1、超市员工培训教材培训内容礼仪、语言礼仪心态职业道德超市货物摆放、搭配退换货处理销售技巧团队分工什么是礼仪什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。第一部分第一部分导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点 第二部分第二部分第三部分第三部分第一部分：导购员的职业仪表第一部分：导购员的职业仪表工作服样式要整洁大方穿戴要清洁身手卫生、洁净工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服（一）服饰美 修饰应该美观、大方、典雅 注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用 与店铺、品牌推广的形象相匹配（二）修
2、饰美 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新 注意自身仪容 J 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切
3、感 J 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感J 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 J 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感J 沉着稳重，给人以镇定感 表情基本要求真诚的微笑对顾客而言意味着尊重真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式微笑是和顾客感情沟通的最好方式 表情基本要求l抬起头部、双眼平视、两腿并拢l女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”
4、中的美的感觉（三）举止美 掏耳朵挖鼻孔抓头发、梳头发剪指甲照镜子化妆剔牙等解衣擦汗大肆打哈欠不停的看手表咬指甲哼小曲吹口哨喃喃自语玩饰物等对着顾客喝水、大声讲话粗言戏语聚众聊天打情骂巧随意吸烟吃零食看杂志干私活等；与顾客顶嘴吵架穿拖鞋穿超短裙穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋过于暴露头发散乱牙齿不洁妆化得太浓行为禁忌行为禁忌15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的脚前1米处45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处鞠躬行礼标准点头示意行礼标准 经常见面的人相遇时，可点头致意，而不必用
5、有声语言来问候，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 头部微微向下点一下即可。l 基本姿势站立l 头部要正指向对方l 颈部背部要伸直l 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉l 要和谐、不可随意发笑l 头部与身子速度要一致l 不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等 行礼的重点行礼的重点 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 正确的行进方式 言谈风度 动作行为风度 心理态度 精神状态 滔滔不绝与沉默寡言 雷厉风行与漫步青云 积极情绪与消极情绪 面貌精神与笑容 形态风度 其它场合下的礼
6、仪 鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。 其它场合下的礼仪 交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 其它场合下的礼仪 引路：在走廊引路时，1.应走在客人左前方2.3步处2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 其它场合下的礼仪 引路：在楼梯间引路时，1.上楼时，客人在前，下楼时，
7、客人在后。2.让客人走在正方（右侧），自己走左侧3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 其它场合下的礼仪 电话礼仪：1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您在听或没有兴趣。3.热情问候并报出公司或部门名称。4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原则记录。5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。6.说声“再见”，对方挂后再挂。7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。 其它场合下的礼仪 电话礼仪：1.如无急事,
8、非上班时间不打电话,给客人家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点2.拨错号码,要向对方表示歉意3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈话内容并予以确认4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后中回电话。5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 其它场合下的礼仪 接待客人：看到客人，微笑着打招呼，如坐着，则应立即起身如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或饲料。 其它场合下的礼仪 奉
9、茶或咖啡：不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带微笑，点头示意奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”或“请您品尝”，然后再离开。 礼仪 马斯洛的“改变流程”： 礼仪-行动-习惯-性格-人生向成功人士学习： 读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数 阅人无数不如名师开悟 名师开悟不如贵人相助 贵人相助不如礼仪引路 礼仪 女士：容貌+气质男士：风度+学识（四）情绪美 要保持儿童般好奇的精神
10、 睡眠充足 补充水分 适当喷点舒爽香水 多参加团队活动 多锻炼身体 学会情绪管理 热情饱满，精力充沛 l 积极参加营业前的例会，参与其中活动l 要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境l 理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能及时告知领导l进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情；l多想事情好的一面，从精神上战胜自己。l 忘记过去，梦想未来！ 如何化不利情绪为有利如何化不利情绪为有利 第二部分：导购员的素质修养第二部分：导购员的素质修养（一）具备亲和力 l做一个可亲、可信之
11、人l话语温和、微笑满面l乐于助人、说道做到l友善、和谐、关怀、热情l具备一定的心理学知识l善于察言观色l对不同反应的顾客都要以礼相待（二）善解人意-揣摩顾客心理 活动火爆现场如何招架顾客捣蛋闹事如何快速处理现场顾客投诉抱怨怎么办紧急情况如何快速反应（三）头脑风暴（考试题） l有乐观对待自己的工作l要用快乐感染你的顾客l工作不是奢求，而是追求l导购员要具备幽默的本事l语言幽默更加有魅力l幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪（四）乐观与幽默的本领 爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人 信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好 耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天
12、容地容天下难容之事 细心；要做好每个细节，用细节感动顾客 全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外 感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人（五）导购员必须具备的5个“心” 情 景基 本 用 语态 度顾客进店或近距离接触时 “您好”“欢迎光临” 主动点头、微笑 顾客进到店里或专柜前 “请随便看看” 礼貌、友善、可亲 被顾客呼唤时 “好的”“请稍等” 认真聆听顾客的询问 提货给顾客时 “不好意思，让您久等了” 核对并恭敬地交给顾客 无法做到时 “对不起” 真实地向顾客解释 接待顾客时 “谢谢您” 随时随地尊敬顾客 顾客离开卖场时 “欢
13、迎再次光临” 将顾客送至门口 （六）导购基本用语 1、 服务的基本站立姿势： 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。A、头部抬起，双眼平视前方；B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；E、身体不能靠在展台或展柜上。 （七）导购员服务的姿势 2、 服务的接待姿势：A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B、双脚一前一后，成丁字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。 （七）导购员服
14、务的姿势 3 3、导购员行进时姿势：、导购员行进时姿势：A A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；B B、 讲究讲究“先来后到先来后到”，“礼让三分礼让三分”，不能抢先；，不能抢先；C C、 顾及他人存在，不得阻挡道路；顾及他人存在，不得阻挡道路；D D、 讲究公德，不可不守秩序；讲究公德，不可不守秩序；E E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；F F、 有优雅的行进姿势；有优雅的行进姿势；G G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。主动、接待热诚、介
15、绍耐心、考虑周到。（七）导购员服务的姿势 4、导购进行中的手势：A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需 要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要；B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思；C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。（七）导购员服务的姿势 第三部分：优秀导购员应具备的才能第三部分：优秀导购员应具备的才能 了解公司的历史 了解品牌的文化 了解企业获得的荣誉 了解企业愿景 掌握服务的体系（一）快速全面掌握公司相关资讯 了解所在货物类组行业发展历程 掌握今时所在货物类组行业的朝阳资讯 了解行业常用的术语 比
16、如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等（二）了解行业和常用术语 打铁还需自身硬，全面掌握商品知识是成功销售的开始要熟记产品的种类、系列、型号、编号、特征、产品、工艺流程、材质、规格、性能、功能、使用方法、颜色、库存等（三）商品知识的掌握 了解公司主要的竞争对手，如：*商场等了解他们在当地或全国的销售情况、店铺情况、管理情况、服务情况、价格情况等，并及时向上级汇报（四）了解竞争品牌情况 学习本 组销售产品的特点根据产品的特点、功能、性能、材质进行灵活演绎引导销售（五）掌握产品导购技巧 根据系列产品的颜色、空间、结构、灯光、造型等进行有效生动搭配让消费者一进门就感受到了专业、舒服、洁净、低碳、美化的
17、力量（六）产品陈列如何生动化 了解行业常用的术语,比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等（七）了解行业和常用术语 第四部第四部分分：员工的心态：员工的心态(一)人生观（二）价值观（三）心态（三）心态（三）心态（三）心态（三）心态第五部第五部分分：职业道德：职业道德职业道德职业道德（一）主管（二）员工第六部第六部分分：顾客退换货物的处理方式：顾客退换货物的处理方式（一）服务宗旨（二）退换货流程第六部第六部分分：销售沟通技巧：销售沟通技巧沟通基本原则沟通的误区沟通的基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者人际交往的六种思维模式人际交往的六种思维模式人格特质与沟
18、通技巧人格特质与沟通技巧主动.外向.快被动.内向.慢事情.结果.独立人际.情感.关系力量活泼和平完美性格特质性格特质什么是性格什么是性格对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓活泼型活泼型对自己要求严格，对他人也要求严格完美型完美型对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓能力型能力型对别人不要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求和平型和平型与活泼型沟通与活泼型沟通与完美型沟通与完美型沟通与力量型沟通与力量型沟通与和平型沟通与和平型沟通不同人格特质沟通结论不同人格特质沟通结论高效沟通的技巧高效沟通的技巧沟通是个过程沟通是个过程信息发送者要求信息发送者要求发送
19、者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题发送者常见的问题沟通渠道要求沟通渠道要求沟通渠道常见的问题沟通渠道常见的问题倾听倾听倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧 忽视听 假装听 选择听 注意听 同理听 五种人讲话的习惯五种人讲话的习惯 同理心的倾听同理心的倾听 同理心倾听同理心倾听发问的技巧发问的技巧 干扰因素与沟通路障干扰因素与沟通路障观念环境偏见信任主观急于判断情绪固执企业文化主动沟通意识勇气反馈反馈反馈常见的问题反馈常见的问题如何给予反馈如何给予反馈 思考：问题出在哪里？思考：问题出在
20、哪里？ 沟通的最高境界沟通的最高境界第七部第七部分分：岗位职责：岗位职责106开店前开店前营业中营业中下班前下班前每日工作每日工作107员工每日工作员工每日工作-开店前开店前整理、货品补架检查条码价格准确性清洁产品讲解词个人仪容仪表班组早会上汇报108员工每日工作员工每日工作-营业中营业中服务顾客巡视卖场货品补架处理顾客投诉、不满意演示产品、体验产品服务记录顾客潜在需求1 1、留意顾客的意见，并记录2 2、以亲切热忱的态度服务顾客3 3、在卖场工作，随时帮助顾客解决问题.卖场上任何不良商品（破裂、标识不清、缺件、变形等），立即下架并做退货或相关处理。服务顾客服务顾客营业中营业中员工每日工作员工
21、每日工作-营业中营业中通常顾客会寻求什么帮助？1101.随时注意器材或用具的损坏及异常发生，立即通知店长处理2.保持工作环境的整洁干净3.中午前再次确认所有货架是否满陈列4.午休上班后必须巡视卖场是否满陈列巡视卖场每日工作每日工作-营业中营业中营业中现场巡视1111.确实检查库存数量（用电脑查询）3.应到未到之商品，向物流催货4.整理退货商品并准备退货5.处理已到货的商品6.中午前确认已到货商品是否处理完毕每日工作每日工作-营业中营业中营业中处理商品1121. 确认卖场货架满陈列2. 确定已到货商品处理完毕3. 向当值店长汇报当日特殊事件4. 完成与接班人员之工作交接每日工作每日工作-下班前下
22、班前113主管每日工作主管每日工作-开店前开店前协调货品补架，安排人员临时就岗抽查条码价格准确性清洁及检查产品讲解词培训个人仪容仪表组织开班组早会安排工作，上日工作总结114主管每日工作主管每日工作-营业中营业中巡视区域发现问题检查员工工作绩效发现总结顾客需求，作货品结构调整计划抽查上日货品进、销、存数量处理顾客投诉、不满意组织开班组早会安排工作，上日工作总结115主管每日工作主管每日工作-下班后下班后交接班监督完成情况货品上架补全抽查上日货品进、销、存数量处理顾客投诉、不满意组织开班组早会安排工作，上日工作总结1161、定期检查电脑库存，及时处理滞销品2、按时下订单给物流部每周工作每周工作1
23、171. 确实依一种商品一个位置的原则堆放库存商品2. 检查电脑库存量与实际库存是否有差异，并将结果告知店长每月工作每月工作118 清洁工作清洁工作 列印报表列印报表 整理库存商品整理库存商品确认转货情况确认转货情况 处理退货商品处理退货商品整理卖场商品整理卖场商品做好盘点前准备工作每月工作每月工作1194.4.案例讨论案例讨论(1)(1)当某项商品缺货时，你会怎么做？120营业员每日流程规范目光接待顾客(迎宾)接待顾客赞美顾客了解顾客需求适时介绍商品试穿服务附加推销道别道谢121 了解需求的方法请开动你的脑筋! 时间2分钟122123124125126 提问v封闭式?v开放式?127128复述v事实v情感129u 整齐的陈列u 正确的价格u 良好的环境u 优质的服务5.5.结结 论论让我们提供给顾客：学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正
