1、第九章第九章 接待工作接待工作第一节第一节 接待工作概述接待工作概述第二节第二节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序第三节第三节 接待礼仪接待礼仪 2 接待工作接待工作v接待工作，指的是社会组织在交接待工作，指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。属秘书联系洽谈等服务性活动。属秘书部门的日常工作。部门的日常工作。3第一节第一节 接待工作概述接待工作概述 一、接待工作的内容一、接待工作的内容 二、接待工作的类型二、接待工作的类型 三、日常一般性个体接待三、日常一般性个体接待 四、接待工作的原则与要接待工作的原则与要求求5外外宾宾接接 待待
2、 有有约约接接待待 内内宾宾接接待待 二、二、接待工作的类型接待工作的类型外外宾宾接接待待6 三、日常一般性个体接待日常一般性个体接待 有约接待 事先准备事先准备 热情待客热情待客 礼貌引导礼貌引导 妥善处理妥善处理 适时告退适时告退7 三、日常一般性个体接待日常一般性个体接待 无约接待了解来宾的身份及来意了解来宾的身份及来意分流分流婉拒来宾婉拒来宾礼貌相送礼貌相送8三、日常一般性个体接待日常一般性个体接待 清楚明确授权范围清楚明确授权范围 妥善处理来宾事妥善处理来宾事情情 及时向上司汇报及时向上司汇报帮上司接待来宾9 四、请您思考、发言文明礼貌负责与人方便讲求时效按制度办事遵守纪律11一、接
3、待准备工作一、接待准备工作二、正式接待工作二、正式接待工作三、宴请三、宴请四、会见、会谈四、会见、会谈五、善后总结工作五、善后总结工作12一、接待准备工作接待准备工作 心理准备环境准备设施物资准备 信息资料准备方案准备 13 二、正式接待工作正式接待工作n一般程序一般程序领受领受任务任务了解了解来宾来宾制定制定方案方案预订预订食宿食宿送别送别客人客人安排安排会谈会谈迎接迎接客人客人商谈商谈日程日程陪同陪同参观参观14 三、宴请筷子 勺子盘子 水杯牙签16四、会四、会 见见 座座 位位 图图17四、会谈座位图（四、会谈座位图（1）18四、会谈座位图（四、会谈座位图（2）19四、会谈座位图（四、会
4、谈座位图（3）20 五、通知接站文件归档总结提高21第第三三节节 接待礼仪接待礼仪 接待礼仪接待礼仪 外宾接待外宾接待接待礼仪接待礼仪22 一、一、接待礼仪接待礼仪亲切迎客亲切迎客 热忱待客热忱待客 礼貌送客礼貌送客 外宾接待的程序外宾接待的程序 外宾接待工作的原则外宾接待工作的原则 涉外活动礼宾次序安排涉外活动礼宾次序安排 24 外宾接待的一般程序与内容外宾接待的一般程序与内容 领受领受任务任务制定制定方案方案预订预订食宿食宿宴请宴请互赠互赠礼品礼品签订签订协议协议商议商议日程日程正式正式会谈会谈欢送欢送来宾来宾了解了解来宾来宾欢迎欢迎来宾来宾礼节性礼节性拜访拜访陪同参陪同参观游览观游览25
5、 三、接待工作中的技巧三、接待工作中的技巧 当客人要求面见主要领导时 当领导临时因事外出时 当客人贸然来访时 当来了不受欢迎的客人时 26谢谢听课，再见！谢谢听课，再见！27 第十章商务活动与商务旅行l开放参观与签约仪式开放参观与签约仪式 l庆典活动与剪彩仪式庆典活动与剪彩仪式 l新闻发布会新闻发布会 l商务旅行商务旅行 28教学目的教学目的 通过教学使学生熟悉商通过教学使学生熟悉商务活动和商务旅行的基本内务活动和商务旅行的基本内容，掌握商务活动和商务旅容，掌握商务活动和商务旅行的操作程序。解决商务活行的操作程序。解决商务活动和商务旅行的实际操作能动和商务旅行的实际操作能力问题。力问题。 29
6、教学重点 会见与会谈活动、会见与会谈活动、开放参观与签约仪式、开放参观与签约仪式、庆典活动与剪彩仪式、庆典活动与剪彩仪式、新闻发布会以及商务新闻发布会以及商务旅行活动的准备工作旅行活动的准备工作及基本的程序与注意及基本的程序与注意事项。事项。30教学难点v 会见与会谈活动、开放参观与签约仪式、庆典活动与剪彩仪式、新闻发布会以及商务旅行各项活动的拟定、筹划、准备、实施及技能实训。31第一节第一节 开放参观与签约仪式开放参观与签约仪式 v一、开放参观活动一、开放参观活动v（一）开放参观活动的作用（一）开放参观活动的作用 v1、为组织与公众直接沟通提供机会、为组织与公众直接沟通提供机会v2、提高组织
7、的透明度v3、增加社会组织的美誉度 v4、促进组织自身的不断完善 32v（二）开放参观活动的操作流程v1、准备宣传小册子 v2、放映视听材料 v3、观看模型 v4、引导观摩实物 v5、中途休息服务 v6、赠送纪念品 v7、征求意见 33v（二）签字仪式的正式程序 v1、签字仪式正式开始v2、签字人正式签署合同文本v3、签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本v4、共饮香槟酒互相道贺34第二节第二节 庆典活动与剪彩仪式庆典活动与剪彩仪式v一、庆典活动一、庆典活动v（一）庆典活动的类型v1、开业典礼 v2、周年纪念庆典 v3、竣工典礼 v4、本单位荣获某项荣誉的庆典活动 35v（二）庆典活动的准
8、备工作v1、精心确定好庆典的出席人员名单v l）上级领导。2）社会名流。3）大众传媒。 4）合作伙伴。5）社区关系。 6）单位员工。 2、精心安排好来宾的接待工作 3、精心布置好举行庆祝仪式的现场 l）地点的选择。 2）环境的美化。 3）场地的大小。 4）音响的准备。 36v（三）庆典的具体程序v1、预备 v2、宣布庆典正式开始 v3、本单位主要负责人致辞 v4、邀请嘉宾讲话 v5、安排文艺演出 v6、邀请来宾进行参观 37v二、剪彩仪式二、剪彩仪式v（一）剪彩仪式的准备工作（一）剪彩仪式的准备工作 v1、剪彩的用具准备v剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以
9、及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。v2、剪彩人员的确定v在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外，还要选定剪彩者和礼仪小姐。 38v（二）剪彩仪式的程序v1、会场设立主席台 v2、请来宾就座 v3、宣布剪彩仪式开始 v4、奏国歌 v5、领导致辞 v6、剪彩 v7、陪同参观 39第三节第三节 新闻发布会新闻发布会v一、发布会前的准备工作一、发布会前的准备工作 v1、确定新闻发布会的主题v l）说明性主题 v 2）解释性主题 v2、选定新闻发布会举行的时机v新闻发布会举行时机的选择是否理想，对新闻发布会的效果有着重要的影响。 40v3、确定新闻发布会举行的地点v l）本单位所在地。v 2）事件发生地
10、。v 3）当地著名的宾馆、会议厅等。v4、确定邀请的对象v5、选择新闻发布会的主持人和发言人 6、预算会议所需费用 7、其他准备工作41v二、新闻发布会的程序二、新闻发布会的程序 v1、签到 v2、分发会议资料 v3、宣布会议开始 v4、发言人讲话 v5、回答记者提问。v6、接受重点采访。v7、宣布会议结束。42v三、发布会后的工作三、发布会后的工作v 1、了解新闻界的反应、了解新闻界的反应v 2、整理保存会议资料、整理保存会议资料v 3、酌情采取补救措施、酌情采取补救措施43第四节第四节 商务旅行商务旅行v一、商务旅行的基本常识一、商务旅行的基本常识v（一）交通方式（一）交通方式 v常见交通
11、方式有公路、铁路、船舶、飞机，有些旅行可能是几种方式的组合。 v（二）宾馆类型v 1、国内或国际连锁宾馆 v 2、本地宾馆 v 3、会议场所客房 v 4、旅行住宿或汽车旅馆 44v二、商务旅行的准备工作二、商务旅行的准备工作v（一）订车票、机票（一）订车票、机票 v（二）预订房间 v（三）准备必需的文件资料及上司随身携带的用品v（四）预支差旅费v（五）发挥旅行社的服务作用45v三、制定商务旅行计划三、制定商务旅行计划v1、商务旅行计划的内容、商务旅行计划的内容v2、制作旅行日程表、制作旅行日程表46v习题习题v1、秘书应该收集哪方面的信息？v2、调查研究的主要方法有哪些？v3、秘书应该怎么综合
12、处理信息？47第十一章 参谋与信息调研工作【知识要求】1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式；3、通过适当的途径获得信息；4、正确选择合适的调查方式。48【案例引入】v导入案例：导入案例：v善于参谋的秘书科长善于参谋的秘书科长v某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲：“大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?”v “看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代劳了。”局长犹豫了一下说。v秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提倡勤俭、反对浪
13、费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有劳你了。”v文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发，并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”v秘书科长说：“您讲得很好，我是按您的报告精神加以整理的。”v“我知道是我讲的，我当然要照我讲的去做的。”局长笑着说。v文件下发执行后，由于局领导以身作则，局内浪费现象得到遏制，勤俭节约开始风行。v问题讨论问题讨论：v 1、秘书科长在整个参谋活动中，主要运用了哪些参谋方法？v 2、你认为这个秘书科长的参谋艺术有哪些？49第一节 秘书的参谋工作v一、秘书的参谋作用一、秘
14、书的参谋作用v（一）秘书参谋作用v（二）秘书参谋作用在具体工作中的体现v二、秘书参谋工作的要领二、秘书参谋工作的要领v(一)秘书如何正确发挥参谋职能v（二）秘书参谋六忌（二）秘书参谋六忌v1、忌妄自出谋划策、忌妄自出谋划策v2、忌传讲待行决策、忌传讲待行决策v3、忌炫耀参谋成果、忌炫耀参谋成果v4、忌显示先见之明、忌显示先见之明v5、忌简单询问请示、忌简单询问请示v6、忌执行错误指示、忌执行错误指示 50第二节 信息工作v一、信息概述一、信息概述v（一）信息的主要内容（一）信息的主要内容v（二）信息的形式（二）信息的形式v信息的形式有三种，即文字形态、声像信息的形式有三种，即文字形态、声像形态
15、、记忆形态。形态、记忆形态。v（三）信息的分类（三）信息的分类v1、分类的程序、分类的程序v2、分类的方法、分类的方法v3、分类的原则、分类的原则51l）适用性原则。2）综合性原则 3）渐进性原则。 4）相斥性原则。5）并置性原则。 。 52v二、信息工作的基本程序二、信息工作的基本程序 53v案例分析与讨论：案例分析与讨论：v沙里淘金沙里淘金v 小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案
16、，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。v “我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入国际市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大
17、，可能每千克上涨02至05元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨03元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。” 54v 卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思v 过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们
18、深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。”v 大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。v 后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿! v 小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?”v 卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出
19、了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索v 问题:从这件事中，你对信息工作有哪些启发？55v分析简评分析简评v 这个案例对秘书做好信息工作有多方面的启发：v 1、信息是领导者正确决策的重要依据。准确、及时、全面的信息，是领导者作出正确决策的重要保证。反之，错误、片面、迟报的信息，可能会导致领导者作出错误的决策，造成重大的损失。案例中的卢主任向厂领导反映的有关信息，使厂领导作出了正确的决策，为企业赢得了巨大的利润。由此可见，信息在领导决策中的重要地位和作用。v 2、信息具有重要的价值。从本案例可以看出，
20、正确运用信息，可以为企业带来可观的经济效益。从这个意义上说，信息就是金钱。秘书人员一定要充分认识信息工作的巨大价值，肩负起信息工作者的重任，努力做好信息工作，为本组织创造良好的经济效益。v 3、信息是一种重要的资源，需要秘书人员努力开发。案例中的卢主任就是一位善于“淘金”、开发信息资源的高手。秘书人员平时就要养成收集信息的习惯，并能从零散信息中发现带规律性的东西，从表面信息中发现本质性的东西，从已知信息中推导出未知的东西，从而开发出信息的重要价值，实现信息的最大增值。v 4、信息是秘书发挥参谋咨询作用的有效途径。秘书发挥参谋咨询作用的方法和途径是多种多样的，而利用信息则是秘书发挥参谋作用的最有
21、效途径。本案例中，卢主任就是利用自己所掌握的信息向领导提出参谋建议的成功范例。作为一个优秀的秘书人员，一定要善于利用信息达到参谋的目的。56第三节 调研工作v调研即调查与研究的简称。调查，是指采用种种科学的方法和手段以取得客观世界材料的过程；研究，则是指对调查得来的材料进行分析、比较、归纳、演绎等一系列过程。调查是前提，是基础；研究是后续，是深化。57v案例分析与讨论：案例分析与讨论：v调研与调研报告调研与调研报告v有一个欧洲的跨国制鞋公司，为了开发一个岛国的市场，先后派出了四个考察队。v第一个被派去的是公司里最优秀的推销员组成的队伍。推销员在岛上转悠了半天，第二天就回来了。他们在调研报告中写
22、道：“这里的人不穿鞋，因为他们还没有这个习惯，岛上也没有卖鞋的。由于存在巨大的市场空缺，公司可以把鞋大批量地运过去，我们有信心把鞋推销给这些岛国的居民使用。”v第二个被派去考察的是鞋厂的厂长们。厂长们在岛上转了两天，回来之后显得非常高兴，他们在调研报告中写道：“岛国是一个很有前景的市场，我们在岛上找到了可以生产鞋的原料，而且原料以及岛上的其他各方面社会资源价格都很低廉；我们建议公司立即到岛国设立分厂，只要能够大批量生产，肯定可以获取高额的利润。”58v第三个被派去的是公司的财务部门。他们比较了“国际贸易”、“本地化生产”两种模式的优劣后，在调研报告中写道：“岛国的原料、土地、劳动力、水、电等资
23、源的价格相对低廉，而公司距离岛国最近的鞋厂都非常远；而且岛国的关税较低。综合两种模型所需的各方面成本来说，是本地化生产的优势较高。”所以，我们建议公司到岛国设厂，就地生产就地销售。v第四个被派去的是公司的营销经理队。经理们在岛上呆了五天，拜访了上至岛国首长，下至各行各业的普通老百胜的岛国人 50 多个群体。营销经理团队在调研报告上写道： v1、需求强烈。岛国的居民一直都没有穿鞋，原来他们根本没意识到穿鞋这件事。但是他们很多人的脚都是有毛病的，他们想过很多办法去避免脚病，都不太奏效；他们非常渴望得到脚病的根除。当他们了解到穿鞋可以帮他们的脚避免很多意外的伤害，更能防止他们的脚病后，都表示非常愿意
24、、非常渴望有一双鞋！v 2、特别设计。岛国居民的脚普遍都比公司所在的欧洲的同年龄段的人长 2 英寸一 3 英寸，宽 1 英寸左右。因此，公司对卖给他们的鞋要重新加以设计！59v3、抢占先机，垄断市场。营销经理了解到，曾经有过一个有一定竞争力的制鞋公司派人来考察过；但当他们发现当地居民都不穿鞋以后，认为没有市场，就放弃了继续努力；但也不能排除他们日后卷土重来。岛国的居民是没有什么钱的，但是岛上的居民都听从首长的命令；岛上盛产香蕉，这些香蕉又大又甜又香，在欧洲是极具销售力和竞争力的。经理们跟首长谈过了，也去岛上的香蕉园看过了，非常高兴，因为首长已经答应：他将以每 20 千克到 30 千克的香蕉，对
25、应一双鞋的比例，换取鞋公司专门为岛国生产的鞋，总数量大概为 10 万双左右，第一批可以先要 1 万双，越快到货越好；给予该鞋公司独家卖鞋权。经理们也算过了，这样的香蕉如果经过适当的包装，可以以 30 元千克的价格卖给欧洲的某连锁超市的经营公司，按 1 万千克算，扣除包装、运输、关税、人员工资等，每千克香蕉的纯利润为 23 元。 1 万双鞋，如果从离岛国最近的厂运到岛国，公司的总成本为 16 万元。第一批 1 万双鞋，可以换得的香蕉总数额（按 25 千克香蕉 1 双鞋算）是： 25 万千克，而香蕉的总利润为： 575 万元。扣除鞋的成本，公司可以在第一笔交易中盈利 559 万元。如果鞋在岛国本地
26、生产，则每双鞋可以节省成本 4 元，公司则可以得到 563 万元的总利润.v不过，经理们也算过了，投资设厂的资金需要 200 万元，而且从建厂到真正出成品交货，需要 3 个月的时间，满足不了首长的迫切要求；而公司从最近的鞋厂设计、生产那 l 万双鞋，再运到岛国出售，只需要一个半月，这个时间首长是可以容忍的。所以，经理们建议公司一面用“国际贸易”做成第一笔的 1 万双交易，打好关系和基础；一面同时在岛国建厂投入生产，以便为后续更大的市场发展提供支持。v制鞋公司对营销经理们的调研报告大加赞赏同时给予了重赏。60v【分析简评分析简评】根据上述案例，公司派出的前三个调查队伍：推销员、厂长与财务部门都没
27、有做深入的调查，就形成了调研报告，报告不但没有深度，而且对公司的正确决策没有起到辅助作用。而第四个调查队伍营销经理队则进行了全面深入的调查，形成了高水平的调研报告，对公司的决策起到了很好的辅助作用，给公司带来了可观的利润。因此调研报告是建立在充分调研的基础上的，如果没有全面深入的市场调查与研究，不可能做出高质量的调研报告。61v一、调查的方法一、调查的方法v调查的方法主要包括：普查、重点调查、典型调查和抽样调查等。v二、调查的形式二、调查的形式v调查的具体形式主要包括：报表调查、问卷调查、访问调查、电话调查、新闻媒介调查、留置调查、日记调查、文案调查等。62v三、调查报告的格式三、调查报告的格式v调查报告一般由三部分组成，其内容和具体要求如下：v1、导语v2、调查结果及分析研究结论v3、对策建议
