1、1投诉分析学习目标思考与练习 拓展学习 2客户投诉中常见的四种性格类型 1投诉分析 11 什么是投诉 投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满时而抱怨，要求公司负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他的相关单位协助安排处理的一种行为。 1投诉分析 12 客户抱怨及投诉的产生原因 当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，一切从客户利益出发，一切为客户着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在不断研究和探索客户意愿的过程中，仍不可避免地要面对客户的投诉。而且客户投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到越来越难处理。这是因为客户的需求无论从内容、形式上，还是从
2、需求层次上较之以前发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化，所以，必然会引起客户的不满，并利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。 一般来说，只要客户不满意而投诉，那就说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析客户投诉，首先应从主观因素方面入手。客户投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而也存在客观的不定因素，也使我们处理客户投诉成为较棘手的问题。综合分析各种原因。主要有以下四点： 1投诉分析 （1）对产品质量投诉。 （2）对服务态度的投诉。不尊重客户，表现在表情冷淡，态度生硬，不尊重客户的生活习惯；无端怀疑客户；对客户的外貌和衣着指指点点等。故意拖延客户
3、；损坏或遗失客户物品；忘记或搞错客户委托代办的事情等。技能不熟练，培训不到位，匆忙上岗，工作失误较多。不能一视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热不均，当着客户的面拉关系走后门等等。 （3）对公司的投诉。企业不注重社会形象，使客户失望。如虚假广告宣传、出售给客户的商品有假冒伪劣情况等。法制观念较淡薄，客户的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们却不懂得如何尊重和保护消费者的合法权益。 （4）客户满意度不同。客户个性不同导致不同的客户对待满意的态度不尽相同。理智的客户遇到不满意的事，也不会大吵大闹，但会据理相争，寸步不让；急躁的客户遇到不满意的事就会投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；而有些客户
4、遇到不顺心的事，可能会无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 1投诉分析 13 客户抱怨到投诉的发展 客户抱怨发展演变而形成投诉，一般分为三个阶段：潜在抱怨、潜在投诉、投诉。由此可见，客户投诉并非一朝偶然爆发，而是由诸多必然的潜在不满意累计形成。所以，平时工作时就应该尤为关注对客户满意的细节处理，即一定程度上做好投诉的预防工作。抱怨过程中客户的心理特点如下： 1）潜在抱怨阶段 客户从不满意到投诉，在心理上表现为渐进过程。当客户买到低于期望值的商品或服务时，就会失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道歉、加以解释或用心为客户服务，去感化客户，就有可
5、能化解矛盾。 1投诉分析 2）潜在投诉阶段 客户的不满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。我们经常听到客户在投诉时说：一忍再忍，简直太气人啦！冲突爆发形式和程度，依客户道德修养和个性决定。 3）投诉阶段 客户不满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，如投诉或报复。 1投诉分析 14 客户投诉时的心理特征 1）寻求尊重 寻求尊重是人的正常心理需要。在服务的交往过程中，消费者寻求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。一旦发生投诉，他们总认为自己的意见是正确的，并立即采取行动，希望受到当事服务员或管理人员的重视，要求别人尊重他们的意见，当面认
6、错并赔礼道歉，以恢复尊严。 2）寻求发泄 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生挫折感之后，心中充满了怨气、怒火，必然要向服务人员发泄怒气，利用投诉发泄，以寻求情感补偿，维持心理平衡。 1投诉分析 3）寻求补偿 当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，寻求满足就会变成寻求补偿，这是现实生活中普遍存在的现象。这也是完全合乎规律的现象。客户的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其自身合法权益。一般情况下，客户因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失要求物质索赔，以求得心理平衡。 通过以上粗略分析可以看到，处理客户投诉，说到
7、底是要解决客户和公司情感联系问题。投诉处理得好，就会得到客户的谅解，使坏事变成好事，从而改善客户对企业的印象。同时，还应该知道，只要我们多站在客户的立场思考问题，在出售产品和服务中注入更多的情感、注入极大的耐心和爱心，以换得客户的满意及对我们工作的理解和支持，并妥善处理客户投诉。处理客户投诉的目标是，使满腹牢骚的客户，最终满意而去，目的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。 2客户投诉中常见的四种性格类型 生活中的人性格各异，各有各的特点，这里说的个性（Personality），是指个人对情景作出反应的独特方式。客户在买什么？为什么购买？面对投诉，客户个性因素所施加的影响不容忽视。在
8、生活中常碰到，有的人驾车速度决不超过60公里/小时；有的人买衣服一直固定到某个店；而有的人无论做什么决策只需要几分钟。有经验的销售人员会告诉我们，了解客户的个性是至关重要的，因为，对这位客户有效的促销手段，用在另一位客户身上可能收到适得其反的效果。与不同性格的人交往时，要有不同的方法，这样才可彼此很好地相处。目前，有很多关于性格分析和测评的方法，有很多也都是日常工作正在运用的，而在这里根据人们在交际倾向和控制倾向等方面的不同特征，可以利用FPA分析系统划分四种典型的个性类型。 2客户投诉中常见的四种性格类型 FPA是Focus Personality Analysis的缩写，它是根据美国行为心
9、理学家弗洛伦丝利特尔（Florence Littauer）创建的性格雏形为基本架构，不断发展至今的一套性格分析系统。FPA系统将人们的性格分为：红色、蓝色、黄色、绿色。当然，一个人不可能只有一种颜色。即使同样是红色的人，可能也会存在深红和浅红的分别。对大多数人而言，这四种类型兼而有之，但是一个人肯定是以四种颜色中的一种作为主体，再参杂诸多其他色彩构而构成性格颜色模板。人的性格是复杂的，因此一个人决不可能仅仅只受一种颜色来支配，四种颜色的综合才是对性格最完整的描述。 2客户投诉中常见的四种性格类型 21 红色性格（力量型） 1）主要表现 喜好交际、真诚开放、活泼健谈、热情洋溢、幽默生动、充满活力
10、、表达天赋好、天真童心、更易受到欢迎、快节奏、精力旺盛、做事匆匆忙忙、积极乐观、喜欢取胜、喜欢管理、决不退缩、充满自信，但常常言过其实，不过没关系，他们会用“努力”来弥补差异，如图5-1所示。图5-1 红色性格 2客户投诉中常见的四种性格类型 （1）渴望权力。红色性格习惯于我行我素，渴望权力。如果他们从小被带大的环境容许他们可以操纵父母和兄弟姐妹，长大后他们就会变得桀骜不驯；如果被纵容得太久了，红色性格的人几乎不可能放弃他们的权力和自由，尤其是在他们正面遭遇社会权威（教师、老板、警察、军中长官），而后者不再容许他们全部的随心所欲的自由的时候，情况更为明显。 （2）喜欢在他人眼中显得光鲜。红色性
11、格喜欢表现得很有见识，他们期盼得到别人对他们智慧和洞察力的肯定；他们希望被尊重，更甚于被爱；他们希望自己合逻辑而务实的心智，受到别人的仰慕。 （3）寻求领导统御的机会。不管是多么严厉呆板的团体，红色性格仍然会选择团队合作，而这只是为了一尝领导的滋味；红色性格常被称为“发号施令狂”，他们喜欢指挥别人。红色性格儿童在学校时常会有挫折感，因为老师们时常是蓝色性格，不让他们“当家做主”，假若一位红色性格的人有机会占上风，他肯定会抓住机会。红色性格总不惜一切代价，寻找当领袖的机会。 2客户投诉中常见的四种性格类型 2）工作方面 红色性格的人喜欢工作。工作主动、乐于找新任务、切入较快、有创造性、多姿多彩、
12、充满干劲、积极乐观。在学校也好，在事业上也好，在人际关系上也是如此，鼓励大家的参与、吸引他人。只是，别希望他们对别人的切身问题如教育、事业和婚姻，也会付出同样的关切。不过，只要给他们一个恰当的理由，让他们努力工作，就可以看到他们会像火箭般一飞冲天。红色性格喜欢完成工作，他们经常是工作狂，然而如果工作不符合他们的兴趣时，他们会抗拒强加给他们的任务。 3）与朋友相处 易交朋友、热爱社交、喜欢赞扬、喜欢即兴发挥、不会记仇、容易给人好感。 4）优点的表现 表现力强、健谈、热情、幽默、创新、积极响应、表达能力强、交际广泛、受欢迎程度高。 2客户投诉中常见的四种性格类型 5）缺点的表现 自我为中心、多言、
13、情绪化、喜新厌旧、半途而废、说话夸张、好表扬。 这种人豪放、直爽、热情、直来直去、口没遮拦、说话大大咧咧。和这种人交往时间长了，就会发现，他们是非常好相处的一类人，和这种人交往不太需要动脑筋、花心思，是实实在在的一种人。这种人有一大缺点，就是如果你和他发生了矛盾，无论何种场合，这种人可能立刻会和你吵起来或打起来，有点儿不注意场合，不懂得给人面子。但这种人也有一个优点：发火快，好得也比较快。这种人还有一个优点很难得，就是发现自己错了，懂得回头道歉。如果和这样的一位客户发生矛盾，不要和这种人吵，因为他是越吵火气越大的一种人。他发火的时候，你不和他吵，他的火气消得比较快，回头他发现自己错了，又会主动
14、道歉。 2客户投诉中常见的四种性格类型 同时，不要对红色性格的人过分认真。虽然他们来势汹汹，但红色性格的人也只是在陈述他们心中以为正确的事实而已，如果他们在陈述意见之前会说“余意以为”的话，是非常罕见的。许多蓝色性格、绿色性格和黄色性格的人，被红色性格的人所煽起的议题带动起来，可是最后却发现红色性格只是对辩论有兴趣而已。红色性格喜欢搞一场热烈的权威表演，可是当你被卷入的争论动了真情时，你可能会很失望而且很沮丧地发现，红色性格已经不再对其有兴趣了。 2客户投诉中常见的四种性格类型 22 黄色性格（活泼型） 1）主要表现 天生领导、活力充沛、坚决果断、不情绪化、意志坚强、不易气馁、坦率直接、独立性
15、强、有急迫感，如图5-2所示。图5-2 黄色性格 2客户投诉中常见的四种性格类型 （1）喜欢褒奖。黄色性格的人需要引人注目。想改善与一位黄色性格的人的关系，很少有比褒奖更好的法宝，黄色性格的人需要确知他们被珍视而且被认可，虽然黄色性格的人总是表现出一副满不在乎的样子，可是他们内心也是有恐惧感和挫败感的，但是他们不会轻易倾吐，除非他们确定在情感上安全无虑。 （2）需要情感上的连接。黄色性格的人总是显得那么吊儿郎当，以致大家都误以为他们什么也不在乎，没有比这种观点更远离真相的了。黄色性格的人需要大量的注意力，他们需要有人来摸顺他们的“毛”，他们享受触摸，对他们来说，肌肤接触是最直接、最舒服不过的亲
16、密连接。 （3）希望成名。黄色性格的人喜欢站在舞台中央，社会性的接纳对他们是极为重要的，友谊占据了他们生命的重要位置，如果能够深孚众望，就满足了他们的基本需要被公众接纳的需要。黄色性格的人口齿非常伶俐，他们享受有意义的对话，但他们也很会随波逐流，黄色性格的人很能成为大伙闲聊时最引人注目的闲聊专家。 2客户投诉中常见的四种性格类型 （4）喜欢付诸行动。黄色性格的人对事情很容易厌烦，所以总爱找新刺激，他们不可能长时间没事耗着。他们寻找的朋友，也都是具有相同特点，拒绝“枯燥的细节”进入他们的人生。生活中，许多黄色性格被贴上“无法专心”的标签，其实他们不过就是典型的黄色性格，正在与“无法长时间枯坐，又
17、要高度集中心神”的先天缺憾做斗争罢了。 2）工作方面 目标主导、全局观念、善于管理、寻求方法、行动迅速、坚持不懈、促成活动、善定目标、越挫越勇。 3）与朋友相处 喜欢领导和组织、自我认为正确、喜欢指使别人、给人专制的感觉。 4）优点的表现 领导、态度坚定、行动迅速、处事果断、自信、坦率、独立、有紧迫感、意志坚强。 2客户投诉中常见的四种性格类型 5）缺点的表现 操控性强、顽固、冲动、刚愎自用、自大、冒犯、固执、没耐性、难以协商。 这种人聪明、灵活、机敏、外向、热情。大多的人都喜欢和这种人交往。但这种人给人的印象是有点儿以自我为中心，甚至有操控欲。和这样的客人吵架是是很不理智的，因为他往往以领导
18、态度自居，自认为是专家。如果他发现你不对，他会提醒你或直接指出，但是如果当面反驳甚至于指出他话中的错误之处的话，就会让他感觉下不来台，即使最后事实证明我们是对的，他在心里也不会承认，只会慢慢地减少和我们的合作，直到断绝来往。 2客户投诉中常见的四种性格类型 23 绿色性格（和平型） 1）主要表现 宽容豁达、接受性强、情绪自控、合作精神、适应性强、调解关系、善于聆听，如图5-3所示。图5-3 绿色性格 2客户投诉中常见的四种性格类型 （1）驱策绿色性格的人的动力是安宁。 绿色性格的人宁愿付出任何代价，以避免一切正面冲突，他们不希望在人生旅途上遭遇大风大浪。“感觉到善”对他们而言，比成为“善的化身
19、”更具意义。他们对于斥责十分反感也厌恶尖锐的口角，对于温和者，他们会立即敞开胸怀，但是绿色性格遇到敌意时，就会把自己收缩起来，他们无法了解为什么会有人心怀恶意。 （2）静悄悄的力量。绿色性格的人喜欢自己一个人的安静。有的人会以为绿色性格的人的“安静”是“无言的绝望”，但其实那是绿色性格的“牛脾气”。绿色性格的周详及亲和会给周围的人以友善的回应，但是当他们碰上不讲理的对待时，沉默而强烈的抵抗就会冒出头。把绿色性格的人的好静天性误解成可以对他颐指气使，这就注定要面对一堵消极抵抗的墙，而且绿色性格的人比其他性格的人更为顽强。 2客户投诉中常见的四种性格类型 （3）采取低姿态。绿色性格的人喜欢别人征询
20、他的意见，但是他不会主动提供意见；他们珍惜别人的尊敬，但是不会为了寻求它，而超出自己的常规。他们要有人好好哄着，才愿意谈论自己的本领、癖好和兴趣。喜欢独立自主，不像红色性格和蓝色性格喜欢控制别人，绿色性格只想避免受到控制，他们拒绝生活在别人的鼻子下，尤其是在当他们感觉对方并未付出对他们应有的尊重时。绿色性格的人喜欢依自己的作息、按自己的方式做事，他们不会干扰别人，也绝不让别人干扰自己，他们只在被逼得忍无可忍的时候，才会倾泻出愤怒。 （4）绿色性格的人的动机会受他人意念牵引。对于别人提出的解决方法，绿色性格的人采取开放态度；绿色性格经理重视属下对于管理方面的新点子；绿色性格儿童欢迎别人协助，他们
21、是吸收性很强的学生。绿色性格的人是讨人喜欢的同伴，他们很在意能够让对方尽兴，所以愿意对另一方百依百顺，不过，绿色性格的人希望得到的是暗示，而不是指示。 2客户投诉中常见的四种性格类型 2）工作方面 平和无异议、可靠、有行政能力、擅长调解问题、避免冲突、善于面对压力、寻求容易解决方法。 3）与朋友相处 容易相处、仁慈善良、开心愉快、无攻击性、有许多朋友、富有同情心、很会关心他人。 4）优点的表现 宽容、接受性强、善于应对、合作、调解者、性格平和、适应性强、善于聆听、平静。 2客户投诉中常见的四种性格类型 5）缺点的表现 无原则、被动、圆滑、屈从、和事佬、无目标、隐藏内心、无主张、主次不分、旁观者
22、。 如果你只有一次机会结交客户的话，建议你一定要交一个绿色性格的客户。这种类型的人内向、敏感、细腻、心思比较缜密、体贴、会关心人、理解人。这种客户，他不仅仅只是把你当作他的顾问，等到他熟悉、信任你之后，就会把你当作自己的朋友。当你遇到问题的时候，他能成为理解你、帮助你、支持你的客户。当你向他表明你的困难的时候，他会达到一种最大程度的理解与体谅。但由于这种人过于敏感，你可能平时一句无心的语言又会使他难过起来。另外，因为他自信心不足，自尊心又比较强，且很敏感，所以千万不要在大庭广众之下去批评这样的客户，如果你这样做了，可能你们的良好的友谊就至此结束了，也不要希望他短期内会原谅你。 2客户投诉中常见
23、的四种性格类型 24 蓝色性格（完美型） 1）主要表现 原则性强、善解人意、冷静成熟、深思熟虑、理想主义、敏感细腻、谦和稳健、善于分析，如图5-4所示。图5-4 蓝色性格 2客户投诉中常见的四种性格类型 （1）被利他主义所驱动。蓝色性格的人喜欢施惠于人，他们寻找施舍的机会，只为了给他人快乐，他们做人的指导哲学是“出于无我，胜过出于自私”。许多蓝色性格的人会对所做的事情只有益于自身而感到不安，他们经常为人敞开大门，主动搭载车子抛锚的人，捐款给慈善机构，甚至把一生奉献在为他人服务上。 （2）寻求亲密。蓝色性格冀盼爱人和被爱胜过一切。一位真正蓝色性格的人，会为了改善一份重要的个人情谊，而牺牲一个成功
24、的事业，这一度被视为是女性的特质，但是其实这是蓝色性格的特征，无关男女。 （3）渴望被了解。当有人认真地倾听他们，或他们觉得自己被人了解而且受人感激时，蓝色性格的人会得到莫大的满足。喜欢向别人泄露自己的底，这是蓝色性格的人经常声名狼藉的原因，因为他们极端重视被人知道和被人了解。在一位蓝色性格的人心目中，被人抓把柄只不过是个小小的代价，为了换取情感共鸣的机会，他们愿意付出。蓝色性格的人可能比其他人更经常心碎，但是他们也比别人享受更多的爱。 2客户投诉中常见的四种性格类型 （4）希望被记得而且受人感激。对于蓝色性格的人，在表示感激时只在他的肩上拍一下是不够的，蓝色性格的人为了世界更美好所做的不懈努
25、力，亟须有人对他们肯定地说：“你是多么神奇的家伙！”对于自己的善行，他们需要被人称道而且铭记不忘，他们需要得到由衷的感激。当他们的生日或者其他什么特别日子时，赠送一张你亲手制作的周年庆贺卡、举行一个欢迎回家的宴会，他会得到极大的惊喜。蓝色性格的人需要细腻的爱心和照顾。 （5）有强烈的道德使命感。蓝色性格的人的动机，驱使他们的行为中规中矩，他们的道德意识引导着他们所做的决策、价值判断，甚至休闲娱乐。蓝色性格津津乐道于“行善”之举，在所有性格本色中，蓝色性格是天生最诚实的，一位蓝色性格的人宁可认输，也不愿意偷鸡摸狗。从伦理观点而言，蓝色性格的人是值得信托的，蓝色性格的人应该是掌握权力的人，但是这通
26、常不会变成事实。 2客户投诉中常见的四种性格类型 2）工作方面 预先计划、完美主义、高精标准、在乎细节、善始善终、条理组织、整洁有序、讲求效益、善于发现问题。 3）与朋友相处 交友谨慎、忠诚可靠、聆听抱怨、关心他人、情感丰富、易受感动。 4）优点的表现 原则性、善解人意、冷静、深沉、深思熟虑、高标准、谦和、稳健、注重细节、善于分析。 2客户投诉中常见的四种性格类型 5）缺点的表现 保守、自我否定、冷漠、抑郁、死板、挑剔。 这是循规蹈矩的一种人，大多不苟言笑，做事遵守规则。上学时最遵守学校纪律，上班时从来不迟到早退的一种人。但是这种人原则性比较强，往往给人一种固执、死板，甚至有点儿死心眼的感觉。
27、不要想着轻易劝说这样客户改变主意，这不符合他固执的性格特点。如果你和这样的朋友一起讨论公司的产品，他说A方案比较好，你说B更适合，结果往往只有两种结果，要么你和他一起去考虑并实施A方案，要么他重新选择另一家公司的产品。这种人有一个缺点，就是不会道歉的一种人，心里明明知道自己错了，但嘴上还不肯承认，所以这时即使我们知道顾客说的是错的也不要当面指出，要顾全到客户的面子，否则有可能就会激怒这种客户。 2客户投诉中常见的四种性格类型 总而言之，红色和黄色性格的人都是外向性格类型，但是却是截然不同的外向。红色性格的人我行我素、凡事争强好胜、桀骜不驯，一旦培养正确很可能成大器，相反如果教导无方更有可能行为
28、偏激甚至犯罪，最为典型的就是西游记中的孙悟空形象。黄色性格虽然同样外向，但是却不思进取，而且十分喜欢玩耍。对于许多事情都显示出毫不在意的样子，对于熟悉的事物也很容易厌烦，也就是说他们厌倦枯燥。最为典型的就是西游记中猪八戒的形象，贪玩而滑头。 两种内向的颜色性格是蓝色和绿色。蓝色性格的人诚实、不计较个人得失，而且渴望被人了解、有非常强的使命感和责任心。一般这种人思想比较保守、传统，是所有人当中最有道德的人群。沙僧就很有蓝色性格的影子。绿色性格同属内向，是最为安宁的和平使者。总想化解一切矛盾和冲突，不喜欢干涉别人的世界也不愿被别人干涉，不同于黄色和红色性格，绿色性格的人没有多少的控制欲望，也不想被
29、别人控制。 思考与练习 一、案例分析 1红色（力量型）客户 雷克萨斯作为丰田的高端车型，车主在行驶1万公里后被告知发动机存在缺缸点火现象，需拆解发动机维修，而车主希望厂家直接更换发动机总成，但遭到拒绝，从而对4S店的技术水平、服务态度等产生质疑，被车主怒斥“假4S”。你作为接待人员应该如何应对？ 思考与练习 2黄色（活泼型）客户 张先生可以说是北京现代的极端拥护者，他的亲属已经拥有4辆北京现代汽车，自己也购买了北京现代的领翔，但是行驶15000公里后却发现车内异响，经4S店技师路试检查认定为车前风窗玻璃安装问题造成的异响。4S店的答复是车辆在保修期内可以免费重新拆装，但是如在拆装过程中发生玻璃
30、损坏不予负责，需要由车主自己付钱。作为车主，张先生认为该处理方式很不合理，原因是异响是由于北京现代装配质量原因造成的，客户无过错，为什么要由客户承担有可能出现的风险责任？后协商不成，张先生随即致电北京现代客服投诉，请问你如何处理及回复这名客户？ 思考与练习 3绿色（和平型）客户 万先生的马自达6开去4S店做常规维护，进去时还是好好的，维护后就“病”倒出不来了。更让他烦恼的是，4S店并不认为是他们的原因造成的，因此需要车主自行承担相应的维修费用。万先生不得已再掏2500元请4S店解决故障。纠纷在车主的屈服下看似得以解决，但却让车主从此对4S店失去信心，此后的每一次维护、检修，车主都会寸步不离。此
31、时接到万先生投诉电话的你应该怎样做？ 4蓝色（完美型）客户 北京现代4S店，一位客户买了一辆伊兰特，购入三个月后发现启动时前仪表板有嗞嗞的电流异响声。经过专业技术人员的检查，并没有什么大碍。但是客户提出：异响影响了舒适性，也可能会有潜在的危险。在销售的时候是承诺过有售后服务的，因此提出赔偿或退车。你作为售后人员应该如何应对？ 思考与练习 二、情景分析 小李有这样一位客户赵先生，有一天赵先生的车发生了车辆自燃的事故，经公司调查发现客户有在外多次维修的记录，但客户认为是车辆本身的质量问题，不愿意全额支付修理费用，因此与4S店发生了纠纷，于是气冲冲地进行投诉。对于工作人员的解释根本听不进，声称要找总
32、经理、找媒体，让公司曝光等等。为此，公司特意安排小李负责处理此事，小李约定与赵先生周一见面。见面后小李热情地问候了客户，谈论了一阵天气。为了拉近与客户之间的距离，小李常规性地询问了客户几个有关家庭的问题，并且谈论了一阵：“赵先生，昨天的足球比赛你看了吗？队又踢了臭球了，（球星）又被罚了几个黄牌，你说呢？”之后，便开始告知客户相关的维修项目及费用。在大部分时间里，客户面无表情地坐着，只是偶尔问一些具体的技术细节，对此，小李只能凭个人的了解作了简单的解答。这次的接待草草收场。结果客户还是继续投诉。还说：“我之所以投诉，就是气你们公司不负责任，这个拖法要拖到什么时候？”请问小李该如何处理？他什么地方
33、没做好？ 思考与练习 1项目说明 积极处理投诉的意义在于展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同、赢得客户的信心，是确立服务双方供求关系的前提。如果客户在积极投诉，这正是信心尚在的表现。相反，听不到投诉声，这很可能就意味着他们失去了信心。所以我们要理解客户投诉的意义，找到客户抱怨及投诉的产生原因，并且解决问题。而每一种人都有各自的优缺点，性格本无“好”与“坏”之分，只是人们习惯强调“自我真理”，自己刻意地加以区分。正所谓要用人所长，容人所短，才是正确的待人之道。 2服务要求与标准 （1）一组同学课前分别进行角色分配，并于课堂上进行情景演练。 （2）结合所给情景，学会通过细节分析客户的性格类型。
34、（3）学会分析客户投诉的原因、类型及客户投诉时的心理特征，并且学会使用客户投诉处理原则与技巧来化解危机。 （4）举止礼仪、握手与介绍礼仪的熟练掌握。 思考与练习 3操作步骤 （1）角色扮演同学到位，分别为：小李、电话接待人员及赵先生。 （2）对照本节课所学内容，再加入每个人对角色的理解进行情景演练。 （3）角色扮演的同学在情景练习中根据工作需要填写表5-1、表5-2。 （4）演练时，其他同学观察并填写表5-3。 （5）结束后，让扮演的同学进行自我点评。 （6）集体回顾其中涉及知识要点。 思考与练习 4记录与分析 （1）客户投诉信息反馈单见表5-1。 思考与练习 （2）客户投诉处理表单工具见表5
35、-2。 思考与练习 （3）信息分析见表5-3。 拓展学习 一、FPA四种类型性格测试 1测试一 凭直觉，迅速回答“我是谁”，而不是“我应该是谁或我想我是谁”。 （1）关于人生观，我的内心其实是： A希望能够有尽量多的人生体验，所以会有非常多样化的想法。 B在小心、合理的基础上，谨慎地确定自己的目标，一旦确定会坚定不移地去做。 C更加注重的是取得一切有可能的成就。 D宁愿剔除风险而享受平静或现状。 （2）如果爬山旅游，在下山的路线选择上，我更在乎： A好玩有趣，所以宁愿新路线回巢。 B安全稳妥，所以宁愿原路线返回。 C挑战困难，所以宁愿新路线回巢。 D方便省心，所以宁愿原路线返回。 拓展学习 （
36、3）通常在表达一件事情上，我更看重： A自己的话给对方带来的深刻印象。 B自己的话表述的准确程度。 C自己的话所能达到的最终目标。 D说话后，周围人的感受是否舒服。 （4）在生命的大多数时候，我的内心其实更加欣喜于和希望多些： A刺激。 B安全。 C挑战。 D稳定。 （5）我认为自己在情感上的基本特点是： A情绪多变，经常情绪波动。 B外表上自我抑制能力强，但内心感情起伏极大，一旦挫伤难以平复。 C感情不拖泥带水，较为直接，只是一旦不稳定，容易激动和发怒。 D天性情绪四平八稳。 拓展学习 （6）我认为自己在整个人生中，除了工作以外，在控制欲上面，我： A没有控制欲，只有感染带动他人的欲望，但自
37、控能力不算强。 B用规则来保持我对自己的控制和对他人的要求。 C内心是有控制欲和希望别人服从我的。 D不会有任何兴趣去影响别人，也不愿意别人来管控我。 （7）当与情人交往时，我倾向于着重： A兴趣上的相容性，一起做喜欢的事情，对他（她）的爱意溢于言表。 B思想上的相容性，体贴入微，对他（她）的需求很敏感。 C智慧上的相容性，沟通重要的想法，客观地讨论、辩论事情。 D和谐上的相容性，包容理解另一半的不同观点。 （8）在人际交往时，我： A心态开放，可以快速建立起友谊和人际关系。 B非常审慎、缓慢地进入，一旦认为是朋友，便长久地维持。 C希望在人际关系中占据主导地位。 D顺其自然，不温不火，相对被
38、动。 拓展学习 （9）我认为自己大多数时候更是： A感情丰富的人。 B思路清晰的人。 C办事麻利的人。 D心态平静的人。 （10）通常我完成任务的方式是： A经常会赶在最后期限前完成。 B自己做、精确地做，不要麻烦别人。 C先做，快速做。 D使用传统的方法，需要时，从他人处得到帮忙。 拓展学习 （11）如果有人深深地惹恼我时，我： A内心感到受伤，认为没有原谅的可能，可最终很多时候还是会原谅对方。 B深深地感到愤怒，如此之深怎可忘记？我会牢记，同时未来完全避开那个家伙。 C会火冒三丈，并且内心期望有机会狠狠地回应打击。 D我会避免摊牌，因为还不到那个地步，那个人多行不义必自毙，或者自己再去找新
39、朋友。 （12）在人际关系中，我最在意的是： A得到他人的赞美和欢迎。 B得到他人的理解和欣赏。 C得到他人的感激和尊敬。 D得到他人的尊重和接纳。 拓展学习 （13）在工作上，我表现出来更多的是： A充满热忱，有很多想法且很有灵性。 B心思细腻，完美精确，而且为人可靠。 C坚强而直截了当，而且有推动力。 D有耐心，适应性强而且善于协调。 （14）我从前的老师对我的评价最有可能是： A情绪起伏大，善于表达和抒发情感。 B严格保护自己的私密，有时会显得孤独或是不合群。 C动作敏捷又独立，并且喜欢自己做事情。 D看起来安稳轻松，反应度偏低，比较温和。 拓展学习 （15）朋友对我的评价最有可能是：
40、A喜欢对朋友述说事情，也有能量说服别人去做事。 B能够提出很多周全的问题，而且需要许多精细的解说。 C愿意直言表达想法，有时会直率而犀利地谈论不喜欢的人、事、物。 D通常与他人一起，是多听少说。 测试结果：分别统计出A，B，C，D各项选项的数量。 拓展学习 2测试二 凭直觉，迅速回答“我是谁”，而不是“我应该是谁或我想我是谁”。 （16）在帮助他人的问题上，我倾向于： A多一事不如少一事，但若他来找我，那我定会帮他。 B值得帮助的人应该帮助，锦上添花犹胜雪中送炭。 C无关者何必要帮，但我若承诺，必欲完之而后释然。 D虽无英雄打虎之胆，却有自告奋勇之心。 （17）面对他人对自己的赞美，我的本能反
41、应是： A没有也无所谓，特别欣喜那也不至于。 B我不需要那些无关痛痒的赞美，而希望他们欣赏我的能力。 C有点怀疑对方是否认真或者立即回避众人的关注。 D赞美总是一件令人心情非常愉悦的事。 拓展学习 （18）面对生活的现状，我的行为习惯更加倾向于： A外面怎么变化与我无关，我觉得自己这样还不错。 B如果我没什么进步，别人就会进步，所以我需要不停地前进。 C在所有的问题未发生之前，就应该尽量想好所有的可能性。 D每天的生活开心快乐最重要。 （19）对于规则，我内心的态度是： A不愿违反规则，但可能因为松散而无法达到规则的要求。 B打破规则，希望由自己来制订规则而不是遵守规则。 C严格遵守规则，并且
42、竭尽全力做到规则内的最好。 D不喜被规则束缚，不按规则出牌会觉得新鲜有趣。 （20）我认为自己在行为上的基本特点是： A慢条斯理，办事按部就班，能与周围的人协调一致。 B目标明确，集中精力为实现目标而努力，善于抓住核心要点。 C慎重小心，为做好预防及善后工作，会不惜一切而尽心操劳。 D丰富跃动，不喜欢制度和约束，倾向于快速反应。 拓展学习 （21）在面对压力时，我比较倾向于选用： A眼不见为净地化解压力。 B压力越大抵抗力越大。 C和别人讲也不一定有用，将压力放在自己的内心慢慢地咀嚼。 D本能地回避压力，回避不掉就用各种方法来宣泄出去。 （22）当结束一段刻骨铭心的感情时，我会： A非常难受，
43、可是日子总还是要过的，时间会冲淡一切的。 B虽然觉得受伤，但一旦下定决心，就会努力把过去的影子甩掉。 C深陷在悲伤的情绪中，在相当长的时期里难以自拔，也不愿再接受新的人。 D痛不欲生，需要找朋友倾诉或者找渠道发泄，寻求化解之道。 （23）面对他人的倾诉，我本能上倾向于： A认同并理解对方感受。 B作出一些定论或判断。 C给予一些分析或推理。 D发表一些评论或意见。 拓展学习 （24）我在以下哪个群体中较感满足： A能心平气和且最终大家达成一致结论的。 B能彼此展开激烈辩论的。 C能详细讨论事情的好坏和影响的。 D能随意无拘束地自由散谈，同时又很开心的。 （25）在内心的真实想法里，我觉得工作：
44、 A如果不必有压力，可以让我做我熟悉的工作那就不错。 B应该以最快的速度完成，且争取去完成更多的任务。 C要么不做，要做就做到最好。 D如果能将乐趣融合在里面那就太棒了，不过如果不喜欢的工作实在没劲。 （26）如果我是领导，我内心更希望在部属心目中，我是： A亲近、和善并为他们着想。 B有很强的能力和富有领导力。 C公平、公正且足以信赖。 D被他们喜欢并且觉得富有感召力。 拓展学习 （27）我希望得到的认同方式是： A无所谓别人是否认同。 B精英群体的认同最重要。 C只要我认同的人或者我在乎的人的认同就可以了。 D希望得到所有大众的认同。 （28）当我还是个孩子的时候，我： A不太会积极尝试新
45、事物，通常比较喜欢旧有的和熟悉的。 B是孩子王，大家经常听我的决定。 C害羞见生人，有意识地回避。 D调皮可爱，在大部分的情况下是乐观而又热心的。 （29）如果我是父母，我也许是： A不愿干涉子女或者容易被说动。 B严厉地或者直接给予方向性指点。 C用行动代替语言来表示关爱或者高要求。 D愿意陪伴孩子一起玩，受孩子的朋友们所喜欢和欢迎。 拓展学习 （30）以下有四组格言，在哪组里符合我感觉的数目最多： A最深刻的真理是最简单和最平凡的； 要在人世间取得成功必须大智若愚； 好脾气是一个人在社交中所能穿着的最佳服饰； 知足是人生在世最大的幸福。 B走自己的路，让人家去说吧； 虽然世界充满了苦难，但
46、是苦难总是能战胜的； 有所成就是人生唯一的、真正的乐趣； 对我而言，解决一个问题和享受一个假期一样好。 C一个不注意小事情的人，永远不会成功大事业； 理性是灵魂中最高贵的因素； 切忌浮夸铺张，与其说得过分，不如说得不全； 谨慎比大胆要有力量得多。 拓展学习 D与其在死的时候握着一大把钱，还不如活时活得丰富多彩； 任何时候都要最真实地对待你自己，这比什么都重要； 使生活变成幻想，再把幻想化为现实； 幸福不在于拥有金钱，而在于获得成就时的喜悦以及产生创造力的激情。 测试结果： （1）分别统计出A，B，C，D各项选项的数量。 （2）再与测试一中的D，C，B，A各项数量对应相加，即（测试二）A（测试一
47、）D，（测试二）B（测试一）C，（测试二）C（测试一）B，（测试二）D（测试一）A。 （3）第一项对应的结果是：绿色性格； 第二项对应的结果是：黄色性格； 第三项对应的结果是：蓝色性格； 第四项对应的结果是：红色性格。 （4）数量最多的那一项就是你的性格类型。 拓展学习 二、MBTI性格理论 1概论 引导语：“我性格内向/外向，适合什么工作？”“怎样通过我的性格查找到适合我的职业？”“以我的个性从事什么行业好？”“我该选择什么样的公司和职业？”“我这样性格的人选什么专业好？” 不论是高考后面临专业选择的同学，还是正待走进职场的毕业生，还是工作了一段时间的人，面对这类问题都会感到困惑性格因素和职
48、业选择之间到底有什么样的关联呢？ 拓展学习 MBTI性格理论始于著名心理学家荣格的心理类型的学说，后经美国的凯瑟琳库克布里格斯（Katharine Cook Briggs）与伊莎贝尔布里格斯迈尔斯（Isabel Briggs Myers）深入研究而发展成型。MBTI性格类型揭示了一个人深层的“本我”、真实的我、自我的核心，最本能、最自然的思维、感觉、行为模式，而不是在别人面前所表现出来的表面的性格特征。一个人的MBTI性格类型是由遗传、成长环境决定的，一旦形成，很难改变（存在有个别人在经历过特殊处境，如濒临死亡后，性格类型有改变的例外情况），只有性格倾向的程度会随着年龄的增长而有所变化。 MB
49、TI性格类型理论是一把深入、系统地了解人的本我的奇妙钥匙。它揭示了不同类型的人有不同的本能的、自然的思维、感觉、行为模式，同一种类型的人本能的、自然的思维、感觉、行为模式又是何其的相似，从而使我们明白为什么不同的人对不同的事物感兴趣，为什么不同的人擅长不同的工作，人们为什么不能相互理解、有效配合。 拓展学习 通过了解自己和其他人的性格倾向，你可以更好地理解自己的优点、缺点，更容易接受自己；更好地理解和接受他人；能使你理解为什么人与人之间在思维、行为、观念、表现等方面存在差异，有助于你在工作、生活中更好地利用这种差异，接受其他观点的合理性，避免固执己见或者简单地判定某种做法的正确或错误，而不是因
50、为存在性格的差异而苦恼。 多年来，这种理论在全球范围得到了广泛运用，公司利用它进行招聘选拔、人岗匹配、组织诊断、改善团队沟通及人际关系；职业人士利用它进行职业定位、职业生涯规划；老师和学生利用它选择适合学习的专业，提高学习效率、授课效率，夫妻利用它融洽关系、增进感情。 拓展学习 2MBTI是一种人格类型工具 我们总把性格和人格混为一谈。但相对来说，人格比性格要稳定很多。一般认为人格天生的成分占的比较大，后天影响大部分也在12岁前完成。性格多变，也许只是人格在不同环境的表现而已。但是在一般人语意里面，两个词几乎是一致的。 关于人格类型的工具，我们身边其实有很多很多，而且你发现这里面的人格分类系统
