1、第七章第七章 项目质量管理项目质量管理一、项目质量管理概述一、项目质量管理概述二、项目质量策划二、项目质量策划三、项目质量控制三、项目质量控制四、项目质量保证四、项目质量保证五、项目质量成本五、项目质量成本一、项目质量概述一、项目质量概述o 1.质量质量 o 2.质量管理质量管理 o 3.项目质量管理项目质量管理1.项目项目o ISO9000：2000的定义的定义 标准、规范标准、规范 o 田口玄一的定义田口玄一的定义从损失角度度量从损失角度度量o 朱兰的定义朱兰的定义质量即适用性质量即适用性2.项目质量项目质量o 项目中的工作质量项目中的工作质量o 项目中的产品质量项目中的产品质量 o 项目
2、质量产物：项目质量产物： 有形产品 无形产品3.项目质量管理项目质量管理o 基本概念围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动 o 特点系统性系统性动态性动态性不可逆性不可逆性o 基本过程质量策划质量策划质量策划质量保证二、项目质量策划二、项目质量策划o 1.质量策划质量策划 o 2.项目质量策划项目质量策划 o 3.顾客满意顾客满意o 4.策划的工具和技术策划的工具和技术o 5.项目质量计划项目质量计划1.质量策划质量策划o ISO9000：2000的定义的定义 质量管理的一部分质量管理的一部分 规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标规定必要的运
3、行过程和相关资源以实现质量目标包括：包括： 产品策划产品策划 管理和作业策划管理和作业策划2.项目质量策划项目质量策划o 定义定义 明确项目质量目标明确项目质量目标 明确应采取的措施明确应采取的措施 明确应提供的必要条件明确应提供的必要条件 明确质量职责明确质量职责 以质量管理文件形式加以表述以质量管理文件形式加以表述2.项目质量策划项目质量策划o 项目质量目标策划项目质量目标策划 总目标总目标 具体目标具体目标 定量描述定量描述2.项目质量策划项目质量策划o 运行过程策划运行过程策划 项目质量环（例：产品开发质量环）项目质量环（例：产品开发质量环） 质量管理程序质量管理程序 质量管理措施质量
4、管理措施 质量管理方法质量管理方法 市场调研 设计、规范的编制和产品开发 采购 工艺策划和开发 生产制造 检验、试验和检查 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用户处置 2.项目质量策划项目质量策划o 确定相关资源确定相关资源o 项目质量策划的依据项目质量策划的依据 项目特点项目特点 项目质量方针项目质量方针 项目范围陈述项目范围陈述 项目描述项目描述 标准和规则标准和规则3.顾客满意顾客满意o 定义定义 顾客对其要求已被满足的程度和感受顾客对其要求已被满足的程度和感受 o 顾客满意战略的特点顾客满意战略的特点 以顾客为中心的价值观以顾客为中心的价值观 以信息作支撑的动态管理以
5、信息作支撑的动态管理 实施数量化的顾客满意测量实施数量化的顾客满意测量3.顾客满意顾客满意o 顾客满意度顾客满意度 感知低于预期感知低于预期不满意不满意 感知接近期望感知接近期望满意满意 感知远超期望感知远超期望忠诚忠诚o 顾客满意度测量原则顾客满意度测量原则 全面测评的原则全面测评的原则 测评内容的符合性原则测评内容的符合性原则 测评的实用性原则测评的实用性原则 4.策划的工具和技术策划的工具和技术o QFD 质量屋质量屋 关系矩阵关系矩阵1 5 2 3 4 6 4.策划的工具和技术策划的工具和技术o 流程图流程图 系统流程图系统流程图 原因结果图原因结果图 数据 样本 作业质量状况 工程质
6、量状况 处理 检测 抽样 总体 作业工序 工程 样品 样品 样品 样品 综合数据 判断 原材料质量 工作质量 项目质量 操作方法 人员素质 4.策划的工具和技术策划的工具和技术o 系统图系统图 明确目的和目标明确目的和目标 提出手段和方法提出手段和方法 将将“目的目的”和和“手段手段”方块图方块图 验证手段，确认目的验证手段，确认目的 编制计划编制计划4.策划的工具和技术策划的工具和技术o PDPC法法 初步计划阶段初步计划阶段 应变计划阶段应变计划阶段4.策划的工具和技术策划的工具和技术o 成本分析成本分析 成本包括：成本包括： 保证费用保证费用 损失损失 应对质量成本进行分类应对质量成本进
7、行分类 某些损失可能难于量化表示，但很重要某些损失可能难于量化表示，但很重要5.项目质量计划项目质量计划o主要内容主要内容质量目标和对所有特性的要求质量目标和对所有特性的要求 质量控制程序并配备资源质量控制程序并配备资源 控制手段，合适的验证手段和方法控制手段，合适的验证手段和方法准备质量记录准备质量记录 o编制依据编制依据质量方针质量方针项目范围说明项目范围说明项目说明书项目说明书标准和规范标准和规范其他信息（如承包商的质量要求）其他信息（如承包商的质量要求）三、项目质量控制三、项目质量控制o 1.基本概念基本概念 o 2.项目质量数据项目质量数据 o 3.项目质量管理工具项目质量管理工具o
8、 4.项目质量控制方法项目质量控制方法1.基本概念基本概念o将项目实施结果与事先确定的质量标准进行比较，找出其存在的偏差，将项目实施结果与事先确定的质量标准进行比较，找出其存在的偏差，并分析形成偏差的原因并分析形成偏差的原因o搞清下列概念的差别搞清下列概念的差别 预防和检查预防和检查 偶然因素和系统因素偶然因素和系统因素 偏差和控制偏差和控制o控制的依据控制的依据项目质量实测结果项目质量实测结果 项目质量计划项目质量计划 项目质量要求与控制标准项目质量要求与控制标准2.项目质量数据项目质量数据o数据类别数据类别 掌握项目实施质量状况掌握项目实施质量状况 分析质量问题、原因分析质量问题、原因 控
9、制项目实施阶段质量控制项目实施阶段质量2.项目质量数据项目质量数据o 数据的收集与整理数据的收集与整理 收集数据的目的收集数据的目的 分析了解项目进展现状分析了解项目进展现状 分析质量问题、原因分析质量问题、原因分析判断项目施工过程是否稳定，以便采取措施分析判断项目施工过程是否稳定，以便采取措施评价和验收评价和验收 收集数据的方法收集数据的方法抽样抽样 数据收集的注意事项数据收集的注意事项 数据的整理方法数据的整理方法 2.项目质量数据项目质量数据o 质量变异的数字特征质量变异的数字特征o 集中性数字特征集中性数字特征平均数平均数中位数中位数顺序排列后，位于中间的数值即为中位数顺序排列后，位于
10、中间的数值即为中位数 众数众数最高频数相对应的数值最高频数相对应的数值 121.1nniixxxxxnn(1,2,., )in3.质量变异的数字特征质量变异的数字特征o 离散性数字特征离散性数字特征平均数极差平均数极差标准差标准差变异系数变异系数maxminRXX2222121()()()()ninixxxxxxxxnnxC3.项目质量管理工具项目质量管理工具o 图示法图示法 直方图直方图 排列图排列图 因果图因果图 关联图关联图o 调查表法和分层法调查表法和分层法 调查表调查表 分层法分层法 KJ法法 网络图法网络图法直方图直方图o 直方图的作法直方图的作法收集数据收集数据n个（个（n50）
11、，计算极差），计算极差R 排列图适当分组排列图适当分组 ，并确定组距，并确定组距确定组的界限值确定组的界限值第一组下界值：第一组下界值： 测量单位测量单位/2 第一组上界值：第一组上界值： 测量单位测量单位/2h 第第k组上界值：组上界值： 测量单位测量单位/2 统计各组中的数据频数，横坐标取分组的界限值，纵坐标取各统计各组中的数据频数，横坐标取分组的界限值，纵坐标取各组的频数，连成直方图组的频数，连成直方图注明注明n以及分布中心、以及分布中心、公差、公差T（公差上限用（公差上限用TU表示，下限表示，下限用用TL表示）、公差中心表示）、公差中心M、日期以及绘图者、日期以及绘图者nk /hR k
12、minXmaxXminX直方图直方图o 直方图的判断（形状）直方图的判断（形状）直方图直方图o 直方图的判断（与规格界限比较）直方图的判断（与规格界限比较）排列图排列图o 排列图的作法排列图的作法确定问题确定问题 确定收集的数据类型和收集时间，采用调查表收集信息确定收集的数据类型和收集时间，采用调查表收集信息将收集的数据进行整理，并添入统计表。要注意先按从大到小将收集的数据进行整理，并添入统计表。要注意先按从大到小进行排序进行排序 计算各类因素的累计频数、频率及累计频率计算各类因素的累计频数、频率及累计频率 按一定比例绘制排列图，横坐标表示因素类别，左纵坐标代表按一定比例绘制排列图，横坐标表示
13、因素类别，左纵坐标代表频数，右纵坐标代表累计频率。在柱形条上注明各自的频数，频数，右纵坐标代表累计频率。在柱形条上注明各自的频数，在累计频率旁注明累计频率值在累计频率旁注明累计频率值分析排列图，将累计频率首次达到分析排列图，将累计频率首次达到80%以上的因素作为以上的因素作为A类类因素，是主要问题。对因素，是主要问题。对A类因素采取必要措施类因素采取必要措施因果图因果图关联图关联图调查表调查表o 图示法缺陷位置调查表图示法缺陷位置调查表o 不良项目调查表不良项目调查表o 项目过程分布调查表项目过程分布调查表o 了解客户的需要和期望调查表了解客户的需要和期望调查表分层法分层法o基本原则：基本原则
14、：使同一层内的数据在性质上差异尽可能小使同一层内的数据在性质上差异尽可能小层与层之间的差别尽可能大层与层之间的差别尽可能大o分层的标准分层的标准 班次班次日期日期施工人员的技术等级施工人员的技术等级操作方法操作方法检测手段检测手段使用设备使用设备产生的缺陷产生的缺陷KJ法法o 确定对象确定对象o 收集资料收集资料o 制作资料卡片制作资料卡片o 汇总、整理卡片汇总、整理卡片 o 绘制绘制A型图型图 o 口头及书面报告口头及书面报告4.项目质量控制方法项目质量控制方法o抽样检验抽样检验 基本原理基本原理 抽样方案抽样方案 抽样方案的可靠性抽样方案的可靠性o统计质量控制统计质量控制 基本理论基本理论
15、 控制图控制图抽样方案抽样方案o 抽样检验时，合理确定项目质量控制点、控制点样抽样检验时，合理确定项目质量控制点、控制点样本容量和有关接受准则的一组规则本容量和有关接受准则的一组规则 样本容量样本容量n 判定标准判定标准C Cn P0o 抽样方案的分类抽样方案的分类 标准型抽样方案标准型抽样方案 挑选型抽样方案挑选型抽样方案 调整型抽样方案调整型抽样方案 一次抽样、二次抽样和多次抽样一次抽样、二次抽样和多次抽样 抽样方案的可靠性抽样方案的可靠性 o 检验结果的可靠性与三个因素相关：检验结果的可靠性与三个因素相关：质量检测手段的可靠性质量检测手段的可靠性抽样方法的科学性抽样方法的科学性抽样检验方
16、案的可靠性抽样检验方案的可靠性 项目质量高时，以高概率接受项目质量高时，以高概率接受 当质量变差时，接受概率则变小当质量变差时，接受概率则变小 当项目质量差到一定程度，以小概率接受，大概率拒收当项目质量差到一定程度，以小概率接受，大概率拒收统计质量控制统计质量控制o SPC的含义的含义应用统计分析技术对项目实施过程进行实时监控，科学的区分出实施应用统计分析技术对项目实施过程进行实时监控，科学的区分出实施过程中项目质量的随机波动与异常波动，从而对项目实施过程的异常过程中项目质量的随机波动与异常波动，从而对项目实施过程的异常趋势提出预警，以便项目管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过趋势提出预警，
17、以便项目管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的 o SPC的理论要点的理论要点 o SPC的步骤的步骤 o 控制图及其控制界限控制图及其控制界限o 控制图的应用程序控制图的应用程序SPC的理论要点的理论要点 项目质量的统计观点项目质量的统计观点 异常因素就是主要矛盾异常因素就是主要矛盾 追求稳定状态追求稳定状态 全过程预防为主全过程预防为主 强调全员参加，人人有责强调全员参加，人人有责 采用系统分析方法采用系统分析方法SPC的步骤的步骤 进行进行SPCSPC方法的培训方法的培训 确定关键因素确定关键因素 提出控制标准提
18、出控制标准 编制操作手册编制操作手册 过程监控过程监控 过程诊断和控制过程诊断和控制 控制图及其控制界限控制图及其控制界限o 控制界限控制界限UCL=E(x)十十3(x) LCL=E(x)3(x) CL=E(x)UCL 质量特性值 UCL CL LCL 0 5 10 15 样本号 控制图的应用程序控制图的应用程序o 明确目的明确目的o 确定控制的质量特性确定控制的质量特性o 选择合适的控制图选择合适的控制图o 绘制控制图绘制控制图o 进行判断和处理进行判断和处理o 修订控制界限线修订控制界限线 通过积累的数据分析，表明项目质量发生了显著的变化通过积累的数据分析，表明项目质量发生了显著的变化项目
19、实施条件如原材料、施工步骤、工程装备和环境条件项目实施条件如原材料、施工步骤、工程装备和环境条件发生了显著变化发生了显著变化取样方法已改变取样方法已改变四、项目质量保证四、项目质量保证o 1.基本概念基本概念 o 2.质量保证方法与技术质量保证方法与技术 o 3.质量体系质量体系o 4.全面质量管理全面质量管理o 5.ISO10006 1.基本概念基本概念o 项目质量管理的一部分，致力于提供能满足项目质量管理的一部分，致力于提供能满足明确或隐含的质量要求的保障明确或隐含的质量要求的保障o 指在质量管理体系中实施并根据需要进行证指在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，
20、为质量体实的全部有计划、有系统的活动，为质量体系的正常运转提供可靠保证，贯穿于项目实系的正常运转提供可靠保证，贯穿于项目实施全过程施全过程2.质量保证方法与技术质量保证方法与技术o 基准比较分析法基准比较分析法o 质量审核质量审核 质量管理体系审核质量管理体系审核 项目质量审核项目质量审核 过程质量审核和服务质量审核过程质量审核和服务质量审核 内部质量审核内部质量审核 3.质量体系质量体系o 基本概念基本概念 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、职责、程质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、职责、程序、过程和资源序、过程和资源o 质量管理体系质量管理体系 ISO9000：2000 族标准
21、族标准 质量管理体系要求与项目要求质量管理体系要求与项目要求 八项质量管理原则八项质量管理原则 质量体系认证与审核质量体系认证与审核ISO9000：2000 族标准族标准将将94版版ISO9000的三个质量保证标准统一为的三个质量保证标准统一为ISO9001：2000标标准。组织可通过对其范围适当裁剪来选用该标准准。组织可通过对其范围适当裁剪来选用该标准 包含五大块结构，即质量管理体系要求；管理职责；资源管理：产品包含五大块结构，即质量管理体系要求；管理职责；资源管理：产品和或服务的实现；测量、分析和改进和或服务的实现；测量、分析和改进 强调过程管理模式强调过程管理模式 中位数注重顾客导向中位
22、数注重顾客导向强调对最高管理层的要求强调对最高管理层的要求注重目标管理的思想注重目标管理的思想明确了对人力资源、信息资源、基础设施及工作环境的具体要求明确了对人力资源、信息资源、基础设施及工作环境的具体要求人力资源方面强调对人员配置、能力、培训、资格和意识方面的要求人力资源方面强调对人员配置、能力、培训、资格和意识方面的要求强调体系监督强调体系监督质量管理体系要求与项目要求质量管理体系要求与项目要求o 产品要求与质量管理体系要求缺一不可，相辅相成产品要求与质量管理体系要求缺一不可，相辅相成 ISO9000：2000标准是对质量管理体系的要求，这种要标准是对质量管理体系的要求，这种要求是通用的，
23、适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别求是通用的，适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的项目（产品）的，各种规模（大型、中型、小型）的组织，的项目（产品）的，各种规模（大型、中型、小型）的组织，但是，每个组织（项目团队）为符合质量管理体系标准的要但是，每个组织（项目团队）为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己具求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己具体情况建立相应的质量管理体系体情况建立相应的质量管理体系ISO9000：2000标准对具体项目（产品）没有提出任何标准对具体项目（产品）没有提出任何具体的要求。组织应按照标准的具体的要求。组织
24、应按照标准的“项目（产品）有关要求的项目（产品）有关要求的确定确定”的要求来确定对实施项目的要求的要求来确定对实施项目的要求八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系质量体系认证与审核质量体系认证与审核o质量体系审核质量体系审核 第一方审核，也称内部质量审核第一方审核，也称内部质量审核 第二方审核（由需方或代表进行审核）第二方审核（由需方或代表进行审核） 第三方审核（由认证机构或其他独立机构进行的审核）第三方审核（
25、由认证机构或其他独立机构进行的审核）o质量认证质量认证 对象。对象。“项目（产品或服务）项目（产品或服务）”，也可以是质量体系，也可以是质量体系 依据。项目质量认证的依据是项目整体标准和技术规范；质量体系认证的依据依据。项目质量认证的依据是项目整体标准和技术规范；质量体系认证的依据是是 ISO9000系列标准及其支持性文件系列标准及其支持性文件 主体。独立于第一方和第二方的并经国家主管部门认可的第三方认证机构主体。独立于第一方和第二方的并经国家主管部门认可的第三方认证机构方式。分自愿申请和强制性认证两种方式。分自愿申请和强制性认证两种 目的。通过取得合格证书或合格标志向客户证实自己的项目水平或
26、项目组织的质目的。通过取得合格证书或合格标志向客户证实自己的项目水平或项目组织的质量保证能力，从而提高项目组织的信誉，增强市场竞争能力。质量认证的另一目的量保证能力，从而提高项目组织的信誉，增强市场竞争能力。质量认证的另一目的是减少重复性检查，做到相互认可是减少重复性检查，做到相互认可认证的实施程序认证的实施程序: :认证申请、审核准备、实施审核、编写审核报告、注册和注认证申请、审核准备、实施审核、编写审核报告、注册和注册后的管理册后的管理4.全面质量管理全面质量管理o ISO8402-94质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满一
27、个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 o 质量管理体系基本特点质量管理体系基本特点 全员参加全员参加 全过程质量管理全过程质量管理 全面的管理对象全面的管理对象 全面的管理方法全面的管理方法 4.全面质量管理全面质量管理o TQM的核心观点的核心观点 用户至上用户至上凭数据说话凭数据说话以预防为主以预防为主 以质量求效益以质量求效益以零缺陷为目标以零缺陷为目标o TQM的工作方法的工作方法 PDCA循环循环 目标管理目标管理总结 计划 A P C D 检查 执行 5.ISO
28、10006 o ISO10006指指项目管理中的质量管理指南项目管理中的质量管理指南五、项目质量成本五、项目质量成本o 1.质量成本概念及构成质量成本概念及构成 o 2.质量成本的预测和计划质量成本的预测和计划 o 3.质量成本分析和报告质量成本分析和报告 o 4.质量成本控制质量成本控制 1.质量成本概念及构成质量成本概念及构成 o 为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意质量而造成的损失达到满意质量而造成的损失 对质量成本进行分类对质量成本进行分类某些损失可能难于量化表示，但很重要某些损失可能难于量化表示，但很重要 2.质量成本的预测
29、和计划质量成本的预测和计划 o 调查和收集资料调查和收集资料 市场资料市场资料同行业质量水平资料同行业质量水平资料有关质量的政策法规和标准有关质量的政策法规和标准新产品、新技术、新工艺的发展和应用新产品、新技术、新工艺的发展和应用质量成本的历史资料质量成本的历史资料其它相关资料其它相关资料 o 对资料进行整理分析对资料进行整理分析o 提出质量成本改进计划和措施提出质量成本改进计划和措施 经验判断法经验判断法 计算分析法计算分析法3.质量成本分析和报告质量成本分析和报告 通过质量成本核算的数据，对质量成本的形成，变动原因进行分通过质量成本核算的数据，对质量成本的形成，变动原因进行分析和评价，找出
30、影响质量成本的关键因素和管理上的薄弱环节析和评价，找出影响质量成本的关键因素和管理上的薄弱环节 总额分析法总额分析法 比较基数分析法比较基数分析法 趋势分析趋势分析 构成比分析构成比分析 最佳质量成本最佳质量成本最佳质量成本最佳质量成本3.质量成本控制质量成本控制 进行质量成本考核，定期对质量成本责任单位和个人考进行质量成本考核，定期对质量成本责任单位和个人考核质量成本指标完成情况，评价质量成本的管理成效，核质量成本指标完成情况，评价质量成本的管理成效，并与奖惩挂钩，以达到鼓励鞭策、共同提高的目的并与奖惩挂钩，以达到鼓励鞭策、共同提高的目的 事前控制事前控制 事中控制事中控制 事后控制事后控制
