1、“铁三角“团队模式 T E A M B U I L D I N G team building management team building managementmanagement team building management相互信任承担责任共同目标“ 我们系统部的铁三角，其目的就是发现机会，咬住机会，将作战规划前移，呼唤与组织力量，实现目标的完成。系统部里的三角关系，并不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起生死与共，聚焦客户需求的共同作战单元。”01“铁三角”雏形产生02“铁三角”团队的构成体系03“铁三角”团队组织的能力要求04“铁三角”模式有效运作要求“铁三角“雏形产生
2、第一部分相互信任承担责任共同目标铁三角模式的雏形，最早出现在华为公司北非地区部的苏丹代表处。2006年8月，业务快速增长的苏丹代表处在投标一个移动通信网络项目时没有中标。在分析会上，总结出导致失利的原因部门各自为政，相互之间沟通不畅信息不共享，各部门对客户的承诺不一致；客户接口涉及多个部门的人员，关系复杂。在与客户接触时，每个人只关心自己负责领域的一亩三分地，导致客户需求的遗漏、解决方案不能满足客户要求、交付能力也不能使人满意；对于客户的需求，更多的是被动的响应，难以主动把握客户深层次的需求。最典型的例子是在一次客户召集的网络分析会上，共去了七八个人，每个人都向客户解释各自领域的问题。客户的C
3、TO当场抱怨：“我们要的不是一张数通网，不是一张核心网，更不是一张交钥匙工程的网，我们要的是一张可运营的电信网！”为此，苏丹代表处决定打破楚河汉界，以客户为中心，协同客户关系、产品与解决方案、交付与服务、甚至商务合同、融资回款等部门，组建针对特定客户（群）项目的核心管理团队，实现客户接口归一化，更好帮助客户商业成功。具体来说，苏丹办事处以客户经理（AR）、解决方案专家/经理（SR/SSR）、交付专家/经理（FR）为核心组建项目管理团队，形成面向客户的以项目为中心的一线作战单元，从点对点被动响应客户到面对面主动对接客户，以便深入准确全面理解客户需求。客户客户经理（AR）解决方案专家/经理（SR/
4、SSR）交付专家/经理（FR）客户经理（AR）“三人同心，其利断金”。苏丹办事处就把这种项目核心管理团队称之为“铁三角”。铁三角模式的效果立刻就显现出来。2007年苏丹办事处通过铁三角模式获得苏丹电信在塞内加尔的移动通讯网络项目。其后，在全公司推广并完善“铁三角模式”。面对企业发展遇到的新挑战，持续聚焦于以客户为中心，聘请IBM等世界知名咨询公司担任管理咨询顾问，全力推行全业务领域的流程变革（IPD、ISC、IFS、ISD、LTC），实现精细化运作，提升组织效率，成为客户最佳商业合作伙伴，帮助客户成功。利用2009年开始的LTC（线索至回款）的流程变革之机（见图1），逐步完善和夯实“铁三角”运
5、作模式，构建立体的铁三角运作体系，以支持市场的可持续发展，提升客户全生命周期体验，实现企业的高效运营以及可盈利的增长。（见图1）“铁三角“构成体系 第二部分相互信任承担责任共同目标铁三角模式的构成体系包含两个方面：前者是铁三角模式的核心部分，是贴近客户、感知市场变化、满足客户需求的最基本组织和一线作战单元；后者则是为项目铁三角中不同角色的功能发挥提供资源支持，以及为项目铁三角团队的业务开展和能力培养构建平台另一个是系统部铁三角组织一个是项目铁三角团队，构建出了一个能够有效协同不同功能部门的客户/项目（群）核心管理团队。该团队将以往由不同部门进行的与客户点对点的接触，整合为高效统一的接触界面，并
6、通过从线索端到合同履行端全业务流程的一体化协同管理，为客户带来了全周期全方位的优质体验，既充分满足了客户深层次、多元化的需求，又提高了LTC的运作效率和项目的盈利能力。包括客户经理/系统部部长（Account Responsibility，AR）、产品/服务解决方案经理（Solution Responsibility，SR）、交付管理和订单履行经理（Fulfill Responsibility，FR）三方成员。他们构成了项目铁三角团队的三个“角”，是铁三角团队的核心和主导角色。客户经理/系统部部长（AccountResponsibility，AR）产品/服务解决方案经理（SolutionRes
7、ponsibility，SR）交付管理和订单履行经理（FulfillResponsibility，FR）AR在铁三角团队中起着统筹规划和管理的功能，负责项目整体规划、客户平台建设、经营指标的实现、客户需求的达成和体验的优化，以及客户/项目（群）铁三角组织模式的运作等内容，是企业一线共同作战单元的大脑和协调者，并对市场竞争的成败负有直接和第一责任。客户经理/系统部部长（AccountResponsibility，AR） 作为管理者和客户经理，负责领导面向客户的项目铁三角团队，是项目全流程运作的责任主体，并对客户/项目的具体运营结果（格局、增长、盈利、现金流等）承担总责； 作为客户群规划的制定者和
8、执行者，需要具有敏锐的洞察力，基于对市场的精准判断制定最佳的目标和策略，及时调整执行规划，并负责品牌塑造和推广等事务； 作为销售项目的领导者，要根据项目销售需要组建和领导团队，制定合适的目标与策略，对执行过程和效果进行监督把控，实现优质高效的竞争管理； 作为全流程交易质量的责任者，需要完成线索管理、对机会与风险的识别和管理、质量监管、合同履行效果的监控、工程交付、项目收入和回款等多方面的工作； 作为客户关系平台的构建管理者，需要制定出最佳的客户关系规划，在管理维护好当前客户关系的基础上，实现客户关系的进一步深化和拓展。产品/服务解决方案经理（SolutionResponsibility，SR）
9、SR针对客户/项目（群）进行整体产品品牌的设计打造，并为客户提供全方位一体化的问题解决方案，优化客户体验，帮助客户创造价值、获得成功。因此，SR是产品品牌和解决方案的责任主体，在铁三角团队中扮演方案提供者的角色 借助与客户有效深入的沟通，精准感知和挖掘市场中的机会点，并使其转化为具体的业务项目，拓展市场； 准确理解市场痛点，制定以客户为中心的优质的问题解决方案，有效管理和满足客户需求； 引导开发和制定围绕客户的问题解决方案，负责方案的推广和执行，并确保解决方案的市场竞争力； 提供最有效的针对CXO和关键技术层面的解决方案，为客户创造价值、帮助他们实现商业目标，赢得客户青睐和信任。交付管理和订单
10、履行经理（FulfillResponsibility，FR）FR是客户/项目（群）整体交付和服务的第一责任人，既要支持项目的前期销售工作，也要对交付和服务的经营指标、整体交付情况和客户的满意度等内容负责；同时，FR还负责构建交付和服务端的客户关系平台，以保证各项业务的成功落地。 作为交付管理的第一责任人，需要保证项目及时、准确、优质、低成本地交付到客户手中，以便获得较高的客户满意度； 作为交付经营目标的责任人，对收入、交付成本率、ITO、超长期未开票等项目交付与服务经营目标的各个方面负责； 作为契约化交付责任人，需要通过对合同业务（关键条款控制、开票、合同的谈判、交接、履行、变更等）的全流程管
11、理，推动项目契约的高效优质落地，促进对客户的契约化交付，优化客户体验、提高客户认同度； 作为项目交付的管理者，负有监控、发现项目问题并及时预警和反馈的责任，提高项目运作水平和交付质量，保障成功交付项目并获得较高的客户满意度； 作为交付资源管理者，需要对项目业务量和交付资源进行合理的预测、规划与调配，完成项目交付资源的日常管理事务。包括项目的主要谈判人、商务负责人、业务财务控制人、融资负责人、交易协调人、投标责任人、产品负责人、服务解决方案负责人、合同负责人、交付项目经理、供应链负责人、项目采购负责人、项目财务控制人以及公司内部的项目赞助人等。谈判人商务负责人业务财务控制人融资负责人交易协调人投
12、标责任人产品负责人服务解决方案负责人合同负责人交付项目经理供应链负责人项目采购负责人项目财务控制人公司内部的项目赞助人“铁三角“团队能力要求 第三部分相互信任承担责任共同目标铁三角模式的运行离不开组织整体运营能力和个人角色能力的有效发挥。作为面对面主动对接客户的统一接触界面，铁三角组织的整体运营能力是项目管理团队的核心，也在很大程度上决定着项目铁三角团队运行的成败。 对外，具有洞察客户需求、发现线索并挖掘机会点、提供全周期全方位问题解决方案、管理客户需求和客户满意度、进行项目交付与服务等面向客户、创造价值的能力； 对内，具有角色认知、经营管理、资源的获取整合与优化配置等方面的充分发挥和协同各功
13、能部门价值的能力。则要具备与客户进行有效沟通交付、提供服务解决方案、监控项目进度、进行问题预警以及对资源的获取配置等方面的能力。除了组织整体的运营能力，铁三角模式还需要个人角色能力的有效发挥。 AR（客户经理） SR（解决方案经理） FR（交付经理）要具备强化客户关系、提供解决方案、创造融资和回款条件、进行交付服务四个方面的营销能力，以及进行综合管理、经营和领导团队的能力；需要“一专多能”，能有效整合公司内部的不同专业领域，以便从解决方案的视角为客户创造价值、帮助客户成功；“铁三角“模式运作要求 第四部分相互信任承担责任共同目标铁三角模式有效运作要求客户经理（AR）、解决方案经理（SR）和交付
14、经理（FR）以客户为中心，依据上述各岗位职责来协调和工作。客户为中心客户经理（AR）解决方案经理（SR）交付经理（FR）三者任务目标一致，思想统一。三者之间组成一个三角形，三个角之间的距离（角色承担的责任），可以依据项目LTC流程进度以及实际需要进行调整。需要深入理解和梳理客户组织结构图，熟悉客户的部门、岗位、职务、权限、运作流程；洞察关键客户链和整理客户各项业务流程，梳理出流程上的所有关键客户和角色三者客户经理需要从过去的纯粹的销售人员向综合经营管理角色转变；解决方案经理由产品销售向综合解决方案销售转变；交付经理也由单纯的项目交付向对客户服务与满意负责。最终实现与客户共赢。结合铁三角组织形式
15、的推行，相应引入项目制授权，赋予项目铁三角相应权利，来增强一线决策层级，实现决策前移，让听得见炮声的人来呼唤炮火，保证能快速响应客户需求对应市场竞争。纯粹的销售人员综合经营管理角色转变解决方案经理产品销售向综合解决方案销售转变交付经理由单纯的项目交付向对客户服务与满意负责。最终实现与客户共赢项目铁三角运作团队在公司授予的权限和预算范围以内具有经营管理、奖金分配、资源调度、相关重大问题决策、成员绩效目标承诺和关键绩效指标制定等重要权利，保证铁三角制度的有效落实以及发挥效力。重要权利总体来看，铁三角模式是围绕客户需求，通过客户关系、产品和解决方案、交付和服务等不同功能部门的整合协同，构建出以AR、SR和FR为核心的紧贴市场与客户的一线作战单元，从而借助组织团队的协同作战优势，为客户提供一体化的全业务流程体验，帮助客户实现商业成功，赢得他们的信任与青睐。客户为中心围绕客户需求通过客户关系产品和解决方案交付和服务构建出以AR、SR和FR为核心的紧贴市场与客户的一线作战单元“铁三角“团队模式 T E A M B U I L D I N G team building management team building managementmanagement team building management相互信任承担责任共同目标
