部分。业的重要的基础部分。 20112011年，我国快递市场总体规模达到约年，我国快递市场总体规模达到约10001000亿元，全国规模以上快递服务企业业务量累亿元，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成计完成36.736.7亿件，同比增长亿件，同比增长57.0%57.0% 到到20152015年，我国快递业务量将达到年，我国快递业务量将达到6161亿件以亿件以上，快递业收入将超过上，快递业收入将超过14301430亿元。亿元。为什么？为什么？项目一
2、项目一 快递业发展历程与流程介绍快递业发展历程与流程介绍项目二项目二 网点业务及管理网点业务及管理项目三项目三 中转站业务及管理中转站业务及管理项目四项目四 快件运输管理快件运输管理项目五项目五 客服业务管理客服业务管理项目六项目六 快递公司物流成本管理快递公司物流成本管理项目七项目七 VIPVIP客户业务客户业务项目八项目八 快递企业人力资源管理快递企业人力资源管理课程内容课程内容教材教材 快递业务知识快递业务知识 花永剑花永剑 王王 娜娜参考书参考书 快递业务操作与管理快递业务操作与管理 国家邮政局国家邮政局 快递业务概论快递业务概论 国家邮政局国家邮政局 快递来了快递来了 中国铁道出版社
3、中国铁道出版社 网络参考网络参考 快递物流咨询网（）快递物流咨询网（）教材与参考教材与参考1-161-16周，单双周（单周周，单双周（单周2 2节，双周节，双周4 4节），总学时节），总学时4848课时；课时；理论理论课堂讲授为主，课堂讲授为主，2-2012-201实训上机实训上机电脑操作为主，电脑操作为主，1111号楼机房号楼机房模拟实训模拟实训小组模拟为主，小组模拟为主，2-2012-201讲座讲座聘请企业人员专题讲座，地点另定聘请企业人员专题讲座，地点另定课时安排课时安排实训成绩，实训成绩，包括实训到课、实训表现、实训完成包括实训到课、实训表现、实训完成情况等，情况等，占占20%20%；
4、平时成绩，包括作业、到课率及听课情况，占平时成绩，包括作业、到课率及听课情况，占20%20%；期末卷面考试，期末卷面考试，采用开卷形式，采用开卷形式，占占60%60%。成绩核算成绩核算 模块一模块一 快递业发展历程快递业发展历程 模块二模块二 快递流程介绍快递流程介绍项目一项目一 快递业发展历程快递业发展历程及业务流程及业务流程快递溯源快递溯源雨后春笋雨后春笋三足鼎立三足鼎立1978-1992中国邮政一枝独秀1992-2001顺丰宅急送桐庐派国际四巨头国有企业2001年至今中国邮政奋起民营企业大洗牌从四巨头到三国演义模块一模块一 快递业发展历程快递业发展历程第一节第一节 快递溯源快递溯源197
5、91979年年6 6月，日本海外新闻普及株式会社（月，日本海外新闻普及株式会社（OCSOCS）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议；代理协议；19801980年，中国邮政开办了国际邮政特快专递业务；年，中国邮政开办了国际邮政特快专递业务；19841984年，开办了国内邮政特快专递业务；年，开办了国内邮政特快专递业务；19851985年，成立中国速递服务公司（年，成立中国速递服务公司（EMSEMS），占据），占据了中国了中国100%100%的速递市场份额，是中国快递业最强的速递市场份额，是中国快递业最强大的企业大的企业案例链接案例链接北京市
6、速递局曾遇到一份特别的邮件。飞利浦公司北京总北京市速递局曾遇到一份特别的邮件。飞利浦公司北京总部有一批部有一批250250公斤重的精密仪器，要在公斤重的精密仪器，要在2424小时内运往上海小时内运往上海铁路段通信中心。该公司要求仪器的外包装不得有丝毫破铁路段通信中心。该公司要求仪器的外包装不得有丝毫破损，保价金额高达损，保价金额高达2020万美元。万美元。而在当时，而在当时，EMSEMS从北京到上海一般都需要从北京到上海一般都需要36-4836-48小时，客小时，客户户2424小时到达的要求不一定能满足，且国内保价金最高不小时到达的要求不一定能满足，且国内保价金最高不超过超过1 1万元；万元；
7、案例链接案例链接速递局的工作人员预备在首都机场接到货后，直接乘当天速递局的工作人员预备在首都机场接到货后，直接乘当天的航班赶到上海。但等工作人员接完货，装箱打包后却发的航班赶到上海。但等工作人员接完货，装箱打包后却发现去上海的航班已经没有了。现去上海的航班已经没有了。幸好当天还有直达上海的火车，于是改变路线采用铁路运幸好当天还有直达上海的火车，于是改变路线采用铁路运输，还专程配备两位员工跟车押运。输，还专程配备两位员工跟车押运。第二天火车晚了一小时进入上海，邮件被工作人员以最快第二天火车晚了一小时进入上海，邮件被工作人员以最快的速度送往指定地点，终于顺利完成任务。的速度送往指定地点，终于顺利完
8、成任务。第一节第一节 快递溯源快递溯源EMSEMS隐藏的劣势隐藏的劣势外部环境：外部环境：政策：垄断权限逐步削弱；政策：垄断权限逐步削弱；经济：市场化进程的加快，加大企业的竞争；经济：市场化进程的加快，加大企业的竞争；社会：人口增长以及消费水平的提高；社会：人口增长以及消费水平的提高；技术环境：信息技术的发展技术环境：信息技术的发展第一节第一节 快递溯源快递溯源EMSEMS隐藏的劣势隐藏的劣势快递业内部：快递业内部：潜在进入者：国内私营企业、国外快递公司；潜在进入者：国内私营企业、国外快递公司；替代产品：电话、传真、电子网络；替代产品：电话、传真、电子网络；供应商：铁路、民航；供应商：铁路、民
9、航；购买者：购买者：第二节第二节 雨后春笋雨后春笋顺丰的强势崛起顺丰的强势崛起 创始人：王卫，创始人：王卫，19711971年出生于上海，年出生于上海，7 7岁移居香岁移居香港，高中毕业后前往广东做印染行业；港，高中毕业后前往广东做印染行业； 创业背景：港澳地区与内地的贸易联系，创业背景：港澳地区与内地的贸易联系，“挟挟带人带人”的出现，果断离开印染业，于的出现，果断离开印染业，于9393年年3 3月创月创立了立了“顺丰公司顺丰公司”，开始与，开始与EMSEMS抢占市场；抢占市场；第二节第二节 雨后春笋雨后春笋顺丰的强势崛起顺丰的强势崛起 创业模式：初期采用创业模式：初期采用“代理、加盟代理、
10、加盟”，1996 - 1996 - 20022002年间，共建立年间，共建立180180多个网点；多个网点；19991999年开始收年开始收回权限，采用回权限，采用“直营直营”式管理；式管理；20022002年进军华东年进军华东华北；华北； 创业优势：速度、低价、系统化运作、准确定位创业优势：速度、低价、系统化运作、准确定位第二节第二节 雨后春笋雨后春笋宅急送的筋斗云宅急送的筋斗云 创始人：陈平，创始人：陈平，19591959年出生于湖北上海，年出生于湖北上海，7878年年应征入伍，应征入伍，8484年进中国人民解放军西安政治学院年进中国人民解放军西安政治学院学习，学习，9090年已成为陆军军
11、官的陈平却转业东渡日年已成为陆军军官的陈平却转业东渡日本；本； 创业背景：日本创业背景：日本“宅急便宅急便”的便捷服务促始陈的便捷服务促始陈平回国创业，于平回国创业，于19931993年年1111月创立了月创立了“北京双臣快北京双臣快运运”；9494年改名为年改名为“宅急送宅急送”第二节第二节 雨后春笋雨后春笋宅急送的筋斗云宅急送的筋斗云 创业模式：初期模仿创业模式：初期模仿“宅急便宅急便”，设置代办点，设置代办点，与之签订协议，逢活必接；后期采用特许经营推与之签订协议，逢活必接；后期采用特许经营推行网络建设，先成立子公司，后建立总公司，于行网络建设，先成立子公司，后建立总公司，于200020
12、00年覆盖全国七大区；年覆盖全国七大区；20022002年覆盖全国年覆盖全国600600个个城市，成为行业尖兵城市，成为行业尖兵 创业优势：商业战略、明确市场定位、创业优势：商业战略、明确市场定位、2424小时小时门到门服务、建立统一战线门到门服务、建立统一战线第二节第二节 雨后春笋雨后春笋桐庐派的半壁江山桐庐派的半壁江山 四通一达四通一达申通、中通、圆通、汇通、韵达申通、中通、圆通、汇通、韵达 创始人：聂腾飞、陈德军、詹际盛、聂腾云、喻渭创始人：聂腾飞、陈德军、詹际盛、聂腾云、喻渭蛟、赖海松蛟、赖海松 创业背景：家贫外出打工，创业背景：家贫外出打工，“挟带人挟带人”角色的出角色的出现现 ，于
13、，于19931993年从印染厂辞职，创立了年从印染厂辞职，创立了“申通快申通快递递”，帮人送报关单，帮人送报关单 第二节第二节 雨后春笋雨后春笋桐庐派的半壁江山桐庐派的半壁江山 创业模式：加盟制；由加盟商雇用快递员，完创业模式：加盟制；由加盟商雇用快递员，完成初期的资金积累；与成初期的资金积累；与EMSEMS共同合作进行快件派共同合作进行快件派发发 创业优势：夹缝中求生存；企业制定的设定创业优势：夹缝中求生存；企业制定的设定第二节第二节 雨后春笋雨后春笋国际快递四巨头国际快递四巨头成立于成立于19071907年，全球年，全球 427,700427,700员工，服务于员工，服务于200200多个
14、国家和地区，多个国家和地区， 91,700 91,700 包裹运输车、有篷货车、拖拉机与摩托车，包裹运输车、有篷货车、拖拉机与摩托车，284284架飞机，架飞机，租赁飞机租赁飞机318318架，每日递送架，每日递送1480 1480 万件包裹与文件。万件包裹与文件。联联合包裹合包裹19881988年与中外运合作，开展国际快递业务，年与中外运合作，开展国际快递业务，19961996年年6 6月与中外月与中外运北京空运公司合资，成立中外运年北空运北京空运公司合资，成立中外运年北空UPSUPS国际快递有限国际快递有限公司；公司； 20042004年年1212月，与中外运集团达成协议，以月，与中外运集
15、团达成协议，以1 1亿美金换取在中国亿美金换取在中国2323个城市的国际快递业务的直接掌控权，个城市的国际快递业务的直接掌控权，20052005年底全部交接年底全部交接完毕；完毕；20052005年底将分公司扩大到年底将分公司扩大到2525个，个，20062006年底扩大到年底扩大到4545个；着手个；着手建立建立UPSUPS上海转运中心，计划上海转运中心，计划20072007年建成。年建成。联联邦快邦快递递创立于创立于19711971年，年， 服务服务220220个国家及地区，全球约个国家及地区，全球约1414万名员工，每万名员工，每个工作日约个工作日约330330万件包裹，拥有万件包裹，拥
16、有677677架飞机及大致有架飞机及大致有44,00044,000辆专用辆专用货车。货车。 19841984年与中外运合作，开展中国快递业务；年与中外运合作，开展中国快递业务； 19971997年逾中外运分手，与大通国际运输公司合作，年逾中外运分手，与大通国际运输公司合作，19991999年年6 6月与月与大通分手；大通分手； 19991999年年1111月天津市大田航空代理公司成立合资公司月天津市大田航空代理公司成立合资公司大田大田联联邦快递有限公司；邦快递有限公司；20052005年年7 7月，联邦快递宣布投资月，联邦快递宣布投资1.51.5亿美元于广州白云机场建设全亿美元于广州白云机场建
17、设全新的亚太转运中心。新的亚太转运中心。 20062006年年1 1月月2424日，日，4 4亿美元收购大田亿美元收购大田50%50%的股份，完全控股的股份，完全控股创立于创立于19691969年，年，20022002年由德国邮政年由德国邮政100%100%收购。目前全球约收购。目前全球约285285，000000员工，服务国家和地区超过员工，服务国家和地区超过220220个，拥有货机个，拥有货机420420架，车辆架，车辆7620076200辆，每年运送货件超过辆，每年运送货件超过1515亿件。亿件。 敦豪敦豪19861986年与中国对外贸易运输集团总公司合资成立了中年与中国对外贸易运输集团
18、总公司合资成立了中外运敦豪国际航空快件有限公司；外运敦豪国际航空快件有限公司；目前，中外运敦豪已在中国建立了最大的合资快递服目前，中外运敦豪已在中国建立了最大的合资快递服务网络。拥有务网络。拥有5656家分公司，业务覆盖全国家分公司，业务覆盖全国318318个主要城个主要城市市 ；1946 1946 年创立于澳大利亚，年创立于澳大利亚，TNTTNT快递是欧洲最大的快递公司，母公快递是欧洲最大的快递公司，母公司是荷兰邮政集团司是荷兰邮政集团(TPG)(TPG)。TNTTNT快递网络覆盖全球快递网络覆盖全球200200多个国家，超多个国家，超过过2000020000辆车辆和辆车辆和4343架飞机，
19、具备欧洲最大的空运和陆运网络。架飞机，具备欧洲最大的空运和陆运网络。TNTTNT快递业务单元在全球拥有快递业务单元在全球拥有4300043000名员工。名员工。19821982年与中外运合作，开展国际快递业务，年与中外运合作，开展国际快递业务，19881988年成立中外年成立中外运运天地国际快递有限公司天地国际快递有限公司；20032003年年5 5月合同到期，没有续约，转而与中国的超马赫国际运月合同到期，没有续约，转而与中国的超马赫国际运输代理有限公司合作，成立输代理有限公司合作，成立TNT International ExpressTNT International Express公司；公
20、司；20052005年分公司增至年分公司增至3535个，到个，到20102010年分公司增至年分公司增至100100个，员工个，员工2500025000人，车辆人，车辆24002400辆；辆；天地天地 第三节第三节 三足鼎立三足鼎立中国邮政的奋起中国邮政的奋起 97 97年：年：97% 200297% 2002年：年：40% 201040% 2010年：年：200200亿亿 不断增加新的服务项目和增值服务；不断增加新的服务项目和增值服务； 不断提高技术和信息处理能力不断提高技术和信息处理能力 加强了航空网络和邮件处理中心的建设加强了航空网络和邮件处理中心的建设 进行了一定的体制改革进行了一定的
21、体制改革第三节第三节 三足鼎立三足鼎立民营企业大洗牌（民营企业大洗牌（P13P13） 顺丰：组建顺丰航空、便利店、顺丰宝顺丰：组建顺丰航空、便利店、顺丰宝 宅急送：生死转型宅急送：生死转型 桐庐派：借势桐庐派：借势C2CC2C第三节第三节 三足鼎立三足鼎立从四巨头到三国演义从四巨头到三国演义 FedEx FedEx：使命必达：使命必达 DHLDHL：战略转移：战略转移 UPSUPS：收购：收购TNTTNT注：数据分析及预测来自于多注：数据分析及预测来自于多方文方文 献与报导综合整理献与报导综合整理n国际快递以国际快递以4 4大巨头为主大巨头为主n国内快递以国内快递以EMSEMS、顺丰、申通领军
22、、顺丰、申通领军国际快递国际快递国内快递国内快递国有企业国有企业EMSEMS、中外运、中外运EMSEMS、中铁、民航、中铁、民航、民营快递民营快递 （港台件为主）（港台件为主）顺丰、彪记、全日通、顺丰、彪记、全日通、快捷、捷特、启良快捷、捷特、启良圆通、顺丰、申通、宅圆通、顺丰、申通、宅急送、急送、韵达、天天、中通等韵达、天天、中通等外资巨头外资巨头DHLDHL、FedExFedEx、UPSUPS、TNTTNT、 DHLDHL、FedExFedEx公司名公司名邮政速递邮政速递中铁快运中铁快运民航快递民航快递英文名英文名EMSCRECAE母公司母公司邮政集团邮政集团铁道部直属铁道部直属民航快递公
23、司民航快递公司企业标识企业标识业务开始业务开始1980年年1993年年1996年年员工人数员工人数20,000？ 网络优势网络优势12架自有货机架自有货机+20000辆特许辆特许通行货车通行货车806对列车对列车+1300多个铁路多个铁路站站民航民航129个机场个机场+国内国内2958条航条航线线国际快递国际快递自有自有+合作合作合作合作自有自有+合作合作国内快递国内快递有有有有有有国内城市国内城市2000600287统一热线统一热线11185公司名公司名圆通速递圆通速递申通快递申通快递宅急送宅急送顺丰速运顺丰速运英文名英文名YTOSTOZJSS.F.母公司母公司上海圆通速递上海圆通速递上海申
24、通实业上海申通实业宅急送快运宅急送快运顺丰速运顺丰速运企业标企业标识识业务开业务开始始2000199319931993员工人员工人数数40000400001000060000空运模空运模式式散航散航散航散航散航散航专机专机+散航散航网点网点210040002,0002000国际快国际快递递合作合作合作合作合作合作港台港台统一热统一热线线40067890004008111111模块二模块二 快递业业务流程快递业业务流程第一节第一节 快递业务基础知识快递业务基础知识BEA Confidential. | 41第一节第一节 快递业务基础知识快递业务基础知识想一想想一想 与其他物流业务相比，快递服务具
25、有哪些与其他物流业务相比，快递服务具有哪些特点？特点？第一节第一节 快递业务基础知识快递业务基础知识快递服务的特点：快递服务的特点：本质反映了一个本质反映了一个“快快”字；字；“门到门门到门”、“桌到桌桌到桌”；需要具有全面的覆盖网络；需要具有全面的覆盖网络；要求快件必须单独封装、具有名址、重量和尺寸要求快件必须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。限制，并实行差别定价和付费结算方式。1 1、标准快递业务、标准快递业务 2 2、限时快递业务、限时快递业务 3 3、到付业务、到付业务 4 4、代收货款业务、代收货款业务第一节第一节 快递业务基础知识快递业务基础知识快递
26、快递业务种类业务种类BEA Confidential. | 44BEA Confidential. | 45第二节第二节 快递业务基础流程快递业务基础流程情境导航情境导航 小丽在淘宝上买了一顶帽子，与卖家沟通小丽在淘宝上买了一顶帽子，与卖家沟通过程中发现原来卖家的仓库就在隔壁小区。于过程中发现原来卖家的仓库就在隔壁小区。于是，满心欢喜的下了单，心想如此之近，快件是，满心欢喜的下了单，心想如此之近，快件肯定当天就送到了。但是不料到了第二天下午肯定当天就送到了。但是不料到了第二天下午帽子才姗姗来到，小丽不解，为何一街之隔的帽子才姗姗来到，小丽不解，为何一街之隔的快件却要如此长的时间？快件却要如此长的时间？BEA Confidential. | 46第二节第二节 快递业务基础流程快递业务基础流程BEA Confidential. | 47
