1、物业管理物业管理职业与职业道德培训o学习目的：通过学习，加强自身的职业道德修养，掌握从事物业管理工作所必须具备的道德修养。职业的定义和特性o职业的定义：是指人们从事的有合法收入的比较稳定的工作。职业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和特定职责的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工作。简单地说，职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。职业不是从来就有的，也不是永恒不变的。随着生产力的发展、科学技术的进步、社会分工越来越细，职业类型越来越多。 o职业是参与社会劳动并获得社会认可的一个标志；中心内容就是“以此为生，精于此道”。 o职业的特性： （1）专业性不同职
2、业在劳动内容、劳动方式、劳动手段方面各具特色。（2）多样性存在于社会的政治、经济、文化、教育、军事、外交等一切领域。（3）技术性不同职业都有自己的知识、经验、技能技巧。（4）时代性随着时代的变化而变化，传统的职业被新的职业取代。职业的演变o职业是人类社会发展到一定阶段的产物。o出现分工产生职业 职业种类不断更新、增加，内容在改变，结构在调整o职业资格定义是对从事某一种职业所必备的学识、技能的基本要求。职业资格证书是劳动者具有从事某种职业必备的学识、技能的证明。o职业资格证书制度是我国对劳动者上岗进行的严格的资格认定，实行持证上岗的管理制度。o职业资格证书的作用（）是求职的必备条件。（）是胜任岗
3、位职责的标志。（）是增强竞争能力的手段。 什么是道德o道德定义在社会生活中，人们为了工作有序、生活正常、社会安定，除依靠法律、法规手段以外，还需要一定的规则和规范来约束行为。这种约束人们行为，调整人们关系的行为准则称为道德。o道德是通过社会舆论、传统习惯、个人信念和良知来起作用的。o概括起来，道德是人们关于善与恶，美与丑，正义与邪恶，光荣与耻辱，诚实与虚伪等观念以及与此相适应的行为准则的总和。 道德的主要内容有o1. 社会公德：在公共场合须遵守社会公德，不大声喧哗、不随地吐痰、不插队等。 o2. 职业道德：进入工作岗位须遵守职业道德，敬业乐业、精益求精，认真做好工作中的每一件“小”事。 o3.
4、 家庭婚姻道德：对上孝敬父母，对下教育抚养子女；男性要有责任心，体贴关怀；女性既要自强、自立，又要温柔、善解人意。 中华民族传统美德o父慈子孝，尊老爱幼；立志勤学，持之以恒；自强不息，勇于革新； 仁以待人，以礼敬人；诚实守信，见利思义；修身为本，严于律己。职业道德的内涵和特征o职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵守的与其职业活动相适应的行为规范的总和。它是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。是企业根据自身的实际情况以法律为准绳而制定的职务行为准则 o特征： （）范围上的有限性（）内容上的稳定性（）形式上的多样性职业道德与企业的发展o职业道德是企业文化的重要组成部分。o职业道
5、德是增强企业凝聚力的手段。o职业道德可以提高企业的竞争力。 职业道德的八个规范o文明礼貌o爱岗敬业o诚实守信o办事公道o勤劳节俭o遵纪守法o团结互助o开拓创新职业道德与社会道德、法律的区别职业道德与社会道德、法律的区别 o社会道德是在社会中约定俗成、广泛公认的行为规范，是作为一个社会人的言行标准。社会道德的约束力已经有所下降。比如一个人不孝顺父母，这是个社会道德问题，作为企业无权予以干涉；如不涉及违法，司法机关也不能采取任何措施。o而职业道德是企业人履行职务时的行为规范，其内涵不应与社会道德相冲突，但是在企业内具备一定的约束力。例如职员向其所在企业的竞争对手提供本企业经营机密，他就违背了企业的
6、行为规范，情节严重则企业有权辞退该职员。o职业道德的制定是以法律为准绳，在效力上，两者都很严肃但约束力不同，法律控制范围遍及全社会，但职业道德效力只限于企业内。某些违背职业道德的行为如果触犯刑律，则已属法律约束范围，会由司法机关惩处。 o有一些小事可能上升不到“道德、法律”的高度，但以职业道德的要求，不应该这样做：1、用公车办私事2、文具发放3、购物开发票4、借办公事之际办私事5、利用考勤便利，给熟悉的人记全勤/代打卡。 德与才的关系o德爱岗敬业 才精益求精 o德才兼备者（人才也）o有德无才者（愚人也）o有才无德者（小人也） o无才无德者（废人也）o用人原则：宁用愚人勿用小人。为什么要加强职业
7、道德教育为什么要加强职业道德教育o1. 人生需要职业，职业需要道德。职业道德是开启幸福之门的金钥匙。 o2. 职业道德是企业一份无形的资产。 o3. 职业道德与企业经济效益紧密相关。 o4. 职业道德与个人晋升、健康、快乐息息相关。 o5. 职业道德与社会精神文明、物质文明关系密切。o6.是企业发展的需要o7.可以提高员工整体素质o8.树立良好企业形象，增强企业市场竞争力o9.提高企业经济效益员工职业道德规范o1. 热爱本职工作，敬业乐业。 o（1） 正确认识自己，寻找一份适合自己的工作。找到合适的喜欢的工作，自然会热爱。 o（2） 珍惜目前的就业机会。失业的压力必须会转化为敬业的动力。群体不
8、敬业，企业必跨台；个人不敬业，必然会被他人取而代之。今天不努力工作，明天只好努力去找工作。 o（3） 敬业就是责任心，认真做好工作中的每一件“小事”。工作无“小” 事，事事是责任。 o（4） 乐业，从工作中找到自身价值，享受工作乐趣。工作是一种高层次的精神享受，而不是一种负担。 员工职业道德规范2. 对业务精益求精，对客户周到服务。 o机遇与实力的关系。多一种技能，多一次机会。 o主动为需要的人提供服务，你会得到服务的乐趣。 员工职业道德规范o3. 团结合作，求实创新。 o（1） 团结合作是由各种各样的小事情组成的。自己困难时渴望得到帮助，别人困难时应及时、主动伸出友谊的双手。 o（2） 互相
9、尊重是团结的基础，全局观念是团结的前提。胜则举杯同庆，败则拼死相救。 o（3） 爱说是非者必是是非人。对是非言论，不听、不信、不传，不知道比知道好得多。 o（4） 求实是一种科学态度，创新是个人和公司发展的动力。创新需要有胆识，“绝处胆气生”，老给自己留条后路的人是不可能突破思维的障碍而获得创造力的。创新也并非囿于自我的突破。创新的成果必须满足唯一性、有使用价值、满足审美情趣、满足社会价值观。 物业管理职业道德总则o热爱本职，忠于职守；用户至上，服务第一；美化环境，安全为重；遵章守纪，优化管理。具体要求： o1. 热爱物业管理，忠于职守，热情接待用户和来访客户，对用户要求及投诉，要耐心听取解释
10、，及时妥善处理。 o2. 熟悉各项物业管理法规，依法依章管理。 o3. 以用户为重，优质服务，美化工作、生活环境，为用户提供各种便利。 o4. 维护治安秩序，确保用户人身财产安全。 o5. 注重房屋、电气安全，要定时定期检查，发现隐患，立即处理解决。 o6. 组织开展社区文化活动，搞好所属物业区域内精神文明建设。 职业道德的基本原则职业道德的基本原则 o公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。o员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其违反职务行为的动机。o因违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪
11、的，将提请司法机关追究其刑事责任。 热爱本职工作热爱本职工作1首先要明确工作目的和意义，既然选择物业管理行业，就要树立干好服务工作的职业意向，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分热发一份光。2要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。3以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。文明管理文明管理o1总的要求是：o（1）执行制度、服从领导；o（2）礼貌待客、有问有答、热情服务；o（3）环境整洁有序；o2主动热情：在接待顾客过程中要做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人
12、小孩一个样、忙时闲时一个样”，为顾客提供各种方便。o3优质服务要有负责的服务态度，就是对顾客负责，为顾客着想，不要把顾客看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。诚信无欺诚信无欺o诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。精益求精精益求精o1要做好服务工作，没有过硬的本领不行。从事任何一项职业都得如此，要有基本业务素质，要有必需的技能，在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。o2如果没有熟练的技能，不精通业务，那么您在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对顾客提供的服务就大打折扣，不是服务质量差服务
13、不到位，就是多花费时间，没有应有的效率，最终导致顾客的不满意。精益求精精益求精o3精益求精，是把自己的业务、自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，是一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法、从业清廉遵纪守法、从业清廉o1遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护设备，清廉从业是最基本、最重要的道德品质要求之一。o2敬业精神的一种具体表现就是对自己使用的机器设备的爱护与保养。任何一种工作，必需的工具设备是工作效率的关键，操作者能否爱惜设备，精心维护，掌握操作规程是关键。遵纪守法、从业清廉遵纪守法、从业清廉o
14、3公正清廉，是对每一个从业人员的要求，也是最起码的要求，在日常管理工作中，不准索取或收受顾客或业务关联单位的利益，否则将构成受贿。o4员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公司公开的经营情况、业务数据。敬业乐业、晋升发展敬业乐业、晋升发展1从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好地发挥作用。2敬业，就要有高度的责任心。有了责任心，对职业就会尽全力，对顾客热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。敬业乐业、晋升发展敬业乐业、晋升发展o4渴望晋升，是进取心
15、的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便与我们自身的晋升和发展息息相关。o5热爱您所从事的事业，甘愿为它付出辛苦。为自己的事业投入心智。千方百计地促使其发展，这便是晋升发展的铺垫与准备。晋升机制晋升机制o公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。如果符合下列条件，您将有机会获得晋升，工资亦会相应增加。o具备良好的职业道德；有强烈的责任感和进取心；工作勤奋；有较强的分析、解决问题和圆满达到目标任务的能力；有良好的协作、沟通能力；具备与职务要求相关的综合能力。个人在公司的不同发展阶段个人在公司的不同发展阶段o晋升与发展都是建立在出色的工作业绩和良好的实务操
16、作能力基础上的。即使你能力出众、具备良好的技能和高涨的工作热情，也不要期望一步到位，每个成功都是一步一个脚印积累起来的。应遵循几个阶段：o积累阶段：任何人到公司都要有个学习阶段，从了解公司的历史到提高自己的技能。只有掌握了足够的技能，以后到新的岗位上才能有更好的发挥。o提高阶段：随着人的知识越来越丰富，技能不断提高，再加上出色的工作业绩，自然而然就会获得提升。职位升迁了，人的视野也会更开阔、关注点也会越来越高、人也进步越快。o变现阶段：随着职位的提升和视野的开阔，人的活动空间也越来越大，这时就到了一个人可以变现自己价值的时候了，他可以寻求个人最合理的发展空间。良性循环从哪里开始良性循环从哪里开
17、始o讨论：在企业中有人这样想：“如果公司重视我、给我很好的待遇，我会努力工作，创造优异业绩的。”对此说法，你赞成吗？为什么？ 良性循环从哪里开始良性循环从哪里开始o企业以自身的经营目标为中心，而不是以员工个人为中心，企业好了，每位员工都跟着受益。而不是一个员工好了，企业跟着这位员工受益。o虽然员工到企业中来实现自己的目标，但这个目标必须服从公司的整体目标，如果在这个方面有根本冲突，那么个人与企业互相依存的关系就不可能长期存在。所以个人要想得到企业的重视，必须通过自己的努力工作和出色工作业绩来获得。得到公司认可后，员工更加努力工作，这样会形成一个良性循环。结语o我们的工作是通过专业的物业管理服务为楼宇创造一个高雅、整洁、舒适的生活和办公环境，其任务是保证在楼宇里工作的人们享受到高档次的物业管理服务。o在工作态度方面要做到表里如一，应该是在大门口、大厅、走廊、休息室即便是谁也不在的地方，也要想到总有双眼睛在那里看着您。 看过您踏实工作的人一定会感动的，因为人们从您工作过的地方看到了人间真正的美。 Thank you
