1、注释定义：由于主观和客观的原因导致货物未能按时送达收货方。客观原因包括：运输途中发生交通事故；气候恶劣导致交通封闭或堵塞。主观原因包括：配货线路资源不足未能整合成整车发运；货物出现短缺、破损脏污(或变形)；货物批次不符。 异常情况 1 道路交通事故注释定义：道路交通事故一般指在人和物的运输过程中所发生的人员伤亡和财产损毁事件。对应处理：及时汇报给上级主管并由其完成与收货方及发货方的沟通知会，在尽量取得收货方的谅解的同时尽快做好交通事故的善后工作，尽可能早些时候将货物恢复运输(如果被扣)。并重新安排运输计划和预估到货时间，协调收货方并尽可能取得收货方的确认同意。异常情况 1 道路交通事故流程图司
2、机及时汇报给车队负责人/车队调度联系人电话继续发运至收货方收货方作完好签收如果货物被扣车队负责人或调度配合交警尽快处理事故，协调是否可以先提取货物安排车辆及人力资源前去提货，清点检查后发运收货方做完好签收轻微事故不影响交付时间轻微事故 影响交付时间车队负责人/调度人员将事故情况及处理结果告知客服人员，由其完成与收货方的沟通协调，尽量取得对方的谅解并约定新的到货时间事故处完成后，安排司机运送收货方作完好签收重大事故对应处理方案: 2司机及时汇报给上级主管由分公司主管及领导商议此次发运方式可改为直接到货以期尽量满足合同约定运输时效异常情况2 气候恶劣导致交通封闭或堵塞注释定义：恶劣气候包括雪，冰，
3、雾霾等导致单向堵塞车辆超过3公里以 上，被阻车辆全部处于停滞状态。对应处理：1.及时将现场行驶路况通报上级主管知晓，并每隔4小时做简短汇报。 2.客服主管针对运输状况呈报发货方知晓，并与之协商沟通收货方相 关延迟收货的后续沟通。并每隔6小时进行对货物在途情况作回报 说明，使发货方及收货方了解最新的货物运输动态。 3. 如与收货方沟通未能达成到货时间的统一，则需紧急沟通发货方是否 能安排二次发运以保证满足客户的需求，并与收货方约定到货时间。异常情况2 气候恶劣导致交通封闭或堵塞流程图司机 司机及时将现场行驶路况通报车队调度，并每隔4小时做简短汇报客服主管 客服主管针对运输状况呈报发货方知晓，并与
4、之协商沟通收货方相关延迟收货的后续沟通。并每隔6小时进行对货物在途情况作回报说明，使发货方及收货方了解最新的货物运输动态。保证满足客户 客服主管如与收货方沟通未能达成到货时间的统一，则需紧急沟通发货方是否能安排二次发运以保证满足客户的需求，并与收货方约定到货时间。公司 二次发运以保证满足客户的需求，并与收货方约定到货时间。异常情况3 配货线路资源不足未能整合成整车发运导致延迟到货注释定义： 为了提高货物配载率，有效调配车辆资源，降低运输成本。 对应处理：1.区别对待收货方的到货时效需求和服务星级标准，以便在不影响发货方 的KPI的同时能提高货物的配载率。2.加强对运输车辆车型及线路配货的资源寻
5、找，以便尽量做到当天提货当 天发运，特别满足对到货时效严格要求的客户。同时可以将运输质量及 服务价格进行横向比较，以期能在保证运输服务质量的同时，尽量降低 运输成本。 异常情况3 配货线路资源不足未能整合成整车发运导致延迟到货 流程图分公司 为了提高货物配载率，有效调配车辆资源，降低运输成本对应 处理 1 区别对待收货方 的到货时效需求和服务星级标准 以便在不影响发货方的KPI的同时能提高货物的配载率对应 处理 2 加强对运输车辆车型及线路配货的资源寻找，以便尽量做到当天提货当天发运，特别满足对到货时效严格要求的客户 同时可以将运输质量及服务价格进行横向比较，以期能在保证运输服务质量的同时，尽
6、量降低运输成本异常情况4 货物出现短缺、破损脏污(或变形)或货物批次不符导致无法交货分公司主管对应处理1. 对我司现场交接人员进行业务培训，明确其在与发货方交接过程中应对产品型号、批次、交货数量及外观质量进行逐一核对清查，以保证产品型号、批次、交货数量一致及外观质量完好。2. 要求我司现场人员对所装载的货品进行必要的包装保护，以尽量避免在运输途中减少颠簸导致产品破损、脏污或变形等异常情况出现。3. 即使在途或在收货方处发生因货物数量短缺、破损脏污或产生变形等异常情况导致收货方拒绝接收，需要及时与收货方进行耐心沟通并做好善后处理及解决方案，直至收货方满意为止。异常情况5 人身受到非公正对待及安全
7、受到威胁注释定义：人身包括人的生命、健康、行动自由、人格、名誉等安全保障受到伤害或即将可预见到来的伤害。 对应处理：1.如果遇到正在发生的危险，可以采取果断措施，正当防卫。 2.如果仅仅是言语威胁或挑衅，保持克制，尽量避开，也可以通过手 机录音留下对方威胁你的证据，保护现场后汇报给公司上级，说明情 况让其与BSCN上层交涉。3. 如果有肢体上威胁，可以直接汇报公司上级，最好能有照片或视频为辅 证。情节严重可以直接报警，同时加强自身安全防范能力。司机司机或或驻厂人员驻厂人员公司上级领导公司上级领导异常情况5 人身受到非公正对待及安全受到威胁2.如果仅仅是言语威胁或挑衅，保持克制，尽量避开，也可以
8、通过手机录音留下对方威胁你的证据，保护现场后汇报给公司上级，说明情况让其与BSCN上层交涉。3. 如果有肢体上威胁，可以直接汇报公司上级，最好能有照片或视频为辅证。情节严重可以直接报警，同时加强自身安全防范能力。1.如果遇到正在发生的危险，可以采取果断措施，正当防卫。对应处理异常情况6 车辆在厂内或出厂途中发生事故导致无法继续承运注释定义：车辆事故是指车辆在道路上因过错或者意外造成人身伤亡或者财产损失的事件(由于牵涉物流公司之间的业务竞争关系，所以不排除有恶意碰瓷的情况发生)。 对应处理：1. 及时报警。并及时将事故情况告知我司调度人员，以便我司调度人员作好 紧急应对，判断事故的轻重性，以便做
9、好后续处理(安排车辆替代还是继续承运) 。 2. 如果有恶意碰擦导致我司无法正常运作，应及时通报我司调度人员反映情 况，调度人员一方面及时做好车辆候补应对，另一方面可将实际情况反映 给公司上层知晓并作进一步的决定(报警或汇报BSCN)。原因 1. 及时报警。并及时将事故情况告知我司调度人员，以便我 司调度人员作好紧急应对，判断事故的轻重性，以便做好后续处理(安排车辆替代还是继续承运) 。司机驻厂人员 2. 如果有恶意碰擦导致我司无法正常运作，应及时通报我司调度人员反映情况，调度人员一方面及时做好车辆候补应对，另一方面可将实际情况反映给公司上层知晓并作进一步的决定(报警或汇报BSCN)。司机驻厂
10、人员 车辆事故是指车辆在道路上因过错或者意外造成人身伤亡或者财产损失的事件(由于牵涉物流公司之间的业务竞争关系，所以不排除有恶意碰瓷的情况发生)。异常情况6 车辆在厂内或出厂途中发生事故导致无法继续承运异常情况7车辆在厂内或出厂途中发生故障导致无法继续承运注释定义：车辆故障诊断指的是当汽车存在故障隐患，技术状况变差，或是已经部分或完全丧失工作能力。 对应处理：1.车辆出车前自行运用人工诊断方法，借助简单工具，用眼看、耳听、手模等 感官手段，边检查、边试验、边分析，进而对汽车技术状况做出判断。有 异常，及时“确诊”处理。2.如在厂内或出厂途中发生车辆故障，现场人员应及时联系我司车辆调度人员， 调
11、度人员应立即安排备用车辆及装卸人员进行对应处理。 3.进行对运输供应商的培训，使其明确了解当异常情况发生时的处理流程并加 以演练。 异常情况7 车辆在厂内或出厂途中发生故障导致无法继续承运 车辆出车前自行运用人工诊断方法，借助简单工具，用眼看、耳听、手模等感官手段，边检查、边试验、边分析，进而对汽车技术状况做出判断。如有异常，及时“确诊”处理。司机及分司机及分公司人员公司人员 2.如在厂内或出厂途中发生车辆故障，现场人员应及时联系我司车辆调度人员，调度人员应立即安排备用车辆及装卸人员进行对应处理。分公司调度 3.进行对运输供应商的培训，使其明确了解当异常情况发生时的处理流程并加以演练。分公司主分公司主管及公司管及公司
