1、Public Relations公共关系学公共关系学第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧第一节 公共关系沟通概述 第二节 公共关系沟通的方式与技巧 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。Public Relations公共关系学公共关系学第一节 公共关系沟通概述 沟通（Communication）：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 公
2、共关系沟通：指社会组织与其他公众之间，从而建立起协调关系的过程。 通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任 一、沟通与公共关系沟通 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧Public Relations公共关系学公共关系学第一节第一节 公共关系沟通概述公共关系沟通概述 沟通过程示意图沟通过程示意图第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧接收接收发送发送反馈反馈Public Relations公共关系学公共关系学4信息发送者编码渠道接收者第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧第一节 公共关系沟通概述 反馈二、公共关系沟通的要素 噪音噪音Public Relatio
3、ns公共关系学公共关系学第一节 公共关系沟通概述 三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式） 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧1 1、面对面、面对面直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。 间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。合媒介进行的非面对面的沟通。 2 2、信息流向、信息流向 单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式 双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。双向沟
4、通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。 Public Relations公共关系学公共关系学第一节 公共关系沟通概述 三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式） 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧3 3、沟通的、沟通的组织程度组织程度正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流信息传递与交流。 非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动流活动 。 4 4、语言的、语言的运用形式运用形式 语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言沟通
5、：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。 非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为的沟通行为 。Public Relations公共关系学公共关系学第一节 公共关系沟通概述 四、公共关系沟通的内容 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧1、组织内部沟通：、组织内部沟通：是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类：人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类： 内部沟通内部沟通管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。管理层
6、的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。 下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。 上行沟通，是指自下而上传递信息。上行沟通，是指自下而上传递信息。 平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。 非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。 Public Relations公共关系学公共关系学第一节 公共关系沟通概述 四、公共关系沟通的内容 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧2、组织外部沟通：是组织与内部
7、公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。 Public Relations公共关系学公共关系学第一节 公共关系沟通概述 五、公共关系沟通的特征及影响因素 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧1 1、公共关系沟通的、公共关系沟通的特征特征： a、双向互动性、双向互动性 b、利益协调性、利益协调性c、深层理解性、深层理解性 d、社会普遍性、社会普遍性 Public Relations公共关系学公共关系学第一节 公共关系沟通概述 五、公共关系沟通的特征及影响因素 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧2、影响公
8、共关系沟通的因素、影响公共关系沟通的因素： a a、企业文化、企业文化b b、领导者作风、领导者作风c c、物理与环境因素、物理与环境因素d d、社会因素、社会因素Public Relations公共关系学公共关系学第二节 公共关系沟通的方式与技巧 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧 公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。同时，在沟通过程公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。同时，在沟通过程中，要注意表达的技巧。中，要注意表达的技巧。 一、语言沟通一、语言沟通1、表达技巧、表达技巧注意场合注意场合注意对象注意对象庄重与否 亲密与否亲密与否 正
9、式与否正式与否 喜庆与否喜庆与否 性别性别年龄年龄文化层文化层次次Public Relations公共关系学公共关系学第二节 公共关系沟通的方式与技巧 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧一、语言沟通一、语言沟通2、倾听技巧、倾听技巧倾听类型倾听类型倾听技巧倾听技巧主动式倾听主动式倾听 批判式倾听批判式倾听 情感移入式倾听情感移入式倾听 享乐式倾听享乐式倾听 投入的听投入的听 倾听非语言暗示倾听非语言暗示 适时插话，调动对方的情绪适时插话，调动对方的情绪 真情鼓励真情鼓励 Public Relations公共关系学公共关系学第二节 公共关系沟通的方式与技巧 第五章第五章 公共关系沟通
10、技巧公共关系沟通技巧二、非语言沟通二、非语言沟通1 1、眼神信息、眼神信息 2 2、吸引力、吸引力3 3、服装、服装 4 4、空间和距离、空间和距离 5 5、时间、时间 6 6、形体动作、形体动作 Public Relations公共关系学公共关系学第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧一、公共关系沟通的主要障碍一、公共关系沟通的主要障碍 1、人为障碍人为障碍 信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者 思想与情感思想与情感 表达能力表达能力 地位差别（角色障碍）地位差别（角色障碍） 理解能力理解能力 情感偏见情感偏见 Public Relation
11、s公共关系学公共关系学 1 1）听众）听众错位错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越越级汇报（不是申告）级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 性格性格错位错位1 1、公共关系沟通的人为障碍、公共关系沟通的人为障碍Public Relations公共关系学公共关系学1 1、公共关系沟通的人
12、为障碍、公共关系沟通的人为障碍2 2）准）准备不充分备不充分沟通前没有沟通沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。Public Relations公共关系学公共关系学 3 3）表达不当）表达不当 口不口不择言择言 使用方言使用方言 侵犯侵犯别人隐私别人隐私 态度张狂，具有侵略性
13、；或过于谦虚，无法传递信心态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础进入主题，沟通缺乏基础1 1、公共关系沟通的人为障碍、公共关系沟通的人为障碍Public Relations公共关系学公共关系学1 1、公共关系沟通的人为障碍、公共关系沟通的人为障碍4 4）不注意听众反）不注意听众反应应缺乏情缺乏情绪敏感度绪敏感度缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐对方不断看表或不断调整坐姿）姿）只是只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法单纯想灌输，不重视他人要表达的想法Public Relations公共关系学公共关系学1
14、1、公共关系沟通的人为障碍、公共关系沟通的人为障碍5 5）错误的身体语言）错误的身体语言眼神、笑容、点头、手臂、腿眼神、笑容、点头、手臂、腿6）地位的差异由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常坐在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通；Public Relations公共关系学公共关系学 7 7）来源的可信度）来源的可信度 要确保信息的可靠来源，不能不认真的证实就杂讲要确保信息的可靠来源，不能不认真的证实就杂讲 8 8）过去的经验）过去的经验 不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情
15、时，我有这不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考。种想法，现在说出来给你做个参考。Public Relations公共关系学公共关系学9 9）认知的偏误）认知的偏误 很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。会了解的知识才会多。1010）情绪的影响）情绪的影响 克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来
16、，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了Public Relations公共关系学公共关系学第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧一、公共关系沟通的主要障碍一、公共关系沟通的主要障碍 2、沟通方式障碍沟通方式障碍 语义障碍语义障碍 沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍 词语引起的语义障碍 图像引起的语义障碍 身体语言引起的语义障碍 3、客观障碍客观
17、障碍 渠渠道不畅道不畅 距离障碍距离障碍 时机不当时机不当 Public Relations公共关系学公共关系学1）体贴是最好的沟通 A、体贴沟通成功的前提。应该有德国人的体贴。新航招聘员工时都加进“性格描述系统”测试。魅力与气质不是张扬出来的，而是一种内在力量的凸现。二、公共关系沟通障碍的克服B、体贴的基本原则：、体贴的基本原则：低位原则、尊重原则、赞美原低位原则、尊重原则、赞美原则、沟通原则、倾听原则。则、沟通原则、倾听原则。C、体贴的技巧：、体贴的技巧：语音、形态语言、面部表情（微笑、语音、形态语言、面部表情（微笑、五分钟催眠态、目光）、环境语言。五分钟催眠态、目光）、环境语言。1）体贴
18、是最好的沟通 2 2）交互分析法）交互分析法 亦称交流或沟通过程分析，是理解沟通双方沟通行为状态的一个模型。国外沟通专家研究，所有人在交流过程中，有三种自我状态；父母状态、成人状态、儿童状态。在一定的时间范围内，三种自我状态中有一种处于主导地位。2）交互分析法）交互分析法父母状态父母状态成人状态成人状态儿童状态儿童状态父母状态父母状态成人状态成人状态儿童状态儿童状态 Public Relations公共关系学公共关系学3）需求层次理论Public Relations公共关系学公共关系学4）双因素理论Public Relations公共关系学公共关系学4）双因素理论Public Relation
19、s公共关系学公共关系学 人际关系的重要性人际关系的重要性 公共关系是第一生产力公共关系是第一生产力 良好人际关系关键在于调整心态良好人际关系关键在于调整心态 精神鼓励精神鼓励5）梅奥沟通理论）梅奥沟通理论Public Relations公共关系学公共关系学 接受对方接受对方 重视对方重视对方 赞美对方赞美对方6）布吉林沟通理论）布吉林沟通理论Public Relations公共关系学公共关系学 双赢原则双赢原则 解除对方的戒心解除对方的戒心 策略性沟通策略性沟通 沟通乐趣化沟通乐趣化 保持健康的心态保持健康的心态 重视对方的意见重视对方的意见 不断创新与突破不断创新与突破 向高手学习向高手学习
20、三、有效沟通的八大原则三、有效沟通的八大原则Public Relations公共关系学公共关系学听说问答四、沟通的四大基本技巧四、沟通的四大基本技巧Public Relations公共关系学公共关系学听听倾听的原则：倾听的原则： 1、不要打断对方的话语；、不要打断对方的话语； 2、不要反对对方的讲话；、不要反对对方的讲话； 3、要用行动表达；、要用行动表达； 4、要确认对方所讲的信息；、要确认对方所讲的信息； 5、记录对方的话语、记录对方的话语最佳状态：倾听最佳状态：倾听最高境界：同理心去听最高境界：同理心去听Public Relations公共关系学公共关系学善用亲和力善用亲和力Public
21、 Relations公共关系学公共关系学同理心沟通同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。Public Relations公共关系学公共关系学说说说的要点：说的要点： 1、表示了解该需要；、表示了解该需要； 2、介绍相关产品的特性和利益、介绍相关产品的特性和利益； 3、询问是否接受。、询问是否接受。提供可信度，满足客户的需要。提供可信度，满足客户的需要。说的方法：说的方法： 1、权威法；、权威法； 2、数
22、字法、数字法； 3、故事法；、故事法； 4、见证法；、见证法； 5、资料法；、资料法； 6、反问法。、反问法。Public Relations公共关系学公共关系学问问寻问：寻问： 1、收集有关客户的所有资料；、收集有关客户的所有资料； 2、保证对客户的需要有一个清晰的概念；、保证对客户的需要有一个清晰的概念； 3、了解需要背后的需要。、了解需要背后的需要。是对沟通者的需要有清楚、完整是对沟通者的需要有清楚、完整和有共识的了解。和有共识的了解。问的方法：问的方法： 1、开放式问题；、开放式问题； 2、限制式问题。、限制式问题。问对问题是沟通成功的关键之一！问对问题是沟通成功的关键之一！Publi
23、c Relations公共关系学公共关系学答答答的方法：答的方法： 1、只回答关键问题；、只回答关键问题； 2、用问题回答问题。、用问题回答问题。 确认信息，达成一致确认信息，达成一致Public Relations公共关系学公共关系学40关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？五、成熟沟通
24、的十大法则五、成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题Public Relations公共关系学公共关系学41你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度（三）（三）显示出关心了解对手的感受显示出关心了解对手的感受Public Relations公共关系学公共关系学42你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告为了让
25、我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚明白促使对方说得更清楚明白Public Relations公共关系学公共关系学43点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听Public Relations公共关系学公共关系学44这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解
26、（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认Public Relations公共关系学公共关系学45或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角Public Relations公共关系学公共关系学46这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没
27、有征询我们有没有征询“”的意见的意见/ /忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相Public Relations公共关系学公共关系学47没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详
28、细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心Public Relations公共关系学公共关系学48命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地
29、立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意Public Relations公共关系学公共关系学第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧六、成熟公共关系沟通的五大原则六、成熟公共关系沟通的五大原则 为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是：为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是： 1、坚持真诚、信任和尊重的原
30、则、坚持真诚、信任和尊重的原则 2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力 4、选择合适的沟通时机、选择合适的沟通时机 5、注重双向沟通、注重双向沟通 Public Relations公共关系学公共关系学本章小结：第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧 本章介绍了公共关系沟通的概念、要素、分类等基本理论知识，为了使公共关系能够达到预期的最佳效果，在沟通过程中，要注意沟通的方式和技巧问题，以及沟通过程中可能存在的主要障碍及克服方法。 人们在沟通过程中，常常受到一些人为障碍、沟通方式障碍以及客观障碍等干扰因素的影响，因此必须对障碍进行仔细分析，努力克服这些障碍，以便进行有效的沟通和交流。 Public Relations公共关系学公共关系学复习思考题1、公共关系沟通和公共关系传播之间有何区别和联系？2、试分析公共关系沟通的基本类型。3、简要分析组织内部沟通与组织外部沟通包括哪些内容？4、简述影响公共关系沟通的主要因素。5、公共关系沟通中干扰因素主要有哪些？如何克服这些干扰因素？ 第五章第五章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧
