1、1项项目目一一客客户户获获取取与与分分析析234案例引入案例引入v 寓寓 言言v 从前，有一个秀才去京城赶考从前，有一个秀才去京城赶考，途中，他在小客栈投宿，马，途中，他在小客栈投宿，马却不知去向。从此，秀才开始却不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找了一整天也没四处找马。他找了一整天也没见到马的踪影。第二天，他接见到马的踪影。第二天，他接着找马，结果还是没找到，他着找马，结果还是没找到，他很失望，开始继续往前走。第很失望，开始继续往前走。第三天，他又不甘心起来，停止三天，他又不甘心起来，停止赶路，继续寻找自己的马。考赶路，继续寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀试时间一天天迫近，而这位
2、秀才终因精疲力竭而死在了找马才终因精疲力竭而死在了找马的路上。的路上。5营销启示营销启示v 寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我
3、们需要的是什么应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。v 首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨品，他一定是一个具
4、有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。 根据统计，在市场根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客
5、户，同时每年也会开发一些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。6寻找潜在客户的原则寻找潜在客户的原则v在寻找潜在客户的过程中，可以参考在寻找潜在客户的过程中，可以参考“M A N ”原原则：则：vM（MONEY），代表），代表“金钱金钱”，所选择的对象必，所选择的对象必须有一定的购买能力；须有一定的购买能力；vA （A U T H O R I T Y ），代表购买），代表购买“决定权决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的
6、权力，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；vN（NEED），代表），代表“需求需求”，该对象有这方面（，该对象有这方面（产品、服务）的需求。产品、服务）的需求。v“潜在客户潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。策。7课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源里找到客户源 ？8一、客户源的来源渠道1满意顾客的推荐满意顾客的推荐 销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵循下
7、面这个步骤采取行动：循下面这个步骤采取行动：首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。供客户源的顾客的参考名单。其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触等）。在顾客接触等）。最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户源最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。的姓名及是否还能提供一些
8、额外的帮助。9 2运用循环价值链方式运用循环价值链方式卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？的成员？买方：嗯，我想公司的罗一明没准可以，甚至公司的刘凯也买方：嗯，我想公司的罗一明没准可以，甚至公司的刘凯也许会采用这种服务。许会采用这种服务。卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？买方：我想是罗一明。买方：我想是罗一明。卖方：
9、那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？103人际关系网络人际关系网络首先，每天至少联络两个人，每周至少参加首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺等。用卡片对其升迁表示
10、祝贺等。114互联网互联网网站、网站、电子邮件、电子邮件、邮件列表、邮件列表、公告板、公告板、论坛论坛 联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的公司或个人。公司或个人。 125广告、直邮、产品目录和宣传品广告、直邮、产品目录和宣传品6展销会、博览会和商品市场展销会、博览会和商品市场7研讨会研讨会8各种名录和号码簿各种名录和号码簿 9利用数据挖掘和客户关系管理系统利用数据挖掘和客户关系管理系统10利用电话销售利用电话销售11利用推销信利用推销信13 案例案例v感谢你驻足于感谢你驻足于Strictly商务计算机博览会数据源公司的展位。希望您能喜欢这次展会，并能同
11、我们一起感受乐趣和惊商务计算机博览会数据源公司的展位。希望您能喜欢这次展会，并能同我们一起感受乐趣和惊诧。现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务诧。现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务的软件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。的软件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。v您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企
12、业的外部服务做您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企业的外部服务做出突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反出突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反映了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工作。映了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工作。v我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费午餐研讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费
13、午餐研讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术挑战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登挑战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登陆我们的网站或拨打陆我们的网站或拨打800-。您一定不会后悔您的选择。您一定不会后悔您的选择。14三、确定客户源的质量三、确定客户源的质量1客户源的欲望或需求是否存在客户源的欲望或需求是否存在2客户源是否有支付能力客户源是否有支付能力3客户源是否拥有决定购买的权力客户源是否拥有决定购买的权力4客户源是否能够被顺利地接近客户源
14、是否能够被顺利地接近 5客户源是否具备购买的资格客户源是否具备购买的资格15四、明确客户信息收集内容四、明确客户信息收集内容16任务二、搜集客户信息 -很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。1718一、明确客户信息收集内容一、明确客户信息收集内容第一步第一步 获取客户信息获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟新增记录法、熟 人人 法、名单寻找法、法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、直接访问法、反馈信息法、社会关系
15、法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：任务操作步骤：19第二步第二步 搜集个体客户基本资料搜集个体客户基本资料v客户档案内容客户档案内容v教育背景教育背景v家庭情况家庭情况v业务背景资料业务背景资料v特殊兴趣特殊兴趣v个人生活个人生活v其他可供参考资料其他可供参考资料20企业收集客户信息时应包括四类资料： （一）客户资料个人客户资料1基本材料2受教育情况3家庭情况4人际情况5事业情况6生活情况7个性情况8阅历情况21第三步第三步 搜集企业客户基本资料搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、通常包括基础资料、客户特征、业务状况、
16、交易现状四个方面内容。交易现状四个方面内容。 注意事项：注意事项：选择合适的时机和场合选择合适的时机和场合注意人际关系的影响注意人际关系的影响减少不良情绪的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录及时做好工作记录掌握良好的礼貌掌握良好的礼貌22第四步第四步 填写客户资料卡填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表调查某企业客户，并填报表2-22-2和表和表2-32-3。第五步第五步 收集客户基本资料收集客户基本资料 客户资料范例见表客户资料范例见表2-42-4、表、表2-52-5和表和表2-62-6。23企业客户基本资料企业客户基本资料1基础资料基础资料2客户特征客户特征3业务状况业务状况4交易现
17、状交易现状24 （二）地址资料（二）地址资料（三）财务资料（三）财务资料（四）行为资料（四）行为资料有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录 完成完成40页的练习页的练习25262、组织活动收集【案例分析】42页开展任何一次活动，如果没有充分的事前准备，很难取得预期的效果。请分析南阳红都举办“红都论坛”过程中做了哪些前期准备工作。27v3、终端点的收集v4、市场调研28三、收集客户资料的方法1留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统2挖掘客户购买时留下的信息3和客户聊家常4主动询问客户，表示关怀5方便的时候让客户自己动手填写卡片阅读45页案例，借鉴其
18、搜集客户信息方法29v你所在公司的内部资源v互联网v秘书与接待人员v 非竞争关系的销售人员v传统的二手信息v其他来源30设定访问目标1.符合设定原则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievable）的、现实的（realistic）、基于时间的（time-based）。312.设定超过一个的访问目标不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标首要访问目标：卖出一套产品次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。323.为多个访问设定目标为以后的访问制定一系列具体的目标，对要
19、拜访的客户制定一个综合行动计划。33任务导入：案例分析：收集项目的资料案例分析：收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个个“错误错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。购流程是怎样的，等等。 项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题
20、。通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。采购时间表。 (5)采购预算。采购预算。 (6)采购流程等采购流程等 34v 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。企业经营中获得的客户资料企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据通过第三方获得的客户数据相关知识讲解相关知识讲解35分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌 谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息36转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的实现
21、对客户的真正的360360度全方位观察度全方位观察v 赢得更多的客户v 保留最好的客户v 增强对市场机会的把握v 开拓新的市场37寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场开拓技巧目标市场的选择目标市场的选择38建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录39建立客户资料数据库的好处建立客户资料数据库的好处1)1)帮助企业准确找到目标消费者群；帮助企业准确找到目
22、标消费者群；2)2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；准并准确定位；3)3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求足顾客需求, ,可以降低成本可以降低成本, ,提高效率；提高效率；4)4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。40兔子吃狼的故事兔子吃狼的故事v浅谈兔子是怎样吃掉狼的浅谈兔子是怎样吃掉狼的v浅谈兔子是如何把野猪吃掉的浅谈兔子是如何把野猪吃掉的 v一只动物，能力大小关键要
23、看老板是谁一只动物，能力大小关键要看老板是谁v如何发展下线动物为提供食物如何发展下线动物为提供食物v如何实现由坐商到行商的转型为老板提供如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物更多的食物v“山外青山楼外楼，强中还有强中手。山外青山楼外楼，强中还有强中手。”v想要做好老板先要懂得怎样留信员工想要做好老板先要懂得怎样留信员工41与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料 实践练习实践练习42任务导入：案例分析：利用互联网找客户案例分析：利用互联网找客户 我们通常会用像我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全
24、球的客户，还是这样查询查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。 那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。 下面介绍常用的查询方法：
25、下面介绍常用的查询方法： (1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为产品英文名为A，如果某个进口商进口，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会，那么很大程度上还会进口进口B或者或者C，我们称，我们称B和和C为为A的紧密相关产品。那么尝试在搜的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号实际输入时，不用引号)，这时的结果相，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。 关于相关产品，还可以定位为关于相关产品，还可以定位为
26、A的不同型号产品、同系列产品的不同型号产品、同系列产品等。等。43任务导入：案例分析：利用互联网找客户（续）案例分析：利用互联网找客户（续） 以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。定有客户藏在里面。 注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也
27、这样用的英文名。名。 (2)输入输入“Product list A”或者或者“Catalog A”，结果显示的，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且的话，并且他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。 (3)输入输入“A price”，通常能找到很多客户在，通常能找到很多客户在B28网站上要求网站上要求供应商报价的供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。信息，顺着这个信息能发现客户的信息。 另外可以发现一些产品另外可以发现一些产品A的
28、市场行情，有时试试的市场行情，有时试试A market research或者或者A market change也有用处。也有用处。44v WWW：万维网或全球网v HTTP：超文本传输协议v IP地址：互联网协议v TCP/IP：传输控制协议v E-mail:电子邮件相关知识讲解相关知识讲解45第一步：利用搜索引擎第二步：查找行业网第三步：利用网上黄页第四步：利用许可E-mail第五步：建立自己的网站第六步：利用手机短信第七步：利用网络QQ第八步：利用病毒式扩散任务操作步骤：46任务导入：案例分析：以案例分析：以SYNLEAD CRM为例，了解为例，了解CRM的基本功能的基本功能 客户资源管理
29、客户资源管理 客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、
30、服务请求信息等。另外，可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。 产品及价格管理产品及价格管理 在在SYNLEAD CRM中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产品价格是整个业务过程的基本要素。品价格是整个业务过程的基本要素。SYNLEAD CRM中产品资料信息中产品资料信息包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等信息。信息。 销售管理销售管理 SYNLEAD CRM系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，系统
31、可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。47任务导入：案例分析：以案例分析：以SYNLEAD CRM为例，了解为例，了解CRM的基本功能（续）的基本功能（续） 客户服务管理客户服务管理 SYNLEAD CRM通过客户资产管理、客户服务合约管理、客户通过客户资产管理、客户服务合约管理、客户服务请求管理、服务请求任务管理、问题解决方案管理、客户满意服务请求管理、服务请求任务管理、问题解
32、决方案管理、客户满意度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析。度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析。 销售分析销售分析 销售分析包括部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计销售分析包括部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、最有价值生意机会分析等内容。最有价值生意机会分析等内容。 客户服务分析客户服务分析 服务分析主要包括客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、服务分析主要包括客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、产品分析、服务费用分析等。产品分析、服务费用
33、分析等。 48v CRM系统的三个层面v CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。相关知识讲解相关知识讲解49CRM的五大关键内容销售、市场营销和客户服务是销售、市场营销和客户服务是CRMCRM的三大功能支柱。这些是客户的三大
34、功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。CRMCRM的五大关键内容如下：的五大关键内容如下：客户服务客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处务已
35、经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mailE-mail、传、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情的询问，包括有关的产品、
36、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。况，以及高质量的现场服务。50v 销售销售v 销售力量自动化（销售力量自动化（SFASFA）是）是CRMCRM中成长最快的部分。营销人员与潜在中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。业赢利的核心因素。SFASFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须
37、要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。v 市场营销市场营销v 市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mailE-mail。这些基于。这些基于WebWeb的营的营销活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在销活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。方便的时间查看他需要的信息。v 共享的客户资料库共享的客户资料库v 共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关
38、利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。v 分析能力分析能力v CRMCRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRMCRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。析。v 通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值
39、以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优。这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。理的问题的种类等。5152六、收集客户资料的方法1留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统2挖掘客户购买时留下的信息3和客户聊家常4主动询问客户，表示关怀5方便的时候让客户自己动手填写卡片53v你所在公
40、司的内部资源v互联网v秘书与接待人员v 非竞争关系的销售人员v传统的二手信息v其他来源54案例分析：利用互联网找客户 实践练习实践练习观看名家讲坛：客户关系管理观看名家讲坛：客户关系管理 55任务三 客户拜访 - 做好了，才叫做了；追求卓越，才能获得成功。5657案例导入案例导入 ：李嘉诚：李嘉诚v李嘉诚，籍贯广东潮州，现任长江实业集团有限公司董李嘉诚，籍贯广东潮州，现任长江实业集团有限公司董事局主席兼总经理。据事局主席兼总经理。据2008年年3月福布斯杂志的统月福布斯杂志的统计，李嘉诚的总资产值高达计，李嘉诚的总资产值高达265亿美元，折合亿美元，折合2000亿亿港元。港元。v12岁开始做学
41、徒，不到岁开始做学徒，不到15岁就挑起一家人生活的担子岁就挑起一家人生活的担子，再没有受过正规的教育。无论晚上几点睡觉，我都在，再没有受过正规的教育。无论晚上几点睡觉，我都在早晨固定的时间醒来（早晨固定的时间醒来（5点点59分），因为要听早晨的新分），因为要听早晨的新闻。别人是求学问，我是抢学问。闻。别人是求学问，我是抢学问。v年轻时我表面谦虚，其实我内心很骄傲。为什么骄傲呢年轻时我表面谦虚，其实我内心很骄傲。为什么骄傲呢？因为同事们去玩的时候，我去求学问；他们每天保持？因为同事们去玩的时候，我去求学问；他们每天保持原状，而自己的学问日渐提高。原状，而自己的学问日渐提高。 58李嘉诚简介李嘉诚
42、简介v有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。假有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。假如拿如拿10%的股份是公正的，拿的股份是公正的，拿11%也可以，但是如也可以，但是如果只拿果只拿9%的股份，就会财源滚滚来。的股份，就会财源滚滚来。 v我们要和对手相比，知道自己的优点与缺点。尤其，我我们要和对手相比，知道自己的优点与缺点。尤其，我们更要看到对手的长处。人们经常花很多时间去发掘对们更要看到对手的长处。人们经常花很多时间去发掘对手的缺点，其实看对手的长处更为重要。手的缺点，其实看对手的长处更为重要。v人，第一要有志，第二要有识，第三要有恒，有志则断人，第一要有志，第二要有识，第三
43、要有恒，有志则断不甘为下流。不甘为下流。 59节选故事：李嘉诚的推销v香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶楼学徒，卖香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶楼学徒，卖过塑料花，还卖过铁桶。开始的时候，卖铁桶的业绩并过塑料花，还卖过铁桶。开始的时候，卖铁桶的业绩并不好。他研究市场后，决定从做酒店转为做家庭居民。不好。他研究市场后，决定从做酒店转为做家庭居民。但从哪里开始呢？但从哪里开始呢？v一家一户去卖太费时间。有次他恰好到一个亲戚家，在一家一户去卖太费时间。有次他恰好到一个亲戚家，在楼下看到几个老太太在居民区的庭院中择菜、聊天，顿楼下看到几个老太太在居民区的庭院中择菜、聊天，顿时茅塞顿开。于是
44、找老太太卖桶，结果产生了奇效。时茅塞顿开。于是找老太太卖桶，结果产生了奇效。路，是人走出来的，你的脚下本没有路，只是走的人多了，也就成了路，但，你是那位开道者吗？ NO：走别人的路，拆别人的桥，让别人无路可走，无桥可过。：走别人的路，拆别人的桥，让别人无路可走，无桥可过。60客户的选择客户的选择产品性质产品性质目标市场目标市场竞争对手竞争对手社会、经济、文化环境及人员素质因素等社会、经济、文化环境及人员素质因素等4123客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为识别和寻找客户提供的条件和基础。标准、准则，为识别和寻找客户提供的条件和基础。
45、客户选择的影响因素渠道策略（分销、直销）渠道策略（分销、直销）营销战略（长期、短期）营销战略（长期、短期）成本成本 与企业资源与企业资源76561客户的选择客户的选择共同标准：1、交易规模；2、其他客户群；3、客户稳定性； 4、竞争对手；5、增值机会；6、节约成本；7、客户的潜能。1、消费者：年龄、地点、消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好职业、阶层、爱好2、销售终端：地点、销售终端：地点、实力、规模、行业实力、规模、行业3、经销中间商：财务能力、经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质产品品种、信用、人员素质 4、品牌情况、品牌情况5、选择优质客户、选择优质客户一般客户选择的要点一般客
46、户选择的要点62v罐头食品由食品店还是杂货店销售？罐头食品由食品店还是杂货店销售？客户的选择客户的选择v创意：由五金商店销售创意：由五金商店销售v作业：你认为销售罐头食品还有什么创意的途径作业：你认为销售罐头食品还有什么创意的途径？请根据市场范围、信誉、中间商的经营历史、？请根据市场范围、信誉、中间商的经营历史、合作态度、经销产品情况及财务状况等因素来写合作态度、经销产品情况及财务状况等因素来写一份计划书？（字数不限，需有创意）一份计划书？（字数不限，需有创意）63Your TextYour TextYour TextYour Text客户的选择战略客户的选择战略Your TextYour T
47、extYour TextYour Text忠诚忠诚战略战略扩充扩充战略战略获得获得战略战略不同客不同客户战略户战略结合结合Your TextYour Text多样多样化战化战略略64客户识别客户识别 客户识别内容客户识别内容抵押物品、抵押物品、经济状况经济状况品德、能力品德、能力忠诚、潜力忠诚、潜力资本、连续资本、连续性性65潜在客户的寻找（重点章节）潜在客户的寻找（重点章节）客客户户名名册册职工查询表财财务务部部门门服务部门66潜在客户的转化潜在客户的转化强调客户需求与欲望加强品加强品牌建设牌建设降低客户降低客户付出成本付出成本潜在客户转化为现实客户潜在客户转化为现实客户转化转化提供购提供购
48、买便利买便利重视与客户重视与客户的接触的接触强化潜在客户购强化潜在客户购买动机买动机促进促进 客户客户的购买的购买实现销售实现销售67与潜在客户沟通与潜在客户沟通利用中间商进行营业推广利用渠道机构促进转化吸引潜在客户注意力整合沟通ABCD用心沟通，利用渠道，建立关系，达到转化的目的用心沟通，利用渠道，建立关系，达到转化的目的68作业布置作业布置西宁市有某一青稞酒公司西宁市有某一青稞酒公司获邀参加获邀参加2015年青洽会，年青洽会，你是该公司市场部的一名你是该公司市场部的一名工作人员，请策划一个会工作人员，请策划一个会展方案：需考虑场地布置展方案：需考虑场地布置、经费预算、人员安排、经费预算、人
49、员安排、产品品种展示等因素，需产品品种展示等因素，需要时可用图画表示。要时可用图画表示。69 参考案例参考案例您好，王经理（停顿）您好，王经理（停顿）我是思科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理我是思科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理一些紧急的事务吧？（停顿）一些紧急的事务吧？（停顿）我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统。我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该。我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该系统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开发系统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开
50、发的部分。的部分。（结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里（结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出30分钟时间吗分钟时间吗？谢谢，王经理，我将在下周二早上谢谢，王经理，我将在下周二早上9点到您的办公室，点到您的办公室，您看可以吗？您看可以吗？70v你所在公司的内部资源v互联网v秘书与接待人员v 非竞争关系的销售人员v传统的二手信息v其他来源71二、设定访问目标1.符合设定原则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievabl
