1、企业管理者课程企业管理者课程中层管理者沟通中层管理者沟通艺术艺术 一个人一个人必须知道该必须知道该说什么说什么，一个人必，一个人必须知道须知道什么时候什么时候说，一个人必须知道说，一个人必须知道对谁对谁说，一个人必须知道说，一个人必须知道怎么怎么说说。 德鲁克德鲁克Peter Drucker何为有效沟通何为有效沟通02沟通的重要性沟通的重要性01企业案例企业案例04上级与下属的沟通上级与下属的沟通03CONTENTS1PART ONE 沟通的重要性沟通的重要性人与人的交流如同水渠，沟则通人与人的交流如同水渠，沟则通反之则会堵塞反之则会堵塞撕纸撕纸游戏tear the PaPer 听口令听口令莫
2、要提问莫要提问问题在于大家对于问题的理解理解不同1 1世界上没有绝对相同的世界上没有绝对相同的2 2个人个人2 2每个人的社会背景不同每个人的社会背景不同3 3每个人的每个人的 文化背景也不同文化背景也不同4 4每个人的习惯不同每个人的习惯不同墨子与耕柱的故事墨子与耕柱的故事扁鹊见蔡桓公扁鹊见蔡桓公1 1沟通能够消除一切沟通能够消除一切障碍障碍2 2管理者应该管理者应该常常与下属沟通与下属沟通3 3沟通一定是沟通一定是双向的、互动的双向的、互动的两则故事的启示启示2PART TWO 何为有效沟通何为有效沟通说了一大堆等于白说说了一大堆等于白说还还不如不说不如不说 为了设定的目标，把信息信息、思
3、想思想和情感情感在个人和群体之间传递，并达成共同协议共同协议的过程。沟通一定会产生结果与共识，否则就是沟而不通什么是沟通沟通C Communicatev三要素：v要点：1、让对方听的进去 2、让对方乐意听 3、让对方听的合理沟通的要点要点与要素要素T The P Point表达表达倾听倾听反馈反馈人际沟通人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系关系导向导向工作沟通工作沟通目的：做好工作 核心：准确与准确与效率效率商务沟通商务沟通目的：赢得客户 核心：目的导向目的导向沟通的类别类别C Category y有效有效的沟通E Effective“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里在
4、哪里？”消防队的接线员问。“在我家在我家！”“我是说失火的地点在哪里我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家呢我知道，可是我们该怎样去你家呢？”“你们不是有救火车吗？”1互相尊重，双方就事论事就事论事2在沟通时，只针对问题，不要翻旧账不要翻旧账 3不要在生气生气的时候沟通，容易语无伦次 4讲话内容简单扼要简单扼要，不要重复 5不要用命令命令的语气来沟通 6多说赞美赞美的话 7不要因对方的攻击对方的攻击，就立即选择攻击E Effective有效有效的沟通不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文 只听自己想要听的只顾表达自己的看法 被第一印象及身份、地位左右用威胁的语句
5、过度自我为中心易受干扰的环境 不信任对方 T Taboo沟通的禁忌禁忌3PART TWO 上下级的沟通上下级的沟通沟通决定业绩沟通决定业绩决定影响力决定影响力v控制员工的控制员工的行为行为（遵守公司政策）（遵守公司政策）v激励员工改善激励员工改善绩效绩效（参与管理）（参与管理）v表达表达情感情感（分享挫折与满足）（分享挫折与满足）v流通流通信息信息上下级沟通的目的目的O Objectivebjective上下级之间的问题问题P Problem1、在管理员工的过程当中员工不信服。2、在员工的心目当中是害怕而不是威信。3、在员工中的威信不足。4、在管理过程当中不知该如何与下属沟通1、他的成败从一个
6、侧面反应你的沟通能力与带教能力2、带出来的下属会成为一生的朋友3、通过自己的努力成就别人的都是伟人4、他的工资也决定着你的工资发自你的真心真心去帮助他们S Sincerely华为是不让员工员工吃亏，海底捞倡导内部和谐内部和谐沟通，阿里是让天下的没有难做的生意难做的生意，万科是创造健康丰盛健康丰盛的人生，顺丰是为了让一批人过上有尊严尊严的生活他们都是在成就他人，成就他人的同时也就成就了自己他们都是在成就他人，成就他人的同时也就成就了自己敬业；认真；任劳任怨；需要有稳定的收入敬业；认真；任劳任怨；需要有稳定的收入有思想；需要空间（工作、升职）；埋怨但依然会做；有一有思想；需要空间（工作、升职）；埋
7、怨但依然会做；有一定的抗压能力；需要一定的认同；喜欢轻松的团队氛围定的抗压能力；需要一定的认同；喜欢轻松的团队氛围有一些叛逆；需要空间（工作、升职）；需要认同；抗压能力较差有一些叛逆；需要空间（工作、升职）；需要认同；抗压能力较差；想法过多；心态发生变化时会消极；需要鼓励；会有埋怨；喜欢；想法过多；心态发生变化时会消极；需要鼓励；会有埋怨；喜欢轻松的团队氛围轻松的团队氛围叛逆；需要经常性的沟通；需要人性化管理；抗压能力差；思想不稳定；需要叛逆；需要经常性的沟通；需要人性化管理；抗压能力差；思想不稳定；需要认同；需要经常性的鼓励；流动性大；埋怨声过多；有一些自私；有一些自我认同；需要经常性的鼓励
8、；流动性大；埋怨声过多；有一些自私；有一些自我；喜欢开心的团队氛围；喜欢开心的团队氛围年龄年龄之轮A Age末尾末尾的一代人，新生新生的一代人他们出生在史上最惨一代80后的后面，生活相对富足、小康，大多数人 温饱不是问题，独生子女居多，宠爱，甚至溺爱。他们执拗，有个性 想象力丰富，活泼开朗，抗压力比较弱，这种压力甚至轻如一顿斥责当然他们当中依然有从小开始当家，听话懂事，吃苦耐劳的孩子，绝大多数来自较偏远、较贫困地区，他们也憧憬外部世界，五彩斑斓的外部世界也欢迎他们9090后后我的语言太过强势，我的语言太过强势，可能来自用词，可能来自语气。可能来自用词，可能来自语气。作为一个领导领导这些情况你有
9、过吗 职位职位的不同，不等于人格上的的不同，不等于人格上的贵贱贵贱。事情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆架子，让下级服从你这位大领导，就越被下级看你不起，认为你是“小人得志”；你越是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你在他们心中就越显得伟大。 L Leader小视频作为一个领导领导这些情况你有过吗L Leader我我为什么要对他说赞扬的话？为什么要对他说赞扬的话？我可是领导。我可是领导。 每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能了解，并给予赞美。身为领导者，应适时地给予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某些能力。公开场合的赞扬公开场合的赞扬能够大幅度的提振信心能够大幅度的提振信心 组内会议中
10、，集体活动中，表现优异，工作业绩突出的员工做给予表扬表扬同时，你希望他能够做得更好的，或者遇到瓶颈甚至要放弃的员工一定也要鼓励和表扬，人总有自己的优点，工作中善于发现他们身上的闪光点 一个鼓励可能就会变成一个改变一生的催化剂尼克胡哲，来自那个姑娘的问候 放下架子并不意味着失去你的领导位置和威严，而是让你没有壁垒，让你的员工更愿意跟你亲近愿意跟你亲近，更愿意打开心扉和你沟通，你放不下架子，永远站在高处，员工爬不上去，还得仰望你，看久了，谁的脖子都会累，自然而然的也就不再看你了。作为一个领导领导这些情况你有过吗L Leader我是一个领导我是一个领导我要有领导架子我要有领导架子作为一个领导领导这些
11、情况你有过吗L Leader从来不进行换位从来不进行换位思考思考的的领导不是好领导领导不是好领导 站在对方的立场上，考虑对方的处境考虑对方的处境尝试着以他的思考方式他的思考方式进行思考，往往很多不理解能够通过这种途径得到化解例如：“我明白你的感受，我也曾经做过员工，站在你的立场上，我能够理解，你也设想一下，假如有一天你做了主管，你的下属。你会是一个什么样的感受呢？走心的领导一定要懂得走进下属的生活关心她|他的生活，做一个大姐姐，大哥哥作为一个领导领导这些情况你有过吗L Leader我们我们是同事是同事，就应该就应该只关心工作上的事情只关心工作上的事情 微笑是你送给下属最好的礼物拉近上级与下级之
12、间的距离距离,消除隔阂隔阂的最好方式，正能量能够聚拢人反之则会驱散人作为一个领导领导这些情况你有过吗L Leader我很少笑我很少笑1、发布工作指令 5%5%2、工作验收与指导、纠错 30%30%3、带教下属 25%25%4、工作之外的日常交流 40%40%如何如何与你们的下属沟通H How ow 准确，目的目的性强，并且完成标准可以量化量化一定要重复，并问询下属反馈和确认工作指令 5%5%I Instruction1 1、工作内容、工作内容2 2、工作目标、工作目标3 3、工作执行人、工作执行人4 4、工作时间段、工作时间段接下来的两小时进行客户沟通接下来的两小时每人至少沟通5个客户接下来的
13、两个小时每个人至少沟通5个客户，沟通结果要让对方知道你是谁，做什么的，另外弄明白客户是否有做其他投资，如果做，是哪些，大致资金量接下来的两个小时每个人至少沟通5个客户，沟通结果要让对方知道你是谁，做什么的，另外弄明白客户是否有做其他投资，如果做，是哪些，大致资金量小明和张琳，你们俩至少沟通8位客户，我相信你们俩一定能够做到案案 例例指令发出的场合最好选择比较正式的办公区正式的办公区或者团队会议中 不适合发布工作指令的场所茶水间 、午餐时 、午间休息周六周日、楼梯间、拐角处工作指令 5%5%I Instruction 首先一定要做出表扬首先一定要做出表扬，任务重做的好的部分要加以表扬，不好的地方
14、则需要指正，但请注意语气和力度。先指正出问题所在，再探究问题发生的原因，最后举出该任务事项做得好的优秀案例供其参考工作验收验收与指导、纠错 30%30%C Check 1010项项任务中，有3 3项目项目做的不错，4个项目做的较差，居然还忘记做了3项 你要如何和你的下属沟通呢？你要如何和你的下属沟通呢？小练习小练习工作验收验收与指导、纠错 30%30%C Check表扬表扬发现问题发现问题剖析问题剖析问题能力问题（带教、指导）能力问题（带教、指导）态度问题（谈心、沟通）态度问题（谈心、沟通）个人问题（关心）个人问题（关心）杜绝以下语气和表达方式：杜绝以下语气和表达方式：你怎么能这样做呢？我不是
15、跟你说过这样做不对吗你是不是不长记性？公司请你来就为了看你把工作做成这样？多用以下语气和表达方式：多用以下语气和表达方式：我认为这样做不妥我印象中曾经跟你说过这件事情应该这样做，我们再来复习一下是不是最近太忙或者太累了，把这件事情忘记了，可以买个便利贴把工作任务写下，贴在电脑旁我的建议是。我认为这样做会更好。工作验收验收与指导、纠错 30%30%C Check带教的目的为了让其学会所以在教授过程中，一定要重复性的确认其是否明白，并阶段性的回顾之前学到的知识刚才我讲的听懂了吗？不要担心，不要害怕，尝试着自己做一遍还记得刚才我们讲过的关于xx的知识点吗，试着说一下 带教带教 2 25 5% %T
16、Teaching关心你的下属能够赢得跟从和尊重关心你的下属能够赢得跟从和尊重a a、刚来上海不久的、刚来上海不久的9090后后 对于他们来说，周围的环境是陌生的，无助的，这个时候如果能够有一个人关心他的生活与工作，这种体恤犹如亲人般的存在。 采取非正式沟通，拉近彼此距离，消除磨合，关心他在工作中的难点，在思想上的波动。选择在工作之余的时间，不经意的问候能够给人很温暖的感觉日常沟通 40%40%C Communicate“最近感觉怎么样，在工作中有没有什么难点，或者遇到了什么瓶颈。” “小伙子最近不错嘛，昨天跟大领导聊天的时候还说起你，好好加油哦” “好像最近有什么烦心事儿？看看我能不能帮你分担
17、，很多事情不要憋着，我永远是站在你这一边的”C Communicate日常沟通 40%40%关心他的生活1、住房问题（寻求中介，或者来找我）2、交通问题（帮忙查询最佳路线，教他下载百度地图）3、每天公司周围的餐饮感觉贵吗？4、天气冷了，多穿一点（组微信群内发布天气情况提醒）5、记得常给爸爸妈妈通个电话，也代我向他们问好，告诉他们 请他们放心，我会好好管教你的（玩笑形式）C Communicate日常沟通 40%40%b.上海本地人他们一般衣食无忧，或者至少没有生活压力 对于他们我们通常多关注工作方面的内容，生活当中成为他的朋友关注他的兴趣点与爱好，可以尝试着与他们聊些他们感兴趣的话题C Com
18、municate日常沟通 40%40%当下属觉得工作量大的时候你可以尝试着说： “说实话，我觉得这些任务也会有你能够胜任，这几个客户交给你我才放心”这种变向的认可变向的认可能够给员工增添荣耀感和动力C Communicate逆反情绪和沟通危机消除 当员工产生逆反情绪，或者有沟通障碍的时候请先从自己身上寻找问题，或者可以在私下试着发问：“如果我作为主管有一些做的不好或者过分的地方还希望你能指出来，我会尽量进行调整。1 1、制造轻松些的氛围进行私下沟通（星巴克，咖啡馆）、制造轻松些的氛围进行私下沟通（星巴克，咖啡馆）2 2、开诚布公的反省自己、开诚布公的反省自己3 3、帮助下属寻找其问题、帮助下属
19、寻找其问题4 4、达成共识、达成共识C Communicate逆反情绪和沟通危机消除DDDD打车打车柳青：我会亲自为市场推广人员端衣正帽，公司之内没有隔阂， 家人的概念大过同事的概念华华为荣耀为荣耀刘江刘江峰：峰：公司上下级等级严明，但每个管理人员都会以身作则， 严格要求自己，每周都会有带教和直属上级的简评报告会直接发送到 再上一级无印良无印良品品金井政金井政明：明：我们队管理层的要求是两个词：谦逊，实干 时刻保持谦逊能够让上下级的沟通没有隔阂，而严苛的业绩考核制度 又会让下属在遇到工作难点时很自然的向上级请教，这能够做到在 “朋友与上级”和两个关系中寻求很好的平衡点。C Communicat
20、e优秀企业沟通案例麦肯锡麦肯锡古普塔：古普塔：我们的管理层和下属时刻在一起，工作的时候会一起去拜访 客户生活中会一起逛街，购物，聚会party，“你愿意向另一 个人倾诉和学习的前提条件就是你认为和他之间没有距离”， 在麦肯锡，上下级的沟通从来不会有问题，因为他们彼此都 是朋友家乐福（法国）家乐福（法国）亚伯拉罕：亚伯拉罕：我们禁止人身攻击和严厉斥责，我们倡导在娱乐和轻松地 环境下工作中成长，我们很重视每一位员工，因为财富是 他们创造的C Communicate优秀企业沟通案例 带走我的员工员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 安德鲁卡内基THANKS谢谢聆听
