1、店长培训基础篇1店长系列培训店长系列培训基础篇基础篇销售培训部销售培训部店长培训基础篇2课堂要求课堂要求店长培训基础篇3第一单元第一单元店长的职责与角色转换店长的职责与角色转换v店长与导购的区别v店长的自我定位v店长的角色转换的基本方法店长培训基础篇4公司为什么挑选我作为店长店长培训基础篇5让我们来讨论店长培训基础篇6导购与店长的差异店长培训基础篇7店长的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者店长培训基础篇8各角色承担的具体职责店长培训基础篇9店长的七个重要职责v店铺业绩管理v店铺日常管理v店员管理v商品管理v顾客关系管理v财务管理v信息情报管理店铺商
2、品店员零售经营铁三角店长培训基础篇10让我们来讨论店长培训基础篇11店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容店长培训基础篇12核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能店长培训基础篇13目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标2.将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪执行1.目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估可能的障碍店长培训基础篇14主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主
3、动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题核心3.隐藏真正意图，作出不利合作的举动店长培训基础篇15团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成员3.鼓励店员参与，分工合作完成任务1.领导者不能以身作则，管理不公正2.不能激励店员，士气低落。3.放任店员，致形成各自为政。店长培训基础篇16店员指导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.控制信息流通，采取愚民政策3.对店员没信心也没
4、有培养，很少授权给他店长培训基础篇17店长新任的首要工作v交接流程及注意要点 v利用例会与大家共同沟通v与所有店员尽快安排私下沟通v调整自己的工作习惯店长培训基础篇18上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交
5、纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：店长培训基础篇19交接的要点v交接并不仅仅是货、财、资产v找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。v你需要了解这家店以往的工作惯例店长培训基础篇20建立你的良好第一印象v在正式交接前安排一个小会，流程如下：请区长或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个
6、人爱好等 店员自我介绍 个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢店长培训基础篇21角色扮演v每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。v每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。店长培训基础篇22上任时请先做好思想准备店长培训基础篇23与所有店员尽快安排私下沟通v与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。店长培训基础篇24角色扮演v案例小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些
7、不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。店长培训基础篇25重点沟通的关键店员v掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事店长培训基础篇26店长需养成工作计划的习惯v准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法v每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点店长培训基础篇27新上任店长常出现的6个错误v试图立即使用自己的权威v迁就店员v事必躬亲v试图立即改变店里的一些习惯v偏袒自己的朋友v只考虑公司的要求，忽略店员的需
8、求店长培训基础篇28第二单元 店铺终端日常管理v店铺日常管理工作流程v店铺营业不同周期的工作侧重点v店铺促销期间工作侧重点v店铺紧急事件处理v与各类人员的日常往来技巧店长培训基础篇29分组讨论v请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。v请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。v请列出促销活动前中后的工作侧重点。店长培训基础篇30店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作侧重点工作侧重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进
9、服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店长培训基础篇31店铺促销期间工作侧重点时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分
10、析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享店长培训基础篇32店铺紧急事情处理店长培训基础篇33有一天，我们店里来了个顾客V1店长培训基础篇34难缠顾客投诉的处理v分析顾客投诉的原因，过错在哪边v态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化v顾客提出的过分要求，一定要耐心解释v不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理v为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理v万一不行，应请上级、商
11、场甚至报警处理店长培训基础篇35角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇36与上级沟通的要点v主动沟通，定期主动汇报工作v在与上级沟通前先对自己的工作做好分析v当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级v经常向上级提供营业情报店长培训基础篇37第三单元第三单元店铺业绩目标管理店铺业绩目标管理v目标管理及其意义v店铺目标管理的流程及其重点v业绩目标分解设定v业绩目标的跟催与执行强化店长培训基础篇38意义：意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员
12、能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理店长培训基础篇39为什么要推动目标管理？v激发店员往共同方向目标努力v使管理的成果看得见v激发店员自主性与创造力v作为不断改善进步的工具店长培训基础篇40善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：华纳店某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下华纳店当天的营业额是多少？1001.8（10040%）=7200（元）店长培训基础篇41善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购
13、买个数店长培训基础篇42目标设定的基本要求v目标的设定是指努力就可达到的。v目标既然设定，就要想办法达到。v目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。店长培训基础篇43周期业绩目标设定v常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据v需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动店长培训基础篇44定期查检v养成随时察看营业数据的习惯v定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订店长培训基础篇45第四单元 店铺人员管理 v了解导购的风格v如何进行合理排班v与导购的基本沟通方法店长培训基础篇46Y一
14、代导购的特点v极强的上进心v权力欲望强，敢想敢要v不求报酬，但求开心v万千宠爱在一身，不能受挫折v易受情绪影响v对公司的忠诚度低店长培训基础篇47你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才店长培训基础篇48阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力变动工作的变动工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1个月个月2 26 6个月个月7 71818个月个月一年半以上一年半以上店员发展阶段店长培训基础篇49了解店员吗？-日常工作
15、中去了解v从言语面来了解v从行动面来了解v从成果面来了解v现场走动v一对一沟通店长培训基础篇50如何进行排班v排班应公平公正v新老搭配，强弱结合v考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班v节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班店长培训基础篇51如何进行工作分派v确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示v预先定妥工作合格标准v店员完成工作安排表某项工作后即记录v指定突发情况下的处理负责人v定期追踪工作分派内容店长培训基础篇52如何化解个别导购对你的不满V2店长培训基础篇53角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对
16、抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇54如何化解个别导购对你的不满v要积极靠近，大胆管理v保持相应的距离v对其批评要有准备v及时培养业务骨干v适当给予帮助，晓之以情店长培训基础篇55如何避免个别导购对你过分亲密V3店长培训基础篇56角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇57如何避免个别导购对你过分亲密v坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合v适当保持距离v做到公平公正店长培训基础篇58如何处理导购的抱怨V4店长培训基础篇59角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组
17、交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇60如何处理导购的抱怨v耐心倾听，不要立即反驳v仔细分析抱怨的原因v不要附和或参与抱怨v合理解释说明v不要给抱怨的店员贴上标签v关怀关心店员店长培训基础篇61如何处理导购之间的冲突V5店长培训基础篇62角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇63如何处理导购之间的冲突v及时控制争吵局面；v问询第三方情况；v控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；v将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；v从公平公
18、正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案v将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 店长培训基础篇64如何批评导购的错误行为V6店长培训基础篇65角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇66如何批评导购的错误行为v批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式v批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长v不可随便发脾气v批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身v及时直接当面批评，不可背后批评v尽量私下批评，不要伤及店员的面子店长培训基础篇67如何赞赏导购V7店长培训基础篇68角色
19、扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇69如何赞赏导购v要明确具体，描述好的行为v要观察出不同之处予以赞赏v赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实v要逐步升级赞赏店长培训基础篇70如何处理屡教不改的导购V8店长培训基础篇71角色扮演v分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。店长培训基础篇72如何处理屡教不改的导购v店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；v开门见山地说出谈话的目的；v要谈员工错误的事实不要谈感
20、受（谈事实不谈感受的原则）；v强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；v引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；v询问员工屡教不改的根源；v本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；v与员工共同商议解决方法，以达成一致；v提出希望和要求；v引导员工自己真诚的做保证；店长培训基础篇73第五单元 店铺的货品管理v如何进行补货v如何做好库存货品管理v盘点作业流程及要点v货品防损v货品分析基础店长培训基础篇74如何进行补货v对门店的货品库存必须准确把握v随时了解商品的销售动态v熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量v把握季节变化、节假日、促销活动对货品销
21、售的影响v订货量按畅销品、滞销品按店长培训基础篇75如何做好库存货品管理v库存商品要进行定位管理v所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积v快销的货品应放在小仓最方便取到的地方v必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实店长培训基础篇76盘点作业流程及要点步骤步骤注意要点注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原
22、，做好营业准备店长培训基础篇77第六单元v例会的意义v例会的内容v早会流程店长培训基础篇78v各店员销售目标之分配与调整。v检讨、指导目标达成之方法。v报告销售现状并作预测。v各种销售情报的交换。v重要事项上传下达，保持良好沟通v有序安排，提高工作效率v培训及经验分享例会的意义例会的意义店长培训基础篇79例会的内容v早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。v晚会简要总结当日工作鼓励并感
23、谢大家店长培训基础篇80谢谢大家店长培训基础篇81三、卓越店长六戒店长培训基础篇821、抱怨经营者v抱怨“这种产品销路不好”、“辛辛苦苦没有功劳也有苦劳，就开这么点钱”之类的抱怨。看上去是经营者的问题，实际上，多数人是为了推卸自己的责任。v“我最喜欢工作积极的员工，因为他一积极起来，便会调动顾客的积极情绪，生意便做成了。” 亨利福特v如果能够以积极的心态去面对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎中爆发出无穷的能量，继而激发自己的进取心和创新意识。这样，哪怕在同一个店中，你都可以创造比别人更高的业绩。v你的抱怨不利于提高效率、提高业绩。所以不要抱怨，担负起自己的责任，承认一切问题的根源都在自己。当
24、你有了这样的心态，一切问题都是能够解决的。店长培训基础篇832、自己不做决定v店长的日常工作很琐碎，当门店有问题时，店长要在第一时间协调，是工作恢复畅通。店长要将总公司的各项方针、计划等正确快速的传达给门店的员工，保证门店的资产安全，指导和教育门店的员工，为公司培养员工。v同时店长还要参与销售工作，了解到客户的购物心理和需求，这样才能保证门店所售的商品适销对路，从而创造门店的高业绩。在店长权限内的事必须由店长决定，要求店长具备较强的决断能力。如果一个店长不能迅速作出决定，这样会给下属造成迷惑，从而跟着回避责任。店长培训基础篇843、不给自己的工作设定高标准v在工作中处处被动的人只会诸事平平，没
25、有一事精通。v对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。v案例：罗杰夫裁缝做衣服v只有敢为自己设立高标准的店长，才能成为卓越的店长。v千万不要作一个有“不能做的事就不要做”的想法的人，这样的人是一个自我设限者，终难成大事。要想成为一个卓越的店长，就要时刻牢记这一点。店长培训基础篇854、喜欢独占成果v一个卓越的店长一定是极具有团队精神的，他应该和员工荣辱与共，而不能成功了就夸是自己的能力，失败了就推给下属，逃避责任。v“小成功靠个人，大成功靠团队。” 比尔盖茨v有些店长会感到把下属培养成才，这样就会为自己树敌！他们会认为下属是自己潜在的威胁。其实不然，一个可以培养出出色员工的店长，一定是为人
26、所敬仰和钦佩的，能力是有目共睹的。v案例：双赢思维（通用电气员工的大学篮球赛）v分享是一种聪明的生存之道，没有那个门店仅仅依靠店长就可以成功，一个喜欢独占成果的店长必然会打击店长的积极性，消解门店的团队战斗力，对门店的发展会有致命的影响。店长培训基础篇865、不会培养下属v店长必须自我成才且能开发人才，让下属“有能力”工作。要成为卓越的店长，就要不断的学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的脚步，和企业一起成长，不断充实自己、完善自己。v店长在自我提升的同时，还要培训员工，为开大店、连锁店储备人才。许多店长对培训下属很迷茫，主要原因就是他们对门店培训需求不明确，对员工的培训需求缺乏科学
27、细致的分析，使得培训工作存在很大的盲目性和随意性。不要等到有大型的促销活动时才培训，这仅仅是满足短期的需求和眼前的利益。v培训时除了传统的讲课的方式还可以采用讨论式、学习式、讲演式、案例式、游戏式等方法。v当培训进入实施阶段时，店长需要对培训进行监督，实施反馈学员的学习气息，在不断反馈的过程中不断改善。v培训过后返回到岗位上，员工还需要一个能够促进培训成果转换的环境。在事实环境中把培训的内容运用进去，实践中感悟，实践中提高。店长培训基础篇876、不具备基本知识v具备丰富的门店管理知识是成为卓越店长必不可少的条件。目前很多店长都是从下属骨干发展上来的，对于店长这个岗位所具备的知识少之甚少，但这并
28、没有什么关系，只要你有很强的自我学习的能力和持之以恒的精神，哪怕每天进步一点点，最终都能成为一名卓越的店长。v每天进步一点点，脚踏实地的学习，从利索能力的范围着手，小生意做成功，然后进一步做更大的生意，这样才不会遭致失败。v如果可能，那就走在时代的前面；如果不可能，那就同时代一起前进；但绝不要落在时代的后面。 布留索夫店长培训基础篇88 成功店长应掌握的基本知识v了解企业：充分了解企业的历史状况、得到过那些荣誉、售后服务的承诺与精神及未来发展方向等事项。另外门店经营商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也要掌握。v了解行业和常用术语：进入一个行业，不仅对行业的过去和现在的状况有所了解，还应对行
29、业未来的演变过程、流行趋势有所认知。另外，与行业相关的常用术语如毛利率、周转率、pop、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等，店长也要熟知。店长培训基础篇89v牢记商品知识：商品知识是销售服务介绍时的基本销售要点，所以店长要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。不仅如此，店长还要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能应对自如的为顾客服务。v关于竞争对手：工作过程中，店长应利用闲暇时间，随时注意同行竞争对手（销售类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变
30、动、新品上市、人员变动的情况等等。并将这些信息及时上报给上级领导。v理解工作职责和工作规范：只有透彻的了解到自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪表，才能更好的为顾客服务。店长培训基础篇90v了解顾客特性与其购买心理：由于消费者的个性化、差别化的需求，店长应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好的饿为其提供建议。v掌握销售服务技巧：要成为一个优秀的店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在传统的观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨的方法等事项。v掌握商品陈
31、列与展示的常识：门店可以根据商品的色彩与展示特征，采取条例式或对比式的陈列方式加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。店长也应适当的懂得运用色彩、构图、灯光配合商品的体积、造型、外观、做最吸引人的陈列展示。店长培训基础篇91四、卓越店长的五个指标店长培训基础篇921、业绩指标v评价一个店长优秀与否，最重要的指标就是要看其能否创造业绩。业绩是检验一切的标准，能创造业绩的店长是公司最宝贵的财产。荣誉只会给与创造结果的英雄。v对于店长而言，一切必须以业绩为向导。没有绩效就会被淘汰。v案例：一切只看结果v成绩，成绩，学生的命根；业绩，业绩，店长的命根！店长培训基础篇932、团队战斗力指标v
32、一家门店如果有一个好的团队和良好的团队精神，就能勇往直前、奋力争先，不断战胜对手，取得竞争的胜利！v对于一家门店而言，店长个人之力实在太渺小了，只有依赖合作的精神和团队力量才能取得成功。如果没有团队合作精神，个人的计划再精彩，可能也无法得到实施。所以，店长要以合作的态度工作，既要明白自己的工作目标，也要知道同事和老板在考虑什么、关心什么，相互理解，才能达到共同的目标。v在团队中，店长需要建立优秀的激励体制和竞争机制，它能保证员工在工作过程中始终保持高昂的士气和忘我的精神，使团队中每个人的精力、兴奋、热情、努力、活力、开支都毫无保留地被激发，为我们整个团队的发展做出贡献。v团队作战就是战斗力，合
33、作制胜，团队必赢！店长培训基础篇943、环境指标v店内的消费环境的好坏，可以反映店长管理能力的高低。当消费者进入店里，不管是商品还是服务都是消费过程中的环节，他们决定去留的第一判断来自门店内的环境，所以环境指标是评价卓越店长的重要指标。v店内环境本身就具有较强的促销功能，其考虑的基本点是：把进入商店的顾客群看做是消费流，把店内环境看做是与出入口连接的消费通道。v例如：醒目的店名、标识吸引顾客的目光，将店门设在最方便顾客的位置上，在门店前不要设置任何障碍物，让顾客不但想进店内，同时能够无障碍地、方便地进入门店，这是提高商店销售额的一个前提条件；要懂得展示商品，让顾客看得见、摸得着，不论高处的或地
34、处的商品，用不着服务人员的协助，顾客都可以自如地取放商品；丰富的商品能够刺激顾客的购买欲望；店内布置一些特价区、新商品展示区，并且经常更换不同的商品，就会给顾客增加新鲜感，刺激顾客的购买冲动；加强店内的卫生监管，干净明亮的购物环境，会使顾客有一种新鲜感；充分利用照明、空间、音箱以及装潢的有机配合，创造良好独特有个性的购物环境。店长培训基础篇954、安全指标v卓越的店长懂得在满足消费者的购物需求之外，还要为消费者提供一种安全舒适的购物环境。现在门店的营业时间都比较长，有着大量的现金交易，因而安全管理对门店经营意义重大。v顾客就是上帝，店长还要对顾客负责，特别实在节假日及每日顾客购物高峰时段，门店
35、的顾客络绎不绝，顾客来源涵盖了几乎所有的年龄层，此时更要注意顾客的安全管理。如有意外发生，除了门店必须面对门店装潢、设备和商品被破坏所带来的财物损失之外，可能还必须担负起员工以及顾客等众多直接受害者的赔偿问题，进而影响企业的声誉。v整个门店的安全作业以及设备的完善与否，与员工的身体健康和生命安全息息相关。门店应该提供安全健康的工作环境给员工。店长培训基础篇965、服务指标v就各家门店而言，商品的品质在竞争者之间已极为相似，如果企业要避免两败俱伤的价格竞争，就要以其他形式向顾客提供商品和附加价值。这就是服务。v“伟大的斗争总是时刻准备着将自己的一切献给战场。如果今天巴顿、拿破仑、凯撒或亚历山大大
36、帝成为一个商人，他们会毫不犹豫的占领服务业这块战略要地。”v 一位企业家对服务的评价v良好的服务不仅能给顾客留下良好的印象，也能给公司和门店带来良好的受益和稳固的顾客群体。店长培训基础篇97培训该怎么做？ 快速入门篇店长培训基础篇98什么是培训?培训技巧培训实施培训评估店长培训基础篇99什么是培训?培训准备培训技巧培训评估店长培训基础篇100什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式店长培训基础篇101集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏店长培训基础篇1
37、02培训师的角色店长培训基础篇103培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程店长培训基础篇104 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义店长培训基础篇105成人学习的模式让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度店长培训基础篇106成人学习的模式通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学店长培训基础篇107什么是培训?培训准备培训技巧培训评估店长培训基础篇108培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备店长培训基础篇109培训
38、前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备店长培训基础篇110培训前-场地布置v鱼骨式鱼骨式v马蹄形马蹄形v课桌式课桌式v会议式会议式店长培训基础篇111 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置店长培训基础篇112严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台店长培训基础篇113讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置店长培训基础篇114讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置店长培训基础篇115 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达
39、到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置店长培训基础篇116培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备店长培训基础篇117 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。 培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备店长培训基础篇118培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备店长培训基础篇119测试投影仪（清晰度，屏幕大小等） 空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接
40、线，网线是否连接好） 室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架店长培训基础篇120培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备店长培训基础篇121培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪店长培训基础篇122什么是培训?培训准备培训技巧培训评估店长培训基础篇123培训中 店长培训基础篇124培训中 店长培训基础篇125培训中各类培训技巧店长培训基础篇126培训中各类培训技巧店长培训基础篇127演讲技巧v条理性条理性v实际性实际性v可信性可信性v生动性生动性店长培
41、训基础篇128v 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三， 不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ” ”v 有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性店长培训基础篇129GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ &A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白店长培训基础篇130v 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；v 联系观众经历；联系观众经历；v 说明好处。说明好处。演讲技巧实际性店长培训基础篇131v分享真实案例分享真实案例
42、v提供实物做试验提供实物做试验v提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性店长培训基础篇132v提问；提问；v图片图片, ,影音资料；影音资料；v故事故事, ,案例；案例；v通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；v用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性店长培训基础篇133培训中各类培训技巧店长培训基础篇134身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧店长培训基础篇135身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流店长培训基础篇136身体语言技巧关键词面部表情目光交流姿势姿态动作手势位置移动店长培训基础篇137v语音语音v语调语调v语气语气v
43、语速语速语言表达技巧店长培训基础篇138语音语速语气语调语言表达技巧关键词店长培训基础篇139培训中各类培训技巧店长培训基础篇140 使学员积极参与使学员积极参与, ,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧店长培训基础篇141封闭式封闭式: :回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式: :让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式: :询问的对象广泛询问的对象广泛, ,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式: :指定固定人员回答指定固定人员回答
44、提问技巧店长培训基础篇142提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问技巧店长培训基础篇143v重复所提问的问题重复所提问的问题v对所提问题给予提示对所提问题给予提示v指定某人回答指定某人回答提问技巧店长培训基础篇144v肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为v询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案v给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧店长培训基础篇145v肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答v重复模
45、糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧店长培训基础篇146v把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案v需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复v坦白说不知道坦白说不知道提问技巧店长培训基础篇147v保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值v告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧店长培训基础篇148培训中 店长培训基础篇149知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法店长培训基础篇150v讲授法讲授法v头脑风暴头脑风暴v小组讨论小组讨论v角色扮演
46、角色扮演v案例分享案例分享v多媒体多媒体v店铺实地店铺实地有效培训方法店长培训基础篇151店长培训基础篇152系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点店长培训基础篇153讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富店长培训基础篇154讲授法 学员学习被动 效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训店长培训基础篇155店长培训基础篇156通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题店长培训基础篇157头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录店长
47、培训基础篇158头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧v随时记录随时记录v思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散v鼓励发言鼓励发言v限制时间限制时间店长培训基础篇159不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价店长培训基础篇160异想天开！说出能想到的任何主意规则二店长培训基础篇161规则三越多越好！重数量而非质量店长培训基础篇162见解无专利！ 鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！店长培训基础篇163头脑风暴 点子生成机会多 气氛活跃 往往量多而质不高 时间难控制店长培训基础篇164店长培训基础篇165让学员通过交流
48、自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成店长培训基础篇166小组讨论的方法小组讨论的方法v方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟v注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价店长培训基础篇167小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？店长培训基础篇168小组讨论 给学员提供相互交流机会 鼓励学员发表自己的
49、观点 增加团队合作 集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制店长培训基础篇169店长培训基础篇170了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作店长培训基础篇171角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结店长培训基础篇172角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义店长培训基础篇173角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机v放在培训讲授之后放在培训讲
50、授之后v了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力店长培训基础篇174角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间店长培训基础篇175店长培训基础篇176考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合店长培训基础篇177案例分享 提高学员分析和解决问题的能力 鼓励思考，激发兴趣 具有说服力和可信性 效果受学员水平影响 案例的选择限制 对讲师的综合要求高 店长培训基础篇178店长培训基础篇179利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感
