1、第八讲导游服务心理导游服务心理【教学内容】：【教学内容】：1 1旅游服务的双重性旅游服务的双重性（1 1）旅游者的）旅游者的“三求三求”心理心理（2 2）人际交往与旅游服务的双重性）人际交往与旅游服务的双重性（3 3）旅游心理服务的要诀）旅游心理服务的要诀2 2导游人员的基本心理要求导游人员的基本心理要求（1 1）仪表、气质与服务心理）仪表、气质与服务心理（2 2）性格、情感与服务热情）性格、情感与服务热情（3 3）意志、能力与服务水平）意志、能力与服务水平3 3游客在旅游过程中的心理活动分析及服务游客在旅游过程中的心理活动分析及服务（1 1）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务）旅游者在
2、旅游初始阶段的一般心理特征及服务（2 2）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务（3 3）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务4 4客人投诉心理客人投诉心理（1 1）引起投诉的原因）引起投诉的原因（2 2）投诉的心理分析）投诉的心理分析（3 3）投诉的处理方法）投诉的处理方法（4 4）预防投诉）预防投诉【关键概念关键概念】：仪表仪表 气质气质 性格性格 情感情感 意意志志 能力能力 感受性感受性 灵敏性灵敏性 耐受性耐受性 情绪兴奋性情绪兴奋性 可塑性可塑性 替代替代 补偿补偿 宣泄宣泄 一旅游服务的双重
3、性（一）旅游者的“三求”心理求补偿：指的是旅游者想在旅游活动中获得日常生活求补偿：指的是旅游者想在旅游活动中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；求解脱：指的是旅游者想要通过旅游摆脱日常生活中求解脱：指的是旅游者想要通过旅游摆脱日常生活中的精神紧张，获得自由自在的感受；的精神紧张，获得自由自在的感受；求平衡：指的是旅游者通过旅游活动来平衡日常生活求平衡：指的是旅游者通过旅游活动来平衡日常生活以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。 求平衡心理包括两个方面：求平衡心理包括两个方面： 一是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活一
4、是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活 一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡 事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两种平衡需求都有。种平衡需求都有。旅游者的心理需求很复杂，旅游者的心理需求很复杂，“三求三求”只是做了一个一只是做了一个一般性的解答，只是一般旅游者的共性，并没有指明其般性的解答，只是一般旅游者的共性，并没有指明其个性个性 （二）人际交往的双重性和旅游服务的双重性人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。 功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要
5、解决的问题；功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要解决的问题； 心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以忍受甚至不愿回忆的？忍受甚至不愿回忆的？旅游服务中的人际交往具有这种双重性旅游服务中的人际交往具有这种双重性旅游服务发生于人与人之间的人际交往旅游服务发生于人与人之间的人际交往 一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食宿行游
6、娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问游服务（食宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊的需求）；题（各种意外的和特殊的需求）； 另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、满意能心理体验，让他们获得心理满足。产生自豪、满意能心理体验，让他们获得心理满足。从而对从而对旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆。旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆。因此，实现旅游的优质服务因此，实现旅游的优质服务 一方面要为客人解决种种实际问题一方面要为客人解决种种实际问题 另一方面要让客人得到心理满足。
7、另一方面要让客人得到心理满足。 即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感到好受，保持客人的心理平衡。到好受，保持客人的心理平衡。功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力；件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力；而心理服务的质量，主要取决于他们的职业道德素质，以而心理服务的质量，主要取决于他们的职业道德素质，以及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。（三）旅游心理服
8、务的要诀为客人提供心理服务有两条要诀：为客人提供心理服务有两条要诀： 一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感；一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感； 二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。1 1让客人觉得你和蔼可亲让客人觉得你和蔼可亲 在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人员的热情和在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人员的热情和问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的慰籍和满足。慰籍和满足。 导游人员在服务过程中导游人员在
9、服务过程中 要具备恭敬的态度和敏锐的观察力要具备恭敬的态度和敏锐的观察力 有效利用有效利用“有声语言有声语言”和和“无声语言无声语言” 在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形象。象。（1 1）谦恭的态度）谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。谦恭：是一种良好的行为方式和态度，指的是对客人的感受非谦恭：是一种良好的行为方式和态度，指的是对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 如，服务员没听懂客人的问话
10、，说声如，服务员没听懂客人的问话，说声“对不起、您能再说一遍对不起、您能再说一遍吗？吗？”“”“请原谅，我没听懂您说的话。请原谅，我没听懂您说的话。”就表现出来应有的谦恭。就表现出来应有的谦恭。 又如，在服务过程中，不要告诉客人应该做什么，而应该采取建议的又如，在服务过程中，不要告诉客人应该做什么，而应该采取建议的方式：方式：“我认为我认为可能更好，您觉得怎么样？可能更好，您觉得怎么样？”（2 2）讲究措辞）讲究措辞 同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。服务人员要了解同样的意思有哪些不同的说法，表达出什么样的情感，服务人员要了解同
11、样的意思有哪些不同的说法，表达出什么样的情感，客人会怎么理解。客人会怎么理解。 有些话听起来是有些话听起来是“顺耳顺耳”的、柔性的，有些话听起来是的、柔性的，有些话听起来是“逆耳逆耳”的、刚性的。的、刚性的。说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。对于这些，服务人员要注意观察学习和自我训练，向有经验的服务人对于这些，服务人员要注意观察学习和自我训练，向有经验的服务人员学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。员学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。（3 3）善于运用）善于运用“无声语言无声语言”体态语言或身体语言是一种无声语言，包含了
12、大量的信息内容。体态语言或身体语言是一种无声语言，包含了大量的信息内容。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。眼神，交流的眼神、注意的眼神，表达出对客人的尊重和认同。眼神，交流的眼神、注意的眼神，表达出对客人的尊重和认同。 当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，正视对方，时不时地进行目当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，正视对方，时不时地进行目光的交叉接触是必需的。光的交叉接触是必需的。微笑，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言，意味着友善、诚意，微笑，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言，意味着友善、诚意，减少不安、化解敌意。减少不安、化解
13、敌意。 但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有“非笑莫开店非笑莫开店”的说法）的说法）很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业）（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业）姿势，是身体呈现的样子；动作，是身体的活动。单从一个人的姿势姿势，是身体呈现的样子；
14、动作，是身体的活动。单从一个人的姿势动作，就能判断很多的性格特点动作，就能判断很多的性格特点 如信心、热情、友善、灵活性等等。良好的姿势动作能给客人留下良好的印如信心、热情、友善、灵活性等等。良好的姿势动作能给客人留下良好的印象（参见象（参见身体语言身体语言）。）。讨论：如何学习和训练无声语言？讨论：如何学习和训练无声语言？对于无声语言的学习和训练，对于无声语言的学习和训练， 一是要通过了解各种知识，加强了解，对不同文化背景、不同生活习一是要通过了解各种知识，加强了解，对不同文化背景、不同生活习惯的身体语言有一个较为广泛和深刻的认识；惯的身体语言有一个较为广泛和深刻的认识； 二是要训练，并且知
15、道自己的习惯的眼神、微笑以及其他的姿势和动二是要训练，并且知道自己的习惯的眼神、微笑以及其他的姿势和动作，这些姿势和动作在你看来是什么含义，而在别人看来又会有什么作，这些姿势和动作在你看来是什么含义，而在别人看来又会有什么样的含义，作什么样的理解。样的含义，作什么样的理解。（4 4）敏锐的洞察力）敏锐的洞察力 要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪变化，并相应地做出恰当的反应。变化，并相应地做出恰当的反应。2 2让客人感到自豪让客人感到自豪 社会心理学家库利在人际互动研究中有社会心理学家库利在人际互动研究中有“镜
16、中我镜中我”的概念，意思是，在的概念，意思是，在人际交往中，人们总是通过别人的表情、动作、语言等来评价自己。人际交往中，人们总是通过别人的表情、动作、语言等来评价自己。服务过程中的人际交流，服务人员要做一面服务过程中的人际交流，服务人员要做一面“好的好的”镜子，让客镜子，让客人看到自己的优点，感到自豪。人看到自己的优点，感到自豪。（1 1）听取客人的建议，重视客人的意见）听取客人的建议，重视客人的意见 在很多大型酒店都建立了客户档案，定期或不定期地征求他们的建议，并作出在很多大型酒店都建立了客户档案，定期或不定期地征求他们的建议，并作出及时地回应，采纳客人的建议，按照客人的习惯来安排他们的食宿
17、等。客人感及时地回应，采纳客人的建议，按照客人的习惯来安排他们的食宿等。客人感到非常自豪，不仅自己的建议被重视，也感到自己的人格受到了尊重，是一个到非常自豪，不仅自己的建议被重视，也感到自己的人格受到了尊重，是一个重要的人物。重要的人物。 这些人再次光顾该酒店的机会大大增加甚至成为常客。这些人再次光顾该酒店的机会大大增加甚至成为常客。 导游服务也是如此，给客人以重视，无疑能引发自豪感，客人也会乐意再次选导游服务也是如此，给客人以重视，无疑能引发自豪感，客人也会乐意再次选择该服务。择该服务。（2 2）“扬客人之长，隐客人之短扬客人之长，隐客人之短” 人们的相貌衣着、言谈举止、知识经验、身份地位都
18、含有长处和短处。人们的相貌衣着、言谈举止、知识经验、身份地位都含有长处和短处。 扬客人之长，包括赞扬客人的长处和提供机会让客人表现他们的长处。但要注扬客人之长，包括赞扬客人的长处和提供机会让客人表现他们的长处。但要注意的是，不能为了扬某些客人之长而使其他客人的自尊心受到伤害；意的是，不能为了扬某些客人之长而使其他客人的自尊心受到伤害； 隐客人之短，一方面是服务人员不能嘲笑客人的短处、不能在客人面前显示自隐客人之短，一方面是服务人员不能嘲笑客人的短处、不能在客人面前显示自己的己的“优越优越”，另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的，另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“颜面颜面”，在，
19、在客人陷入窘境时，帮助客人客人陷入窘境时，帮助客人“巧渡难关巧渡难关”。二导游人员的基本心理要求日本导游专家大道寺正子认为，日本导游专家大道寺正子认为，“优秀的导游最重要的是优秀的导游最重要的是他的人品和人格。他的人品和人格。” 作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任向导、讲解和旅途服务的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任重大，而且作为重大，而且作为“民间大使民间大使”，往往代表了旅游地的形象，对于旅行，往往代表了旅游地的形象，对于旅行社来说，则代表
20、着旅行社的形象。社来说，则代表着旅行社的形象。对导游从业人员的基本心理要求，有着仪表、气质，性格、对导游从业人员的基本心理要求，有着仪表、气质，性格、情感，意志、能力等方面的要求。情感，意志、能力等方面的要求。（一）仪表、气质与服务心理1 1仪表与服务心理仪表与服务心理仪表仪表：指的是导游人员的容颜、姿态、服饰等，是导游人指的是导游人员的容颜、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现。员精神面貌的外观体现。导游人员的仪表与导游人员的道德、修养、文化水平、审导游人员的仪表与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣以及文明程度有着密切的联系。美情趣以及文明程度有着密切的联系。 亚里士多德曾经说过
21、：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然仪表亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然仪表不仅仅是容颜，还包括言谈、举止、风度、服饰等多种因素。不仅仅是容颜，还包括言谈、举止、风度、服饰等多种因素。 不仅有外貌造成的吸引力的心理学研究（如漂亮女性和一般的女性，不仅有外貌造成的吸引力的心理学研究（如漂亮女性和一般的女性，对异性的吸引力大不相同）对异性的吸引力大不相同） 而且有仪表所造成的第一印象以及影响的心理学研究（如同样漂亮而且有仪表所造成的第一印象以及影响的心理学研究（如同样漂亮的或同样平凡的女性，是否注重恰当的仪表举止和服饰打扮，其后的或同样平凡的女性，是否注重恰当的仪表举止和服饰打扮
22、，其后果是不同的）果是不同的） （推荐书目推荐书目社会性动物社会性动物，美美埃利奥特埃利奥特阿伦森著，郑日昌阿伦森著，郑日昌等译，北京：新华出版社，等译，北京：新华出版社，2002）外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面： 一是爱美之心人皆有之一是爱美之心人皆有之 爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要的心理需要；要的心理需要； 二是美好的外表会导致二是美好的外表会导致“晕轮效应晕轮效应” ” 。由于导游工作的短暂性，导游人员应该努力塑造美好的第一印象（当由于导游工作的短暂性
23、，导游人员应该努力塑造美好的第一印象（当然，也要在导游过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。然，也要在导游过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。 导游人员第一次亮相时，无论是导游人员第一次亮相时，无论是“出面出面”、“出手出手”还是还是“出口出口”都要高度重都要高度重视。视。 “出面出面”指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度；指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度； “出手出手”则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质；则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质； “出口出口”则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体
24、。则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。如果导游员在游客心目中树立了良好的形象，留下了美好的印象，如果导游员在游客心目中树立了良好的形象，留下了美好的印象，他将能够团结旅游者、得到信任支持和帮助以及理解和谅解、能够处他将能够团结旅游者、得到信任支持和帮助以及理解和谅解、能够处理好旅游中出现的矛盾冲突、得到游客的积极配合。理好旅游中出现的矛盾冲突、得到游客的积极配合。因此，导游人员的仪表应该清新、高雅、端庄、优美、精神饱满、因此，导游人员的仪表应该清新、高雅、端庄、优美、精神饱满、乐观自信、热情友好乐观自信、热情友好2 2气质与服务心理气质与服务心理气质气质：是人的一种心理特征，包
25、括人与外界事物接触中表现出是人的一种心理特征，包括人与外界事物接触中表现出来的感受性、耐受性，以及反应的敏捷性、情绪的兴奋性，还来的感受性、耐受性，以及反应的敏捷性、情绪的兴奋性，还有心理活动的内向性或外向性等特点。有心理活动的内向性或外向性等特点。面对面的服务要求导游要有一定的气质特征。面对面的服务要求导游要有一定的气质特征。（1 1）感受性、灵敏性不宜太高）感受性、灵敏性不宜太高感受性感受性：指的是人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理指的是人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要达到的强度。反应需要达到的强度。灵敏性灵敏性：指的是服务人员心理反应的速度。：指的是服务
26、人员心理反应的速度。（2 2）耐受性和情绪兴奋性不能低）耐受性和情绪兴奋性不能低耐受性耐受性：指的是，人在受到外界刺激时，表现在时间和强度上的耐受指的是，人在受到外界刺激时，表现在时间和强度上的耐受程度，以及在长时间从事某种活动时的注意力的集中程度。程度，以及在长时间从事某种活动时的注意力的集中程度。情绪兴奋性情绪兴奋性：指的是情绪发生的速度和程度。：指的是情绪发生的速度和程度。（3 3）可塑性要强）可塑性要强可塑性可塑性：指的是人适应环境的能力，以及根据外界事物的变化而改变：指的是人适应环境的能力，以及根据外界事物的变化而改变自己行为的能力。其实就是一种可改变性。自己行为的能力。其实就是一种
27、可改变性。（1 1）感受性、灵敏性不宜太高）感受性、灵敏性不宜太高导游人员的服务对象来自四面八方，他们的年龄、职业、文化导游人员的服务对象来自四面八方，他们的年龄、职业、文化背景和程度各不相同。背景和程度各不相同。 如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。分散，从而影响服务工作的有效开展。 如，你对某人的职业过分关注，对某人过分好感等。当然，导游人员如，你对某人的职业过分关注，对某人过分好感等。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则会对客人的服务要求视而不见、引起怠慢的感受性也不可过低，否
28、则会对客人的服务要求视而不见、引起怠慢客人、降低服务质量的后果。客人、降低服务质量的后果。 如果导游人员的灵敏度过高，则可能让游客产生不稳重、不可信如果导游人员的灵敏度过高，则可能让游客产生不稳重、不可信赖和无法依靠的感觉。赖和无法依靠的感觉。（2 2）耐受性和情绪兴奋性不能低）耐受性和情绪兴奋性不能低有的导游员长时间陪团仍能保持注意力的高度集中；而有的导游员有的导游员长时间陪团仍能保持注意力的高度集中；而有的导游员培团时间一长就感到力不从心。培团时间一长就感到力不从心。 前者耐受性强，后者耐受性弱。前者耐受性强，后者耐受性弱。 在导游服务中，一位导游对自己熟知的景点，要一遍又一遍地重复早已烂
29、熟在导游服务中，一位导游对自己熟知的景点，要一遍又一遍地重复早已烂熟于心的解说词，极有可能产生厌倦，热情受到影响，情绪不易兴奋，难以感于心的解说词，极有可能产生厌倦，热情受到影响，情绪不易兴奋，难以感染游客。这样，要求导游员要有很好的耐受性和情绪兴奋性，使游客感到热染游客。这样，要求导游员要有很好的耐受性和情绪兴奋性，使游客感到热情周到的服务，听到充满情趣的讲解情周到的服务，听到充满情趣的讲解（3 3）可塑性要强）可塑性要强凡是行动果断、尽快克服固有的行为习惯、顺应环境的行为，就表现凡是行动果断、尽快克服固有的行为习惯、顺应环境的行为，就表现出比较强的可塑性；出比较强的可塑性；相反，就是可塑性
30、较差。相反，就是可塑性较差。旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但由于旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但由于旅游活动的特殊性，在服务过程中的不确定因素很多，导游员还必须旅游活动的特殊性，在服务过程中的不确定因素很多，导游员还必须根据客人的需要进行灵活的调整，尽量满足他们的一些合理的要求。根据客人的需要进行灵活的调整，尽量满足他们的一些合理的要求。所以，在很多旅游服务行业，为了真正体现所以，在很多旅游服务行业，为了真正体现“客人至上客人至上”、“游客至游客至上上”的服务宗旨，服务原则虽然比较严格，但服务措施的灵活性却很的服务宗旨，服务原则虽然比较严格，但服
31、务措施的灵活性却很强。强。（二）性格、情感与服务热情1 1性格与服务热情性格与服务热情性格性格：指的是一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活指的是一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。 如热情、开朗、活泼、刚强或者淡漠、沉默、懦弱、温柔等。如热情、开朗、活泼、刚强或者淡漠、沉默、懦弱、温柔等。 良好的性格特征，可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主良好的性格特征，可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽；客关系变得融洽； 从服务人员个人而言
32、，良好的性格特征也可使得其从客人的满意中，获得个人心理的满从服务人员个人而言，良好的性格特征也可使得其从客人的满意中，获得个人心理的满足。足。 服务工作所要求的热情服务，应该内化为导游员的性格特征的自然流露，而不是表面上服务工作所要求的热情服务，应该内化为导游员的性格特征的自然流露，而不是表面上的逢场作戏。的逢场作戏。导游员一般应该具备下列性格特征：导游员一般应该具备下列性格特征： 独立、外向、热情、开朗、幽默、乐观、富于理性和同情心；独立、外向、热情、开朗、幽默、乐观、富于理性和同情心； 时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满。时时保持灿烂的笑容，用真诚和
33、热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满。 在没有人格侮辱和身体触犯的情况下，游客一定是对的。在没有人格侮辱和身体触犯的情况下，游客一定是对的。 一定切记。一定切记。2 2情感与服务热情情感与服务热情（1 1）当游客刚刚接触到导游员时，即使这位导游员什么）当游客刚刚接触到导游员时，即使这位导游员什么事情还没为游客做甚至什么话都没说，但只要他的情绪状事情还没为游客做甚至什么话都没说，但只要他的情绪状态好，就可以说，他已经为客人提供了一种很好的态好，就可以说，他已经为客人提供了一种很好的“心理心理服务服务”。 “出门看天气，进门看脸色出门看天气，进门看脸色”。 导游员不应该将烦恼带到工作中去
34、。导游员不应该将烦恼带到工作中去。 著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：“演员一走进化妆室，就应该演员一走进化妆室，就应该像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！”。 导游员在工作中的角色也像演员一样，要营造好的气氛，不能让自己导游员在工作中的角色也像演员一样，要营造好的气氛，不能让自己的不良情绪影响游客，这是导游的责任。的不良情绪影响游客，这是导游的责任。（2 2）当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如）当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为情绪具有何
35、，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为情绪具有感染性，它会扩散到周围的人群。感染性，它会扩散到周围的人群。 在导游工作中，情绪绝对不是自己的在导游工作中，情绪绝对不是自己的“私事私事”。 导游员必须让游客有一个好的心情，营造快乐、和谐的气氛。由导游员必须让游客有一个好的心情，营造快乐、和谐的气氛。由于情绪的感染特性，导游员的情绪会影响游客。这种情绪的扩散，于情绪的感染特性，导游员的情绪会影响游客。这种情绪的扩散，关乎到旅游过程中的情绪情感体验。关乎到旅游过程中的情绪情感体验。 日常生活中，我们喜欢跟乐观开朗的人呆在一起，就是因为人们日常生活中，我们喜欢跟乐观开朗的人呆在一起，就是因为人们都喜欢那
36、种轻松自如的气氛，而不喜欢烦恼忧愁带来的心理压力。都喜欢那种轻松自如的气氛，而不喜欢烦恼忧愁带来的心理压力。 所以，作为导游员，你要让游客高兴，首先就必须自己高高兴兴，所以，作为导游员，你要让游客高兴，首先就必须自己高高兴兴，并不断调整，以维持这种良好的情绪状态。并不断调整，以维持这种良好的情绪状态。（3 3）清楚自己的情绪状态，并考虑其影响，进行相应的情）清楚自己的情绪状态，并考虑其影响，进行相应的情绪调节。绪调节。 可能人们会觉得自己知道自己的情绪状态，其实不然，问题绝对不那可能人们会觉得自己知道自己的情绪状态，其实不然，问题绝对不那么简单。么简单。 当一个人的情绪发生变化时，其注意力往往
37、全部集中在使他情绪当一个人的情绪发生变化时，其注意力往往全部集中在使他情绪发生变化的那个对象上，因而并不能及时发觉自己的情绪变化，当然发生变化的那个对象上，因而并不能及时发觉自己的情绪变化，当然也不可能想到对周围的人会造成什么影响，更不可能及时调节了。也不可能想到对周围的人会造成什么影响，更不可能及时调节了。（日常生活中，很多人在发怒之后后悔，原因也如此）（日常生活中，很多人在发怒之后后悔，原因也如此）人的情绪状态变化，主要在七种不同的状态之间转换，心人的情绪状态变化，主要在七种不同的状态之间转换，心理学家曾经用不同的颜色来代表这七种情绪状态：理学家曾经用不同的颜色来代表这七种情绪状态： 请牢
38、记情绪色谱，并经常用来对照检查自己的情绪状态，久而久之，你就会养成敏感请牢记情绪色谱，并经常用来对照检查自己的情绪状态，久而久之，你就会养成敏感性，形成习惯，并及时对自己的情绪状态进行调整。因为，好的情绪对工作和生活有性，形成习惯，并及时对自己的情绪状态进行调整。因为，好的情绪对工作和生活有着巨大的意义，不仅能增强人的精力和体力，而且还能增强人的认知能力。着巨大的意义，不仅能增强人的精力和体力，而且还能增强人的认知能力。在导游工作中，在导游工作中， 应该以情绪色谱上的应该以情绪色谱上的“黄色黄色”情绪作为自己情绪的情绪作为自己情绪的“基调基调”。这样，不仅能避免自己的心理压力，而且能给游客精神
39、饱满、工作熟练、态度和善、轻这样，不仅能避免自己的心理压力，而且能给游客精神饱满、工作熟练、态度和善、轻松亲切的感受和体验。松亲切的感受和体验。 情绪的变化不能太大，向上不能超过情绪的变化不能太大，向上不能超过“橙色橙色”，向下不能超过，向下不能超过“绿色绿色”。要掌握情绪色谱上的要掌握情绪色谱上的“黄色黄色”情绪和情绪和“橙色橙色”情绪的区别，先以情绪的区别，先以“黄色黄色”为为基调，在需要让游客看到你非常高兴时，则从基调，在需要让游客看到你非常高兴时，则从“黄色黄色”变为变为“橙色橙色”。在遇到麻烦和问题时，则是自己处于在遇到麻烦和问题时，则是自己处于“绿色绿色”情绪状态，避免忙中出错、或
40、情绪状态，避免忙中出错、或者因急躁而冲撞客人。者因急躁而冲撞客人。“蓝色蓝色”、“紫色紫色”、“黑色黑色”情绪，显然不能在工作中表现出来；而情绪，显然不能在工作中表现出来；而“红红色色”情绪容易使人失去控制，也不应在工作中表现出来。情绪容易使人失去控制，也不应在工作中表现出来。“情绪色谱情绪色谱”“红色红色”情绪情绪非常兴奋非常兴奋 ；“橙色橙色”情绪情绪快乐、愉快；快乐、愉快；“黄色黄色”情绪情绪明快、愉悦；明快、愉悦；“绿色绿色”情绪情绪安静、沉着；安静、沉着；“蓝色蓝色”情绪情绪忧郁、悲伤；忧郁、悲伤；“紫色紫色”情绪情绪焦虑、不满；焦虑、不满；“黑色黑色”情绪情绪沮丧、颓废。沮丧、颓废
41、。（三）意志、能力与服务水平1 1意志与服务水平意志与服务水平要成为一名优秀的导游员，必须有良好的意志品质。要成为一名优秀的导游员，必须有良好的意志品质。自觉性自觉性 是一种意志控制的力量，对于导游员来说，是一种主动服务的意识，能在工作是一种意志控制的力量，对于导游员来说，是一种主动服务的意识，能在工作中不断探索以不断提高专业知识和服务水平；中不断探索以不断提高专业知识和服务水平；果断性果断性 是面对复杂问题时慎重考虑果断决策的意志品质，对于导游员来说，对于违反是面对复杂问题时慎重考虑果断决策的意志品质，对于导游员来说，对于违反程序性的事情以及处理突发事件，要慎重考虑，并且迅速做出决定，表现出
42、干程序性的事情以及处理突发事件，要慎重考虑，并且迅速做出决定，表现出干练和可信赖。练和可信赖。坚韧性坚韧性 是排除障碍、克服困难的一种心理品质，对于导游员来说，对于旅游过程中遇是排除障碍、克服困难的一种心理品质，对于导游员来说，对于旅游过程中遇到的困难、麻烦甚至冲突，在坚持原则的同时，为达到目的锲而不舍。到的困难、麻烦甚至冲突，在坚持原则的同时，为达到目的锲而不舍。自制力自制力 是控制自己行为和情绪的一种意志品质，对于导游员来说，要能够克制自己的是控制自己行为和情绪的一种意志品质，对于导游员来说，要能够克制自己的消极情绪和冲动行为，协调好各方面的关系。同时，它也是一种能力。是一种消极情绪和冲动
43、行为，协调好各方面的关系。同时，它也是一种能力。是一种自我控制的心理能力。自我控制的心理能力。2 2能力与服务水平能力与服务水平 服务水平的高低，除了与导游人员的意志品质有关外，还主要依赖于服务水平的高低，除了与导游人员的意志品质有关外，还主要依赖于导游人员的能力。导游人员的能力。一名合格的导游，要具备与导游职业相适应的能力结构。一名合格的导游，要具备与导游职业相适应的能力结构。（1 1）较强的认识能力）较强的认识能力 高水平的服务，应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前，真正了解游客高水平的服务，应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前，真正了解游客和提供游客的需要。和提供游客的需要。 要做到
44、这一点，就要求导游员有较强的认识能力，能够充分把握其服务对象要做到这一点，就要求导游员有较强的认识能力，能够充分把握其服务对象的特点和活动规律。的特点和活动规律。其一，较强的观察能力。其一，较强的观察能力。 导游员要擅长观察游客特点，养成细心观察、勤于观察的习惯，从而全面及导游员要擅长观察游客特点，养成细心观察、勤于观察的习惯，从而全面及时地把握情况；时地把握情况；其二，较强的分析能力。其二，较强的分析能力。 导游员应该善于透过现象看本质，分析游客的好恶偏向以及引起其情绪变化导游员应该善于透过现象看本质，分析游客的好恶偏向以及引起其情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施；的原因，
45、并善于因势利导，采取恰当的方式和措施；其三，较强的预见能力。其三，较强的预见能力。 导游员有了较强的预见能力，才能占得主动的先机，才能把工作做在前面，导游员有了较强的预见能力，才能占得主动的先机，才能把工作做在前面，才能防患于未然，才能避免出现本来可以避免的失误和不愉快。才能防患于未然，才能避免出现本来可以避免的失误和不愉快。（2 2）良好的记忆能力）良好的记忆能力良好的记忆力，能够使得导游能够清晰的明了服务环境中所需要良好的记忆力，能够使得导游能够清晰的明了服务环境中所需要的知识和技能，能够回想起曾经发生过的意外事件以及处理方式。的知识和技能，能够回想起曾经发生过的意外事件以及处理方式。良好
46、的记忆能力，对于提高导游员的业务水平，提供优质服务具良好的记忆能力，对于提高导游员的业务水平，提供优质服务具有重大意义。有重大意义。（3 3）较强的应变能力）较强的应变能力导游员的应变能力，指的是导游员处理突发事件和技术性事故的能力。导游员的应变能力，指的是导游员处理突发事件和技术性事故的能力。在面对突发事件等问题时，导游员要沉着冷静、果断决策，及时抓住在面对突发事件等问题时，导游员要沉着冷静、果断决策，及时抓住机遇，排除干扰，解决困难。机遇，排除干扰，解决困难。在处理问题的过程中，既讲政策、原则，又讲灵活、机动，要善于听在处理问题的过程中，既讲政策、原则，又讲灵活、机动，要善于听取别人的意见
47、，正确处理矛盾和各种关系，解决问题。取别人的意见，正确处理矛盾和各种关系，解决问题。（4 4）较强的语言表达能力）较强的语言表达能力简洁、准确、生动、形象进行语言沟通，是导游员的基本技巧之一。简洁、准确、生动、形象进行语言沟通，是导游员的基本技巧之一。 语言中的信息内容非常复杂，游客不仅需要了解各地的情况，还能体验到导语言中的信息内容非常复杂，游客不仅需要了解各地的情况，还能体验到导游员的情绪情感。游员的情绪情感。（5 5）较强的公关交际能力）较强的公关交际能力 导游工作是一门艺术，有着对客交流的各种技术技巧（推荐：导游工作是一门艺术，有着对客交流的各种技术技巧（推荐：PAULRPAULRTI
48、MMTIMM对客服务艺术对客服务艺术，北京：旅游教育出版社，北京：旅游教育出版社，20022002）。）。除了与游客交往外，还必须搞好与旅游部门和其他相关部门的除了与游客交往外，还必须搞好与旅游部门和其他相关部门的关系。关系。 一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己和社会、自己和周围环一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己和社会、自己和周围环境、自己与他人之间，筑起一道心理屏障。境、自己与他人之间，筑起一道心理屏障。导游人员，要锻炼自己的社交能力，以适应导游工作的要求。导游人员，要锻炼自己的社交能力，以适应导游工作的要求。（6 6）较强的组织协调能力）较强的组织协调能力导游面对的常常是旅游
49、团队，负责安排食宿行游娱购等各项工作和事导游面对的常常是旅游团队，负责安排食宿行游娱购等各项工作和事务，事无巨细，必亲历亲为，没有良好的组织协调能力，将会遇到许务，事无巨细，必亲历亲为，没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。多棘手的问题。 能力是具有复杂结构的各种心理素质的总和。能力是具有复杂结构的各种心理素质的总和。导游人员应该具有的各种能力素质之间，是相互制约、相互促进的一导游人员应该具有的各种能力素质之间，是相互制约、相互促进的一个多元化系统（即能力结构），它们结合在一起，共同对导游工作发个多元化系统（即能力结构），它们结合在一起，共同对导游工作发挥作用。挥作用。三游客在旅游过
50、程中的心理活动分析及服务（一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务1 1对安全、方便的期待对安全、方便的期待旅游者带着美好的愿望踏上旅途，一路上最多的是兴奋，一路盘算着旅游者带着美好的愿望踏上旅途，一路上最多的是兴奋，一路盘算着即将到来的旅游经历，兴奋之时，也同时感到紧张即将到来的旅游经历，兴奋之时，也同时感到紧张 一切是否会很顺利？一切是否会很顺利？ 是否会发生意外事件如被偷等？是否会发生意外事件如被偷等？ 特别是初次旅游者，这种紧张情绪更浓。特别是初次旅游者，这种紧张情绪更浓。旅游工作者要记住，自己是主人，而旅游者是客人，旅途以及旅游目旅游工作者要记住，自己是主人，而旅游者是客人，旅途
