1、目录01/客房清扫02/日常标准礼貌用语03/投诉处理01注意房间挂的牌子尊重客人的生活习惯进房前先敲门通报养成开门作业的习惯进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准客房清扫注意事项020301060504客房清扫顺序打 扫顺 序126354MUR总台或领班指示VIP房间普通住客房走客房空房客房清扫方法从里到外干湿分开环形整理注意墙角从上到下卧室卫生间区别对待客房清扫方法开门、灯、空调、窗查有无损坏、短缺清烟灰缸、纸篓、垃圾添补用品擦家具设备及用品登记做床关（观）撤玻璃杯、脏布件等吸尘12345客房清扫方法开灯、换气扇 消毒开灯、换气扇 消毒冲便器 添补物品 收毛巾、洗浴品、垃圾 涮洗地面收毛巾、
2、洗浴品、垃圾 涮洗地面1543202日常礼貌用语在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ 1陌生客人要求开房门时应“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！” 客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”2346. 在给客人输送物品进房间后，日常礼貌用语5.
3、 发现客人房间房门未关时7.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人，8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应打电话给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。” 7. “先生女士您好有XX先生女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 应说“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先
4、生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。客房各类情景用语客房各类情景用语6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。 7、房间打扫完毕：先生/女士，您的
5、房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。日常礼貌用语09客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。10当电梯到达时：这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。11当电梯到达时：请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。12当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。日常礼貌用语13、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？14、当客人拒绝开夜床：对不
6、起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？日常礼貌用语A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？如该客人
7、，并核对无误也可以为客人开门。在走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人身份。日常礼貌用语门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！03投诉处理投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的
8、再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 欢 迎 尊 重重 视投诉处理投诉处理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：投诉处理四大原则1.理解、宽容、真诚、关心2.客人永远是对的3.公平、公正、一
9、视同仁4.要维护酒店应的利益酒店赢得客人谅解的钥匙处理宾客投诉的指导原则正确处理宾客投诉的基本保证酒店长远发展的关键投诉处理的技巧“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。附一：处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？9、对于我的粗心大意我非常抱歉。10、先生请别激动，让我来想办法。11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
