1、降低重复投诉率降低重复投诉率“服务引擎服务引擎”QCQC小组小组 20102010年年1010月月小组概况小组概况小组名称小组名称服务引擎”QC小组成立日期成立日期2010年1月活动课题活动课题降低重复投诉率课题类型课题类型现场型小组人数小组人数7人组长组长骆智珍活动时间活动时间2010年1月-2010年9月注册号注册号XX-XX-2010-010 活动频次活动频次3次/月课题登记号课题登记号 XX-XX-2010-010 组员情况组员情况姓名姓名性别性别组内分工组内分工负责项目负责项目骆智珍女组长方案制定，组织协调，效果检查罗园女副组长报告撰写，报告发布阳小红女组员方案制定，组织实施邓海璐女
2、组员执行措施，成果收集及整理葛秋燕女组员执行措施，成果收集及整理宋庆英女组员数据收集与分析农燕铭女组员数据收集，报告撰写2 2名词解名词解释释1 1重重复复投投诉诉重重复复投投诉诉率率同一号码就同一问题投诉两次及两次以上同一号码就同一问题投诉两次及两次以上重复投诉量重复投诉量/ /当月投诉总量当月投诉总量* *100%100%名词解释名词解释部门要求部门要求分析差距分析差距 为进一步降低客户投诉，提高客户投诉满意度，部门在下达班组为进一步降低客户投诉，提高客户投诉满意度，部门在下达班组KPIKPI指标中要指标中要求重复投诉率控制在求重复投诉率控制在2%2%以内。以内。制图人：罗园 制图时间：2
3、010-01-03平均值平均值3.7%考核值考核值2%小组选题小组选题20092009年年7 7月月-12-12月桂林平均重复投诉率为月桂林平均重复投诉率为3.7%3.7%，未能达标，必须尽快采取，未能达标，必须尽快采取行动进行指标优化行动进行指标优化 降低重复投诉率降低重复投诉率 选择课题选择课题A PA P C DC D选择课题选择课题行动行动使用工具使用工具1月2月3月4月5月6月7月8月9月上下上下上下上下上下上下上下上下上下选择课题选择课题调查表、柱状图设定目标设定目标简易图表目标可行目标可行性分析性分析折线图、柱状图、排列图原因分析原因分析因果图要因确认要因确认简易图表、柱状图、饼
4、分图制定对策制定对策对策表对策实施对策实施流程图 效果检查效果检查简易图表、排列图、柱状图巩固措施巩固措施简易图表总结打算总结打算雷达图设定目标2%3.7%现状值目标值制图人：阳小红 制图时间：2010-01-7 目标：将重复投诉率控制在目标：将重复投诉率控制在2%2%以内以内制图人：罗园 制图时间：2010-01-9目标可行性分析 09 09年重复投诉率呈上涨趋势，但在年重复投诉率呈上涨趋势，但在2 2月和月和4 4月接近目标月接近目标值值2%2%，目标可行。，目标可行。 纵向对比纵向对比 目标可行性分析桂林重复投诉率居高玉林、百色重复投诉率可达到2%以内只要找到问题症结，桂林重复投诉率是可
5、以降到目标值只要找到问题症结，桂林重复投诉率是可以降到目标值2%2%以内。以内。制图人：罗园 制图时间：2010-01-11 横向对比横向对比 与桂林投诉量相近的柳州重复投诉率也接近2%目标可行性分析 抽取抽取500500户重复投诉客户进行回访，我们对接受访谈的户重复投诉客户进行回访，我们对接受访谈的395395户户客户重复投诉行为进行分析，如下表所示：客户重复投诉行为进行分析，如下表所示：单位：户单位：户5015020025030020%40%60%80%100%00%303214720477%89%94%99%100%对处理结果不满意客户问题反复出现未彻底解决客户期望值过高对处理人员态度不
6、满其他1004003501%4其他5%20处理人员态度不满5%21客户期望值过高12%47问题反复出现未彻底解决77%303对处理结果不满意占比占比户数户数原因原因客户重复投诉行为分析客户重复投诉行为分析制图人：宋庆英 制图时间：2010-01-11 人员保证：人员保证：小组所有成员都有小组所有成员都有3-103-10年的投诉管理经验。年的投诉管理经验。目标可行性分析如何才能让如何才能让客户满意，客户满意，降低重复投降低重复投诉率呢？诉率呢？指标测算：指标测算： “对处理结果不满意对处理结果不满意” ” 主要症结引起的重复投诉占了主要症结引起的重复投诉占了重复投诉总量的重复投诉总量的77%77
7、%，经测算，我，经测算，我们只要解决主要症结的们只要解决主要症结的60%60%，就可，就可以达到目标值。以达到目标值。解决主要症结解决主要症结60%60%后，后，重复投诉率可达标：重复投诉率可达标：现阶段重复投诉率（1-主要症结占比60%）=3.7（1-77%60%）=2.0原因分析人员处理偏差处理时间过长工单处理误差与客户解释误差投诉处理技巧有所欠缺业务底单提取困难人员处理不及时提取底单频次较少合作商流转时间长流转环节过多投诉处理人员漏处理工单执行不到位部门相互推诿缺乏沟通交流漏执行首次处理结果未执行处理结果处理结果不满意不满意人员不足无人监督检查节假日无人处理客观原因无法解决网络无法立即改
8、善 由于由于网络无法立即改善网络无法立即改善属不可控因素，属不可控因素，人员不足人员不足受公司人员编制的影响，我们无法管控，因受公司人员编制的影响，我们无法管控，因此以上末端原因不进行要因确认分析。此以上末端原因不进行要因确认分析。投诉处理人员挑易避难要因确认2010.2.11宋庆英因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需50%查看流程及抽样调查现有工单监控流程及引起重复投诉情况无人监督检查6 62010.2.11农燕铭需合作商协助处理工单时长48小时抽样调查与合作商之间工单流转超时情况合作商流转时间长4 42010.2.10罗园根据投诉处理规范1.2要求，部门间交流每月需1次查看会议
9、记录与各部门沟通会议记录缺乏沟通交流5 52010.2.82010.2.52010.2.3阳小红投诉处理人员单项操作量占比20%抽样调查投诉处理人员产量组成情况投诉处理人员挑易避难3 3邓海璐根据 投诉处理规范1.2要求，人员差错率需控制在1%以内，投诉处理能力在良好值以上现场测试及查看记录员工投诉处理能力情况投诉处理技巧有所欠缺2 2葛秋燕节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量抽样检查因节假日无人处理导致工单超时引起的工单超时情况节假日无人处理1 1序号序号末端原因末端原因确认内容确认内容判别标准判别标准负责人负责人完成时间完成时间确认方法确认方法末端原因一：节假日无人处理末端原因一
10、：节假日无人处理 抽取2009年11月每日超时工单量从上图可看到，节假日超时工单为峰值，非节假日超时工单较少，且节假日工单滞留到正常工作日处理，影响非节假日工单正常处理。节假日超时工单量高于非节假日超时工单，不满足确认条件，确认为要因。判别标准：判别标准：节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量末端原因二：末端原因二：投诉处理技巧有所欠缺投诉处理技巧有所欠缺 查看查看20092009年全年培训内容，投诉处理能力专题培训较少，无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。年全年培训内容，投诉处理能力专题培训较少，无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。判别标准：判别标准：根据 投诉处理规范1.2要求
11、，人员差错率需控制在1%以内，投诉处理能力在良好值以上单位：月20092009年全年考试平均分年全年考试平均分制图人：邓海璐 制图时间：2010-02-04 抽查抽查20092009年全年投诉处理人员考试记录，平均每月都在年全年投诉处理人员考试记录，平均每月都在8080分左右，仅在分左右，仅在4 4月达到了良好值，月达到了良好值，20092009年下半年下半年投诉处理人员的平均差错率，其平均值均未达到考核值年投诉处理人员的平均差错率，其平均值均未达到考核值1%1%以内，且在以内，且在10-1210-12月增加较多月增加较多末端原因三：投诉处理人员挑易避难末端原因三：投诉处理人员挑易避难要因确认
12、制图人：阳小红 制图时间：2010-02-08 判别标准：判别标准：投诉处理人员单项操作量占比20%33854053661440117423692369332939579510771062236223622879651598752978231023103208126329151312402307 2307 303978561265798523012301总操作量催单回复客户返单派单工号20102010年年1 1月投诉处理人员工单操月投诉处理人员工单操作量情况表作量情况表本部门投诉处理员共本部门投诉处理员共5 5人，其中人，其中3 3人的回复客户和工单催办人的回复客户和工单催办操作占比低于操作占
13、比低于20%20%，不满足确认标准，不满足确认标准，确认为要因确认为要因。1 1、从从2 2月月需合作商协助的工单中需合作商协助的工单中按等间距方式，抽取按等间距方式，抽取5050个样本进行分析：个样本进行分析：63332740543041492056354542593018403536393831473438253930362446532624343637223028202930302229213428322 2、计算数据的极差、计算数据的极差 最大值Xmax=63小时，最小值Xmin=18小时 极差R= Xmax- Xmin=63-18=45小时3 3、确定组距、确定组距h h h=45/
14、10=4.5 取 h=54、确定各组的界限值确定各组的界限值单位：小时末端原因四：合作商流转时间长末端原因四：合作商流转时间长62.562.5 67.567.557.557.5 62.562.552.552.5 57.557.547.547.5 52.552.542.542.5 47.547.537.537.5 42.542.532.532.5 37.537.527.527.5 32.532.522.522.5 27.527.517.517.5 22.522.5界限值界限值10109 98 87 76 65 54 43 32 21 1组号组号判别标准：判别标准：需合作商协助处理工单时长48小时
15、要因确认末端原因四：合作商流转时间长末端原因四：合作商流转时间长要因确认1 10 01 11 15 59 9101012125 56 6数据数数据数10109 98 87 76 65 54 43 32 21 1组号组号5 5、频数图、频数图频数频数12T65N =50 =34.1S=11.3xTLTUMx时长时长(小时小时)1095112461350789111012117.522.527.532.537.542.547.552.557.562.567.5直方图分析：大部分频数在区间内,平均时长为34.1，符合工单处理时长要求，确认为非要因。要因确认末端原因五：缺乏沟通交流末端原因五：缺乏沟通
16、交流经查询经查询20092009年年6-126-12月的投诉会议记录月的投诉会议记录, ,部门间每月有至少部门间每月有至少1 1次的沟通交流次的沟通交流积分兑换不及时疑难投诉解决方案讨论国庆节促销投诉隐患沟通会秋季高校迎新促销投诉隐患沟通会新生赠卡方案会签暑期漫游包业务收费异常基站故障临时出现大面积故障召开会议原因召开会议原因市场部、客服中心市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、运营支撑中心运建中心、客服中心与会部门与会部门现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈会议形式会议形式212月
17、111月110月29月18月17月16月会议召开数量会议召开数量月份月份判别标准：判别标准：根据投诉处理规范1.2要求，部门间交流每月需1次要因确认末端原因六：无人监督检查末端原因六：无人监督检查10086回复投诉客户回复投诉投诉回复回复桂林客服中心桂林客服中心派发派发各分公司各分公司投诉处理流程图投诉处理流程图查看流程查看流程 经查看，在投诉处理过程中，未对各部门投诉回复结果进行监控，无法了解客户对处理结果满意度。结论：不满足确认标准要求，结论：不满足确认标准要求，确认为要因。确认为要因。 2009年10-12月因处理结果不满意引起的重复工单201单，其中因无人监督检查引起的重复投诉108单
18、，占处理结果不满意引起的重复工单的53.7%。处理结果不满意引起的处理结果不满意引起的重复工单分类重复工单分类单数单数占比占比无人监督检查10853.7%53.7%处理时间过长6029.9%人员处理偏差2713.4%客观原因无法解决63.0%制图人：宋庆英 制图时间：2010-02-10 判别标准：判别标准：因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需50%要因确认节假日无人处理引起的工单超时比例50%，超出标准值节假日无人处理节假日无人处理投诉处理能力有投诉处理能力有所欠缺所欠缺根据 投诉处理规范1.2要求，人员差错率需控制在1%以内，投诉处理能力在良好值以上，均未达到标准无人监督检查无
19、人监督检查根据投诉处理规范1.2工单处理质量要求对处理结果进行跟踪检查；因无人监督检查导致重复投诉比例需50%投诉处理人员挑投诉处理人员挑易避难易避难投诉处理人员单项操作量占比20%2010.3.12010.3.1客服中心客服中心骆智珍骆智珍罗园罗园1.1.明确各班次具体工作内容明确各班次具体工作内容和要求；和要求；2.2.调整投诉处理员工作计算调整投诉处理员工作计算方法；方法；各投诉处理人员各投诉处理人员单项操作量占比单项操作量占比大于大于20%20%明确投诉处理人明确投诉处理人员的分工员的分工投诉处理投诉处理人员挑易人员挑易避难避难序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责
20、人地点地点实施日期实施日期节假日无节假日无人处理人处理采取多种手段督采取多种手段督促投诉处理员及促投诉处理员及时处理工单时处理工单超时工单下降超时工单下降50%50%1.1.采取多种手段督促投诉处采取多种手段督促投诉处理员及时跟单理员及时跟单2.2.开展班组工单处理及时率开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动技能提升大比拼活动葛秋燕葛秋燕宋庆英宋庆英客服中心客服中心2010.2.262010.2.26投诉处理投诉处理能力有所能力有所欠缺欠缺加大对投诉处理加大对投诉处理人员的培训力度，人员的培训力度，增加投诉能力提增加投诉能力提升专题培训频次升专题培训频次人员差错率需控人员差错率需控制在制在1
21、%1%以内，投以内，投诉处理能力在良诉处理能力在良好值以上好值以上1.1.列入每月短信答题、考试列入每月短信答题、考试范围；范围；2.2.扩大培训覆盖面，投诉能扩大培训覆盖面，投诉能力纳入全体员工培训内容；力纳入全体员工培训内容；3.3.将热点难点问题形成应答将热点难点问题形成应答口径录入知识库。口径录入知识库。阳小红阳小红农燕铭农燕铭客服中心客服中心及各分公及各分公司会议室司会议室2010.3.12010.3.1无人监督无人监督检查检查对处理结果进行对处理结果进行监控，工单进行监控，工单进行百分百回访百分百回访投诉处理满意度投诉处理满意度达到达到95%95%，因无，因无人监督检查引起人监督检
22、查引起重复投诉率下降重复投诉率下降50%50%1.1.实施跟踪流程对处理结果实施跟踪流程对处理结果进行监控；进行监控；2.2.制定客户满意判定标准。制定客户满意判定标准。邓海璐邓海璐宋庆英宋庆英客服中心客服中心2010.3.12010.3.1按照按照“5W1H”5W1H”原则制定四大对策原则制定四大对策制定对策对策实施对策一：对策一：采取多种手段督促投诉处理员及时跟单采取多种手段督促投诉处理员及时跟单 投诉处投诉处理员理员责任人责任人工单催办工单催办登记表登记表短信催单短信催单电话催单电话催单对策一：对策一：开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动对策实
23、施 参与人员：投诉处理员参与人员：投诉处理员 开展时间：开展时间：20102010年年4-54-5月月 目标：组员处理工单及时率目标：组员处理工单及时率97%97%； 需同时满足以下两个条件才能参与评比：需同时满足以下两个条件才能参与评比： 节假日（含周末）工单及时率节假日（含周末）工单及时率97%97% 周一至周五工单及时率周一至周五工单及时率98%98% 激励机制：当月工单处理及时率最高当月绩效加激励机制：当月工单处理及时率最高当月绩效加2 2分；分； 当月工单当月工单及时率及时率99%99%当月绩效加当月绩效加1 1分。分。 2010 2010年年5 5月，通过开展班组工单处理月，通过开
24、展班组工单处理率技能提升大比拼，组员处理投诉工单率技能提升大比拼，组员处理投诉工单及时率均能达到及时率均能达到98.8%98.8%，与对策实施前，与对策实施前及时率平均值提高了及时率平均值提高了5%5%。 对策实施对策一：对策一：实施效果实施效果实施对策后超时工单下降幅度：实施对策后超时工单下降幅度： （实际对策后平均值-实际对策前平均值）实际对策前平均值x100%=（63.6 -213.5 ）213.5x100%=70%70%实施对策前平实施对策前平均值均值213.5实施对策中平实施对策中平均值均值98.6实施对策后实施对策后平均值平均值63.6单位：单单位：单制图人：葛秋燕 制图时间：20
25、10-09-11 小目标达小目标达成！成！整理当前投诉热点、难点问题。整理当前投诉热点、难点问题。讨论处理流程和应答口径讨论处理流程和应答口径对策实施对策二：加大对投诉处理人员的培训力度，增加投诉能力提升专题培训频次对策二：加大对投诉处理人员的培训力度，增加投诉能力提升专题培训频次比对比对20102010年年1-21-2月每日工单情况月每日工单情况 由图可知，每月月初工单量最高，其次是月末，因投诉处理人员为倒班制，为有效的开展培训工作，我们将每月培训安排在月中实行，每月至少安排一次培训，内容集中在投诉处理能力提升及热点问题解答口径与技巧方面。制表人：阳小红 制图时间：2010-03-06 单位
26、：日单位：单制定培训计划制定培训计划 整理热点难点问题，拟定处理方案和应答口径整理热点难点问题，拟定处理方案和应答口径 把处理方案和应答口径录入知识库和营业厅短信答题库把处理方案和应答口径录入知识库和营业厅短信答题库开展全市投诉能力提升培训开展全市投诉能力提升培训 加大班组内部的培训，同时到县分公司开展投诉处理技巧培训，扩大培训覆盖面，从而使整体能力得到提升。对策二：实施效果对策二：实施效果对策实施平均分平均分89.589.56月投诉处理人员考试情况分布图月投诉处理人员考试情况分布图单位：分制图人：阳小红 制图时间：2010-08-05 通过加大对投诉人员的培训，提高投诉人员的投诉处理能通过加
27、大对投诉人员的培训，提高投诉人员的投诉处理能力已提高到良好值，差错率也已控制在了力已提高到良好值，差错率也已控制在了1%1%以内以内制图人：阳小红 制图时间：2010-08-08 小目标达小目标达成！成！对策三：明确各班次的具体工作内容和要求对策三：明确各班次的具体工作内容和要求对策实施明确各明确各班次工班次工作职责作职责规范各班次工作内容规定催单频次规范各环节时限要求明确交接内容行政1班核查派发当日新工单行政2班催单、回复客户行政3班工单实时监控,处理敏感投诉、疑难投诉晚班派发晚间工单所有环节的处理行政1班（A角）请假，由晚班（B角）负责行班1工作行政2班（A角）请假，由行政3班（B角）负责
28、行班2工作行政3班（A角）请假时由行政2班 （B角）负责行班3工作晚班（A角）请假时由行政1班 （B角）负责晚班工作细化首次核查处理时限有核查结果后需要在2小时内回复客户以每半小时1次的频次进行工单实时监控上午短信催单不低于1次下午电话催单不低于1次紧急工单接到后立即电话催单制作班次交接表主动跟踪后续处理情况非VIP客户投诉要求在2小时内进行首次核查处理VIP客户投诉要求在1小时内进行首次核查处理小组针对各班次小组针对各班次工作职责问题进工作职责问题进行讨论，用系统行讨论，用系统图将讨论结果表图将讨论结果表述出来述出来交接人主动询问处理结果被交接人员主动向交接人反馈处理进度工单号、工单超时时间
29、、工单负责部门催单痕迹、回复客户的痕迹、其它注意事项明确各班次A、B角及交接制度 员工原工作量核算办法只是简单的计算各操作量的总和，未体现出各工作环节之间技术含量。员工原工作量核算办法只是简单的计算各操作量的总和，未体现出各工作环节之间技术含量。 根据工单处理平均耗时来定工单难易程度系数，派单：根据工单处理平均耗时来定工单难易程度系数，派单：5 5分钟分钟/ /单、返单：单、返单：7 7分钟分钟/ /单、回复客户：单、回复客户：1010分钟分钟/ /单、敏感工单：单、敏感工单：2525分钟分钟/ /单，以派单为基数单，以派单为基数1 1，计算公式：本环节平均耗时，计算公式：本环节平均耗时/ /
30、派单环节平均耗时，分派单环节平均耗时，分别测算出返单、回复客户、敏感工单难度系数：别测算出返单、回复客户、敏感工单难度系数：7 75=1.45=1.4、10105=25=2、25255=55=5。对策实施对策三：调整投诉处理员工作量计算方法对策三：调整投诉处理员工作量计算方法以以20102010年年1 1月份为例，新办法有效显现工作量难易度，避免投诉处理人员捡易避难的现象月份为例，新办法有效显现工作量难易度，避免投诉处理人员捡易避难的现象对策三：实施效果对策三：实施效果7 7月投诉处理人员工单环节操作量占比情况月投诉处理人员工单环节操作量占比情况投诉处理人员各工单环节操作量占比均超过20%对策
31、实施小目标达小目标达成！成！对策四：实施跟踪流程对处理结果进行监控对策四：实施跟踪流程对处理结果进行监控对策实施未形成闭环监控导致重复投诉提取投诉回访数据对数据整理、分类确认处理方案的有效执行减少重复投诉工号权限受限无法提取数据协调运支部门提取数据呼叫，客户未接电话进行短信关怀A0A1A2A3ZB1B2C1C2D1客户对原处理方案不满意了解客户不满意的原因D2了解客户对处理方案的满意情况返回责任部门重新核查、回复客户C3A4 小组运用小组运用PDPCPDPC方法找方法找到投诉回访到投诉回访工作各环节工作各环节中可能导致中可能导致客户重复投客户重复投诉的解决方诉的解决方案，有效降案，有效降低重复
32、投诉低重复投诉工单。工单。根据分类数据进行投诉客户回访接听A5对策四：对策四：制定客户满意判定标准制定客户满意判定标准对策实施客户满意判定标准很满意满意基本满意不满意很不满意“很好”、“我挺满意”、多谢了“等“蛮好的”、“还不错”等“还可以吧”、“还行吧” 、“我明白了”、已经处理了“等“到现在没处理”、“没人和我联系”、没有彻底解决“等“太不像话了”、“你们怎能这样对待客户呢”、你们这不是敷衍客户么“、”我要向政府投诉你们“等对策四：对策四：实施效果实施效果 统计统计20102010年年3-83-8月回访客户后的满意率提升情况，月回访客户后的满意率提升情况，20102010年年7 7月和月和
33、8 8月，投诉月，投诉回访满意率已达回访满意率已达9595以上。以上。对策实施目标值目标值95%95%制图人：宋庆英 制图时间：2010-09-10统计了统计了20102010年年1-71-7月因无人监督检查引起重复投诉工单量情况，对策实施后下降了月因无人监督检查引起重复投诉工单量情况，对策实施后下降了54.6%54.6%对策四：实施效果对策四：实施效果下降值下降值=（对策实施前平均值（对策实施前平均值对策实对策实施后平均值施后平均值1 1）* *100%100%=（26.0%57.3%1）*100%=54.6%对策实施实施对策中实施对策中实施对策后实施对策后实施对策前实施对策前0100501
34、5020056.5%57.8%47.5%无人监督检查重复工单量（单位：单）060408020100占总重复投诉工单比例（单位：%）2月1月3月5月27.8%4月44.3%32.9%6月7月24.1%平均值平均值57.3%57.3%平均值平均值41.7%41.7%平均值平均值26.0%26.0%制图人：罗园 制图时间：2010-09-03 小目标达小目标达成！成！效果检查症结检查症结检查 抽取抽取6-86-8月重复投诉工单月重复投诉工单300300户进行回访调查，其中户进行回访调查，其中207207户接收了访谈，户接收了访谈，我们再次对客户重复投诉行为做了统计。我们再次对客户重复投诉行为做了统计
35、。客户重复投诉行为分析客户重复投诉行为分析户数户数 占比占比对处理结果不满意8943%问题反复出现未彻底解决5426%客户期望值过高3919%处理人员态度不满178%其他84% 通过对策实施，主要症结占总体重复投诉率占比下降到43%。单位：户单位：户5015020025020%40%60%80%100%00%89543943%69%100%对处理结果不满意客户问题反复出现未彻底解决客户期望值过高对处理人员态度不满其他10017888%96%制图人：农燕铭 制图时间：2010-09-12 效果检查目标值检查目标值检查截止到截止到8 8月重复月重复投诉率已达到投诉率已达到1.8%1.8%，完成目标
36、，完成目标值值2%2%以内以内3.7%2.0%1.8%目标值目标值实施对策前实施对策前实施对策后实施对策后目标达目标达成！成！制图人：骆智珍 制图时间：2010-09-28 投诉处理满意度投诉处理满意度全区排名第一全区排名第一 在在20102010年第一、第二期全区满意度调查（全年共四期检查）中，桂林投年第一、第二期全区满意度调查（全年共四期检查）中，桂林投诉处理满意度得到了大幅提升，从原来的倒数第一，上升至全区第一名。诉处理满意度得到了大幅提升，从原来的倒数第一，上升至全区第一名。效果检查无形效益无形效益目标达目标达成！成！巩固措施内容内容措施措施作用作用0 0实施部门实施部门提高投诉工单处
37、理速度将投诉工单超时处理纳入下半年各单位服务质量考核中（详见服务质量考核办法）提高各部门对工单超时的重视桂林客服中心继续加大培训力度1.将投诉处理能力列入中级营业员认证内容。（详见关于试行营业员上岗资格认证和岗位能力再认证的请示） 2.班组内部坚持每月一培训、一学习、一小考。加强各部门对投诉处理能力的培训桂林人力部、客服中心重复投诉工单考核责任到人把重复投诉工单纳入到首次投诉处理人员的考核中通过内部考核减少重复投诉的产生桂林客服中心标准化措施标准化措施 截止截止20102010年年5 5月，通过月，通过QCQC小组的努力，桂林重复投诉率已下降至小组的努力，桂林重复投诉率已下降至2%2%，与对策
38、实施前与对策实施前1 1、2 2月重复投诉平均值下降了月重复投诉平均值下降了31%31%，8 8月至月至9 9月巩固期内重复月巩固期内重复投诉继续稳步下降，与对策实施前下降了投诉继续稳步下降，与对策实施前下降了38%38%，稳定有效。，稳定有效。巩固措施巩固期成果检验：巩固期成果检验：制图人：邓海璐 制图时间：2010-10-04 1 1月月 2 2月月 3 3月月 4 4月月 5 5月月6 6月月 7 7月月 8 8月月 9 9月月 实施对策前实施对策前 实施对策中实施对策中 实施对策后实施对策后3.03.00 00.50.51.01.01.51.52.02.02.52.52.8%2.8%3
39、.0%3.0%2.4%2.4%2.3%2.3%1.9%1.9%1.9%1.9%2.0%2.0%1.8%1.8%1.8%1.8%总结及打算 通过本次活动，小组成员的综合素质得到了明显提升：通过本次活动，小组成员的综合素质得到了明显提升：序号评价内容活动前（分） 活动后（分）1团队精神3.552沟通技巧34.53改进意思2.54.54质量意识355QC工具运用技巧34.5制表人：骆智珍 制图时间：2010-10-06 这次活动，小组成员积这次活动，小组成员积极发挥主观能动性，为解决极发挥主观能动性，为解决课题献计献策，确实有效地课题献计献策，确实有效地降低客户对处理结果不满和降低客户对处理结果不满和工单处理时间过长的问题，工单处理时间过长的问题， 取得了成功。活动中，小组取得了成功。活动中，小组成员的创新意识和质量管理成员的创新意识和质量管理意识得到了进一步的增强，意识得到了进一步的增强，团队精神与凝聚力也得到了团队精神与凝聚力也得到了进一步的提高，并且小组每进一步的提高，并且小组每个成员学会了运用质量管理个成员学会了运用质量管理的方法和工具解决工作中存的方法和工具解决工作中存在的问题，为下一个课题打在的问题，为下一个课题打下了良好的基础，我们将再下了良好的基础，我们将再接再厉开展我们新的课题。接再厉开展我们新的课题。总结及打算提高投诉工单处理一解率提高投诉工单处理一解率感谢聆听
