1、 主讲：王国敬一、礼仪的由来与发展一、礼仪的由来与发展1 1、礼的起源、礼的起源礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼 众所周知，我国历史悠久，以文明古国著称于世，其文化传统源远流长，众所周知，我国历史悠久，以文明古国著称于世，其文化传统源远流长，作为文明标志之一的礼仪，在传统文化中占据着相当重要的地位，这不作为文明标志之一的礼仪，在传统文化中占据着相当重要的地位，这不仅因为我国的礼仪自成体系，具有浓厚的民族色彩，而且还因为我国的仅因为我国的礼仪自成体系，具有浓厚的民族色彩，而且还因为我国的礼仪一向被视为法治的补充，在社会整体中发挥着调节人际关系的重要礼仪一向被视为法治的补充，在社会整体中发挥着
2、调节人际关系的重要职能。长期以来，通过礼教或政教作用于人们地思想领域和社会生活的职能。长期以来，通过礼教或政教作用于人们地思想领域和社会生活的诸多方面，从而形成了一套以诸多方面，从而形成了一套以“礼礼”为核心的道德观念、行为准则和社为核心的道德观念、行为准则和社会规范，使我国在世界上享有会规范，使我国在世界上享有“礼仪之邦礼仪之邦”的美誉。的美誉。礼仪可以分为两大类：礼仪可以分为两大类：（1 1）国际礼仪）国际礼仪国际上通用的礼仪规范国际上通用的礼仪规范 例如：例如：鸣放礼炮鸣放礼炮 鸣放礼炮起源于英国。据说鸣放礼炮起源于英国。据说400多年前英国海军用的是火炮。当战舰进多年前英国海军用的是火
3、炮。当战舰进入友好国家的港口之前，或在公海上与友好国家的舰船相遇时，为了表示入友好国家的港口之前，或在公海上与友好国家的舰船相遇时，为了表示没有敌意，便把船上大炮内的炮弹统统放掉，对方的海岸炮舰船也同样做没有敌意，便把船上大炮内的炮弹统统放掉，对方的海岸炮舰船也同样做以表示回报。这种做法以后就逐渐成为互致敬意的一种礼仪。由于当时最以表示回报。这种做法以后就逐渐成为互致敬意的一种礼仪。由于当时最大的战舰装有大炮大的战舰装有大炮21门，所以鸣炮门，所以鸣炮21响就成了一种最高礼节。响就成了一种最高礼节。 据说从据说从17301730年开始，英国海军就向国王和王后鸣放年开始，英国海军就向国王和王后鸣
4、放2121响礼炮。响礼炮。 1875 1875年，美国国务院与英国驻美公使达成协议，规定根据惯例，把鸣放年，美国国务院与英国驻美公使达成协议，规定根据惯例，把鸣放礼炮作为迎宾的最隆重礼节，礼炮作为迎宾的最隆重礼节，2121响最隆重，响最隆重，1919响次之。因为当时认为双数响次之。因为当时认为双数不吉利。现代鸣放炮数的多少，代表了两国关系和对对方的尊敬程度。不吉利。现代鸣放炮数的多少，代表了两国关系和对对方的尊敬程度。 鸣放礼炮的规格鸣放礼炮的规格:举行盛大庆典鸣放礼炮各国不尽相同。举行盛大庆典鸣放礼炮各国不尽相同。l美国国庆日鸣放美国国庆日鸣放50响响,表示每州鸣一响表示每州鸣一响。l194
5、9年年10月月1日日,新中国宣告成立时新中国宣告成立时, 正值中国共产党成立正值中国共产党成立28周年周年,所以所以54门大炮齐鸣门大炮齐鸣28响。响。l在迎宾仪式中鸣放礼炮在迎宾仪式中鸣放礼炮,最高规格是最高规格是21响响,一般为国家元首鸣放。其次一般为国家元首鸣放。其次19响响,为政为政府首脑鸣放。再其次为府首脑鸣放。再其次为17响响,为副总理鸣放。但有些国家却分得不那么细。为副总理鸣放。但有些国家却分得不那么细。l以鸣放礼炮作为国际礼节，我国是从以鸣放礼炮作为国际礼节，我国是从1961年年6月正式开始的，文革时期中断，月正式开始的，文革时期中断，自自1984年年3月起，为外国国家元首和政
6、府首脑举行欢迎仪式恢复鸣放礼炮。月起，为外国国家元首和政府首脑举行欢迎仪式恢复鸣放礼炮。（2 2）习俗：在某一特定国家或区域受欢迎的举止。）习俗：在某一特定国家或区域受欢迎的举止。 例如：蒙古族礼仪例如：蒙古族礼仪献哈达献哈达 粗犷豪放的北方蒙古族牧民，不但具有马上民族所特有的民族素质，且还素有崇尚礼仪、粗犷豪放的北方蒙古族牧民，不但具有马上民族所特有的民族素质，且还素有崇尚礼仪、尊老爱幼的传统美德。他们的传统礼仪虽然较多，但却简单适用，所以有些礼仪一直流传到尊老爱幼的传统美德。他们的传统礼仪虽然较多，但却简单适用，所以有些礼仪一直流传到现在：现在： 哈达其实是一种薄绢，它是藏族和蒙古族用以表
7、示对人敬意或祝贺的传统礼品。献哈达其实是一种薄绢，它是藏族和蒙古族用以表示对人敬意或祝贺的传统礼品。献哈达仪式主要是在晋见王公贵族、向亲友祝寿或与尊贵客人会见等场合进行的一种礼仪。哈达仪式主要是在晋见王公贵族、向亲友祝寿或与尊贵客人会见等场合进行的一种礼仪。蒙蒙古族的哈达主要分上下两等，上等哈达是用绢绸制古族的哈达主要分上下两等，上等哈达是用绢绸制作，以纯白色最为贵重，浅蓝色和浅黄色次之。作，以纯白色最为贵重，浅蓝色和浅黄色次之。下等的是用棉布制作。哈达的长短是以身份、下等的是用棉布制作。哈达的长短是以身份、地位高低而定，给活佛、王公贵族献的地位高低而定，给活佛、王公贵族献的哈达，必须是哈达，
8、必须是3 3尺以上的长绢，尺以上的长绢，给一般的平民个人献的给一般的平民个人献的哈达一般在哈达一般在3 3尺以下。尺以下。 2 2、礼仪的内容、礼仪的内容（1 1）礼仪、礼貌、礼节的区别与联系）礼仪、礼貌、礼节的区别与联系l礼仪：礼仪：通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等所通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等所 举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。它是社会交往中，在礼举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。它是社会交往中，在礼 遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。l礼貌：礼貌：是指人与人之间在交往过程中，言
9、语动作谦虚、恭敬、友好的表是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表 现，它体现着一个人的基本品质。现，它体现着一个人的基本品质。l礼节礼节 ：是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝 颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。 礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。l （2 2）礼仪的内涵）礼仪的内涵礼仪大体包括仪表、服饰、语言、行为方面的规范。礼仪大体包括仪表、服饰、语言、行为方面的规范。l仪表仪表指人的外
10、表，包括仪容仪貌、姿态、和风度等。指人的外表，包括仪容仪貌、姿态、和风度等。 仪容仪貌：指人裸露在外部分的状态和修饰仪容仪貌：指人裸露在外部分的状态和修饰 姿态：指人的站相、坐相、走相。姿态：指人的站相、坐相、走相。 风度：是一个人的内在素质的外在表现。风度：是一个人的内在素质的外在表现。 l服饰服饰是人体最为绚丽多姿的部分。是人体最为绚丽多姿的部分。“三分长相，七分打扮三分长相，七分打扮”。l语言语言语言是人的综合素质的体现语言是人的综合素质的体现“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。l行为行为有所为，有所不为。有所为，有所不为。“教养体现于细节，细节展示素质教养
11、体现于细节，细节展示素质”。l风度风度是一个人内在实力的自然流露。是一个人内在实力的自然流露。l风度风度也是一种魅力。也是一种魅力。 风度一词在现实中常被人误用为风度一词在现实中常被人误用为“气质气质”，其实气质，其实气质是心理学中的一个专用名词，是指人的心理行为动力特征。是心理学中的一个专用名词，是指人的心理行为动力特征。风度是不可以模仿的，风度往往是一个人的独有的个性化标志。风度是不可以模仿的，风度往往是一个人的独有的个性化标志。 风度是风度是因因为具有了实力才显得具有魅力，实力是原因，魅力是为具有了实力才显得具有魅力，实力是原因，魅力是结果，因果不能倒置。结果，因果不能倒置。 例如周恩来
12、的站立姿势有个独特之处，就是右臂微微弯曲置于身前。很多人误例如周恩来的站立姿势有个独特之处，就是右臂微微弯曲置于身前。很多人误以为只要像他那样就会有风度，结果适得其反。其实周总理的右臂是骨折的后遗症，以为只要像他那样就会有风度，结果适得其反。其实周总理的右臂是骨折的后遗症，是残疾，但他因为实力充沛，所以他的这种外在的形式就成为了独特的迷人风度。是残疾，但他因为实力充沛，所以他的这种外在的形式就成为了独特的迷人风度。 每个人都希望自己具有风度，风度只有通过打造内功拥有实力才能具备，一个每个人都希望自己具有风度，风度只有通过打造内功拥有实力才能具备，一个人如果具有很强的实力，那么在他的不经意之中就
13、会显现出风度，他不想风度都难。人如果具有很强的实力，那么在他的不经意之中就会显现出风度，他不想风度都难。二、礼仪的特征二、礼仪的特征1.1.普遍性普遍性礼仪普遍存在于人类生活的各个领域礼仪普遍存在于人类生活的各个领域2.2.继承性继承性礼仪文化的发展是一个剔除遭粕、礼仪文化的发展是一个剔除遭粕、 继承精华的过程。继承精华的过程。3.3.差异性差异性“百里不同风，千里不同俗百里不同风，千里不同俗”。4.4.时代性时代性礼仪具有浓厚的时代特色礼仪具有浓厚的时代特色5.5.发展性发展性礼仪文化随着社会的进步而不断发展。礼仪文化随着社会的进步而不断发展。三、礼仪的职能与原则三、礼仪的职能与原则1.1.
14、礼仪的职能礼仪的职能内强素质内强素质 外塑形象外塑形象l塑造形象塑造形象个人形象、组织形象个人形象、组织形象l沟通信息沟通信息言语、行为表情、饰物言语、行为表情、饰物l联络感情联络感情宴会、拜访宴会、拜访l增进友谊增进友谊社交礼仪能更快、更顺利地带人进入社交的境界社交礼仪能更快、更顺利地带人进入社交的境界2.2.交际礼仪的原则交际礼仪的原则l真诚尊重的原则真诚尊重的原则真诚是人与人相处的基础，真诚是人与人相处的基础， 尊重是每一个人的需要。尊重是每一个人的需要。l平等适度的原则平等适度的原则不卑不亢，一视同仁。不卑不亢，一视同仁。l自信自律的原则自信自律的原则自信和自律是一个天平上的两个砝码自
15、信和自律是一个天平上的两个砝码l信用宽容的原则信用宽容的原则讲究信誉，与人为善。讲究信誉，与人为善。 宽容宽容是人类一种伟大的思想，在人是人类一种伟大的思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝，宽容他人、理解他人、谅关系的法宝，宽容他人、理解他人、谅解他人，千万不要求全责备、斤斤计较，解他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人，总而言之，站在对方的甚至咄咄逼人，总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。方法。l宽恕（生气是拿被人的错误惩罚自己）宽恕（生气是拿被人的错误惩罚自己） 有一个妇人
16、因为身体严重不适，经由医师检查，发现这妇人胃有一个妇人因为身体严重不适，经由医师检查，发现这妇人胃部有些问题，医生嘱咐她先服药调养，过一阵子再追踪检查。一个月后，部有些问题，医生嘱咐她先服药调养，过一阵子再追踪检查。一个月后，那位妇人再度体检，但是经过检查，她的身体居然完全正常，好得出奇。那位妇人再度体检，但是经过检查，她的身体居然完全正常，好得出奇。医生在讶异之余，问她在这一个月是否发生什么特别的事？医生在讶异之余，问她在这一个月是否发生什么特别的事？“我几星期前，决定饶恕一个令我厌恶到极点的人。我几星期前，决定饶恕一个令我厌恶到极点的人。”妇人回答。妇人回答。点透人生：点透人生：身、心本来
17、就是相通的，当你用心去宽恕别人时，你的身体身、心本来就是相通的，当你用心去宽恕别人时，你的身体就会感到很放松。就会感到很放松。一、仪表风度一、仪表风度二、服饰化妆二、服饰化妆三、语言谈吐三、语言谈吐四、举止行为四、举止行为 一、仪表风度一、仪表风度 仪表仪表风度风度是一个人的外部形象，包括面容、是一个人的外部形象，包括面容、体态、服饰、姿态、风度和举止等内容体态、服饰、姿态、风度和举止等内容, ,它是它是人精神面貌的外观。人精神面貌的外观。 “第一印象第一印象”的产生多半来自一个人的仪表。的产生多半来自一个人的仪表。从内容而言：从内容而言：美的人体必须充分体现人类美的人体必须充分体现人类 蓬勃
18、向上的生命活力蓬勃向上的生命活力内在美内在美从形式而言从形式而言：美的人体必须给人以端庄、：美的人体必须给人以端庄、 大方、美观、舒适的感觉大方、美观、舒适的感觉外在美外在美 当人们第一次遇到或看到你的时候，他们往往基于第一当人们第一次遇到或看到你的时候，他们往往基于第一印象对你得出结论。他们很少印象对你得出结论。他们很少即使曾经有过的话也很即使曾经有过的话也很少少改变他们第一次得出的那些结论。无论你喜欢听与否，改变他们第一次得出的那些结论。无论你喜欢听与否，在你未来的交际中起决定作用的是你留给他人的第一印象，在你未来的交际中起决定作用的是你留给他人的第一印象，而不是你以后的表现而不是你以后的
19、表现有时候，你的信誉以及你终身在众有时候，你的信誉以及你终身在众人当中所处的位置，往往都是通过你的外表留给他人的第一人当中所处的位置，往往都是通过你的外表留给他人的第一印象建立和确立起来的。如果你没能给他人留下良好的第一印象建立和确立起来的。如果你没能给他人留下良好的第一印象，那么你可能会发现自己的信誉虽然下降了，但却不理印象，那么你可能会发现自己的信誉虽然下降了，但却不理解到底是为了什么。解到底是为了什么。 威廉威廉索尔比索尔比 ( (美）美）l1.1.你的经济水平你的经济水平l2.2.你的文化程度你的文化程度l3.3.你的可信任程度你的可信任程度l4.4.你的社会地位你的社会地位l5.5.
20、你的老练程度你的老练程度l6.6.你家族的经济地位情况你家族的经济地位情况l7.7.你家族的社会地位情况你家族的社会地位情况l8.8.你家族的教养情况你家族的教养情况l9.9.你是不是成功人士你是不是成功人士l10.10.你的品行你的品行 威廉威廉索尔比索尔比 ( (美）美）1、表情、表情一个信息的传递一个信息的传递 = 7%= 7%语言语言+38%+38%语音语音+55%+55%表情表情 l（1 1）把握交往最初七秒钟的表情）把握交往最初七秒钟的表情l（2 2）善于恰到好处的运用眼神）善于恰到好处的运用眼神l（3 3）充分发挥微笑在表情表现中的作用）充分发挥微笑在表情表现中的作用 奥运会颁奖
21、仪式上需要的笑与平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗。老师要求每个学生在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。 2 2、姿态：、姿态：指人体在空间的活动、变化的样式指人体在空间的活动、变化的样式（1 1）站姿）站姿-挺胸、收腹、头正、颈直挺胸、收腹、头正、颈直（2 2）坐姿）坐姿-上身挺直、两腿合拢、双手自然上身挺直、两腿合拢、双手自然（3 3）行姿）行姿-步法轻盈、平稳、自然，双目平视步法轻盈、平稳、自然，双目平视（4 4）手姿）手姿-规范适度、简洁明确、规范适度、简洁明确、 自然亲切自然亲切3 3、声音、声音是一种辅助语言，也称副语言
22、。是一种辅助语言，也称副语言。包括：包括：l声音要素：音调、音量、音速和音质声音要素：音调、音量、音速和音质l功能性发生：哭、笑、哼、叹息等语气词功能性发生：哭、笑、哼、叹息等语气词 语气是句子具有的轻重快慢、高低升降语气是句子具有的轻重快慢、高低升降的音调，对于传情达意有重要的作用。的音调，对于传情达意有重要的作用。 例：著名演员陈道明例：著名演员陈道明4 4、发式、发式发式美是人仪表美的一部分。发式美是人仪表美的一部分。学生发式的基本要求：头发整洁、发型大方、不追求学生发式的基本要求：头发整洁、发型大方、不追求 新潮新潮选择发式时要注意：选择发式时要注意：l首先要考虑自己的身份、工作性质、
23、周围环境首先要考虑自己的身份、工作性质、周围环境l其次要考虑自身条件（年龄、气质类型、脸型、身材等）其次要考虑自身条件（年龄、气质类型、脸型、身材等）二、语言谈吐二、语言谈吐1.1.语言文明语言文明2.2.普通话标准普通话标准3.3.力求完美的表达力求完美的表达l要中心突出，才有针对性要中心突出，才有针对性l要做到条理分明要做到条理分明l要加上明显的结束语要加上明显的结束语l要把握好语调和表情，增强语言的感染力要把握好语调和表情，增强语言的感染力四、举止行为：四、举止行为：指一个人的活动以及在活动中各种身体指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称姿势的总称 1.1.举止要文明：不能当众整理
24、服饰等（教养）举止要文明：不能当众整理服饰等（教养） 2.2.举止要规范：站有站相举止要规范：站有站相 坐有坐相坐有坐相 “风度风度”就是优雅的举止就是优雅的举止, ,是在充满自信，是在充满自信， 有良好文化教养基础上的自然动作。有良好文化教养基础上的自然动作。 一、称呼的礼仪一、称呼的礼仪二、问候的礼仪二、问候的礼仪三、介绍的礼仪三、介绍的礼仪四、名片的礼仪四、名片的礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪一、称呼的礼仪一、称呼的礼仪（一）恰当称呼作用（一）恰当称呼作用1.1.表达敬意表达敬意2.2.反映称呼人的自身修养反映称呼人的自身修养3.3.警示对方警示对方（二）必须注意的几个问题（二）必须注意的
25、几个问题1.1.称呼要准确称呼要准确2.2.称呼要注意场合称呼要注意场合3.3.称呼要与时代潮流相符称呼要与时代潮流相符4.4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛， 发挥发挥1+121+12的功能。的功能。l表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。（三）常用的称呼（三）常用的称呼1.1.按职务称按职务称: : “张局长张局长”、“李经理李经理”、“王书记王书记” 2.2.按姓名称按姓名称: : “乔刚先生乔刚先生”、“王芳小姐王芳小姐”、“王同王同志志” 3.3.按一般称按一般称: : “先生先生”、“ 女士女士”、“ 小
26、姐小姐”、“ 夫夫人人 ”、 “太太太太”、“ 同志同志”、“ 战友战友” 4.4.按职业称按职业称: : “医生同志医生同志”、“ 护士小姐护士小姐”、“ 王老师王老师”、 “解放军同志解放军同志” 5.5.按代词称按代词称: :“您您”、“你你”、“他他”、“您老您老”、“您老您老人家人家” 6.6.按传统称按传统称: : “大爷大爷”、“ 大娘大娘 ”、“叔叔叔叔” 、“ 阿阿姨姨 ” （四）要善于使用尊称：尊称是指对人尊敬的称呼（四）要善于使用尊称：尊称是指对人尊敬的称呼常用的有：常用的有：l“您您”“您好您好”、“请您请您”l“贵贵”“贵姓贵姓”、“贵庚贵庚”、“贵公司贵公司”l“老
27、老”您您+ +老：老：“您老近来如何？您老近来如何？” 姓姓+ +老：老：“冯老冯老”、“郭老郭老” 双音名字的头一个字双音名字的头一个字+ +老：老：“望老望老” （“望老望老”：著名语言学家陈望道先生的尊称）：著名语言学家陈望道先生的尊称） （五）工作场合几种不能用的称呼（五）工作场合几种不能用的称呼1.1.无称呼：哎、那个人、喊你呢无称呼：哎、那个人、喊你呢2.2.替代性称呼：替代性称呼：5 5号、号、6 6床、下一个床、下一个3.3.不适当的地方性称呼：伙计、哥们不适当的地方性称呼：伙计、哥们4.4.称兄道弟：张哥、李姐称兄道弟：张哥、李姐二、问候的礼仪二、问候的礼仪（一）当面问候又称
28、打招呼（一）当面问候又称打招呼（二）远方的问候（二）远方的问候（一）当面问候（又称打招呼）（一）当面问候（又称打招呼）1.打招呼的基本规矩打招呼的基本规矩年轻者、位低者、男士主动向年轻者、位低者、男士主动向年长者、年长者、位高者、女士打招呼位高者、女士打招呼2.打招呼的方式打招呼的方式:l语言问候：语言问候：“您好您好”、“早上好早上好”l动作问候：点头、微笑、招呼、握手动作问候：点头、微笑、招呼、握手3.打招呼的禁忌：三心二意、不真诚打招呼的禁忌：三心二意、不真诚（二）远方的问候（二）远方的问候1.问候的方式：书信、明信片、电话、电报、问候的方式：书信、明信片、电话、电报、礼物礼物2.问候的
29、内容：是丰富多采的，可因人因事问候的内容：是丰富多采的，可因人因事而有所区别。而有所区别。三、介绍的礼仪三、介绍的礼仪 介绍的方式有以下三种：介绍的方式有以下三种： 1.1.自我介绍自我介绍是推销自身形象和价值的一种有效是推销自身形象和价值的一种有效 方法和手段方法和手段 首先，自己要镇定充满自信首先，自己要镇定充满自信 其次，要注意介绍的繁简适度其次，要注意介绍的繁简适度 2. 2.介绍他人介绍他人你为别人作介绍（尊者居后）你为别人作介绍（尊者居后） 3. 3.他人介绍他人介绍他人为你作介绍他人为你作介绍 四、名片的礼仪四、名片的礼仪 一般情况下一般情况下, ,交换名片要注意以下几点交换名片
30、要注意以下几点: : 1. 1. 要注意交换名片的顺序要注意交换名片的顺序: : 年轻者、位低者、男士、客人年轻者、位低者、男士、客人应主动出示名片给应主动出示名片给年长者、年长者、位高者、女士、主人位高者、女士、主人 2. 2.要注意交换名片的礼仪要注意交换名片的礼仪: : 3. 3. 要注意不要胡乱散发或逢人便要要注意不要胡乱散发或逢人便要: : 4. 4. 要注意妥善收藏要注意妥善收藏: :五、电话礼仪五、电话礼仪 打电话打电话: : 1. 1.打电话首先要选择好时间打电话首先要选择好时间 2.2.事先做好通话准备事先做好通话准备 3.3.通话要简短通话要简短 4.4.受话人不在可以拜托
31、对方接电话的人转告受话人不在可以拜托对方接电话的人转告 5. 5.拨错号码要道歉拨错号码要道歉 6.6.通话要有礼貌：先道通话要有礼貌：先道“您好您好”，然后，然后“自报家门自报家门”接电话接电话: : 1. 1.接电话要迅速，首先让对方知道你是谁接电话要迅速，首先让对方知道你是谁 2. 2.听电话要有礼貌听电话要有礼貌 3. 3.替别人接电话要有规矩替别人接电话要有规矩 4. 4.通话结束时要礼貌告别：通话结束时要礼貌告别： 接打电话共同注意的问题接打电话共同注意的问题： 1.1.语言：语气自然、亲切，普通话标准，音量适中，吐字清语言：语气自然、亲切，普通话标准，音量适中，吐字清晰晰 2.2.面容：面带微笑面容：面带微笑 3.3.姿态：身体姿态端正，左手拿电话，右手握笔以便记录。姿态：身体姿态端正，左手拿电话，右手握笔以便记录。 4.4.勤使用文明用语：您好、请问、谢谢、对不起等。勤使用文明用语：您好、请问、谢谢、对不起等。 5.5.禁忌：注意力不集中、吃东西、抽烟、喝水、半躺半卧的禁忌：注意力不集中、吃东西、抽烟、喝水、半躺半卧的姿态、不正确的声调、不良的态度等姿态、不正确的声调、不良的态度等
