1、第十二章第十二章 控制活动控制活动 小故事：小故事： 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障
2、气。搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。乐乐，和和气气，日子越过越好。第一节第一节 控制工作概述控
3、制工作概述控制的含义控制的含义 控制，是指监督各项活动以保证它们按计划进行并控制，是指监督各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种偏差的过程。这一概念包含了以下内容纠正各种偏差的过程。这一概念包含了以下内容 : : 第一，控制有很强的目的性，第一，控制有很强的目的性， 第二，控制是通过第二，控制是通过“监督监督”和和“纠偏纠偏”来实现的来实现的 第三，控制是一个过程。第三，控制是一个过程。 控制的必要性：控制的必要性： 环境的变化；环境的变化； 管理权力的分散；管理权力的分散； 工作能力的差异工作能力的差异控制类型控制类型控制类型：根据控制的作用环节控制类型：根据控制的作用环节输入输入过程过程输
4、出输出前馈控制前馈控制预计问题预计问题同期控制同期控制问题发生时问题发生时进行纠正进行纠正反馈控制反馈控制问题发生后问题发生后进行纠正进行纠正根据控制的原因或结果分类根据控制的原因或结果分类直接控制直接控制间接控制间接控制 有效控制的要求有效控制的要求 适时控制适时控制 适度控制适度控制 客观控制客观控制 弹性控制弹性控制目标目标标准标准衡量衡量实际实际绩效绩效比较比较达到标达到标准吗准吗偏差可偏差可接受吗接受吗标准可标准可接受吗接受吗修改标修改标准准通过通过通过通过识别识别差异差异原因原因纠正纠正绩效绩效是是是是是是否否否否否否第二节第二节 控制过程控制过程控制控制过程过程 确定标准确定标准
5、 时间标准，是指完成一定工作所需花费的时间时间标准，是指完成一定工作所需花费的时间限度。限度。 生产率标准，是指在规定时间里所完成的工作生产率标准，是指在规定时间里所完成的工作量。量。 消耗标准，是指完成一定工作所需的有关消耗。消耗标准，是指完成一定工作所需的有关消耗。 质量标准，是指工作应达到的要求，或产品和质量标准，是指工作应达到的要求，或产品和服务所应达到的品质标准。服务所应达到的品质标准。 行为标准，是对员工规定的行为准则。行为标准，是对员工规定的行为准则。衡量工作衡量工作 个人观察个人观察 ， 统计报告统计报告 ， 口头报告和书面报口头报告和书面报告告 ， 抽样检查抽样检查分析衡量结
6、果分析衡量结果 比较的结果无非有两个：一是存在偏差，二是不比较的结果无非有两个：一是存在偏差，二是不存在偏差。存在偏差。 工作出现了偏差可能有两种情况：一种是正偏差，工作出现了偏差可能有两种情况：一种是正偏差，即工作结果比标准完成得要好；另一种是负偏差，即工作结果比标准完成得要好；另一种是负偏差，即结果没有达到标准。即结果没有达到标准。 采取管理行动采取管理行动 改进工作：改进工作：如果分析衡量的结果表明，计划是可行的，标准也是切合如果分析衡量的结果表明，计划是可行的，标准也是切合实际的，问题出现在工作本身，管理者就应采取纠正行动。实际的，问题出现在工作本身，管理者就应采取纠正行动。 方法：立
7、即纠正行动和彻底纠正行动。方法：立即纠正行动和彻底纠正行动。 修订标准修订标准 ：在某些情况下，偏差有可能来自不切实际的标准。因为标在某些情况下，偏差有可能来自不切实际的标准。因为标准订得过高或过低，即使其它因素都发挥正常也难以避免与标准的偏准订得过高或过低，即使其它因素都发挥正常也难以避免与标准的偏差。差。 第三节第三节 控制的基本方法控制的基本方法一、预算控制一、预算控制 收入预算；支出预算；现金预算；资金支出预算；资产负债预算收入预算；支出预算；现金预算；资金支出预算；资产负债预算 预算的作用：预算的作用： 预算的局限性预算的局限性二二 、审计控制、审计控制 外部审计外部审计 内部审计内
8、部审计 作用与局限性作用与局限性 管理审计管理审计 主要功能主要功能三、成本控制三、成本控制 成本控制的基础：成本控制的基础： 直接成本直接成本 间接成本间接成本 成本控制的步骤成本控制的步骤 标准确定标准确定 偏差调查偏差调查 纠正偏差纠正偏差 成本控制的作用成本控制的作用四、质量管理或控制四、质量管理或控制质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段（质量检验阶段（ 20 20世纪世纪20-3020-30年代）年代）：1919世纪世纪中叶，分工的发展导致了质量检验的产生；中叶，分工的发展导致了质量检验的产生；19111911年，科学管理理论诞生，管理者将质量管年，科学管理理论诞生，管理
9、者将质量管理活动分为计划和执行两部分，在执行阶段设理活动分为计划和执行两部分，在执行阶段设立专职检验人员负责产品质量的检验；立专职检验人员负责产品质量的检验；2020世纪世纪20-3020-30年代，由专职检验人员进行质量管理的年代，由专职检验人员进行质量管理的模式风行一时。模式风行一时。统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（2020世纪世纪40-5040-50年代末）：年代末）：19241924年，贝尔实验室工程师、统计学家休哈特提出了年，贝尔实验室工程师、统计学家休哈特提出了“3 3”控制图法，即质量控制图法，二战期间得控制图法，即质量控制图法，二战期间得到广泛的推广；随着生产规模的不断扩大
10、，实行到广泛的推广；随着生产规模的不断扩大，实行全面的质量检查已经不可能，于是道奇提出了全面的质量检查已经不可能，于是道奇提出了“抽样检查法抽样检查法”。全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：2020世纪世纪5050年代末，通用电器年代末，通用电器公司费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了公司费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面全面质量控制质量控制”；6060年代初，开展依靠职工年代初，开展依靠职工“自我控自我控制制”的的“无缺陷运动无缺陷运动”；9090年代，全面质量控制年代，全面质量控制（TQCTQC）改称为改称为“全面质量管理全面质量管理”。质量管理的意义质量管理的意义质量是提高企业和社会经济
11、效益的关键质量是提高企业和社会经济效益的关键质量是提高企业市场竞争力的支柱质量是提高企业市场竞争力的支柱质量是企业管理和技术水平的综合反映质量是企业管理和技术水平的综合反映质量是精神文明的象征，传播了企业的形象。质量是精神文明的象征，传播了企业的形象。 问题：问题：由于信息不对称，消费者要完全弄清楚产品的质由于信息不对称，消费者要完全弄清楚产品的质量将耗费大量的成本，在这种情况下，企业如何才能让量将耗费大量的成本，在这种情况下，企业如何才能让消费者相信产品的质量，从而达到扩大产品销量，获取消费者相信产品的质量，从而达到扩大产品销量，获取更多利润之目的更多利润之目的？质量管理的现状描述质量管理的
12、现状描述质量管理的四个等级图质量管理的四个等级图一一级级检检查查二二级级保保证证三三级级预预防防四四级级完完美美质量管理最佳质量管理最佳业绩业绩通过检查保通过检查保证质量；几证质量；几乎没有质量乎没有质量意识及专门意识及专门的知识的知识提高工艺稳提高工艺稳定性；工人定性；工人开始参与开始参与开发阶段工开发阶段工艺能力，产艺能力，产品质量优越；品质量优越；供应商一体供应商一体化化面向直接客面向直接客户、产品质户、产品质量优越；企量优越；企业文化重组业文化重组全面质量管理与全面质量管理与ISO9000ISO9000国际质量系列标准国际质量系列标准全面质量管理就是企业全体职工及各个部门同心协全面质量
13、管理就是企业全体职工及各个部门同心协力，综合运用管理技术、生产技术和科学的统计方力，综合运用管理技术、生产技术和科学的统计方法，建立一整套质量管理工作体系，经济地开发、法，建立一整套质量管理工作体系，经济地开发、研制、生产和销售满足用户需要的高质量产品的一研制、生产和销售满足用户需要的高质量产品的一系列管理活动。系列管理活动。全面质量管理的基本观念：全面质量管理的基本观念： 用户至上用户至上 质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的 一切用数据说话一切用数据说话 不断改进不断改进全面质量管理的基本特点全面质量管理的基本特点 全面的质量概念：产品质量、生产
14、质量、工作质量。全面的质量概念：产品质量、生产质量、工作质量。 全过程的质量管理：全过程的质量管理： 全员参加的质量管理全员参加的质量管理全面质量管理工作原则全面质量管理工作原则 预防原则预防原则 经济原则经济原则 协作原则协作原则ISO9000ISO9000国际质量系列标准国际质量系列标准产生背景产生背景 企业竞争方式：价格竞争到质量竞争企业竞争方式：价格竞争到质量竞争 19791979年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（ISOISO）成立了成立了“质量管理和质量保证质量管理和质量保证技术委员会技术委员会”（TC176TC176），），开始着手制定质量管理和质量保证方开始着手制定质量管理
15、和质量保证方面的国际标准。面的国际标准。 19861986年年6 6月月1515日正式颁布日正式颁布ISO8402ISO8402质量质量术语标准，术语标准，19871987年年3 3月正式颁布月正式颁布ISO9000ISO9000系列标准。系列标准。ISO9000ISO9000系列标准系列标准 ISO9000ISO9000系列标准，是第一套管理性质的国际标准；它是各国质系列标准，是第一套管理性质的国际标准；它是各国质量管理与标准化专家在先进的国际标准的基础上，对科学管理实量管理与标准化专家在先进的国际标准的基础上，对科学管理实践的总结和提高；它系统、全面、简洁、扼要，为开展质量保证践的总结和提
16、高；它系统、全面、简洁、扼要，为开展质量保证和企业建立健全的质量体系提供了有力的指导。和企业建立健全的质量体系提供了有力的指导。ISO9000ISO9000系列标准的构成（系列标准的构成（19941994年年7 7月月1 1日）日） ISO9000-1 ISO9000-1质量管理和质量保证标准。第一部质量管理和质量保证标准。第一部分：选择和使用指南（总体标准）。分：选择和使用指南（总体标准）。 ISO9001 ISO9001质量体系质量体系设计设计/ /开发、生产、安开发、生产、安装和服务的质量保证模式。装和服务的质量保证模式。 ISO9002 ISO9002质量体系质量体系生产、安装和服务的
17、质生产、安装和服务的质量保证模式。量保证模式。 ISO9003 ISO9003质量体系质量体系最终检验和试验的质量最终检验和试验的质量保证模式。保证模式。 ISO9004-1 ISO9004-1质量管理和质量体系要素。第一部质量管理和质量体系要素。第一部分：指南（组织内部使用的标准）。分：指南（组织内部使用的标准）。ISO9000ISO9000质量体系标准的基本构成质量体系标准的基本构成ISO9000-1ISO9000-1两类标准和使用指南两类标准和使用指南三个质量模式选择三个质量模式选择ISO9001ISO9001第一个模式第一个模式ISO9002ISO9002第二个模式第二个模式ISO90
18、01ISO9001第一个模式第一个模式ISO9004-1ISO9004-1质量管理指南质量管理指南ISO9000ISO9000族标准族标准术语术语ISO8402ISO9000族标准族标准路线图和实施路线图和实施指南指南ISO9000-1质量保证补充质量保证补充标准标准ISO9000-2ISO9000-3ISO9000-4质量保证标质量保证标准准ISO9001ISO9002ISO9003质量管理标质量管理标准准ISO9004-1质量管理补充质量管理补充标准标准ISO9004-2ISO9004-3ISO9004-4质量管理技术指质量管理技术指南南ISO10000系列标系列标准准案例分析：查克停车公
19、司案例分析：查克停车公司如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：杰克有这样一些名人来参加：杰克尼科尔森尼科尔森(jack Nicholson)、麦当娜、麦当娜(Madonna)、汤姆、汤姆克鲁斯克鲁斯(Tom Cruise)、切尔、切尔(Cher)、查克、查克皮克皮克(Chuck Pick)。“查克查克皮克皮克?”“当然当然!”没有停车服务员你不可能开一没有停车服务员你不可能开一个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查克克皮克。皮克。查克停车公司中的雇员有查克停车公司中的雇员有
20、100多人，其中大部分是兼多人，其中大部分是兼取的，每周他至少为几十个晚会办理停车服务。在取的，每周他至少为几十个晚会办理停车服务。在一个最忙的周六晚上，可能要同时为一个最忙的周六晚上，可能要同时为6个个7个晚会提个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要供停车服务，每一个晚会可能需要3位位15位服务员。位服务员。查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有不多有100100万美元。其业务包含两项内容：一项是万美元。其业务包含两项内容：一项是为晚会停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部为晚会停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个
21、乡村俱尔部要求办理停车经营特许权合同。这个乡村俱尔部要求有有2 23 3个服务员。每周个服务员。每周7 7天都是这样。但是查克的天都是这样。但是查克的主要业务来自私人晚会。主要业务来自私人晚会。他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3 3个服务员，花费大约个服务员，花费大约400400美元。然而一个特别大型美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达的晚会的停车费用可能高达2 00
22、02 000美元。美元。尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停业业尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停业业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意如果顾客愿意“买买”他的服务，查克就会在晚会结他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定
23、，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱尔部服务时小费绝对禁止服务员收取小费，而在俱尔部服务时小费是他唯一的收入来源。是他唯一的收入来源。问题：问题：1. 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的同的? ?如果确实如此，为什么如果确实如此，为什么? ?2. 2. 在乡村俱乐部列举出查克可能采取的控制手段在乡村俱乐部列举出查克可能采取的控制手段类型：类型：a)a)前馈控制；前馈控制；b)b)同期控制；同期控制；c)c)反馈控制。反馈控制。3. 3. 在私人晚会上，列举出查克可能采取的控制手在私人晚会上，列举出查克可能采取的控制手段类型：段类型：a)a)前馈控制；前馈控制；b)b)同期控制；同期控制；c)c)反馈控制。反馈控制。
