1、第一章第一章人际沟通与人际关系人际沟通与人际关系章节目标2.能力目标能正确运用人际沟通与人际关系的理论与原则，在与人交往中达到有效沟通。3.素质目标具有日常沟通的基本能力，获得交往活动的成功。掌握人际关系基本理论、发展阶段、人际交往的原则；了解沟通的含义及基本要素、人际沟通的过程、类型、特征、影响因素、原则、障碍及有效沟通策略。1.知识目标 护士小王上班前和丈夫吵了一架，到医院还怒气未消。一位肝病患者病情好转正待出院，家属自作主张买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小王需不需要吃这些保肝药。小王说：“你吃不吃关我什么事？”患者说：“你说话怎么这么难听啊。”小王也气呼呼的说：“
2、什么话好听？唱歌好听？要不要我唱歌给你听啊？”患者当时气得脸色发白，随后到护理部投诉小王。 思考：患者为什么要投诉小王？情境导入第一节人际沟通一、沟通的含义及基本要素（一）沟通的含义 沟通是指信息发送者通过一定的信息渠道，将信息传递给信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通可使交流双方发生相互影响，并可产生一定的行为结果。（二）沟通的基本要素第一节人际沟通一、沟通的含义及基本要素 传播途径传播途径（信道）（信道）信息发出者信息发出者反馈反馈信息接受者信息接受者信息信息 信息背景信息背景 沟通发生的场所、 环境以及事物二、人际沟通含义及过程（一）人际沟通的含义 人际沟通属于沟通的一个类别
3、，是指人与人之间的信息交流和传递。在人们沟通的过程中，不仅仅是单纯的信息交流，也包含思想、情感的渗透交流。第一节人际沟通（二）人际沟通的过程二、人际沟通含义及过程第一节人际沟通三、人际沟通的基本类型第一节人际沟通四、人际沟通的基本特征（一）积极互动 （二）符号共识 （三）目的明确 （四）情境制约 （五）不自觉性 （六）并非面对面 第一节人际沟通 一位长得较胖的女顾客在服装店挑了半天衣服，售货员不耐烦，就对她说：“大姐，您太胖了，我们这儿没有您可以穿的衣服。”这位顾客正想反驳，售货员又加了一句：“其实老了还是胖一点比较好。”这位顾客气得不知如何回答是好，此时老板从后面走出来，这位顾客马上告状：“
4、我今天是招谁惹谁了，怎么才进店，就被你们店员说我又老又胖。”老板不好意思的赶紧赔不是：“我们这位店员是从乡下来的，特别不会说话，但说的都是真话。”这位女顾客更加来气，头一扭气呼呼地走了。 思考：1.此案例中沟通过程存在哪些问题？沟通目的是否达到？ 2.如果你是售货员和老板，应该如何与这位顾客进行沟通？情境导入一、人际沟通的影响因素（二）个人因素1.沟通者的生理及情绪 2.表达能力和理解能力 3.个性心理特征 4.沟通方式不当 5.其他因素 第二节有效沟通（一）环境因素1.噪声2.隐密 3.距离4.氛围 5.背景二、人际沟通的原则第二节有效沟通实用性原则情感性原则清晰简明准确完整有建设性礼貌 三
5、、人际沟通的障碍第二节有效沟通4.形式不当传送者的障碍3.选择失误 1.目的不明2.表达模糊 三、人际沟通的障碍第二节有效沟通4.思想差异接收者的障碍3.心理障碍1.过度加工2.知觉偏差四、有效沟通的策略第二节有效沟通1.明确沟通的 2.尊重别人的意见和观点3.考虑沟通对象的差异 4.充分利用反馈机制 5.学会积极倾听 6.注意非语言信息 7.避免一味说教 8.保持积极健康的心态 9.以行动强化语言 一位护士为患者输液时，第一针没扎到血管，准备再扎一次，她拉过患者的另一只手说：“这针没扎到，再扎一针。”结果遭到了患者的拒绝让她非常难堪。第二天另一位护士来给这位患者输液时，第一针也没扎到血管，这
6、位护士很内疚地说：“阿姨，真对不起，弄疼您了，不好意思，还得重新扎一针”这时，患者却说：“不要紧，慢慢来”。 思考：两名护士同样的行为，为什么患者却不同对待?情境导入一、人际关系的含义及发展阶段第三节人际关系v人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人间的相互关系。第三节人际关系一、人际关系的含义及发展阶段定向阶段情感探索阶段情感交流阶段稳定交往阶段二、人际关系的交往原则第三节人际关系真诚原则真诚原则尊重原则尊重原则互动原则互动原则交换原则交换原则平等原则平等原则一、人际认知理论第三节人际关系（一）人际认知概念个体对他人的心理状态、行为动机和意向作出的理性分析与
7、判断的过程。感知 判断推测 评价一、人际认知理论第三节人际关系（二）人际认知的特征（二）人际认知的特征知觉信息的选择性知觉信息的选择性认知行为的互动性认知行为的互动性印象形成的片面性印象形成的片面性一、人际认知理论第三节人际关系（二）人际认知的特征（二）人际认知的特征知觉信息的选择性知觉信息的选择性认知行为的互动性认知行为的互动性印象形成的片面性印象形成的片面性两歧图二、认知印象的形成第三节人际关系1.概念概念印象印象迹象或形象第一印象第一印象总体印象总体印象二、认知印象的形成第三节人际关系2.获取获取谈吐、表情、相貌、姿态身体、仪表、性别、年龄服饰分析判断分析判断职业、身份、兴趣、爱好、能力
8、、气质、性格等二、认知印象的形成第三节人际关系3.特点特点可能终身难忘；可能唯一的印象；往往带来机遇；不一定真实可靠；总体印象概念：总体印象概念：反复反复或或长期长期接接触后，对他人产生的触后，对他人产生的比较全面而深刻比较全面而深刻的认识和评价。的认识和评价。理性认识理性认识也不一定符合客观实际也不一定符合客观实际 需要一个时间过程需要一个时间过程总体印象一旦形成，有一定总体印象一旦形成，有一定的的持久性和稳定性持久性和稳定性，不轻易改变。，不轻易改变。即即“老眼光看人老眼光看人”应发展眼光看人应发展眼光看人心理效应 由于社会心理现象、心理规律的作用，使人们在认识过程中，形成的一些对人或事所
9、特有的反应。在认知过程中，典型错误多由心理效应造成！首因效应first-impression effect近因效应recent-impression effect光环效应light circle effect社会刻板效应social prejudice effect投射效应projection effect首因效应first-impression effect（也叫最初印象）概念：人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。原因：信息输入大脑顺序，最先则作用最大影响：有一定的稳定性；其产生与社会经历、社交经验的丰富程度有关应该：将首因效应得到控制或控制在最低
10、限度概念：对客体的印象形成上，最新获得的信息比以前获得的信息影响更大的现象。原因：最后留下的印象是最深刻（前提足以引起注意）影响：认知结构简单者，易出现；时间间断易出现熟人易出现应该：既注意第一印象，也注意平时和最后印象。近因效应recent-impression effect（也叫新因效应）近因效应的功能告诉我们：怒斥之后莫忘安慰！概念：对客体的某种特征形成固定看法，会泛化到客体的其他特征，并推及总体特征的现象。表现：外表；品质（如外貌姣好；聪慧；轻率）影响：是夸大，盲目心理倾向（以偏概全；一叶障目；情人眼里出西施）应该：全面、客观，不以貌取人光环效应light circle effect
11、（也叫晕轮效应）概念：社会上的一部分成员对于某一类事物或人群持有的一种固定不变、概括笼统、简单评价的现象。表现：主观、机械地归类（如职业；中国足球；地域）原因：社会基础；复杂信息简单化；认知习惯；突出特征；影响：积极作用；消极作用（偏差；新事物的认识）应该：既有群体认知，有不忽视个体的认知；对新事物的认识；社会刻板效应social prejudice effect 概念：交往中，总是假设他人与自己有着相同特性的倾向，即把自己特性投射到其他人身上。“以小人之心，度君子之腹”表现：个人没意识的特征加给他人；善良人 将不称心的特性强加他人：如考场作弊投射效应projection effect 移情效
12、应移情效应 仁慈效应仁慈效应 经验效应经验效应 暗示效应暗示效应 熟人效应熟人效应 情绪效应情绪效应 预言自动实现效应预言自动实现效应含义：（又称人际魅力）个体之间在主观上感受到的时间或空间、直接或间接、现实或希望的相互依存关系，指个体间感情上相互喜欢和亲和。两方面：对他人喜爱或仰慕；愿意亲近他人；注意Notice认同Approval接纳Acceptance交往Association接近吸引律 approaching and attracting rule互惠吸引律 mutually beneficial and attractive rule互补吸引律 mutually complement
13、ary 对等吸引律 equalizing光环吸引律 light circle 诱发吸引律 inducing 接近吸引律 approaching and attracting rule 时间、空间：“远亲不如近邻”观点、态度：“英雄所见略同”职业、背景：”同时天涯沦落人”启示是什么？互惠吸引律 mutually beneficial and attractive rule在收益、酬偿等（知识、生理、心理、政治）感情互慰人格互尊目标互促困境互助过失互谅启示是什么？互补吸引律 mutually complementary 个性或满足需要的途径范围：能力特长 人格特征 需要利益 思想观点 外向型内向型
14、 阳刚型阴柔型 支配型依赖型 独立型顺从型 自信自强型优柔寡断型启示是什么？对等吸引律 equalizing人们喜欢那些同样喜欢自己的人得失原则得：否定-肯定 失：肯定-否定自信心强的人 “宠辱不惊自信心低的人 敏感启示是什么？光环吸引律 light circle 能力：喜欢聪明，讨厌愚蠢品质：信任、忠诚、热情信任、热情、支持、帮助、幽默感、宽容性格：热情；冷漠名望：专长，知名度启示是什么？诱发吸引律 inducing 自然诱发：外貌、气质、风度蓄意诱发：有意识设置刺激因素情感诱发：关怀、帮助、信任、 容忍启示是什么？重视“印象整饰”印象管理。有意识地控制别人，形成自己所需要的形象过程。通过修
15、饰，主动而适度地展现自己的形象，使良好第一印象。主动提供帮助关注对方兴趣肯定对方价值经常互致问候思考题：思考题： 1、什么是人际关系？什么是护理人际关系？ 2、简述首因效应的基本内容。你认为护士应该怎样 将这一理论运用到护理实践？ 3、护理工作中，怎样将整体护理理念、以人为本理念与人际认知的心 理效应结合起来，因人施护、因病施护，把这项既有科学性、又有艺 术性的工作做到位。 4、肝胆相照、刚柔相济、投桃报李、唇亡齿寒和心心相印等成语中哪一种成语是说明交往双方成为“互补”关系的？ 5、“一见钟情”反映了人际交往中的哪种效应？ 6、罗森塔尔1968年用实验证明了哪种效应？ 7、人们常说“嘴上没毛，办事不牢”是哪种效应？谢谢观看
