1、护患沟通（辅导）护患沟通（辅导）通大附院通大附院 第一章第一章 护患沟通护患沟通 护患关系：是护理人员护理人员与护理对护理对象象在特定环境下，以对象的利益利益为中心为中心而建立的人际关系。人际关系。护患关系的性质护患关系的性质 专业帮助性专业帮助性 专业工作性专业工作性 多元化、互动性多元化、互动性护患关系的基本内容护患关系的基本内容 技术性内容：在技术活动中建立的，技术性内容：在技术活动中建立的，是下列的是下列的基础基础，是，是中心内容中心内容。 非技术性内容：非技术性内容： 道德、道德、 利益、利益、 法律、法律、 价值。价值。护患关系的基本模式护患关系的基本模式主动被动型主动被动型指导合
2、作型指导合作型共同参与型共同参与型护患关系的主要特征护患关系的主要特征 平等性 主动性 协调性 技巧性护患沟通护患沟通 是护理人员与对象间的信息和情感传递的过程。 互为信息源、接受者。基本结构基本结构 内容信息发出者接受者内容信息发出者接受者 反馈反馈信息信息路径路径护患沟通的目标护患沟通的目标 建立良好关系和环境。 全面收集信息，提供依据。 调动主观能动性。 进行健康教育，提高自护能力。 提高护理质量。护患沟通的特征护患沟通的特征 以对象为中心以对象为中心 特定的对象特定的对象 特定的目标特定的目标 特定的内容特定的内容 特定的要求特定的要求 特定的时间跨度特定的时间跨度护患沟通的分类护患沟
3、通的分类n 按沟通性质分按沟通性质分 人文关怀人文关怀 心理护理心理护理n 按沟通形式分按沟通形式分 个体沟通个体沟通 群体沟通群体沟通n 按表达方式分按表达方式分 语言性沟通语言性沟通 口头口头 书面书面 类语言类语言 非语言沟通非语言沟通护患沟通的分类护患沟通的分类 按内容分 一般性沟通 指导性沟通 解释性沟通 安慰性沟通 情感性沟通第二章护患沟通方法第二章护患沟通方法 一般原则（八个字）立诚（诚信）切境得体有效交谈的基本方法交谈的基本方法 聆听 提问（封闭与开放式） 沉默（运用的时期、短时间） 重复 反映 澄清 阐明类语言沟通的基本方法类语言沟通的基本方法 声调声调 音量音量 语气语气
4、速度速度 节奏节奏 层次等层次等非语言沟通的基本方法非语言沟通的基本方法 仪表 表情 姿态 触摸特殊情况的沟通技巧特殊情况的沟通技巧 发怒时：发泄、疏导、分散 哭泣时：宣泄、安抚、疏导 抑郁时：加强观察、疏导 感觉缺陷时：帮助、感受便利和乐趣 对服务不满意时：虚心、视情况处理阻碍有效沟通的因素阻碍有效沟通的因素 改换话题的时机不适合 说教与主观判断 虚假 武断 隐瞒 量超载 方式不当第三节护患沟通的一般流程第三节护患沟通的一般流程 准备流程的主要任务 起始流程的主要任务 工作流程的主要任务 结束时的主要任务 记录（12个字）： 及时、准确、完整、简要、清晰、私密下篇下篇 实践篇实践篇 操作操作
5、.shs 基本护理操作 准备流程时 称呼：尊称 解释目的 评估病人对该项操作的认知程度，进行解释（大概的步骤、注意点，须要配合的事项等） 评估相关事项（如测体温、脉搏前的事项） 进行药物知识的教育基本护理操作沟通要点基本护理操作沟通要点 操作过程中： 重点步骤的解释 尊重病人的意愿（如输液挂哪侧等） 了解病人操作过程中的感受及病情，关爱病人。（如导尿、灌肠） 进行相关知识的健教（如输液的滴速、吸氧的浓度等） 特殊事宜的处理：（如体温表咬碎后、 操作失败时的道歉声、操作顺利的致谢声基本操作基本操作 操作结束 安置病人 询问病人有无其它需求 注意事项（导管留置、PICCP穿刺后的注意点等）、呼叫铃
6、的交待 安慰病人健康教育健康教育 进行各种检查： 称呼：尊称；告知要去做啥 解释目的： 评估病人对该项操作的认知程度，进行解释（大概的步骤、注意点，须要配合的事项等） 健康教育健康教育实施措施前告知（如隔离、劝解陪护等）称呼：尊称；告知要实施何种措施，目的及重要意义如病人、家属不理解时的说服、解释感谢配合，理解以人为本的沟通（以生命周期）以人为本的沟通（以生命周期） 生命的开始 新生儿住院： 护士的自我介绍 住院前的准备 住院期间探视、喂养等事项的沟通 新生儿出院： 核对 交待出院后注意事项 后续支持：联系电话、随访新生儿新生儿3岁岁 与家属的沟通 热情接待 耐心解释（如候诊程序、等候时间较长
7、时） 观察、关心患儿， 特殊情况的处理（如高热） 特殊病情的处理（如腹泻者进行相关喂养知识及皮肤护理知识教育及操作示范）小儿输液、坐浴等操作小儿输液、坐浴等操作 同基本操作外： 加强与小儿及家长的沟通加强与小儿及家长的沟通 交待需家属配合的事项，进行小儿和家长交待需家属配合的事项，进行小儿和家长的心理疏导、安慰（如重病患儿家属紧张、的心理疏导、安慰（如重病患儿家属紧张、焦虑情绪、不正确的处理方法等）焦虑情绪、不正确的处理方法等） 操作中注意鼓励、关爱小朋友，取得信任操作中注意鼓励、关爱小朋友，取得信任手术病人手术病人 术前沟通： 告知手术时间、麻醉方式、 术前要进行的准备：（需配合的、需注意的
8、等事项） 了解病人及家属的问题，予以帮助；进行疏导 介绍成功的案例与其交流 术前访视术前访视介绍自己、介绍手术简要事宜介绍自己、介绍手术简要事宜理解病人，介绍主刀医术理解病人，介绍主刀医术训练手术过程中需摆的体位训练手术过程中需摆的体位介绍手术室环境及注意事项介绍手术室环境及注意事项介绍明天来接病人的时间介绍明天来接病人的时间安慰、支持病人安慰、支持病人手术前手术前 接病人时的沟通 了解病人术前准备的情况 上平车时的沟通 上手术台时的沟通 麻醉前的沟通 麻醉后的沟通手术中手术中 关爱病人关爱病人 非语言的沟通：握住病人的手、触摸、擦汗非语言的沟通：握住病人的手、触摸、擦汗 清醒病人：清醒病人：
9、 手术进展的沟通手术进展的沟通 疼痛时指导疼痛时指导 麻醉反应的处理麻醉反应的处理手术后、术后回访手术后、术后回访询问感觉询问感觉鼓励鼓励满足需求满足需求了解术后情况了解术后情况术后指导、相关知识、注意事项的教育术后指导、相关知识、注意事项的教育征求对手术室护理工作意见征求对手术室护理工作意见各种特殊手术各种特殊手术 在一般沟通的基础上，进行相关知识的教在一般沟通的基础上，进行相关知识的教育下沟通育下沟通例胆囊炎：例胆囊炎： 全麻后相关知识的教育全麻后相关知识的教育 饮食的教育饮食的教育 T T管引流的护理要点等管引流的护理要点等 分分 娩娩 分娩前 自我介绍，给予安慰自我介绍，给予安慰 介绍
10、导乐分娩介绍导乐分娩 告知胎心情况、询问产妇的感受、产程的告知胎心情况、询问产妇的感受、产程的变化处理和沟通变化处理和沟通 吸氧前的沟通吸氧前的沟通 饮食的沟通饮食的沟通 母乳喂养的教育母乳喂养的教育分娩时分娩时随时告知产妇分娩进程，不断予以支持、随时告知产妇分娩进程，不断予以支持、鼓励鼓励鼓励产妇进食鼓励产妇进食鼓励产妇合理、有效地用力鼓励产妇合理、有效地用力宝宝出生后的母婴接触、喂养等沟通宝宝出生后的母婴接触、喂养等沟通产后指导沟通产后指导沟通分娩后分娩后恭贺恭贺饮食、喂养指导饮食、喂养指导会阴护理的指导会阴护理的指导产后恢复的观察产后恢复的观察产后卫生知识的指导产后卫生知识的指导各种慢性
11、疾病各种慢性疾病 入院沟通 打招呼打招呼 自我介绍、进行入院初步检查自我介绍、进行入院初步检查 送病人到床边、（介绍病区环境）、介绍送病人到床边、（介绍病区环境）、介绍给同病室病人、介绍入院后的部分须知、给同病室病人、介绍入院后的部分须知、介绍床位医生介绍床位医生 按排饮食按排饮食 简单介绍疾病知识简单介绍疾病知识出院出院通知出院通知出院出院前的指导出院前的指导征求病人意义、回答病人的问题征求病人意义、回答病人的问题解释出院流程解释出院流程告别前的沟通告别前的沟通重症监护重症监护与病人解释与病人解释与家属的解释与家属的解释病情的告知病情的告知各种操作前的沟通各种操作前的沟通特殊病人的沟通：如失语、无法交谈者特殊病人的沟通：如失语、无法交谈者管道护理的沟通管道护理的沟通与家属费用的沟通与家属费用的沟通各种慢性疾病各种慢性疾病 针对不同病人进行相关教育和沟通针对不同病人进行相关教育和沟通： 例：高血压：体位改变时的注意事项例：高血压：体位改变时的注意事项 坚持服药的重要性坚持服药的重要性 饮食的教育饮食的教育 出院用药、运动、随访的沟通出院用药、运动、随访的沟通
