1、任务一任务一 4S店的维修接待业务店的维修接待业务一、任务分析一、任务分析二、相关知识二、相关知识 下面介绍汽车维修前台接待流程。下面介绍汽车维修前台接待流程。 此步骤最重要的是要让预约客户享此步骤最重要的是要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。户严格区分开。 客户将车辆停好后，由引导人员将客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个绍给某个SA。 工单是一个合同，要注意在客户签工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题字之前，必须向客户说明几个问题，也，也
2、就是说就是说“五项确认五项确认”。 （1）工单中所做哪些服务项目。）工单中所做哪些服务项目。 （2）工单中的服务项目工料合计约需要）工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超多少费用（估算值与实际值上下不能超过过10%）。）。 （3）工单中的服务项目所需的大概时间。）工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看得可能比钱对于雷克萨斯的客户，时间看得可能比钱还重要。还重要。 （4）是否要保留更换下来的配件，放后备）是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。箱还是什么地方。 （5）是否洗车。）是否洗车。（一）业务接待工作程序（一）业务接待工作程序 业务接待
3、工作从内容上分为两个部业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。程序。1业务厅接待前来公司送修或咨询业务的业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户客户2业务答询与诊断业务答询与诊断3业务洽谈业务洽谈4业务洽谈中的维修估价业务洽谈中的维修估价5业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间6办理交车手续办理交车手续7礼貌送客户礼貌送客户8为送修车办理进车间手续为送修车办理进车间手续9追加维修项目处理追加维修项目处理10查询工作进度查询工作进度11通知客户接车通知客户接车12对取车客户的接待对取车客户的接待一、任务分
4、析一、任务分析二、相关知识二、相关知识（一）蓄电池作用（一）蓄电池作用（二）蓄电池构造（二）蓄电池构造 汽车用的铅酸蓄电池的构造如图汽车用的铅酸蓄电池的构造如图2-1所示所示。图图2-1 汽车用的铅酸蓄电池构造汽车用的铅酸蓄电池构造 （1）两车的蓄电池的额定电压必须均为）两车的蓄电池的额定电压必须均为12V，两蓄电池的电容量也必须一致。，两蓄电池的电容量也必须一致。 （2）跨接电缆必须有足够的承载能力。）跨接电缆必须有足够的承载能力。 （3）只能使用带绝缘夹的跨接电缆。）只能使用带绝缘夹的跨接电缆。 （4）无电蓄电池在）无电蓄电池在10以下时可能结冰，以下时可能结冰，一旦发现蓄电池结冰，则必须
5、先将其解冻后一旦发现蓄电池结冰，则必须先将其解冻后方能连接跨接电缆，否则，可能引起爆炸。方能连接跨接电缆，否则，可能引起爆炸。 （5）在任何情况下，两车不得相互接触，）在任何情况下，两车不得相互接触，一旦连接两蓄电池的正极，电流马上就会一旦连接两蓄电池的正极，电流马上就会流通。流通。 （6）无电蓄电池与整车系统的连接必须正）无电蓄电池与整车系统的连接必须正确无误。确无误。 （7）装有升压蓄电池的轿车，其发动机必）装有升压蓄电池的轿车，其发动机必须处于运转状态。须处于运转状态。 如图如图2-2所示，目视检查蓄电池状态所示，目视检查蓄电池状态指示灯。指示灯。图图2-2 蓄电池状态指示灯蓄电池状态指
6、示灯图图2-3 蓄电池电解液比重的检查蓄电池电解液比重的检查图图2-4 蓄电池电解液液面检查蓄电池电解液液面检查图图2-5 蓄电池外观检查蓄电池外观检查 图图2-6 蓄电池电压检测蓄电池电压检测一、任务分析一、任务分析二、相关知识二、相关知识 汽车的动力来自发动机，发动机是汽车的动力来自发动机，发动机是汽车的汽车的“心脏心脏”，发动机借助工质的变，发动机借助工质的变化将燃料燃烧所产生的热能转变为机械化将燃料燃烧所产生的热能转变为机械能。如图能。如图2-7所示。所示。图图2-7 汽车结构示意图汽车结构示意图 如图如图2-8所示，发动机是汽车的心脏，所示，发动机是汽车的心脏，为汽车的行走提供动力，
7、汽车性能好坏取为汽车的行走提供动力，汽车性能好坏取决于发动机的动力性、经济性、环保性。决于发动机的动力性、经济性、环保性。 图图2-8 发动机发动机 底盘的作用是支撑、安装汽车发动底盘的作用是支撑、安装汽车发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力，使汽车产造型，并接受发动机的动力，使汽车产生运动，保证汽车正常行驶。生运动，保证汽车正常行驶。图图2-9 底盘示意图底盘示意图 汽车车身包括车窗、车门、驾驶舱、汽车车身包括车窗、车门、驾驶舱、乘客舱、发动机舱和行李舱等。乘客舱、发动机舱和行李舱等。 电气设备如图电气设备如图2-10所示所示。图图
8、2-10 汽车电气设备汽车电气设备 目视检查发动机及发动机室是否存目视检查发动机及发动机室是否存在渗漏及损坏。在渗漏及损坏。 燃油供给系统。燃油供给系统。 冷却及加热系统。冷却及加热系统。 制动系统。制动系统。 发动机冷态时检查冷却液液位，如发动机冷态时检查冷却液液位，如图图2-11所示。所示。图图2-11 冷却液液位检查图冷却液液位检查图 图图2-12 发动机机油油位检查发动机机油油位检查图图2-13 制动液液位检查制动液液位检查图图2-14 转向助力系统液压油油位转向助力系统液压油油位一、任务分析一、任务分析二、相关知识二、相关知识 图图2-16所示为汽车底盘总体构造示意图。所示为汽车底盘
9、总体构造示意图。图图2-16 汽车底盘总体构造示意图汽车底盘总体构造示意图1发动机发动机 2变速器变速器 3前轮前轮 4前悬架前悬架 5传动轴传动轴 6后悬架后悬架7半轴半轴 8后轮后轮 9万向节万向节 10方向盘方向盘图图2-17 动力转向系统示意图动力转向系统示意图 1油泵油泵 2齿轮齿条转向器齿轮齿条转向器 3动力转向油管动力转向油管图图2-18 液压制动系统构造示意图液压制动系统构造示意图 1制动主缸制动主缸 2制动轮缸制动轮缸 3组合阀组合阀 4前制动管路前制动管路 5制动管路制动管路 6后制动管路后制动管路 7前盘式制动器前盘式制动器 8后鼓式制动器后鼓式制动器图图2-19 拆除前
10、悬架运输锁块拆除前悬架运输锁块图图2-20 拆除后悬架运输锁块拆除后悬架运输锁块 如图如图2-22所示，按下驻车制动下方的所示，按下驻车制动下方的操作按钮，油箱锁盖应能开启。操作按钮，油箱锁盖应能开启。 图图2-21 检查车辆下部检查车辆下部 图图2-22 检查油箱锁盖的开启功能检查油箱锁盖的开启功能一、任务分析一、任务分析二、相关知识二、相关知识 为了使汽车驾驶员及时获取汽车各为了使汽车驾驶员及时获取汽车各系统工作状态的信息，在汽车驾驶员易系统工作状态的信息，在汽车驾驶员易于观察的转向盘前方台板上装有仪表、于观察的转向盘前方台板上装有仪表、报警指示灯及电子装置。报警指示灯及电子装置。（1）仪
11、表上所有警告灯的检查。）仪表上所有警告灯的检查。（2）SRS警告灯的检查。警告灯的检查。（3）安全带警告灯的检查。）安全带警告灯的检查。（4）车门未关闭警告灯的检查。）车门未关闭警告灯的检查。（5）发动机机油压力警告灯的检查。）发动机机油压力警告灯的检查。（6）发动机故障警告灯的检查。）发动机故障警告灯的检查。（7）ABS警告灯的检查。警告灯的检查。（8）充电指示灯的检查。）充电指示灯的检查。（9）驻车制动与制动油位低警告灯的检查。）驻车制动与制动油位低警告灯的检查。（10）发动机温度警告灯的检查。）发动机温度警告灯的检查。（11）低燃油位警告灯的检查。）低燃油位警告灯的检查。（12）危险报警
12、灯指示灯的检查。）危险报警灯指示灯的检查。图图2-23 各系统进行自检各系统进行自检图图2-24 SRS警告灯的检查警告灯的检查图图2-25 安全带警告灯的检查安全带警告灯的检查图图2-26 车门未关闭警告灯的检查车门未关闭警告灯的检查图图2-27 发动机机油压力警告灯的检查发动机机油压力警告灯的检查图图2-28 发动机故障警告灯的检查发动机故障警告灯的检查图图2-29 ABS警告灯的检查警告灯的检查图图2-30 充电指示灯的检查充电指示灯的检查图图2-31 驻车制动与制动油位低警告灯检查驻车制动与制动油位低警告灯检查图图2-32 发动机温度警告灯检查发动机温度警告灯检查图图2-33 低燃油位
13、警告灯检查低燃油位警告灯检查（1）钥匙防盗系统指示灯的检查。）钥匙防盗系统指示灯的检查。（2）发动机转速表与车速表的检查。）发动机转速表与车速表的检查。（3）挡位指示灯的检查。）挡位指示灯的检查。（4）转向指示灯的检查。）转向指示灯的检查。（5）前后雾灯指示灯的检查。）前后雾灯指示灯的检查。（6）远光信号指示灯的检查。）远光信号指示灯的检查。图图2-34 危险报警灯的检查危险报警灯的检查图图2-35 钥匙防盗系统指示灯的检查钥匙防盗系统指示灯的检查图图2-36 发动机转速表与车速表的检查发动机转速表与车速表的检查 （a）挡位在）挡位在P挡时，指示灯情况挡位挡时，指示灯情况挡位 （b）在）在R挡时，指示灯情况挡时，指示灯情况图图2-37 挡位指示灯的检查挡位指示灯的检查图图2-38 转向指示灯的检查转向指示灯的检查图图2-39 前后雾灯指示灯的检查前后雾灯指示灯的检查图图2-40 远光信号指示灯的检查远光信号指示灯的检查
