1、主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。 公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。全事件。通过为考生设置工作或生活中出现的问题或遇到的困难，进而考查考通过为考生设置工作或生活中出现的问题或遇到的困难，进而考查考生处理
2、棘手问题的能力。生处理棘手问题的能力。l 1 1、假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时发现播放、假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时发现播放碟片坏了，请问你该如何处理？碟片坏了，请问你该如何处理？l 2 2、一家工厂排除的废水污染了农田，为此农民反映强烈，一家工厂排除的废水污染了农田，为此农民反映强烈，准备集体上访，你所在单位现委派你处理此事，你将怎么准备集体上访，你所在单位现委派你处理此事，你将怎么做？做？l 3 3、每年大学生毕业，宿舍问题都是一个难题，如果你是宿每年大学生毕业，宿舍问题都是一个难题，如果你是宿舍管理员，怎么做？舍管理员，怎么做？l （一）题中设定情景或身份。p 应
3、急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。l （二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。p 这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。l （三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。p 重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事做事”的本领。的本领。l 你的办公室
4、有你和处长还有个老同事，老同事老把他你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？批评你，你怎么办？l 有有3030个地震灾区的儿童到你校交流个地震灾区的儿童到你校交流2 2天，你作为学校天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？的行政人员，要怎么接待他们？l 你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？l 人际沟通l 组织管理l 应急应变l 应急应变试题在面
5、试中的变化趋势：应急应变试题在面试中的变化趋势：p一方面，传统应急应变类试题的一方面，传统应急应变类试题的比重在不断减少；p另一方面，试题的另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，与其他模块结，与其他模块结合越来越紧密，合越来越紧密，特别是人际沟通；和工作环境的结合越来和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察，的考察，解决问题的题目在增加。的题目在增加。p出现出现“变而不急变而不急”的解决问题类的解决问题类l（一）分析情况l（二）确定任务l（三）解决问题l（四）总结提升l角色任务l面临困难：层层假设p对题目中设定的困境提出多种假设，每种假对题目中设定的困
6、境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法设给出相应的处理办法l注意有限假设p即不要提出某种无法解决的假设，以即不要提出某种无法解决的假设，以体现合体现合理完成、理完成、阳光思维阳光思维的答题原则的答题原则l 一、内容p（一）认真审题，找出题目中的（一）认真审题，找出题目中的关键词关键词。p（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法。方法。p（三）处理比较复杂的突发事件时要注意（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急轻重缓急排序。排序。p（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际
7、沟通模块的答题思路。沟通模块的答题思路。l二、语言p（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、迅速、立即、马上、第一时间马上、第一时间”等词语来体现反应及时。等词语来体现反应及时。p（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。群众的生命财产安全等。l（一）心理稳定、快速反应（一）心理稳定、快速反应l（二）工作为重、以人为本（二）工作为重、以人为本l（三
8、）轻重缓急、有序处理（三）轻重缓急、有序处理l（四）多方协调、合理完成（四）多方协调、合理完成（阳光心态）（阳光心态）对题目中设定的困境提出多种假设，每对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法种假设给出相应的处理办法不要提出某种无法解决的假设，以不要提出某种无法解决的假设，以体现体现合理完成、合理完成、阳光思维阳光思维的答题原则的答题原则l单位系统坏了，业务挤压很多，一直没修好，来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办？l由于单位的系统坏了，导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，相互理解是相互信任的
9、前提，在遇到这种情况的时候与群众做好沟通工作显得十分必要也十分重要（分析情况，提出解决问题的原则）l首先，我一定会耐心地向群众解释，单位的系统可能由于老化，也可能由于业务繁忙没有时间进行维护，所以出现了一下障碍，系统不能正常运行，导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，同时，也占用了群众的时间，在此我们真诚地向群众表示道歉，请群众谅解，也请群众理解我们工作的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会争取在最短的时间内修好系统，尽快处理业务。（层层假设，对可能出现的多种情况作出假设） l其次，我们不仅要做好与群众的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，修好系统，争取在最短的时间内恢复业务办理。一方
10、面联系本单位的系统修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽快解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，与他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统早日运行。（针对每种假设提出处理措施，尽量保障业务办理能顺利进行）l再次，在联系系统恢复的同时，我们可以先人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后进行录入工作。由于业务已经有一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一方面可以充分调动在单位的工作人员，多开几个业务窗口，缓解压力，提高工作效率，对紧急业务可以另开紧急业务窗口，优先进行办理。另一方面，一定要组织好现场群众秩序，良好的秩序是稳
11、定现场的重要因素，每个人等待的心情是一样的，请群众相互理解，遵守仔细，确保业务能够顺利办理。（有预见性，解决困难）l单位系统坏了没有及时进行修理维护，导致影响群众办理业务，我们作为工作人员有着不可推卸的责任。在日后的工作中我们一定要注意及时发现问题解决问题。如在下班之前注意检查电源等是否关好，机器设备是否关闭。每天上班工作之前先检查设备是否存在问题，发现问题及时解决。平时也要注意机器和系统的维护，定期对系统做维护检查，防止这样的情况再次出现。（总结提高，长效措施）l假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时发现播放碟片坏了，请问你该如何处理？l任务：p保证会议正常进行保证会议正常进行l假设依据p
12、根据幻灯片不能播放的不同原因采取相应对策根据幻灯片不能播放的不同原因采取相应对策l第一，幻灯片在会议上无法播放，会影响会议的正常进行，导致信息分享和传递受阻。l遇到这种突发情况，我应该沉着冷静，妥善应对，将幻灯片的内容准确全面地传达给与会人员，确保会议的顺利进行和会议的效果。l你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？l任务：p确保领导发言照常进行确保领导发言照常进行l假设依据：p根据能否找到发言稿采取不同措施根据能否找到发言稿采取不同措施l上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？l在一次招商引资的签约现场
13、会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？l任务p保证签约正常进行。保证签约正常进行。l假设依据p立即判明找不到合同的原因立即判明找不到合同的原因, ,巧妙应对。巧妙应对。l单位进行年终评优，由你进行材料的审核等工作，在结果出来后，有人反映，评优人员中有人的资料不真实，这时，你怎么办？ l任务p核实，还原事实真相核实，还原事实真相l假设依据p举报的真实与否举报的真实与否l你要陪领导去兄弟单位开座谈会，发言资料已汇总并经领导审批过了，只等下午三点去开会，但是下午一点的时候领导临时有事，失去了联络，你该如何处理？l你正在赶往某个部门紧急会议的路上，而此时单位里
14、有重要的事情要你负责处理，怎么办？l任务p轻重缓急，按部就班轻重缓急，按部就班l假设依据p二者的紧急性与重要性进行对比二者的紧急性与重要性进行对比l你是某社区负责人，现在有老年人向你反映，有人借举办健康培训讲座名义行骗，请问你该怎么办？A迅速了解情况，查清事实。迅速了解情况，查清事实。B会同有关部门依法处理，总结经验、吸取教训，会同有关部门依法处理，总结经验、吸取教训，避免类似事件再次发生。避免类似事件再次发生。C通过各种形式，对社区内的老年人进行宣传，使通过各种形式，对社区内的老年人进行宣传，使其充分认识到虚假健康讲座的欺骗性和危害性。其充分认识到虚假健康讲座的欺骗性和危害性。D组织人员走访
15、社区内的老年人，摸清其在健康方组织人员走访社区内的老年人，摸清其在健康方面所存在的主要问题、主要关心的有哪些问题、希望面所存在的主要问题、主要关心的有哪些问题、希望了解到哪些知识等情况。了解到哪些知识等情况。E依托社区医院，联合社会资源，邀请专家举办正依托社区医院，联合社会资源，邀请专家举办正规的健康知识讲座，使社区内的老年人真正受益规的健康知识讲座，使社区内的老年人真正受益。参考要点（二）公共突发事件 1、自然灾害水旱灾害、地质灾害、气象灾害、水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。林草原火灾等。l（一）灾前准备，提早预防p
16、思想上重视，机制上完善；思想上重视，机制上完善；p统筹安排，加强监测，预警预报；统筹安排，加强监测，预警预报；p第一时间汇总、汇报灾情。第一时间汇总、汇报灾情。l（二）灾中应急，措施得力l（三）灾后重建，考虑周全（二）公共突发事件 2、事故灾害工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。破坏事件等。l （一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组动协调消防、公安、医疗、交通
17、等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。织现场指挥部，统筹安排，合理分工。l （二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。最大可能保证群众的生命财产安全。l （三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。序的稳定。l （四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中
18、人民群众的损失，处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。完成赔付等后续工作。l （五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。次发生。l一栋居民楼起火，死亡5人，受伤20多人，居民损失惨重，要求给予相关责任人处罚以及补偿，如果你去处理，应该怎么做？ 维护群众的生命安全是我们的责任，面对突发灾害，我会本着“以人为本，生命至上”的原则，确实为群众利益着想，尽力将群众的损失降到最低。具体措施如下：第一，要尽力安抚群众的情
19、绪。我会和相关同事亲自深入到受害群众中去，到医院看望受伤群众，安抚死者和伤者家属。向他们传达我们的处理态度，请他们相信县政府会尽快为他们解决问题。第二，做好受灾群众的安置工作，保证他们的日常生活，为受灾群众提供心理治疗，帮助他们尽快从灾害的恐慌中恢复。第三，成立事故调查组，严肃认真彻底查清事故原因，依法依规严肃追究有关责任人的责任，给遇难者家属和受伤人员一个交代，给全社会一个交代。第四，保证信息的公开性。及时公开政府的工作计划和目前的工作进展，让群众了解情况，消除群众的疑虑。第五，制定出处理该事件的处理方案。会同各部门负责人共同讨论，确保尽快解决问题。处理方案确定后，要尽快召开公开会议，邀请受
20、害群众参加，征求群众的意见。第六，事件处理后，要及时总结工作经验，为以后的工作开展提供借鉴。第七，经过这件事后，相关部门应该对全市的居民楼消防安全排查，全面整治火灾隐患，不符合安全标准的要尽快整改。同时，加强灾害自救知识的宣传，联合社区和消防部门开展消防演习，提高群众的自救能力。从根本上杜绝此类事情的再次发生。（二）公共突发事件 3、公共卫生事件传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。公众健康和生命安全的事件。l （一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组
21、，统一组织。迅速启动应（一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。l （二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生（二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。员或病员，及时进行治疗。l （三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控
22、制疫情，以免出现更多病员或伤员。情，以免出现更多病员或伤员。l （四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。l （五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。（五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。l （六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检（六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及
23、食力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。l镇政府接到电话，山区小学发生食镇政府接到电话，山区小学发生食物中毒，请求支援，由你来负责，物中毒，请求支援，由你来负责，应该如何处理？应该如何处理？（二）公共突发事件 4、社会安全事件重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件事件、群体性事件l （一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。l （二）真诚与群众进行沟通，了解事情
24、的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。l （三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。l （四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。l （五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局l一家工厂排除的废水污染了农田，为此农民反映强烈，准备集体
25、上访，你所在单位现委派你处理此事，你将怎么做？A会同有关部门，调查了解实际情况，如污染程度；B取得当地乡镇村干部的支持和配合；C通过走访、召开座谈会等形式来了解农民的意见和要求；D制订相应的解决方案，召开协调会：工厂、当地农民、相关部门三方协商解决此事；E监督方案的落实和进展情况参考要点通过为考生设置工作或生活中出现的问通过为考生设置工作或生活中出现的问题或遇到的困难，进而考查考生处理棘手题或遇到的困难，进而考查考生处理棘手问题的能力。问题的能力。（1）不一定有）不一定有“急急” （2）有）有“变变”三、解决问题类（对策题）某些地方开展大学生村官计划，如果领导交由你负责，你如何组织？你村开展大
26、学生村官计划，但存在村官留不住的现象，你作为本村的村支部书记，如何解决这一问题？某些地方开展大学生村官计划，但存在村官留不住的现象，对这种现象你怎么看？你村开展大学生村官计划，但存在村官留不住的现象，你作为本村的村支部书记，如何解决这一问题？每年大学生毕业，宿舍问题都是一个难题，如果你是宿舍管理员，怎么做？每年大学生毕业时，学生陆续离校，都会为宿舍的管理都带来很多的难题。因此维护宿舍管理的正常秩序，保护学生的利益不受损失，保证学生能够按时正常离校十分必要。如不解决因学生离校带来的诸多管理问题，不仅会对宿舍安全带来威胁，更会对学校的正常秩序带来破坏。因此作为宿舍管理人员，必须尽快解决因离校带来的
27、种种问题。学生毕业离校时，之所以造成宿舍难于管理，可能有以下几个方面的原因：一是离校时间不一，给宿舍安全带来威胁的同时，也会不利用宿舍管理人员的人数统计；二是毕业时学生早出晚归找工作，也给宿舍管理带来难题；三是为帮助学生搬家，家长及亲朋的来访需要进出宿舍，不仅会对其他同学的安全、也会对其他同学在宿舍里的正常休息带来影响。第一，学生在离校时，需提前到每层楼的楼长处进行报告，由楼长统一统计。第二，对退宿舍时间进行明确的规定，学生带行李离开必须遵循相应的时间规定。对于情况特殊者，可以向宿舍管理人员提前申请；第三，退宿舍之前，会有各层楼长及宿舍管理人员对宿舍的固定财产进行检查，有损坏者，要进行必要的赔
28、偿；第四，学生出入需佩戴学生证等相关证件，无证者不得随便出入，以保障宿舍的财产安全；第五，作息等其他制度沿用原先宿舍规章制度。同时，制度执行后，一方面针对各层楼长进行宣传，要求各层楼长严密配合好相关的工作；另一方面将制度分发到个宿舍，向学生做好充分的宣传。对于在落实中存在的问题，及时的进行解决。若遇特殊状况，在不违反原则的情况下，进行特殊的处理。既要方便学生又要保障宿舍正常的管理。相信通过大家的努力，一定能够让学生毕业期间的宿舍管理工作井然有序。并且，作为宿舍管理人员，也要善于总结经验，考虑今年出现的问题，在明年的毕业期间，一定要合理规避，把问题控制在事前。 你是个有两年工作经验的大学生村官，
29、现在你村的村民看到去年大蒜价格很高，今年想广泛种植大蒜，对这种情况你要怎么办？农村经济的繁荣发展是实现建设惠农强农、社会主义新农村的重要目标，针对去年大蒜价格很高，今年农民想要普遍种植的问题，我认为一定要慎重考虑，因为它关系到未来一年我村的经济发展现状和农民的生活水平。因此，作为有两年经验的大学生村官，一定要根据实际调查，正确引导村民的种植品种，避免出现不良结果。我认为去年之所打算价格很高，很多种植大蒜的农民获得了比较可观的经济效益，原因是多方面的：第一，今年农民之所以普遍想种植打算，是因为去年大蒜的价格颇高，很多农民因此受益颇丰。第二，今年村民想广泛种植大蒜，是否存在盲目跟风的情况，是否由于
30、当地政府信息引导不够及时，导致村民在其他人的带动下，不理智的进行种植品种选择。第三，当地是否存在种植品种较为单一，农民可选择的种植种类太少，农民从本身的种植技能上，对于其他品种的种植方法掌握还不够。因此，针对今年的情况，我要从以下几个方面着手解决这个问题：第一，我会理智的劝告村民不能盲目跟风，让村民了解政府在合理有效的调控之后，大蒜的价格也基本维持到合理化的水平，如果广泛种植大蒜，很难保证今年大蒜价格仍持续高位不变化，如果供大于求，很可能造成大蒜价格的下跌。因此，我会请相关农学专家分析土地及气候是否适合种植大蒜，通过有效的途径及咨询查询农产品市场是否对大蒜持续保持需求。第二，根据农业相关专家给出的科学建议，以及对农产品市场的考察，跟村民沟通，提供有效信息，提出更合理的种植办法。通过学习外地种植蔬菜的经验，结合本村的实际情况，建议村民试验种植更合适的农产品，形成良好的效果后再逐步推广，发展适用当地的农业经济模式。最后，作为一名大学生村官，我一定要从当时当地的现实情况出发，为村庄的长远发展考虑，引导村民做出正确选择，为村庄经济的发展、为村民生活质量的提高、为建设惠农强农、社会主义新农村做出自己应有的贡献。
