1、如何提升服务品质如何提升服务品质一、生活中的任何事都与服务有关一、生活中的任何事都与服务有关 生意要如何与人竞争？生意要如何与人竞争？ 家庭要如何经营得好？家庭要如何经营得好？ 夫妻子女间要如何相处？夫妻子女间要如何相处？ 如何出人头地，追求成功？如何出人头地，追求成功？ 这些都与这些都与“服务服务”有密不可分的系！？有密不可分的系！？ 1、什么叫、什么叫“品质品质”？ 品质就是能符合客户的要求。品质就是能符合客户的要求。 （我们是不是能够把我们的服务在做的时候，做到让（我们是不是能够把我们的服务在做的时候，做到让别人能肯定、尊敬，这就是一种品质。）别人能肯定、尊敬，这就是一种品质。） 2、做
2、服务不成功的障碍是什么？、做服务不成功的障碍是什么？ a、观念不对、观念不对 b、努力不够、努力不够 c、方法不对、方法不对 d、反应太慢、反应太慢 e、福德不够、福德不够 服务就是在做服务就是在做“福德福德的工作！的工作！以往企业的竞争优势：以往企业的竞争优势：a、品质、品质 b、成本、成本 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客客之间的关系绝不单单只是建立在产品上的！之间的关系绝不单单只是建立在产品上的！竞争的优势在竞争的优势在“服务服务”！3、现代企业经营成功的三要素：、现代企业经营成功的三要素： a、品质（软体与硬体的品质）、品质（软体与硬体的品质） b、生
3、产力（目标、时间、价值、资讯、授权管理）、生产力（目标、时间、价值、资讯、授权管理） c、人际关系（人们在公司内及公司对外的关系）、人际关系（人们在公司内及公司对外的关系） 人际关系其实就是对人的一种服务！人际关系其实就是对人的一种服务！4、什么是人才革命？、什么是人才革命？ 先培育人才，再让他们去做事就是人才革先培育人才，再让他们去做事就是人才革命！命！ 人要有能力，那什么是人要有能力，那什么是能力能力呢？呢？ 能力就是知道的知识加上经验的累计，所淬炼出来的一能力就是知道的知识加上经验的累计，所淬炼出来的一种可以判断、抉择、实践的力量，进而得到别人肯定的一种种可以判断、抉择、实践的力量，进而
4、得到别人肯定的一种成果。成果。 企业经营成败，企业经营成败，“人人”的因素举足轻重。因此，企业体的因素举足轻重。因此，企业体绝绝不能忽视不能忽视“人才品质管制人才品质管制”的重要性。因为只有当企业体拥的重要性。因为只有当企业体拥有高有高品质的经营人才，才能创造出高品质与高竞争力的产品，也品质的经营人才，才能创造出高品质与高竞争力的产品，也才才能提供出高品质与高吸引力的能提供出高品质与高吸引力的服务服务！5、推动职训的基本理念。、推动职训的基本理念。 a、适应科技与知识的变迁。、适应科技与知识的变迁。 b、配合企业发展与工作需求。、配合企业发展与工作需求。 c、引导个人潜能的充分发挥。、引导个人
5、潜能的充分发挥。6、“人才人才”的经营理念：的经营理念： a、人才是企业最重要的资源，因此人才需要有计划的培、人才是企业最重要的资源，因此人才需要有计划的培育。育。 b、每个人均有无限的创造潜能，只要加以训练，并提供、每个人均有无限的创造潜能，只要加以训练，并提供发发挥的机会，均能为企业创造更大的贡献。挥的机会，均能为企业创造更大的贡献。 c、企业经营除了资金、技术、设备，更需要先拥有人才。、企业经营除了资金、技术、设备，更需要先拥有人才。 d、不应把人力视为只是创造利润的工具。、不应把人力视为只是创造利润的工具。 e、人才与企业应同步成长，并且是长期的合作关系。、人才与企业应同步成长，并且是
6、长期的合作关系。二、什么是二、什么是“服务服务”？1、服务的定义：、服务的定义： “服服”就是用心服口服的心境就是用心服口服的心境/心态去从事每一件事，心态去从事每一件事，使使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 “务务”就是用就是用“服服”的心境的心境/心态从头至尾实实在在很心态从头至尾实实在在很务实务实的做事，并且有能力去执行。的做事，并且有能力去执行。 “服务服务”就是你是否能乐在工作的，就是你是否能乐在工作的，（能让顾客从你的（能让顾客从你的工工作中也得到快乐的）作中也得到快乐的）感觉！感觉！没有品质的服务只能叫没有品质的服务只能
7、叫“劳动服务劳动服务”！2、服务的意义：、服务的意义： a、责任与义务、责任与义务 b、耕耘与播种、耕耘与播种 c、奉献与布施、奉献与布施 d、荣耀与卓越、荣耀与卓越 e、感恩与慈悲、感恩与慈悲 服务就是一种种福田的工作，有福田就会服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报！简言之，服务就是一种让你有所有福报！简言之，服务就是一种让你有所成就的工作，服务就是一种奉献和布施！成就的工作，服务就是一种奉献和布施！ 都是为了自己都是为了自己 （如果我们把（如果我们把 服务当做都是服务当做都是 奉献奉献 为了自己在奉献，为了自己在奉献， 那我们还会有那我们还会有 抱怨抱怨 什么抱怨呢？！）什么抱怨呢？
8、！）3、服务差的原因：、服务差的原因： a、工作压力、工作压力 想做不会做想做不会做知的障碍。知的障碍。 会做不想做会做不想做感情的障碍。感情的障碍。 现代人面对的生活压力：现代人面对的生活压力： 政治上的压力政治上的压力 工作上的压力工作上的压力 家庭上的压力家庭上的压力 情感。情感。 经济。经济。 人际。人际。 精神。精神。 身体。身体。 工作上的压力有：工作上的压力有： 工作量太多工作量太多 工作技能没有提升工作技能没有提升 工作心态有问题工作心态有问题 工作没有变化工作没有变化 没有得到预期的回馈与激励没有得到预期的回馈与激励 压力是什么？压力是什么？ 压力就是你有问题了，问题就是没有
9、办法，没有办法就是没有能力。压力就是你有问题了，问题就是没有办法，没有办法就是没有能力。 面对面对这些压力该怎么办？这些压力该怎么办？ 要去改善。要改善就要提升自己的要去改善。要改善就要提升自己的“能力能力”，因为只要是，因为只要是人制人制造出来的问题人都可以去解决，关键是看造出来的问题人都可以去解决，关键是看“想不想，要不要想不想，要不要”！工作改善的方法：工作改善的方法： 没有绝对的不可能没有绝对的不可能 凡事皆有更好的方法凡事皆有更好的方法 同中求异，异中求同同中求异，异中求同 剔除、合并、重组、简化剔除、合并、重组、简化怎样改善压力？怎样改善压力？ 智慧。智慧。 成长才有智慧，智慧才能
10、改善，改善才有希望。成长才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。 智慧为万病良药智慧为万病良药 ！ 问题最简单的解决方式：问题最简单的解决方式： 问题就是要问的题目，但关键是要找谁问及到哪里问？因此，平问题就是要问的题目，但关键是要找谁问及到哪里问？因此，平 时要多建立人才智库及资讯的收集。时要多建立人才智库及资讯的收集。 改善事物的基本法则：改善事物的基本法则： 可以改变的去改变可以改变的去改变 不可改变的去改善不可改变的去改善 不可改善的去承担不可改善的去承担 不可承担的就结束不可承担的就结束 b、私人问题、私人问题 身心疲惫身心疲惫 情绪低潮情绪低潮 心有牵绊心有牵绊 杂务杂务 纠葛纠葛
11、私人问题的烦恼之毒：私人问题的烦恼之毒： 舍不得（烦恼）舍不得（烦恼） 放不下（忧愁）放不下（忧愁） 忘不了（痛苦）忘不了（痛苦） 解决办法解决办法“快乐三宝心快乐三宝心” 舍舍 得（无烦心）得（无烦心） 放放 下（自在心）下（自在心） 忘忘 了（清净心）了（清净心） c、不良管理、不良管理 自我管理自我管理 主管管理主管管理 家庭管理家庭管理 管理好自己叫自利，管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他管理好自己叫自利，管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他 。 在生活里，怎样才会快乐呢？管好自己就快乐，管不好就会烦恼。管好自在生活里，怎样才会快乐呢？管好自己就快乐，管不好就会烦恼。管好
12、自己叫精进，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己己叫精进，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己举心动态的走向。举心动态的走向。 d、责任问题、责任问题 什么是活的起劲？就是背负责任，也是一种希望或意义，这就是禅门什么是活的起劲？就是背负责任，也是一种希望或意义，这就是禅门中的承担！能承担就能肯定生活的价值！中的承担！能承担就能肯定生活的价值！ e、技术问题、技术问题 三、提升服务品质三、提升服务品质1、如何提升服务品质？、如何提升服务品质？ 就是要让顾客得到满意！就是要让顾客得到满意！ 顾客满意的定义：顾客满意的定义： 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客
13、心理对于我们的公司、使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司、商商品及员工的期望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早品及员工的期望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持续改善这个过程，以获得顾客的信任，是他们成为终身顾客，进而达成续改善这个过程，以获得顾客的信任，是他们成为终身顾客，进而达成共存共荣的目标！共存共荣的目标！ 服务的层面分服务的层面分： 技术层面（硬体）技术层面（硬体）技术是否更好技术是否更好 精神层面（软体）精神层面（
14、软体）服务是否更贴切服务是否更贴切2、提升服务品质的三大窍门、提升服务品质的三大窍门 a、附加价值的服务、附加价值的服务 附加价值附加价值：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感。获益的服务或好感。 从创造价值到价值管理：从创造价值到价值管理： 处在一个价值重组的经营世代里，企业都标榜为顾客而经营。但是处在一个价值重组的经营世代里，企业都标榜为顾客而经营。但是如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关如何为顾客创造最大价
15、值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职。键，更是经理人责无旁贷的天职。b、高品质的服务、高品质的服务 服务从何时开始？服务从何时开始？ 从见面就开始。从见面就开始。 服务从哪里开始？服务从哪里开始？ 从内心到外表的一切开始。从内心到外表的一切开始。 服务品质的服务品质的5大决定因素：大决定因素： 可靠度（可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力）可靠度（可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力） 反应度（员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿）反应度（员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿） 保保 证（员工的知识与体貌能给顾客责任感与信心）证（员工的知识与体貌能给顾客责任感
16、与信心） 同理心（感同身受，即提供关心与个人化的服务）同理心（感同身受，即提供关心与个人化的服务） 有形化（将无形的服务与实体设施、服务人员及各种传播材料呈现）有形化（将无形的服务与实体设施、服务人员及各种传播材料呈现） c、差异性的服务、差异性的服务 顾客最在意的三件事：顾客最在意的三件事： 人的行为 产品与服务 流程 做到做到“差异性差异性”就是对顾客体贴！就是对顾客体贴！ 做不到的原因有做不到的原因有 1是分别心是分别心 2是防人心（就怕自己吃亏上当）是防人心（就怕自己吃亏上当） 飞利浦的经营理念飞利浦的经营理念： 取悦顾客！取悦顾客！顾客要的是什么？顾客要的是什么？ 关怀：公司对顾客所
17、付出的关心和对个人的注意。关怀：公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。消费形态的变化：消费形态的变化： 理性消费时代理性消费时代重视品质、性能及价格重视品质、性能及价格好、坏为判断好、坏为判断感性消费时代重视品牌、设计及实用性喜欢、不喜欢为判断品味消费时代重视满足感及喜悦满意、不满意为判断怎样才能把服务做得很体贴？怎样才能把服务做得很体贴？ 处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，唯由感处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，唯由感性性的工作人员才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感性族。因此，的工作人员才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感性族。因此，如何培育出感性的
18、工作人才，就是创造公司财富的源泉，因此，服务人如何培育出感性的工作人才，就是创造公司财富的源泉，因此，服务人员没有服务的很热情直接关系到服务做得是否体贴。员没有服务的很热情直接关系到服务做得是否体贴。 时间创造财富，速度提升服务！时间创造财富，速度提升服务！ 在现实中，感觉就是一切！在现实中，感觉就是一切！ 注意细节，便可因细节而成功！注意细节，便可因细节而成功！为什么要让客户满意？为什么要让客户满意？ 因为顾客满意是永续经营的本名树。顾客满意已不再因为顾客满意是永续经营的本名树。顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动，因为没有顾是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动，因为没
19、有顾客就没有企业！客就没有企业！如何达成客户满意？如何达成客户满意？ 1、正确认识服务的含义与精髓；、正确认识服务的含义与精髓； 2、把顾客需求列为企业经营思考的前、把顾客需求列为企业经营思考的前提；提； 3、建立服务差别化，让顾客信赖我们，、建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我们，非我服务不可的优势；需要我们，非我服务不可的优势； 4、提供全心的服务，不但要有形，还、提供全心的服务，不但要有形，还要心；要心； 5、建立全员服务的观念；、建立全员服务的观念； 6、将顾客变成终身朋友；、将顾客变成终身朋友； 7、发挥整体服务的功能。、发挥整体服务的功能。为什么要服务好？为什么要服务好？ 服务创
20、造信誉，服务创造信誉， 信誉创造生意，信誉创造生意， 生意创造利益，生意创造利益， 利益创造满意。利益创造满意。只要我们：只要我们： 服务有心意，员工能乐意，服务有心意，员工能乐意， 顾客就满意，大家均有利！顾客就满意，大家均有利！ 服务不说抱歉，服务不说抱歉， 就是我们服务的就是我们服务的最高境界最高境界！6、梦想一旦被付诸行动，就会变得神圣。阿安普罗克特 7、梦是心灵的思想，是我们的秘密真情。杜鲁门卡波特 8、梦想，是一个目标，是让自己活下去的原动力，是让自己开心的原因。9、一个有事业追求的人，可以把梦做得高些。虽然开始时是梦想，但只要不停地做，不轻易放弃，梦想能成真。 10、心存希望，幸
21、福就会降临你;心存梦想，机遇就会笼罩你。 11、努力向上吧，星星就躲藏在你的灵魂深处，做一个悠远的梦吧，每个梦想都会超越你的目标。 12、有时你的梦想达到是一种幸福，有时梦想破灭也是一种幸福。 13、每个人的生命都是一只小船，梦想是小船的风帆。 14、世界上有条很长的路叫做梦想，还有堵很高的墙叫做现实。 15、很难说什么是办不到的事情，因为昨天的梦想，可以是今天的希望，并且还可以成为明天的现实。 16、用强烈欲望作为达成梦想的后盾，使欲望变得狂热，让它成为你脑中最重要的一件事。17、一个人有钱没钱不一定，但如果这个人没有了梦想，这个人穷定了。 18、梦是一种欲望，想是一种行动。梦想是梦与想的结晶。 19、我不是一个有远大梦想的人，更多的时候是努力最好每一件事情，一定会有惊喜等着你。 20、梦想绝不是梦，两者之间的差别通常都有一段非常值得人们深思的距离。古龙
