1、BI 手 册 推 广什么是 ?v 仪容仪表v行为举止语言态度BI 的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求：调查显示：当以顾客的身份提出要求： 态度-70% 技能-30%v当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。vA、 技能的欠缺是可以弥补的vB、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）解决上述问题，提高服务品质v编制BI手册
2、v对员工进行培训v考核和检查v形成制度温馨提示v管理人员应以更高的标准要求自己v参照 BI 标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到 BI 成为习惯、本能。v将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名 扣分、降薪、除名绿线部分（通用+本岗位）基准行为以更高标准要求自己v如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？v如何对待内部客户？仪容仪表管理人员仪容仪表家庭维修人员家政人员保洁人员仪容仪表食堂人员会所服务人员仪容仪表救生员安全人员行为举止站姿坐姿行为举止走姿行走行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名
3、 部门名称+姓名（分机接听时）行为举止递接名片会见客人、介绍、握手引导客人上下楼梯请.行为举止引导客人进出电梯行为举止指引客人方向进出敲门行为举止人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁乘车进出姿势行为举止互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度v仪容仪表仪容仪表 v按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。 v行为举止行为举止 v主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；v常与基层员工交谈，了解员工需求；v常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；v以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；v身先士卒，不推卸责任。 v语言态度语言态度 v常用文
4、明用语；v部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；v对待顾客不卑不亢、态度和蔼；v对待合作伙伴态度温和。 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养授课生动幽默，体态优雅，与学员互动迎接同事上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁您好.v办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请仪容仪表仪表端庄，车容整洁驾车自行车通用行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当
5、值换岗立正行礼对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。交通手势直行 直行辅助 交通手势右转弯 左转弯 停车 交通手势慢行 前车避让后车 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。 遇到客户，停止工作，主动问好您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好
6、 您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。浇灌现场整洁，操作规范。规 范着装，整 洁专业，精 神饱满，认 真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。仪容仪表仪容仪表敲门问候进入客户家中，开始服务，服务完毕告别仪容仪表迎送客人点单及时服务收银送客主动开门，欢迎下次光临迎客接待客人无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名 扣分、降薪、除名总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用
7、行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范v红线标准v窃取或泄露顾客资料或隐私；v收费不给票据；v与顾客或与同事打架；v拾遗不上交；v向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬v黄线标准黄线标准v轻视顾客需求或对顾客言而无信；v不调查实情，放纵或乱指挥给
8、公司造成损失的行为；v不关心员工生活，不解决员工的合理要求；v知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；v黄线标准黄线标准v遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；反正不是我一个人的事v黄线标准黄线标准v不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；v不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；v私自接受顾客赠送的物品。v安全人员v红线标准v酗酒、赌博；v当值时间睡觉；v不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；v挪用或盗窃公司或顾客财物；v窃取或泄露顾客资料或隐私；v安全人员v红线标准v收费不给票据；v与顾
9、客或与同事打架；v拾遗不上交；v安全人员v红线标准v向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；嘿嘿，拿来.v安全人员安全人员v红线标准v结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊v安全人员v黄线标准v轻视顾客需求或对顾客言而无信；v明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；v见危不助； v与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响v安全人员v黄线标准v不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。v聚岗、串岗、擅自脱岗；v不按规定使用工作配备工具、消防器材者；v私自接受顾客赠送的物品。v保洁、服务人员v红线标准v
10、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；v私自为顾客提供获取报酬的劳务；v不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；v挪用或盗窃公司或顾客财物；v窃取或泄露顾客资料或隐私；v保洁、服务人员v红线标准v收费不给票据；v与顾客或同事打架；v拾遗不上交；v向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；v当值时间擅离职守，造成重大损失。 v保洁、服务人员v黄线标准v轻视顾客需求或对顾客言而无信；v发现问题故意回避，不处理、不报告；v浪费或损坏顾客或公司财物；v与顾客发生言语上的冲突；v保洁、服务人员v黄线标准v不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；v不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。v向顾客搬弄是非，造成不良影响。v私自接受顾客赠送的物品。我们现在在哪里？我们现在在哪里？我们将来在哪里？我们将来在哪里？尊重别人，赢得尊重成就别人，成就自己谢 谢 ！
