1、目目 录录mulu123任务二任务二 客户接待客户接待项目五：汽车整车销售项目五：汽车整车销售流程及话术技巧流程及话术技巧任务任务2任务二任务二 客户接待客户接待l知识目标知识目标l 了解不同类型客户的特点，掌握展厅电话接待和客户来店接待的方法、步骤及技巧l 了解来店客户的心理状态及其应对方法l 了解客户意向级别的分类方法l 掌握客户接待常用话术及技巧l技能目标技能目标l 会灵活运用话术技巧进行电话接待和展厅接待l 能根据客户意向级别分类进行客户管理。 客户接待应该怎么做？客户接待应该怎么做？l一天，展厅里有两个客户结伴而来，看样子他们刚从外地过来，他们站在自己感兴趣的车前面，一边看一边品头论
2、足。一位年轻的销售人员看到这种情况之后，就走过去接待了他们，而这两个客户看到销售人员走过来并且一直站在他们旁边不停地介绍，他们互相看了一眼很快就拔腿走人了，销售人员也愣住了，“他们为什么走了呢？”任任务导入l客户接待的目的就是展现品牌形象及服务理念，通过热情真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、愉快的购车环境，努力与客户建立一种融洽互信的关系，让客户对经销商形成正面印象，使客户在展厅逗留更长时间，离店前，销售顾问要向意向客户询问或确认联系方式，并询问客户最佳的联系时间，方便的话要试图了解客户还未决定购买的原因。通过良好沟通争取客户再次入店。同时还要做好客户管理工作，要能准确地进行客户意向
3、级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行分类管理。l客户接待的两个关键时刻是客户来电（电话接待）和展厅接待。任任务分析析一、接近客户的原则一、接近客户的原则知知识准备备l1 1三米原则三米原则 l销售顾问与客户打交道，要懂得把握距离的尺度，身体靠得太近，会使对方感觉不舒服，并且在心中筑起防御的城墙，把你排斥在外。所以要与客户保持合适的空间距离。一般在距离客户约三米远时，就应该与客户打招呼、微笑、目光接触，初次交往不要突破1.23.5米的社交距离，太近或太远都会引起对方反感。l2 2尊重原则尊重原则l要表现出销售顾问的良好素养。仪容仪表大方得体，见面使用敬语，如“您”“贵公司”“先生”，知道对方姓
4、氏后，要自始至终尊称客户“先生”“女士”，同时不要怠慢任何陪同前来的在现场的客户。l3 3时机原则时机原则l初来展厅的客户由于处在陌生环境，易产生不安感，应让客户自由走动、观看，要用眼睛余光观察客户，发现时机后，再自然接近客户。二、客户来到展厅时的心理分析二、客户来到展厅时的心理分析l我们日常的工作中经常会出现这样的情况，当客户进入展厅观赏自己感兴趣的车时是不希望被打扰的，不喜欢销售人员在旁边喋喋不休。当客户看完车以后，对有些问题不清楚，此时他又希望能够得到及时的帮助，他就会主动去找销售人员，销售人员要观察客户，既不能不管客户，又不能一直尾随着客户，让他感觉一直有人监视他，这会令人很不自在。知
5、知识准备备三、客户进门时，想不被打扰独三、客户进门时，想不被打扰独自看车时怎么应对？自看车时怎么应对？l 当客户进门的时候当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人时，销售人员还要与其他的人打招呼，眼神要照顾到每一个来客，不能忽视同来的任何一个人。l如果客户想自行看车，此时不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间打招呼和简单的自我介绍即可，这种方式是多数第一次来到4S店的客户最喜欢的方式。 例子：例子：l 销售顾问：“欢迎光临，我是公司的销售顾问，叫我XX就行了。这是我的名片，请问怎么称呼您呢？”l 客户：“我姓。”l 销售顾问
6、：“先生/女士，您好！有什么可以帮到您的？”l 客户：“我们就想随便先看一下。”l 销售顾问：“先生/女士，您好！您请随便看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以，我就在附近。”l（这个时候你应离开客户。）四、客户看车时销售人员应该做四、客户看车时销售人员应该做什么？什么？l-客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。知知识准备备l销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。l只有了解客户关心、重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。l客户
7、观察车头就是在审视这款车的车头与那款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。五、汽车五、汽车4S店销售顾问总结出的可以与店销售顾问总结出的可以与客户接近交谈的三个时机及信号客户接近交谈的三个时机及信号l（1）伸手打开车门上车。l（2）目光在店内寻找人员。l（3）靠窗探望车内。六、进店接待的标准动作和规范六、进店接待的标准动作和规范语言语言客户的话客户的话处理思路处理思路处理技巧（规范语言）处理技巧（规范语言）我只是随便看看随时准备给客户提供帮助，回答问题1请随意观看，若您想看哪类车，我可以给您介绍。2这是我的名片，有事请叫我
8、。不愿告诉姓名不要强求，因势利导1没关系，我可以问问您对哪款车感兴趣吗？2没关系，您今天想看看什么？不需要什么帮助让客户随意观赏，递上名片，等待客户的招呼1没关系，请随便看，我就在展厅。这是我的名片，有事请叫我。2没关系，请随意看，呆会儿我再过来。我只是想知道最优惠的价格是多少给予合理的回答，既积极又职业化我很乐意为您提供最优惠的价格。但不同的规格、装备也会导致价格上的差异。您能否多给我讲讲您感兴趣的方面，以便我更好地为您参谋知知识准备备七、客户类型分析七、客户类型分析l1当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言来判断客户属于哪一类人群，是主导型、分析型还是社交型。具体内容见表
9、5-3客户类型分析表。之后通过这些信息的传递，销售人员就要判断客户是进来看看车的，或是路过进来坐坐歇歇脚的，还是真的是要买车的，以此确定这些客户的意向级别。知知识准备备表表5-3客户类型分析表客户类型分析表序号序号客户类型客户类型客户特点客户特点正确处理方式正确处理方式错误处理方式错误处理方式1主导型客户主导型客户往往只注重结果，而不关往往只注重结果，而不关心过程，通常没有耐心过程，通常没有耐心，讲话多，只谈任心，讲话多，只谈任务，注重资料、事实，务，注重资料、事实，有权威感，一般从事有权威感，一般从事领导工作领导工作a清楚具体问题，抓住实质清楚具体问题，抓住实质b有准备，做事有序有准备，做事
10、有序c提供的事实有根据提供的事实有根据d 给出备选方案给出备选方案漫不经心，浪费时间，漫不经心，浪费时间，说话无条理、模糊说话无条理、模糊不清，做事丢三落不清，做事丢三落四，闲聊，漏洞百四，闲聊，漏洞百出，使对方无法把出，使对方无法把握局势，替对方做握局势，替对方做决定决定2社交型客户社交型客户乐观善于交流，有说服力，乐观善于交流，有说服力，努力使别人认可其观努力使别人认可其观点，表情、肢体语言点，表情、肢体语言丰富，健谈，喜欢与丰富，健谈，喜欢与人交流，使人信服，人交流，使人信服，通常对汽车了解比较通常对汽车了解比较多多a让客户畅谈自己的想法让客户畅谈自己的想法b拓展双方的交往拓展双方的交往
11、c谈论他们的目标谈论他们的目标d询问他们对事情的看法询问他们对事情的看法e 要使他们兴奋有乐趣要使他们兴奋有乐趣f提供证据提供证据g刺激他们的冒险欲望刺激他们的冒险欲望做事循规蹈矩，使用大做事循规蹈矩，使用大量数据，讲话高人量数据，讲话高人一等，单方说话滔一等，单方说话滔滔不绝滔不绝3分析型客户分析型客户希望精确，注重事实数据，希望精确，注重事实数据，做事认真，一般从事做事认真，一般从事技术型的工作，比如技术型的工作，比如财务经理、工程师财务经理、工程师a有所准备有所准备b直截了当，单刀直入直截了当，单刀直入c考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面d留给他们空间留给他们空间e给他们时间做决定给他
12、们时间做决定f引用名人事实和数据引用名人事实和数据g持之以恒持之以恒h树立时间概念树立时间概念没有准备，拐弯抹角，没有准备，拐弯抹角，浪费时间，谈话缺浪费时间，谈话缺乏事实、数据及名乏事实、数据及名人效应，不给客户人效应，不给客户思考的时间和空间思考的时间和空间l2如何识别哪些客户是路过进来看看，吹吹空调，满足好奇心的，一般有以下特征可以供销售人员判断：l（1）对车型情况不甚了解情况下就直接问价格。l（2）一问到所看的车的详细情况，眼睛马上不敢直视销售顾问，游离到别的地方。l（3）对展厅的各款车没有明确的喜好。l（4）言谈与行动不符。l解决对策：解决对策：l销售顾问应争取在10分钟内解决问题，
13、你只需打招呼，送上水或饮料，提供车型资料、索要联系方式，简单与其交谈附和他，不用花太多时间与之攀谈。l3不要根据潜在客户的外表打扮做出任何假设。对待所有潜在客户要一视同仁。有些销售顾问由于简单地依据潜在客户外表做出不正确的推断并采取轻视的态度，从而丢掉了大笔销售订单。八、如何建立第一印象八、如何建立第一印象l1接待。对穿着讲究的中年潜在客户：要采用高效、专业且较为正式的方式 ；对穿着随意的年轻潜在客户：要表现出友好且随和，但不能漫不经心。知知识准备备2 2如何选择接洽时机？当潜在客户进入如何选择接洽时机？当潜在客户进入展厅后，选择接洽时机是非常关键的。展厅后，选择接洽时机是非常关键的。l 避免
14、在潜在客户需要帮助之前过分热情这会使他们感到有压力。l 也不要在潜在客户表现出需要帮助之后对他们置之不理。这会使他们觉得经销商对他们本人以及他们的需要不重视。l 要制定一个何时开始接洽的策略是很困难的，因为每位潜在客户都不一样。有些人一进展厅就希望受到关注，而有些人则希望先用一些时间看一看车辆。九、进行精心的自我介绍，让客户记住你九、进行精心的自我介绍，让客户记住你l精心设计的介绍将让客户感觉到您的热情与幽默，帮助客户迅速记住你。销售人员常常以为把名片交给了客户，客户就会记住自己的名字，其实客户常常会把名片弄丢，乔乔吉拉德在自我介绍时，都会这样说：吉拉德在自我介绍时，都会这样说：“我是乔我是乔
15、吉拉德，吉拉德，这是我的名片，乔这是我的名片，乔吉拉德是个意大利的名字，不太好记，吉拉德是个意大利的名字，不太好记，你可以叫我你可以叫我乔乔。”就这样，就这样，“乔乔”不仅拉近与客户的距离，不仅拉近与客户的距离，即使客户弄丢了乔即使客户弄丢了乔吉拉德的名片，他们仍能记得吉拉德的名片，他们仍能记得“乔乔”。知知识准备备精心设计自我介绍，精心设计自我介绍，让客户记住你让客户记住你试一试试一试十、运用赞美和寒暄技巧十、运用赞美和寒暄技巧l1“我看见您是开着帕萨特来的，那是款好车！” l2“小朋友，你和家人来买汽车呀？你喜欢什么汽车？”（孩子不会隐瞒你的，自然就引发沟通）l一个中年男性客户背着网球包兴
16、冲冲地进来，里面装着网球，你可以说：“生命在于运动啊，怪不得先生气色这么好，我也喜欢网球哦。” 这么破冰，一会儿就拉近这么破冰，一会儿就拉近了两人的距离。因为每个了两人的距离。因为每个人都喜欢得到别人的赞美，人都喜欢得到别人的赞美，都喜欢与有共同爱好和话都喜欢与有共同爱好和话题的人一起聊。题的人一起聊。十一、如何设定意向客户级别十一、如何设定意向客户级别l表表5-4 客户级别设定及跟进方法客户级别设定及跟进方法意向客意向客户级户级别别分级标准分级标准客户跟进方法客户跟进方法H级级7天内订车的客户（有些公司规天内订车的客户（有些公司规定只要谈判到价格的客户都定只要谈判到价格的客户都算算H级）（级
17、）（7天内）天内）当天或第二天必须跟进，每当天或第二天必须跟进，每隔两天必须打一个电话隔两天必须打一个电话A级级715天内订车的客户（半月内）天内订车的客户（半月内）当天或第二天必须跟进，每当天或第二天必须跟进，每隔三天必须打一跟进电话隔三天必须打一跟进电话B级级15天一个月内订车的客户天一个月内订车的客户（一个月内）（一个月内）三天内必须跟进，每一个星三天内必须跟进，每一个星期跟进一次电话期跟进一次电话C级级一个月以上一个月以上1年内订车的客户年内订车的客户（一个月以上）（一个月以上）三天内必须跟进，每两周跟三天内必须跟进，每两周跟进一次电话进一次电话知知识准备备lH级：交了定金的客户和销售
18、中已经到价格谈判阶段的客户，其意向客户级别是非常高的，这样的客户95%以上可能会最终成交，但不排除有5%的客户会出现退订的可能。lA级：715天内就能够订车的客户。例如：某客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色，我们把他称之为A级意向客户。lB级：15天一个月内订车的客户（即一个月内）。例如：某客户确定要购买20万之内的车，但是具体买哪个品牌还在选择，所以他比较大的可能会在一个星期或两个星期以上、一个月以内做出买车的决定。lC级：客户有买车的需求，l目前正处于到处看车的阶段，价钱、品牌都没定。他可能需要一个月以上甚至半年到一年的时间才能决定购买。C级客户还包括需要买车但是资金暂时还没
19、有到位的客户。知知识准备备l一、客户来电时（电话接待）一、客户来电时（电话接待）l电话接待目的：建立客户良好的服务体验，电话接待目的：建立客户良好的服务体验，了解收集客户信息，邀约客户来店赏车洽谈。了解收集客户信息，邀约客户来店赏车洽谈。任任务实施l1电话交谈方法（简讲，项目四已讲过）l客户致电展厅，销售人员必须在电话铃响三声内，l左手拿起电话，右手做好记录的准备。接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求，并对客户的致电表示感谢。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必须的，但因人因环境
20、而异，不可太长。迅速地报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）以取得对方的信任。l2电话交谈注意事项（简讲，项目四已讲过）l电话交谈最大的禁忌是企图在电话中销售出汽车，这种方式成功的可能性很低。电话接触的目的在于获取客户的姓名、电话及感兴趣车型等信息，最大的目的是成功邀约客户在适当的时间到店赏车以便做进一步沟通。 l（1）步骤要点l亲切问候表示感谢自我介绍询问需求细心解答认真记录巧妙提问热情邀约承诺确认衷心感谢（2）细化流程）细化流程重点，教师边讲解边示范重点，教师边讲解边示范汽车销售企业电话接待细化流程见表汽车销售企业电话接待细化流程见表5-5。细化流程细化流程规范语言规范语言标准动作
21、标准动作1亲切问候亲切问候1以称谓作为问候前缀以称谓作为问候前缀例如：您好！例如：您好！先生好！先生好！2以时间段为问候前缀以时间段为问候前缀例如：中例如：中午好！午好！3以节日为问候前缀以节日为问候前缀例如：中秋例如：中秋快乐！快乐！1铃声响三声内接起，左铃声响三声内接起，左手拿起话筒，右手拿笔手拿起话筒，右手拿笔2表示感谢表示感谢1感谢您致电进口现代感谢您致电进口现代店！店！2欢迎您来电垂询。欢迎您来电垂询。1语速适中保持匀速语速适中保持匀速3自我介绍自我介绍1我是（职务）（姓名），很高兴为我是（职务）（姓名），很高兴为您服务。您服务。4询问客户尊称询问客户尊称及需求及需求1先生，请问怎么
22、称呼您？先生，请问怎么称呼您？2请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？5细心解答细心解答1是有一款是有一款车。车。2价格大约是价格大约是。3配置有配置有。4您还有其他问题吗？您还有其他问题吗？1确认核心问题点确认核心问题点2认真解答客户提问认真解答客户提问3谋求客户认同谋求客户认同6认真记录认真记录1您提的这个问题很专业，我记录一下，之您提的这个问题很专业，我记录一下，之后帮您准备好相关的资料。后帮您准备好相关的资料。2您能说得更详细点吗？您能说得更详细点吗？1告知客户自己在做记录告知客户自己在做记录2鼓励客户详细表述鼓励客户详细表述7巧妙提问巧妙提问1您还看过其他车吗？（您还对其他品牌
23、或您还看过其他车吗？（您还对其他品牌或车型感兴趣吗？）车型感兴趣吗？）2您是通过什么渠道了解到我们的呢？您是通过什么渠道了解到我们的呢？3您的购车预算是多少呢？您的购车预算是多少呢？4您准备什么时候订购呢？您准备什么时候订购呢？5您是准备自己增购车辆还是公司使用您是准备自己增购车辆还是公司使用呢？呢？6你知道我们的来店线路吗？你知道我们的来店线路吗？7能否告知您的电话，方便把来店线路能否告知您的电话，方便把来店线路发您手机发您手机1关心客户的购车计划关心客户的购车计划2初步了解客户购车需求初步了解客户购车需求3判断客户所处购买周期判断客户所处购买周期4判断客户所处销售流程判断客户所处销售流程阶
24、段阶段8热情邀请热情邀请1我们店正在举办我们店正在举办活动，欢迎您来参与，活动，欢迎您来参与，我可以帮您预留名额，恭候您的到来！我可以帮您预留名额，恭候您的到来！ 2我们现在刚好有现车，您可以来店观我们现在刚好有现车，您可以来店观赏。赏。3您想要试驾一下我们的您想要试驾一下我们的吗？我们吗？我们这里有可供试驾的专车和路线，欢迎您这里有可供试驾的专车和路线，欢迎您亲自过来体验亲自过来体验1争取客户来店看车争取客户来店看车2为客户来店接待做好铺为客户来店接待做好铺垫垫3强化客户对品牌和服务强化客户对品牌和服务的认知度的认知度9承诺确认承诺确认1那么您是准备那么您是准备时候到店，对吗？时候到店，对吗
25、？ 2您是您是个人来，对吗？个人来，对吗？ 3那我就在那我就在xx时间准时在门口恭迎您的时间准时在门口恭迎您的光临。光临。1主要事项再次确认主要事项再次确认2强调客户承诺强调客户承诺10衷心感谢衷心感谢1再次感谢您的来电，您对我的服务还满意再次感谢您的来电，您对我的服务还满意吗？吗？2非常感谢您对我服务的肯定非常感谢您对我服务的肯定3、非常感谢您给我提出的宝贵意见、非常感谢您给我提出的宝贵意见等客户电话挂断以后再挂线等客户电话挂断以后再挂线【效果提升技巧【效果提升技巧】 l一、电话接待一、电话接待l要微笑接电话，注意节奏和语气l左手拿起电话，右手做记录l牢记电话接待的目的是用技巧邀约客户进店赏
26、车，以便进一步洽谈l二、展厅接待二、展厅接待l消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境，努力与客户建立一种融洽互信的关系，让客户对经销商形成正面印象，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。l如果销售顾问能与客户交上朋友，则销售将是水到渠成的事情，挑选客户有兴趣的话题，进行寒暄破冰，不直接谈及与销售有关的事情，是取得销售成功的最重要的因素之一l销售人员要掌握好上前打招呼的时间，上前的态度和礼仪。什么时候递上名片，什么时候给客户车型资料，也有讲究。l对于前来的客户，要能短时间内确定对方的来意，并对一组前来参观的客人分辨出他们所扮演的角色：购买者、使用者、决策者还是影响者。l销售人员要注
27、意语调、语言及身体语言的运用，以尊重、友好、随和、诚恳为基调，切勿让对方有受轻视或受到压迫的感觉， 1来店客户的状态及应对方法流来店客户的状态及应对方法流程图程图来店客户的来店客户的状态及应对状态及应对方法流程图方法流程图l3.3.2.2.客户进入展厅时客户进入展厅时l（1）步骤要点l 主动迎接点头微笑问候关怀引导进入自我介绍递送名片索取名片介绍服务提供选择“争”求认可（2）细化流程）细化流程重点，教师边讲解边示范重点，教师边讲解边示范汽车销售企业展厅接待的细化流程见下表汽车销售企业展厅接待的细化流程见下表5-7 细化流程细化流程规范语言规范语言标准动作标准动作1主动迎接主动迎接1以称谓作为问
28、候前缀以称谓作为问候前缀例如：您好！例如：您好！先生先生好！好！2以时间段为问候前缀以时间段为问候前缀例如：中午好！例如：中午好！3以节日为问候前缀以节日为问候前缀例如：例如： 中秋快乐！中秋快乐！1快步迎接快步迎接2主动问好主动问好3面带微笑面带微笑4点头致意点头致意2点头微笑点头微笑1 欢迎光临进口现代欢迎光临进口现代店。店。细化流程细化流程规范语言规范语言标准动作标准动作3问候关怀问候关怀1 您一路赶来辛苦了，我们这里还好找吧。您一路赶来辛苦了，我们这里还好找吧。 2 天气很热（冷），到里面吹吹冷气（暖气）吧。天气很热（冷），到里面吹吹冷气（暖气）吧。 3 您的技术真好，车停得多好啊！您
29、的技术真好，车停得多好啊！ 1侧身以手势指引方向侧身以手势指引方向2在自动门处站定，引导在自动门处站定，引导客户进入后，跟随进入客户进入后，跟随进入展厅展厅4引导进入引导进入1 您这边请！您这边请！2 小心脚下台阶！小心脚下台阶！5自我介绍自我介绍1 您好，我是（职务）（姓名）。您好，我是（职务）（姓名）。2 您可以叫我您可以叫我，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！1微笑目视客户面部三角区微笑目视客户面部三角区2语音清晰、语调自然自信语音清晰、语调自然自信6递送名片递送名片1 请多关照。请多关照。（配合自我介绍话术一起使用）（配合自我介绍话术一起使用）1从名片夹中取出名片从名片夹中取出名片2正
30、面朝上，双手递给客户，正面朝上，双手递给客户，文字的正面对客户方向文字的正面对客户方向3鞠躬鞠躬15度表示敬意度表示敬意7询问客户姓氏，索取询问客户姓氏，索取名片名片1 先生先生/女士，请问怎么称呼您？女士，请问怎么称呼您？2 先生先生/女士，您好！女士，您好！ 可以留您一张名片吗？便于日后及时为您提供服务，或者给我可以留您一张名片吗？便于日后及时为您提供服务，或者给我留个您的联系方式也可以。留个您的联系方式也可以。1微笑目视客户面部三角区微笑目视客户面部三角区8介绍服务提供选择介绍服务提供选择1我们拥有现代全车系我们拥有现代全车系种车型，以及车辆相关的售后、保种车型，以及车辆相关的售后、保险
31、、上牌等服务，您想了解那些方面呢？险、上牌等服务，您想了解那些方面呢？2您是家用还是商务用车呢？您是家用还是商务用车呢？3我们的车辆价格从我们的车辆价格从万到万到万之间，您可以按万之间，您可以按顺序顺序来观赏。来观赏。1配合合理的手势，指示所配合合理的手势，指示所介绍的车型或区域介绍的车型或区域2资料正面朝向客户，两手资料正面朝向客户，两手递送递送3递送饮料茶水使用托盘，递送饮料茶水使用托盘，且手势标准且手势标准4帮助客户扶凳入座帮助客户扶凳入座9“争争”求许可求许可1我们有口味纯正的现磨咖啡，您想品尝一下吗？我们有口味纯正的现磨咖啡，您想品尝一下吗？2这些是您感兴趣的资料，我可以帮您介绍一下
32、吗？这些是您感兴趣的资料，我可以帮您介绍一下吗？3建议您可以先看一下我们的建议您可以先看一下我们的旗舰版，这是我们的顶级旗舰版，这是我们的顶级产品。了解了它的性能您就了解了产品。了解了它的性能您就了解了的品牌精髓。我来帮您的品牌精髓。我来帮您简单介绍一下好吗？简单介绍一下好吗？l3.客户欲自行参观时l（1）步骤要点l表示欢迎概述要点专业建议指引方向等待召唤随时关注快速反应话题转换引导入座（2）细化流程）细化流程汽车销售企业客户欲自行参观的接待细化流程见下表汽车销售企业客户欲自行参观的接待细化流程见下表5-8 细化流程细化流程规范语言规范语言标准动作标准动作1表示欢迎表示欢迎没问题，您先慢慢看，
33、感受一下我们的品没问题，您先慢慢看，感受一下我们的品牌和产品。牌和产品。2概述要点概述要点您可以注意一下您可以注意一下XXX的内饰部分，十分精的内饰部分，十分精致。致。3专业建议专业建议您可以看看这款车的核心卖点与工艺细节，您可以看看这款车的核心卖点与工艺细节，比方说比方说4指引方向指引方向这边是展车区，您也可以去那边品牌展示这边是展车区，您也可以去那边品牌展示区看一下。区看一下。手掌平伸，四指并拢，拇手掌平伸，四指并拢，拇指指自然伸张。手臂微屈成自然伸张。手臂微屈成120度度5等待召唤等待召唤有需要您随时叫我，我就在这边等您。有需要您随时叫我，我就在这边等您。细化流程规范语言标准动作6随时关
34、注用眼睛的余光关注客户动态，留意他在看车子的哪个部位以便有的放矢地提前准备营销策略7快速反应1有什么可以帮您？2您对这个功能很感兴趣啊，我来帮您介绍一下吧！1看到客户召唤，第一时间上前提供服务2看到客户的目光停留在某一位置，主动上前提供服务8话题转换1您真的很有眼光，这是这辆车最值得关注的要点，它由3个重要的功能组成。您也站得蛮久了，我们到旁边坐下来，我给您详细解释一下，顺便请您尝尝我们的手磨咖啡，您看这样好吗？2您看的这台车的价格是万元，但是这款车有3个配置等级，其中这台车的等级是价格是万元1用手势指示洽谈区方位2引导并陪同客户走到洽谈区9引导入座您这边请。三、客户接待完毕三、客户接待完毕l
35、1、离店前，销售顾问要热情相送，向意向客户询问或确认联系方式，并询问客户最佳的联系时间。l2、销售顾问要试图了解客户还未决定购买的原因。销售顾问将客户送至展厅门外，并试图创造下次联系的理由。l3、到店访问结束的当天，经销商或销售顾问要通过短信、电话等方式对客户进行跟进，感谢客户来电/店来访。例如，销售顾问陈欣给刚接待完离店的客户莫女士发的短信：“莫女士您好！我是XXX店的销售顾问陈欣，感谢关注别克汽车，希望您早日成为别克车主，感受XXX店带给您的全新感受！顺祝天天开心，家庭美满！”l4、销售顾问送走客人后或接听完客人的来电咨询后，要马上进行客户登记，见表5-9、5-10。只要是打进电话咨询的客
36、户或者是进店看车又愿意留下电话的客户，都是有希望要买车的客户，要给客户建立档案（见表5-11），完善客户信息，根据意向客户级别，对客户进行跟进。【效果提升技巧】【效果提升技巧】总结总结l1优化第一印象：统一的着装和标准的礼仪规范，亲切自然的笑容，统一的接待话术，选择良好的接洽时机。l2自我介绍：让客户尽可能记住你。l3客户初次到店，挑选客户有兴趣的话题是最重要的成功因素，注意选择寒暄话题。l 4客户看车时，销售人员也不能松懈，要观察客户围着汽车看哪个部位，只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。l5客户想自行参观时，千万不要过多打扰。l6专营店里面还应摆放一些点心、糖果，
37、播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐，营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法。l7客户离店时要热情相送，用技巧让客户留下联系方式，创造条件让客户再次来店。l【话术技巧总结【话术技巧总结】l1当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临，我是这里的销售顾问，我叫，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我，我就在附近。”这个时候你应离开客户。（这种方式最让客户感到轻松）l2如果客户想自己在展厅里观赏车，你可以说，“先生，没问题，您先慢慢看，感受一下我们的
38、品牌和产品。”朗读熟记，才朗读熟记，才能熟能生巧能熟能生巧l3如果客户召唤，第一时间上前提供服务，请问“有什么可以帮您？”l4如果看到客户的目光停留在某一位置，应主动上前提供服务，“您对这个功能很感兴趣啊，我来帮您介绍一下吧”l5顺着客户的召唤介绍了客户感兴趣的汽车部位后可以转移话题，“您真的很有眼光，这是这辆车最值得关注的要点，它由3个重要的功能组成。”（或者说，“您看的这台车的价格是万元，但是这款车有3个配置等级，其中的功能有”）“您也站了蛮久了，我们到旁边坐下来，我给您详细解释一下，顺便请您尝尝我们的手磨咖啡，您看这样好吗？您这边请”l6客户刚进门，问候，奉上名片后，为了让客户放松，拉近
39、彼此间距离可以进行破冰，聊与客户有关的寒暄话题，简短几句话会让客户心情舒畅。l 例如：一位40多岁的母亲张女士是大学老师，她儿子硕士毕业一年，在中国电信上班，他们俩来到展厅看车。销售顾问可以说，“张女士您真有福气，儿子有文化又长得帅气，还有一份这么好的工作，真令人羡慕啊！”l7接受、认同、赞美客户时，销售人员常用的“接受”的正确语言有哪些？“认同”的语言有哪些？“赞美”的语言有哪些？避免用的语言有哪些？l请看展厅销售顾问的总结：l接受的正确语言：l“先生，您提出的这个条件，经过我请示公司领导，可以按照您的方案实行。”、l认同的语言：l“是的”、“了解”、“您说的对”、“您说的很有道理”、“我了
40、解”、 “我明白”、“还有呢”、“您说得不错，这款车的确很物美价廉。”l 赞美的语言：l“您真有品味”、 “您好有眼光”、“买的正是时候，您实在是太有远见了”、“您好细心”“李先生，您真专业，真得好好向您学习学习！”、l避免用的语言：l“可是”、“但是”、“我不知道”、“应该吧”、“好像是”、“可能是”、“这事不是我负责的”l“我没办法”、“没办法，这车的质量就是这样子的了” 、“你错了，应该是”、“一定是你看错了。”【实训任务实训任务1：客户意向级别的设定客户意向级别的设定】l销售顾问张兰今天在展厅接待了6个客户，请您为她在客户管理卡上填写正确的意向客户级别（H级、A级、B级、C级）。l情境
41、：l1客户张先生交了订金，等待车到了就付完全款提车。该类型客户95%以上是可以得到保证的，而不排除有5%的客户会出现退订的可能。l2客户李先生车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色，可能在715天内订车。l3客户陈先生确定要购买某个价格区域内的车，但是具体买哪个品牌还在选择，有可能在两个星期以上和一个月之内可以做买车决定。l4客户王小姐有买车的需求，目前正处于调研阶段，购车目的还不明确，除了价钱没确定，品牌也没确定，未确定的因素有很多，她可能需要一个月以上的时间才能决定购买。l5客户范女士需要买车，但是资金暂时还没有到位，可能需要一个月以上至一年内的时间或更久才能决定购买。l6客户莫先生
42、，车型已定，颜色已定，资金也足够，但还在跟销售顾问谈判价格，一周内要订车。l 通过判断，填写意向客户级别设定及客户跟进通过判断，填写意向客户级别设定及客户跟进方法：方法：意向客户意向客户目前状况意向客户级别客户跟进方法张先生已交订金李先生715天内订车的客户陈先生15天至一个月内订车的客户王小姐一个月以上至一年内订车的客户范女士一个月以上的时间或更久才订车莫先生车型、颜色已定，资金充裕，在跟销售顾问谈价格，一周内要订车了【实训任务实训任务2展厅来电咨询情景演练展厅来电咨询情景演练】l实训目标：l1）掌握电话接待礼仪的基本知识以及与不同顾客沟通的基本技巧；l2）提升察觉顾客心理的能力，灵活运用电
43、话接待技巧；l3）在电话接待中能正确介绍自我，提供回答，获取客户有效信息，与客户建立联系，成功邀约客户来店赏车。l基本背景l客户：张先生与王小姐今年刚结婚，张先生在南宁市华强路做文具批发生意，王小姐是中学数学老师。l现况：刚结婚，资金不是很充裕，初次买车，张先生计划购买一辆9万元左右的车，主要用于张先生日常生活出行及联系业务，偶尔张先生的妻子王老师也可以用。夫妇俩比较注重车辆的实用性，维护要方便，空间比较宽敞，节油性高，售后服务好，保养维修成本低等因素，同时车辆的外形要时尚，但不能太张扬，此外，还比较注重销售接待的服务水平和专业水平。购车比较冲动。l情境：张先生平时关注中央2套的经济新闻，看到
44、了由张艺谋执导、众多明星参与的丰田威驰广告宣传片，觉得蛮时尚的，于是打电话到展厅询问。l参考问题：1你们丰田有款新车叫威驰是吗？2都有哪些配置？3现在有什么优惠活动？l（通过销售顾问电话接待，约定周末来看车）l实训材料：l1、专营店名称：南宁中达丰田汽车销售服务有限公司电话：4006258609 l2、地址：广西南宁市白沙大道24号（亭江立交桥旁）l3、来店线路如图5-1所示具体参见汽车营销一体化学生手册实训过程实训过程l1电话接待视频观看（教师在旁讲解、引导、点评），了解真实环境中的电话接待情景，并进行分析讨论。l 2任务呈现。学生阅读情境卡，教师适当讲解，接受学生提问，学生要自我消化每个角
45、色的权利和义务、角色间的相互关系、回旋余地。师生进行任务的讨论。l 3分组。8人一组（视班级人数而定），一人扮演销售顾问，一人扮演顾客（具体视情境而定），其他同学当本组观察员，时间允许的条件下互换角色。l 4全班抽取责任心强的5人作为考评员。（也可直接由教师来考评打分）l 5每组拟订情景演练计划（写角色扮演的文字稿）。l 6教师查阅各组情景演练的方案，并分析其可行性。l 7学生施行演练，本组观察员观察评估，教师指定一名学生全程录像（有条件的学校可以执行此方法），考评员打分。l 8师生反馈。教师播放学生角色扮演的录像（有条件的学校可执行此步骤），让学生与企业真实流程相对比，总结实训经验，学生总结
46、、分享（包括专业技能、工作态度及团结协作三个方面）本次实训的收获，指出要改进的地方。教师总结本次实训。l 9每组展示角色扮演的文字稿，上交反馈表和该次角色扮演的文字稿。l 【实训评价阶段【实训评价阶段】l 评价项目及标准分值自评互评考评员评价得分1电话铃响三声内接起，态度热情，面带笑容52主动问好，报出专营店名和自己的姓名103在通话不久就主动询问客户尊称，并一直尊称客户104对客户的咨询能正确使用专业术语105主动询问或确认客户信息56主动邀约并用技巧吸引客户来店赏车107用技巧拉近与客户的距离（破冰，寒暄）108对专营店的地址进行充分说明109掌握客户电话或手机/地址1010对客户重要信息进行再次确认1011表达出对客户来电的感谢512挂机后发送手机短信感谢来电及发送邀请客户到店看车的具体线路5总分100【反思【反思】l本次课程你了解了什么知识？l掌握了什么技能？（会做什么事？）l你在实训时发现自己有什么不足？l以后在工作中应该注意什么？1234lThank you
