1、经理人经理人职业化培训课程职业化培训课程职业经理的自我管理技能之一成长方式管理从优秀到卓越第一讲职业经理人的成功之路第一讲职业经理人的成功之路一、如何增强学习力？一、如何增强学习力？ 请各位思考一个问题：同样一起学习一个小时、学习一请各位思考一个问题：同样一起学习一个小时、学习一天，为何有的人收获很大，而有的人却收效不大，学无所获？天，为何有的人收获很大，而有的人却收效不大，学无所获？企业的竞争取决于人才的竞争，而人才的竞争则取决于企业的竞争取决于人才的竞争，而人才的竞争则取决于学习力的竞争。一个学习力不强的人或企业，又如何能在激学习力的竞争。一个学习力不强的人或企业，又如何能在激烈的竞争中胜
2、出！烈的竞争中胜出！打开盖子，清空杯子（要有归零心态）打开盖子，清空杯子（要有归零心态）如何高效地学习？如何高效地学习？学习力取决于学习的动力、学习的毅力、学习的效率学习力取决于学习的动力、学习的毅力、学习的效率二、成功的准则二、成功的准则在现代商业社会中，人人都希望成为一名成功的商业人士。在现代商业社会中，人人都希望成为一名成功的商业人士。但为什么有的人实现了心中所愿，而有的人却事与原违，辛苦但为什么有的人实现了心中所愿，而有的人却事与原违，辛苦一辈子却一事无成？这究竟是为什么？一辈子却一事无成？这究竟是为什么？失败一定有原因，成功一定有方法。失败一定有原因，成功一定有方法。成功是什么？成功
3、就是达成既定的目标。成功是什么？成功就是达成既定的目标。为什么会失败，失败的最大原因在于自我设限。为什么会失败，失败的最大原因在于自我设限。 = ( + ) 成功首先要突破自我设限。要有强烈的成功欲望，不是我成功首先要突破自我设限。要有强烈的成功欲望，不是我“想要想要”成功，而是我成功，而是我“一定要一定要”成功。并且要明唽人生使命，成功。并且要明唽人生使命，达到天人合一；其次要持续不断地学习成功的方法，即做正确的达到天人合一；其次要持续不断地学习成功的方法，即做正确的事和正确地做事。最后要学以致用，不断地实践，做到知行合一。事和正确地做事。最后要学以致用，不断地实践，做到知行合一。成功的公式
4、：成功的公式：个人成功个人成功企图心企图心学习力学习力 行动力行动力 一、一、 职业经理的职业化含义职业经理的职业化含义 什么是职业化？职业化不等于高学历，也不等于高职称、什么是职业化？职业化不等于高学历，也不等于高职称、高职位，同样也不等于经验丰富的所谓实干家。职业化包括由高职位，同样也不等于经验丰富的所谓实干家。职业化包括由内而外三个层次的含义：首先从业人员应该体现出一种职业素内而外三个层次的含义：首先从业人员应该体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是；其次，从业人员应该掌握养，而不是依凭个人兴趣自行其是；其次，从业人员应该掌握相当程度的专业技能，即专业化；最后，职业化应该有本行业
5、相当程度的专业技能，即专业化；最后，职业化应该有本行业特定的行为规范或行为标准，而且从业人员做事要符合该行为特定的行为规范或行为标准，而且从业人员做事要符合该行为规范或行为标准的要求。规范或行为标准的要求。 第二讲第二讲 职业经理成功的起点职业经理成功的起点-培育管理素养培育管理素养 职业化管理最重要的特征是员工业务工作过程的管理，职业化管理最重要的特征是员工业务工作过程的管理，它不仅要看员工能做什么，做了什么，做得怎么样，而且要它不仅要看员工能做什么，做了什么，做得怎么样，而且要看员工是如何做的。他强调的是过程，是如何达成目标的过看员工是如何做的。他强调的是过程，是如何达成目标的过程，结果不
6、再是评价员工能力的唯一衡量标准。程，结果不再是评价员工能力的唯一衡量标准。二、企业职业化管理存在的问题二、企业职业化管理存在的问题 现实生活中由于学习能力不足，许多中高层经理经常埋怨现实生活中由于学习能力不足，许多中高层经理经常埋怨员工工作不职业化，工作不到位。客观来说，许多员工的工作员工工作不职业化，工作不到位。客观来说，许多员工的工作确实不职业化，但员工本身并没有这种感觉。同样要问，企业确实不职业化，但员工本身并没有这种感觉。同样要问，企业中高层领导的工作职业化了吗？答案也不是令人满意的，但我中高层领导的工作职业化了吗？答案也不是令人满意的，但我们的管理者本身也并不感到自己不职业化。这就是
7、问题的关键们的管理者本身也并不感到自己不职业化。这就是问题的关键所在，因为没有认识就不可能有改进。工作不职业化的问题表所在，因为没有认识就不可能有改进。工作不职业化的问题表现在哪里？最主要的表现在以下五大方面：现在哪里？最主要的表现在以下五大方面： 一是管理者角色错位，忙而无效。一是管理者角色错位，忙而无效。 二是高素质二是高素质+强动机强动机高绩效。高绩效。 三是同样的错误在公司内犯了无数次。三是同样的错误在公司内犯了无数次。 四是成功的工作经验没有在公司内有效传播。四是成功的工作经验没有在公司内有效传播。 五是一件工作经常被要求反复做多次。五是一件工作经常被要求反复做多次。 三、职业经理的
8、执行能力三、职业经理的执行能力 一）职业经理的主要角色一）职业经理的主要角色 那么，在实现企业的那么，在实现企业的战略目标战略目标方面，职业经理扮演什么角色呢？大家知道，企方面，职业经理扮演什么角色呢？大家知道，企业高层的主要的角色是制定战略。而职业经理的主要角色是执行者。业高层的主要的角色是制定战略。而职业经理的主要角色是执行者。 在企业的实践中，我们把企业的经理层也叫做执行层，也就是说，企业的执行在企业的实践中，我们把企业的经理层也叫做执行层，也就是说，企业的执行主要靠职业经理队伍去完成。如果职业经理队伍缺乏了执行能力，那么，企业很多主要靠职业经理队伍去完成。如果职业经理队伍缺乏了执行能力
9、，那么，企业很多的想法就会扭曲变形。的想法就会扭曲变形。 职业经理的执行能力表现在两个方面：一是业务能力，二是管理能力？职业经理的执行能力表现在两个方面：一是业务能力，二是管理能力？【自检自检】 假如你是一位职业经理，你是否认识到你自己在公司的战略假如你是一位职业经理，你是否认识到你自己在公司的战略执行中发挥的作用？执行中发挥的作用？ 二）二）职业经理的执行能力的构成职业经理的执行能力的构成 职业经理的执行能力主要表现为两个方面：业务能力和管理能力。由于不同的行职业经理的执行能力主要表现为两个方面：业务能力和管理能力。由于不同的行业、职位的业务能力存在着很大的差异，所以本课程主要介绍职业经理的
10、管理能力。业、职位的业务能力存在着很大的差异，所以本课程主要介绍职业经理的管理能力。管理能力主要分为自我管理能力和管理他人的能力。管理能力主要分为自我管理能力和管理他人的能力。 具体来说分五大模块：具体来说分五大模块： 模块一：自我管理与自我领导模块一：自我管理与自我领导 如何更好地管理自己和管理他人是我们每一个管理者必须面对的两大问题。这如何更好地管理自己和管理他人是我们每一个管理者必须面对的两大问题。这既是以人为本核心思想的具体体现，又是衡量经理人是否职业化的标准。这两大问既是以人为本核心思想的具体体现，又是衡量经理人是否职业化的标准。这两大问题既互相联系又互相区别。管理好自己不等于就能管
11、理好他人，但一个连自己都管题既互相联系又互相区别。管理好自己不等于就能管理好他人，但一个连自己都管理不好的经理人，又如何能够管理好他人呢？因此，作为合格的职业化管理者必须理不好的经理人，又如何能够管理好他人呢？因此，作为合格的职业化管理者必须首先学会管理自己和领导自己。自我管理与自我领导的修炼要由内而外即反求诸己，首先学会管理自己和领导自己。自我管理与自我领导的修炼要由内而外即反求诸己，由个人最基本的部分由个人最基本的部分思维、品德与动机、情感、行为做起。思维、品德与动机、情感、行为做起。 模块二：基础管理技能模块二：基础管理技能 管理者如何实现从自我管理、自我领导向管理他人、领导团队的转变，
12、取决于其对管理者如何实现从自我管理、自我领导向管理他人、领导团队的转变，取决于其对管理角色的认知和对管理原理、原则、方法及工具的掌握。职业化管理者必须熟练掌管理角色的认知和对管理原理、原则、方法及工具的掌握。职业化管理者必须熟练掌握诸如时间管理、目标管理、沟通管理、授权管理、激励管理等管理技巧。握诸如时间管理、目标管理、沟通管理、授权管理、激励管理等管理技巧。 模块四：非财务经理的财务管理模块四：非财务经理的财务管理 财务管理是现代企业管理的中心，加强、提高部门经理的财务管理能力是盘活财务管理是现代企业管理的中心，加强、提高部门经理的财务管理能力是盘活企业资金、改善资金结构和提高经济效益的必然
13、要求。通过财务管理，可掌握企业企业资金、改善资金结构和提高经济效益的必然要求。通过财务管理，可掌握企业生产经营的规律，了解经营管理存在的问题，从而对企业的经营和财务状况有较清生产经营的规律，了解经营管理存在的问题，从而对企业的经营和财务状况有较清晰的认识，以利于部门经理更好的理财用钱。晰的认识，以利于部门经理更好的理财用钱。 模块三：非人力资源经理的人力资源管理模块三：非人力资源经理的人力资源管理 现代企业发展要求从老板到直线经理，人人都是人力资源管理者。在实际工作现代企业发展要求从老板到直线经理，人人都是人力资源管理者。在实际工作中部门经理常遇到许多人力资源方面的问题，如对人才的甄选与测评、
14、员工的绩效中部门经理常遇到许多人力资源方面的问题，如对人才的甄选与测评、员工的绩效考核、薪酬制度、任职资格制度、员工的职业生涯规划与发展等。这些方面往往是考核、薪酬制度、任职资格制度、员工的职业生涯规划与发展等。这些方面往往是部门经理的薄弱环节，如这些问题不能有效解决将对公司的选才、用才、留才造成部门经理的薄弱环节，如这些问题不能有效解决将对公司的选才、用才、留才造成极大的负面影响，甚至对人才资源造成极大损失。极大的负面影响，甚至对人才资源造成极大损失。 模块五：项目管理模块五：项目管理 项目管理是企业执行非例行业务或新计划最常用的方法，其核心为控制项目项目管理是企业执行非例行业务或新计划最常
15、用的方法，其核心为控制项目的的“成本成本”、“进度进度”、“质量质量”。在高度竞争与快速变化的环境下，若项目执行。在高度竞争与快速变化的环境下，若项目执行不力，轻则资源损失，降低营运效率，重则商机流失，甚至影响企业生存，项目管不力，轻则资源损失，降低营运效率，重则商机流失，甚至影响企业生存，项目管理技能是企业经营不可缺的，也是企业职业经理人所必须熟悉的。理技能是企业经营不可缺的，也是企业职业经理人所必须熟悉的。职业经理的自我管理技能之二思维方式管理-角色定位认知 第第3 3讲讲 作为下属的职业经理作为下属的职业经理 【本讲重点本讲重点】职业经理是经营者（上司）的替身职业经理是经营者（上司）的替
16、身作为经营者替身的四项准则作为经营者替身的四项准则常见的误区常见的误区 作为下属的职业经理就是经营者（上司）的替身或者叫职务代理人。作为下属的职业经理就是经营者（上司）的替身或者叫职务代理人。 职业经理因高层经营者或管理者分身乏术而出现。只有职业经理因高层经营者或管理者分身乏术而出现。只有3-53-5个人的小个人的小公司并不需要职业经理。随着公司的扩大，经营者分身乏术，不可能完成所公司并不需要职业经理。随着公司的扩大，经营者分身乏术，不可能完成所有的管理事务，于是就需要职业经理为自己分担某一方面的工作，如设置财有的管理事务，于是就需要职业经理为自己分担某一方面的工作，如设置财务经理负责财务管理
17、、设置销售经理负责销售、设置生产经理负责产品生产务经理负责财务管理、设置销售经理负责销售、设置生产经理负责产品生产等。等。 由于设置了具有不同职责的职业经理，于是就实现了不同的分工。从业由于设置了具有不同职责的职业经理，于是就实现了不同的分工。从业务和专业的角度看，一个人不可能掌握所有的分工技能。职业经理在自己职务和专业的角度看，一个人不可能掌握所有的分工技能。职业经理在自己职责上，实现管理的专业性。责上，实现管理的专业性。 这种管理分工基础上的协作，大大提高了整个组织的效能和生产力。这种管理分工基础上的协作，大大提高了整个组织的效能和生产力。 第一节第一节 职业经理是经营者的替身职业经理是经
18、营者的替身第二节第二节 作为经营者替身的作为经营者替身的“四项准则四项准则”作为公司经营层，即高层经理的作为公司经营层，即高层经理的“替身替身”，职业经理必须遵守，职业经理必须遵守“四项准则四项准则”： 对上司对上司负责负责在职在职权内权内做事做事体现经营者体现经营者的意志的意志经营者经营者替身替身作为经营者替身的四项准则作为经营者替身的四项准则 执行执行上司上司的决的决议议准则一准则一 你的职权基础是来自上司的委托或任命，对上司负责你的职权基础是来自上司的委托或任命，对上司负责1.1.代表公司进行管理代表公司进行管理 你是公司任命的职业经理，你代表公司，或者说，代表你的上司对你所负责的你是公
19、司任命的职业经理，你代表公司，或者说，代表你的上司对你所负责的部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。 一个职业经理在本部门内部进行工作安排，并非依据他个人的意志，而是根据一个职业经理在本部门内部进行工作安排，并非依据他个人的意志，而是根据职务的需要，因而他的一言一行实际上都是代表了公司，或者说是代表了经营者的职务的需要，因而他的一言一行实际上都是代表了公司，或者说是代表了经营者的意志。对上司负责就是对公司负责。意志。对上司负责就是对公司负责。 2.2.公司承担相关责任公司承担相关责任 对于权限范围内的事，公司
20、必须全力支持，并承担相关责任。不管职业经理的对于权限范围内的事，公司必须全力支持，并承担相关责任。不管职业经理的工作为公司带来的是良好的效益还是负面的效应，公司都要为他的行为后果承担全工作为公司带来的是良好的效益还是负面的效应，公司都要为他的行为后果承担全部责任。部责任。 如如一个职业经理批评一个下属，假设他的处理方式难以使下属接受，但是只要一个职业经理批评一个下属，假设他的处理方式难以使下属接受，但是只要这个职业经理是按照公司的规章制度行事的，那么，即使这个经理采取的方式有不这个职业经理是按照公司的规章制度行事的，那么，即使这个经理采取的方式有不妥之处，公司方面也是要维护这个经理的权威，因为
21、他是代表公司与下属进行对话妥之处，公司方面也是要维护这个经理的权威，因为他是代表公司与下属进行对话的。的。 职业经理与高层决策层实际上形成了委托代理的关系，你的权力是职业经理与高层决策层实际上形成了委托代理的关系，你的权力是高层赋予的，你的行为要体现高层的意志，在职责范围内，去代行上司高层赋予的，你的行为要体现高层的意志，在职责范围内，去代行上司的职责，你的所有工作都是要实现高层的目标，也就是说，当你对下属的职责，你的所有工作都是要实现高层的目标，也就是说，当你对下属发表意见，或对下属某些行为作出批评、处理时，你代表的是一个组织发表意见，或对下属某些行为作出批评、处理时，你代表的是一个组织或者
22、是你的上司，而不是代表你个人。或者是你的上司，而不是代表你个人。 在工作上，你作为一个职务代理人，应该站在你上司的角度去看待在工作上，你作为一个职务代理人，应该站在你上司的角度去看待问题，而不能只站在你部门或你个人利益上考虑问题。问题，而不能只站在你部门或你个人利益上考虑问题。 准则二准则二 体现经营者的意志，你的言行是一种职务行为体现经营者的意志，你的言行是一种职务行为准则三准则三 服从并执行上司的决定服从并执行上司的决定 1. 1.作为一名职业经理，很重要的一点就是要坚决执行公司或上司作出的各项决作为一名职业经理，很重要的一点就是要坚决执行公司或上司作出的各项决议和决定。一旦决定作出，就要
23、坚决地贯彻落实。不能打折扣，也不能想在自己的议和决定。一旦决定作出，就要坚决地贯彻落实。不能打折扣，也不能想在自己的一亩三分地改变一下，觉得不符合我的实际，我就不执行，或者变通执行，这都是一亩三分地改变一下，觉得不符合我的实际，我就不执行，或者变通执行，这都是不行的。不行的。 作为职业经理，你必须意识到你是经营者的替身，不管上司的想法是对是错，首作为职业经理，你必须意识到你是经营者的替身，不管上司的想法是对是错，首先你要做的是执行。当然，职业经理有义务指出上司的错误决定，但前提是要有充先你要做的是执行。当然，职业经理有义务指出上司的错误决定，但前提是要有充分的证据，而在上司改变他的决定之前，你
24、的首要任务是执行。分的证据，而在上司改变他的决定之前，你的首要任务是执行。 2. 2.做正确的事情和做正确的事情和正确地做事情正确地做事情 传统的管理要求职业经理正确地做事情，现代管理则要求职业经理做正确的事情传统的管理要求职业经理正确地做事情，现代管理则要求职业经理做正确的事情和和正确地做事情。正确地做事情。 正确地做事，就是按照规章制度的要求和标准做事，或者按照上司的要求做事。正确地做事，就是按照规章制度的要求和标准做事，或者按照上司的要求做事。而做正确的事，则是做有助于公司目标或部门目标达成的事。而做正确的事，则是做有助于公司目标或部门目标达成的事。准则四准则四 在职权范围内做事在职权范
25、围内做事 作为一名职务代理人，很显然我们要尽职尽责做好职责范围内的事作为一名职务代理人，很显然我们要尽职尽责做好职责范围内的事情。虽然说在一个公司里，有很多的事情，我们都很关心，都很想过问，情。虽然说在一个公司里，有很多的事情，我们都很关心，都很想过问，但是我们要明白，我们的职权范围是什么。企业之所以需要我们，就是但是我们要明白，我们的职权范围是什么。企业之所以需要我们，就是需要我们做好属于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。需要我们做好属于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。 只有在这种前提下，我们首先做好自己职责范围内的事情之后，才只有在这种前提下，我们首先做好自己职责范围内的事情之后
26、，才可能实现很好的协作。如果连自己的事情都做不好，还天天替别人操心，可能实现很好的协作。如果连自己的事情都做不好，还天天替别人操心，那就是角色错位了。那就是角色错位了。第三节第三节 常见误区常见误区 误区一：内部人控制误区一：内部人控制 职业经理应该体现的是公司的意志，但是在实际工作中，某些职职业经理应该体现的是公司的意志，但是在实际工作中，某些职业经理由于对本部门的业务情况比上司清楚，可能就会认为上司的决业经理由于对本部门的业务情况比上司清楚，可能就会认为上司的决定是错误的，或者与实际情况不符。在这种情况下，职业经理可能产定是错误的，或者与实际情况不符。在这种情况下，职业经理可能产生抵触心理
27、，也就是要改变上司的决定，使之符合个人的想法。这种生抵触心理，也就是要改变上司的决定，使之符合个人的想法。这种现象就称为内部人控制，是职业经理人最为忌讳的。现象就称为内部人控制，是职业经理人最为忌讳的。 误区二：充当同情者的角色误区二：充当同情者的角色 以下是一个充当同情者的典型做法以下是一个充当同情者的典型做法： 这种做法是职业经理应当避免的，因为员工对你是从公司方面来理解的，你这种做法是职业经理应当避免的，因为员工对你是从公司方面来理解的，你在他们的眼中的形象代表着公司，扮演同情者的角色，可能导致员工的误解。在他们的眼中的形象代表着公司，扮演同情者的角色，可能导致员工的误解。是有些不近人情
28、，其实是有些不近人情，其实根本不用这么严厉，大根本不用这么严厉，大家都会比较自觉家都会比较自觉 公司新的考勤办法公司新的考勤办法太不近人情了，我太不近人情了，我晚进门一分钟不到，晚进门一分钟不到，就扣了我就扣了我30块块 【自检自检】假如你遇到下面事例中的情况，会如何去想、去做？假如你遇到下面事例中的情况，会如何去想、去做？【事例事例1 1】 几个员工议论考勤。但他们几个人可能都不是经常违犯者，也不是受到处罚而几个员工议论考勤。但他们几个人可能都不是经常违犯者，也不是受到处罚而愤愤不平者，他们只不过找个话题议论议论罢了。愤愤不平者，他们只不过找个话题议论议论罢了。【事例【事例2 2】 有些人在
29、私下进行人身攻击，说一些很不好的有些人在私下进行人身攻击，说一些很不好的“闲话闲话”，或者说一些明显违反原，或者说一些明显违反原则和规范的话，职业经理如何做？则和规范的话，职业经理如何做？ 如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面议论说议论说“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时候再干吧。候再干吧。”这时，职业经理如何做？这时，职业经理如何做？ 误区三、自然人误区三、自然人 你是公司任命的职业经理，你代表公司
30、，或者说，代表你的上司对你所负你是公司任命的职业经理，你代表公司，或者说，代表你的上司对你所负责的部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。责的部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。 但是有些经理人却往往把自己的言行错位成自然人的行为，要么但是有些经理人却往往把自己的言行错位成自然人的行为，要么“同情同情”下下属，要么充当属，要么充当“代言人代言人”（民意代表）要跟上司（民意代表）要跟上司“谈一谈谈一谈”【本讲总结本讲总结】 本讲讲述了职业经理作为下属的角色作用，以及应该遵守本讲讲述了职业经理作为下属的角色作用，以及应该遵守的的“四项准则四项准则”和
31、常见的几个误区。和常见的几个误区。 作为下属的职业经理的角色就是经营者的替身。作为经营作为下属的职业经理的角色就是经营者的替身。作为经营者的替身，职业经理必须遵守四项准则：者的替身，职业经理必须遵守四项准则：一一 是你的职权基础是是你的职权基础是来自上司的委托或任命，对上司负责；是来自上司的委托或任命，对上司负责；是二二 体现经营者的意志，体现经营者的意志，你的言行是一种职务行为；你的言行是一种职务行为；三是服从并执行上司的决定；三是服从并执行上司的决定；四是四是 在职权范围内做事在职权范围内做事 职业经理要避免下面两种常见误区：一是内部人控制；二职业经理要避免下面两种常见误区：一是内部人控制
32、；二是在处理员工的抱怨时充当同情者的角色。三是充当自然人。是在处理员工的抱怨时充当同情者的角色。三是充当自然人。 【心得体会心得体会】第第4 4讲讲 作为同事的职业经理作为同事的职业经理 【本讲重点本讲重点】同事是我的内部客户同事是我的内部客户常见误区常见误区 如何让如何让“内部客户内部客户”满意满意 第一节第一节 同事是我的内部客户同事是我的内部客户 客户满意客户满意 假设一个大客户来你公司签协议或谈判，你可能的做法是：假设一个大客户来你公司签协议或谈判，你可能的做法是： 找一辆高档车，亲自去机场迎接。如果来的是总经理或其他高级别的人物，你找一辆高档车，亲自去机场迎接。如果来的是总经理或其他
33、高级别的人物，你会请公司老总出面，然后给客人安排下榻的地方，陪客人在公司参观。主动为客人会请公司老总出面，然后给客人安排下榻的地方，陪客人在公司参观。主动为客人介绍公司的宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品等等。然后，陪客介绍公司的宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品等等。然后，陪客人吃饭、观光人吃饭、观光 每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。客户满意主要指下面三个方面：每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。客户满意主要指下面三个方面： 充分了解客户的需求充分了解客户的需求 及时及时 周到周到内部客户满意内部客户满意 1 1. .部门间的相处部门间的相处 企业里，部门之间
34、交往，主要有两种方式：企业里，部门之间交往，主要有两种方式：(1)(1)各部门按照职责要求去完成工作，也就是各司其职。这是传统的做法。各部门按照职责要求去完成工作，也就是各司其职。这是传统的做法。(2)(2)在履行自己职责的同时，更好地与其他部门配合协调，获知其它部门的满在履行自己职责的同时，更好地与其他部门配合协调，获知其它部门的满意度。这是本课程提倡的内部客户的观念。意度。这是本课程提倡的内部客户的观念。2.2.内部供应链内部供应链(1)(1)内部供应链的内容内部供应链的内容 企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三个方面：企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三个方面：
35、信息流信息流 例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款等资料，就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供等资料，就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。 服务流服务流 服务供应链的特征有二：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形服务供应链的特征有二：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形式向
36、内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是提供产品。式向内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是提供产品。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。 物流物流 例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。 (2)(2)内部供应链的特征内部供应链的特征 内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部
37、供应链一样，上游是下游的供应商，内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样，上游是下游的供应商， 下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。 三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起， 容易引起人们对内部客户关系的误解容易引起人们对内部客户关系的误解。 【事例事例】3.3.内部客户满意内部客户满意 在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部
38、门有义务使下游部门满意。 如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个“梦之梦之队队”、一个、一个“胜利之师胜利之师”。下面是如何使内部客户满意的几个事例：下面是如何使内部客户满意的几个事例： 根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：源部经理已经打来电话：“
39、老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备” ” 销售部经理接到行政部邢经理的电话：销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事误了你的事” 研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定
40、，一律凭根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了” ” 第二节第二节 常见误区常见误区 误区一误区一 其他部门为我提供服务是应该的其他部门为我提供服务是应该的 有的销售人员、销售经理认为有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠我们养活，所以你们为我们做什么都是应该的。我们养活，所以你们为我们做什么都是应该的。” 去酒店
41、吃饭，为了保证有座位，应打电话预约，而不是去后蛮横地拿着钞票大去酒店吃饭，为了保证有座位，应打电话预约，而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷：声嚷嚷：“老子花钱来了，还不赶快伺候？老子花钱来了，还不赶快伺候？” 内部客户也是一样的，不要认为其他部门为你提供服务是应该的。财务部门为内部客户也是一样的，不要认为其他部门为你提供服务是应该的。财务部门为你报销费用，你应有礼貌。例如，规定周一是报销发票的时间，而你周二下午嚷嚷你报销费用，你应有礼貌。例如，规定周一是报销发票的时间，而你周二下午嚷嚷着要报销，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。着要报销，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。不提前约定，推门
42、进来就要求办事。不提前约定，推门进来就要求办事。早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了早干什么去了”。 在公司内部，常常会发生这种情况：在公司内部，常常会发生这种情况： 误区二误区二 各司其职各司其职 不论企业是不论企业是“金字塔式金字塔式”的或是的或是“扁平式扁平式”的组织结构，的组织结构，都有高层、中层和低层之分。从公司的规章制度和职能分工都有高层、中层和低层之分。从公司的规章制度和职能分
43、工看，每一个员工都直接对上司负责，不需要对其它部门负责。看，每一个员工都直接对上司负责，不需要对其它部门负责。 实际上每个部门的运营完全是围绕着上司的计划进行的，实际上每个部门的运营完全是围绕着上司的计划进行的，这种做法不能说是不对，只能说是不够。这种做法不能说是不对，只能说是不够。 公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方面需要分工，一方面需要良好的协作。面需要分工，一方面需要良好的协作。 向向“内部客户的观念内部客户的观念”转换转换第三节第三节 如何让如何让“内部客户内部客户”满满意意 让用户订货让用户订货 过去的情况是上司订货（制定
44、你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。你要根据其他部门经理的工作目标和其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。你要根据其他部门经理的工作目标和工作计划，相应地制定出你的相关工作目标和工作计划。工作计划，相应地制定出你的相关工作目标和工作计划。1.1.共同制定公司目标共同制定公司目标 让所有的职业经理参加，共同制定公司的年度目标。这种共同制定不仅仅是各让所有的职业经理参加，共同制定公司的年度目标。这种共同制定不仅仅是各部门经理介绍关于本部门的工作设想，而且是共同研究公司的状况（部门经理
45、介绍关于本部门的工作设想，而且是共同研究公司的状况（STATE分析）、分析）、优势、劣势、机会和威胁（优势、劣势、机会和威胁（SWOT分析），充分了解公司和其他部门的期望和需求分析），充分了解公司和其他部门的期望和需求。 2.2.目标对话目标对话 在制定工作目标时，与你的内部客户进行目标对话。充分了解其他部门的工作在制定工作目标时，与你的内部客户进行目标对话。充分了解其他部门的工作目标，并介绍自己的工作目标，从中了解其他部门的工作方式、工作进程和期望值。目标，并介绍自己的工作目标，从中了解其他部门的工作方式、工作进程和期望值。 【事例事例】 从内部客户处发现商机从内部客户处发现商机 商业机会是
46、从客户那里发现的，工作目标和工作内容也是从客户那里发商业机会是从客户那里发现的，工作目标和工作内容也是从客户那里发现的。工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来自于内部客户（上司、下属，现的。工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来自于内部客户（上司、下属，特别是其他部门的职业经理）的需求。然后，根据他们的需求调整和制定工特别是其他部门的职业经理）的需求。然后，根据他们的需求调整和制定工作目标和计划。作目标和计划。（1 1）让职业经理明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他职业经理那里发现）让职业经理明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他职业经理那里发现你的工作重心和工作内容。那么，你为什么还要
47、工作？或者，为什么还要你工作？你的工作重心和工作内容。那么，你为什么还要工作？或者，为什么还要你工作？ （2）通过科学的绩效考核，使职业经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅指）通过科学的绩效考核，使职业经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司。向上司。 （3）建立定期的、有效的沟通机制，帮助职业经理互相了解对方的需求。）建立定期的、有效的沟通机制，帮助职业经理互相了解对方的需求。 让内部客户满意让内部客户满意 1. 1.让内部客户满意要做到的两个方面让内部客户满意要做到的两个方面 （1 1）管理上让上司满意；）管理上让上司满意； （2 2）服务上让其它部门满意。）服务上让其它部门满
48、意。 将同事看成是内部客户，最终要落在将同事看成是内部客户，最终要落在“让内部客户满意让内部客户满意”上。也就是说，你做上。也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户说了算。你不能说：得好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户说了算。你不能说：“我已经尽到了责任我已经尽到了责任”、“我做了我份内的事我做了我份内的事”、“该我做的我已经做了，不该我该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少做的，我也做了不少”。这些说法还是以你自己为中心，以你自己对自己的评估为。这些说法还是以你自己为中心，以你自己对自己的评估为标准，显然是不行的。标准，显然是不行的。
49、你也不可以说：你也不可以说：“老总都说我做得不错老总都说我做得不错”、“上司交办的工作都做完了上司交办的工作都做完了”、“年初制定的工作目标都圆满完成了年初制定的工作目标都圆满完成了”。即使你完成得很好，也只能说你向一个重。即使你完成得很好，也只能说你向一个重要的内部客户要的内部客户你的上司可以交待了，这个客户满意了。但是，这样是不够的。你的上司可以交待了，这个客户满意了。但是，这样是不够的。 只有你也让其他部门、其他职业经理也满意了，他们对你的工作的评价也很只有你也让其他部门、其他职业经理也满意了，他们对你的工作的评价也很高，表示满意，才算是你高，表示满意，才算是你“尽到了责任尽到了责任”，
50、达成了工作目标，完成了工作计划。就，达成了工作目标，完成了工作计划。就是说，所有的内部客户满意是你工作成果优劣的标准。是说，所有的内部客户满意是你工作成果优劣的标准。 【自检自检】 以前你如何看待与平级部门的关系，学习了本讲课程后，你有什么新以前你如何看待与平级部门的关系，学习了本讲课程后，你有什么新的认识和打算？的认识和打算？ 【本讲总结本讲总结】 本讲着重讲述职业经理在处理部门之间的关系时应该具备的本讲着重讲述职业经理在处理部门之间的关系时应该具备的“内部客内部客户户”的观念。此观念要求职业经理在履行自己职责的同时，应力求获得其的观念。此观念要求职业经理在履行自己职责的同时，应力求获得其它
