1、 沃尔玛、麦德龙、好又多三家零售企业沃尔玛、麦德龙、好又多三家零售企业运作管理案例分析报告运作管理案例分析报告汇报议题汇报议题一、背景情况一、背景情况二、企业所提供的服务包二、企业所提供的服务包 三、市场竞争战略及服务运作战略三、市场竞争战略及服务运作战略 四、四、服务提供系统设计方式服务提供系统设计方式 五、五、物流与供应链分析比较物流与供应链分析比较 六、六、问题分析问题分析 沃尔玛沃尔玛p沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆- -沃尔顿先生于沃尔顿先生于19621962年在阿肯色年在阿肯色州成立。州成立。p目前沃尔玛在全球十个国家开设了
2、目前沃尔玛在全球十个国家开设了53115311家商场，拥有配送中心家商场，拥有配送中心110110个。员工总数个。员工总数160160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国德国和英国1010个国家。个国家。p20042004年沃尔玛全球的销售额达到年沃尔玛全球的销售额达到28522852亿美元，连续多年荣登亿美元，连续多年荣登财富财富杂志世界杂志世界500500强企业和强企业和“最受尊敬企业最受尊敬企业”排行榜。同时，沃尔玛在全球多个国家被评为排行榜。同时，沃尔玛在全球多个国家被评为
3、“最受赞最受赞赏的企业赏的企业”和和“最适合工作的企业最适合工作的企业”之一。之一。p沃尔玛沃尔玛19961996年进入中国，至年进入中国，至205205年，已在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕年，已在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的2222个城市开设了个城市开设了4747家商场，包括沃尔玛购物家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。沃尔玛至今在华的总投
4、资额达广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。沃尔玛至今在华的总投资额达1616亿元人民币，创造了超过亿元人民币，创造了超过2.52.5万个就业机会，累计纳税逾万个就业机会，累计纳税逾1414亿元人民币。亿元人民币。麦德龙麦德龙p麦德龙集团是国际知名的经销商和现购自运（麦德龙集团是国际知名的经销商和现购自运（C&CC&C）经销系统的领头公司，）经销系统的领头公司，19641964年在德国开设了第一家年在德国开设了第一家C&CC&C商场。经过四十多年的扩展，目前麦德龙在商场。经过四十多年的扩展，目前麦德龙在世界商业集团中排位第三，欧洲第二，也是全世界综合实力百强企业之一。世界商业集团中排位第三
5、，欧洲第二，也是全世界综合实力百强企业之一。19971997年又在欧洲收购了欧洲万客隆年又在欧洲收购了欧洲万客隆 (Makro)(Makro)，目前在德国、丹麦、法国、，目前在德国、丹麦、法国、俄罗斯、奥地利、意大利、匈牙利等俄罗斯、奥地利、意大利、匈牙利等2424个国家和地区建立了三千多家分店，个国家和地区建立了三千多家分店，拥有近拥有近2323万员工，年销售额达万员工，年销售额达550550亿欧元。亿欧元。p麦德龙于麦德龙于19951995年来到中国并与中国著名的锦江集团合作，建立了锦江麦年来到中国并与中国著名的锦江集团合作，建立了锦江麦德龙现购自运有限公司。德龙现购自运有限公司。1996
6、1996年，麦德龙在上海开设了第一家商场，从一年，麦德龙在上海开设了第一家商场，从一开始就取得了惊人的成功。给中国带来了全新的概念。麦德龙的到来填补开始就取得了惊人的成功。给中国带来了全新的概念。麦德龙的到来填补了中国在仓储业态上的空白，中国麦德龙中国北部、东部、南部和中部建了中国在仓储业态上的空白，中国麦德龙中国北部、东部、南部和中部建立了四个销售区域。目标是尽可能接近顾客、供应商，目前在中国拥有立了四个销售区域。目标是尽可能接近顾客、供应商，目前在中国拥有2929家商场。家商场。好又多好又多p好又多超市是一家大型的流通业量贩型台资企业，自好又多超市是一家大型的流通业量贩型台资企业，自199
7、71997年年8 8月在广州开月在广州开设第一家店进入内地后，队伍不断发展和壮大，旗下经营店数（含加盟）设第一家店进入内地后，队伍不断发展和壮大，旗下经营店数（含加盟）达达100100多个分支机构，超过了沃尔玛和家乐福在中国店铺的数量，目前好又多个分支机构，超过了沃尔玛和家乐福在中国店铺的数量，目前好又多的消费者会员拥有多的消费者会员拥有10001000多万人，平均每天到好又多购物的有多万人，平均每天到好又多购物的有100100多万人。多万人。总营业面积四十多万平方米，员工总数总营业面积四十多万平方米，员工总数3000030000余人，经营品项近余人，经营品项近2 2万种。万种。2004200
8、4年营业额达年营业额达146146亿人民币。亿人民币。汇报议题汇报议题一、背景情况一、背景情况二、企业所提供的服务包二、企业所提供的服务包 三、市场竞争战略及服务运作战略三、市场竞争战略及服务运作战略 四、四、服务提供系统设计方式服务提供系统设计方式 五、五、物流与供应链分析比较物流与供应链分析比较 六、六、问题分析问题分析 七、案例小结七、案例小结 0404春春MBA(MBA(一一) )班班中国最大的资料库下载企业提供的服务包比较企业提供的服务包比较(1)(1)沃尔玛沃尔玛麦德龙麦德龙好又多好又多支持性支持性设施设施沃尔玛主要提供沃尔玛购物沃尔玛主要提供沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛广
9、场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种不同业务类型社区店三种不同业务类型 。其中山姆会员商店支持性设施其中山姆会员商店支持性设施与麦德龙相似，而沃尔玛购物与麦德龙相似，而沃尔玛购物广场与好又多类似。沃尔玛社广场与好又多类似。沃尔玛社区店则是依托于大型社区区店则是依托于大型社区 .强调大量停车位，提强调大量停车位，提供客户自运的便利，通供客户自运的便利，通常麦德龙选设在租金低常麦德龙选设在租金低廉的城乡结合部廉的城乡结合部 免费提供超大的停车空间免费提供超大的停车空间及较长的营业时间，贩广场及较长的营业时间，贩广场一般设在重要的道路附近，一般设在重要的道路附近，量贩广场内并附设餐厅，提量贩广场内并附
10、设餐厅，提供更舒适的购物环境供更舒适的购物环境 .辅助物品辅助物品各零售商都提供品种繁多的商品，往往超过各零售商都提供品种繁多的商品，往往超过2万种，从新鲜蔬果、新鲜肉类、鱼万种，从新鲜蔬果、新鲜肉类、鱼、冷冻品、罐头、农产品到办公用品、家用电器、手工工具、日用百货、酒店用、冷冻品、罐头、农产品到办公用品、家用电器、手工工具、日用百货、酒店用品、鞋帽、服装等，丰富的商品可使顾客在一家商场里以最少的时间、低廉的价品、鞋帽、服装等，丰富的商品可使顾客在一家商场里以最少的时间、低廉的价格购全所需商品格购全所需商品 0404春春MBA(MBA(一一) )班班中国最大的资料库下载企业提供的服务包比较企业
11、提供的服务包比较(2)(2)沃尔玛沃尔玛麦德龙麦德龙好又多好又多显性服务显性服务有购物广场、山姆会有购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等员店、沃尔玛社区店等三种业态，针对不同的三种业态，针对不同的客户群客户群.现购自运商场致力服现购自运商场致力服务于现购自运制的企业务于现购自运制的企业目标顾客，采用会员制目标顾客，采用会员制 .连锁经营之货仓式自选商连锁经营之货仓式自选商场，销售民生消费品给有营场，销售民生消费品给有营业登记的零售商或各型企业业登记的零售商或各型企业单位及组织，以及有大量消单位及组织，以及有大量消费潜力之家庭或个人费潜力之家庭或个人 .隐性服务隐性服务“天天平价天天平价”，推出
12、了，推出了“一站一站式购物式购物”新模式新模式;公司配有专业人士，为顾客公司配有专业人士，为顾客免费咨询电脑、照相机、录像免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关的物品情况，以减机及其相关的物品情况，以减少顾客盲目购买带来的风险，少顾客盲目购买带来的风险，这也是减少退货的良好方法这也是减少退货的良好方法;一次购物一次购物2000元以上者，都元以上者，都可以享受送货服务可以享受送货服务 一律凭一律凭“会员证会员证”入场入场购物，体现专业顾客身份购物，体现专业顾客身份；除商场的设计、商品的除商场的设计、商品的包装和经营管理都服从于包装和经营管理都服从于为法人团体消费者服务外为法人团体消费者服务外，麦德
13、龙在商品信息和经，麦德龙在商品信息和经营咨询上给予会员单位无营咨询上给予会员单位无偿的服务。偿的服务。 透过每两周一次的好又多透过每两周一次的好又多快讯，将促销商品或新产品快讯，将促销商品或新产品通知客户让他们知晓；通知客户让他们知晓；生鲜食品以外的商品，如生鲜食品以外的商品，如果客户有所不满意，可在三果客户有所不满意，可在三十天之内凭发票及原包装退十天之内凭发票及原包装退货；所有电器用至少一个的货；所有电器用至少一个的免费售后服务；客户可以通免费售后服务；客户可以通过会员卡进行优惠购物过会员卡进行优惠购物 。 汇报议题汇报议题一、背景情况一、背景情况二、企业所提供的服务包二、企业所提供的服务
14、包 三、市场竞争战略及服务运作战略三、市场竞争战略及服务运作战略 四、四、服务提供系统设计方式服务提供系统设计方式 五、五、物流与供应链分析比较物流与供应链分析比较 六、六、问题分析问题分析 沃尔玛竞争战略及服务运作战略沃尔玛竞争战略及服务运作战略准确的市场定位准确的市场定位高效的配送系统高效的配送系统现代化的管理手段现代化的管理手段发展连锁经营模式发展连锁经营模式定位定位: :中下阶级中下阶级“天天低价天天低价”麦德龙竞争战略及服务运作战略麦德龙竞争战略及服务运作战略向供应商提供订货单，供应商直接送货，顾客进商场购物向供应商提供订货单，供应商直接送货，顾客进商场购物，现金结算，现金结算 C&
15、C配销制的主要特征就是进销价位较低，现金结算，勤进快配销制的主要特征就是进销价位较低，现金结算，勤进快出，顾客自备运输工具，这在供应商、麦德龙、零售商或团体出，顾客自备运输工具，这在供应商、麦德龙、零售商或团体消费者之间构建了一种提货都要现金支付的关系，使商品在三消费者之间构建了一种提货都要现金支付的关系，使商品在三者之间能以最低的成本和最短的资金占用时间完成流通者之间能以最低的成本和最短的资金占用时间完成流通 。现购自运现购自运会员制会员制好又多竞争战略及服务运作战略好又多竞争战略及服务运作战略追求商品大追求商品大众化，确保众化，确保畅销品的齐畅销品的齐全全以最敏锐的触角和快捷的手段，为客户
16、组织最齐全的以最敏锐的触角和快捷的手段，为客户组织最齐全的物品物品 秉承秉承“日式管理、美式福利、中国的情怀日式管理、美式福利、中国的情怀”为管理风格，为管理风格，以先进的电脑化管理，创造以先进的电脑化管理，创造“三低两高三低两高”的业绩的业绩 明智投资、保养重于购置的资产政策；区域联采、分店明智投资、保养重于购置的资产政策；区域联采、分店采购、优势互补，以最佳交易条件取得新鲜、优质、齐采购、优势互补，以最佳交易条件取得新鲜、优质、齐全的商品政全的商品政 0404春春MBA(MBA(一一) )班班中国最大的资料库下载汇报议题汇报议题一、背景情况一、背景情况二、企业所提供的服务包二、企业所提供的
17、服务包 三、市场竞争战略及服务运作战略三、市场竞争战略及服务运作战略 四、四、服务提供系统设计方式服务提供系统设计方式 五、五、物流与供应链分析比较物流与供应链分析比较 六、六、问题分析问题分析 七、案例小结七、案例小结 沃尔玛服务提供系统设计方式沃尔玛服务提供系统设计方式服务系统设计服务系统设计针对不针对不同目标同目标客户设客户设计计商用商用卫星卫星系统系统RFIDRFID技术技术店内店内布置布置天天天天平价平价保证满保证满意意RFIDRFID技术技术沃尔玛采用一项名为沃尔玛采用一项名为RFID的技术，的技术，以最终取代目前广泛使用的条形码，以最终取代目前广泛使用的条形码，成为第一个公布正式
18、采用该技术时成为第一个公布正式采用该技术时间表的企业。该公司最大的间表的企业。该公司最大的100个个供应商从供应商从2005年年1月开始在供应的月开始在供应的货物包装箱货物包装箱(盘盘)上粘贴上粘贴RFID标签，标签，并逐渐扩大到单件商品并逐渐扩大到单件商品 商卫星系统商卫星系统“天上一颗星天上一颗星”通过卫星传输市通过卫星传输市场信息；场信息；“地上一张网地上一张网”有一个有一个便于用计算机网络进行管理的采购便于用计算机网络进行管理的采购供销网络；供销网络；“送货一条龙送货一条龙”通过通过与供应商建立的计算机化连接，供与供应商建立的计算机化连接，供货商自己就可以对沃尔玛的货架进货商自己就可以
19、对沃尔玛的货架进行补货；行补货；“管理一棵树管理一棵树”利用计利用计算机网络把顾客、分店或山姆会员算机网络把顾客、分店或山姆会员店和供货商像一棵大树有机地联系店和供货商像一棵大树有机地联系在一起在一起 商品类别是依照专商品类别是依照专业麦德龙顾客的要业麦德龙顾客的要求而设置，麦德龙求而设置，麦德龙货架上的大包装和货架上的大包装和合包装使明麦德龙合包装使明麦德龙显区别于其他竞争显区别于其他竞争对手，提供的是真对手，提供的是真正的正的“物超所值物超所值”；不同类型的专业顾不同类型的专业顾客能够在客能够在麦德龙麦德龙买买到不同包装的商品。到不同包装的商品。 麦德龙麦德龙的仓储式的仓储式配销可以提供配
20、销可以提供“一站式一站式”购物购物服务，免去顾客服务，免去顾客在各个专业的批在各个专业的批发商之间来回奔发商之间来回奔波之苦波之苦 现购自运针对经过注册的专业化现购自运针对经过注册的专业化的客户群的客户群。必须提供必要的文件来证明必须提供必要的文件来证明他们的营业背景，从而获得他们的营业背景，从而获得免费的会员卡，商场入口处免费的会员卡，商场入口处会对会员卡进行检查会对会员卡进行检查 由于麦德龙公司实行完全的电脑由于麦德龙公司实行完全的电脑化经营，可倚仗先进而严格的内化经营，可倚仗先进而严格的内部管理以降低流通成本；电脑控部管理以降低流通成本；电脑控制系统掌握了商品进销存的全部制系统掌握了商品
21、进销存的全部动态过程，保证了商品的持续供动态过程，保证了商品的持续供应和低成本经营。因而，公司商应和低成本经营。因而，公司商品售价一般低于市场价，从而让品售价一般低于市场价，从而让利于民，给顾客以真正的实惠利于民，给顾客以真正的实惠 麦德龙服务提供系统设计方式麦德龙服务提供系统设计方式好又多服务提供系统设计方式好又多服务提供系统设计方式好又多好又多针对会员进行部分商品打折。推行的针对会员进行部分商品打折。推行的LKALKA（零售区域卖（零售区域卖场）侧重于地区单独采购场）侧重于地区单独采购 。用先进的好又多商业管理软件进行电脑管理用先进的好又多商业管理软件进行电脑管理 ,包括知识知识管理、教育
22、培训、工作流管理、短消息、报表管理等子管理、教育培训、工作流管理、短消息、报表管理等子系统系统 协助供应商降低物流成本，好又多还投资筹组物流企业，协助供应商降低物流成本，好又多还投资筹组物流企业，发展整合性物流系统平台，参与物流园区的建设，成为发展整合性物流系统平台，参与物流园区的建设，成为具有整合商流、资金流、信息流，并具有快速通关、保具有整合商流、资金流、信息流，并具有快速通关、保税机制的现代化物流园区税机制的现代化物流园区 好又多将大卖场改造成社区购物中心好又多将大卖场改造成社区购物中心 。在服务提供系统设计布局上，好又多处处表现出某些在服务提供系统设计布局上，好又多处处表现出某些“匠心
23、匠心”和和“苦心苦心” 。汇报议题汇报议题一、背景情况一、背景情况二、企业所提供的服务包二、企业所提供的服务包 三、市场竞争战略及服务运作战略三、市场竞争战略及服务运作战略 四、四、服务提供系统设计方式服务提供系统设计方式 五、五、物流与供应链分析比较物流与供应链分析比较 六、六、问题分析问题分析 沃尔玛物流与供应链沃尔玛物流与供应链q沃尔玛的业务之所以能够迅速增长，并且成为现在非常著名的公司之一，是因为沃尔玛在沃尔玛的业务之所以能够迅速增长，并且成为现在非常著名的公司之一，是因为沃尔玛在节省成本以及在物流配送系统与供应链管理方面取得了巨大的成就，物流配送系统与供应链节省成本以及在物流配送系统
24、与供应链管理方面取得了巨大的成就，物流配送系统与供应链管理是其真正的核心竞争力管理是其真正的核心竞争力 。降低成本系列方法在降低成本系列方法在物流配送中心的应用物流配送中心的应用 快速高效的物流配快速高效的物流配送中心送中心;沃尔玛配送中心采沃尔玛配送中心采用的作业方式用的作业方式 .沃尔玛物流信息技术沃尔玛物流信息技术的应用的应用 建立全球第一个建立全球第一个物流数据的处理中物流数据的处理中心心 ;沃尔玛物流应用沃尔玛物流应用的信息技术的信息技术.沃尔玛沃尔玛“无缝无缝”供供应链的运用应链的运用 在衔接上游客户上，在衔接上游客户上，沃尔玛有一个非常好沃尔玛有一个非常好的系统，可以使供货的系统
25、，可以使供货商们直接进入到沃尔商们直接进入到沃尔玛的系统，沃尔玛称玛的系统，沃尔玛称之为之为“零售链接零售链接” .麦德龙物流与供应链麦德龙物流与供应链麦德龙麦德龙电电脑脑结结合合人人脑脑下下单单建立建立标准标准化操化操作作 限定限定客户客户降低降低成本成本 好又多物流与供应链好又多物流与供应链p为了协助供应商降低物流成本，好又多投资筹组物流企业，为了协助供应商降低物流成本，好又多投资筹组物流企业，发展整合性物流系统平台，参与物流园区的建设，成为具有发展整合性物流系统平台，参与物流园区的建设，成为具有整合商流、资金流、信息流，并具有快速通关、保税机制的整合商流、资金流、信息流，并具有快速通关、
26、保税机制的现代化物流园区。同时，推行的现代化物流园区。同时，推行的LKALKA（零售区域卖场）侧重于（零售区域卖场）侧重于地区单独采购。地区单独采购。中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载p好又多运用先进的好又多商业管理软件进行电脑管理，使管好又多运用先进的好又多商业管理软件进行电脑管理，使管理精准快速，为好又多及厂商提供最可靠的市场信息，迅速理精准快速，为好又多及厂商提供最可靠的市场信息，迅速反应市场需求与商品销售情况，开创全新的商业管理新概念反应市场需求与商品销售情况，开创全新的商业管理新概念（知识管理平台包括知识管理、教育培训、工作流管理、短（知识管理平台包括知识管理、教育培训、工作流
27、管理、短消息、报表管理等子系统）。消息、报表管理等子系统）。p与沃尔玛和麦德龙相比，好又多的物流与供应链管理相对简与沃尔玛和麦德龙相比，好又多的物流与供应链管理相对简单。单。汇报议题汇报议题一、背景情况一、背景情况二、企业所提供的服务包二、企业所提供的服务包 三、市场竞争战略及服务运作战略三、市场竞争战略及服务运作战略 四、四、服务提供系统设计方式服务提供系统设计方式 五、五、物流与供应链分析比较物流与供应链分析比较 六、六、问题分析问题分析 沃尔玛问题分析沃尔玛问题分析沃尔玛沃尔玛本土化本土化适应性适应性问题问题 选址问选址问题题 信息管信息管理问题理问题 物流配物流配送问题送问题 麦德龙问
28、题分析麦德龙问题分析麦德龙麦德龙有限的有限的专业客专业客户户 “透明发透明发票票”制制度使麦度使麦德龙原德龙原有的目有的目标客户标客户群体日群体日趋缩小趋缩小企业批企业批发零售发零售业态的业态的竞争，竞争，抢夺了抢夺了麦德龙麦德龙客户客户 自身经营自身经营优势宣传优势宣传不够，传不够，传统的购物统的购物习惯使消习惯使消费者不能费者不能理解和接理解和接受其仓储受其仓储式超市模式超市模式式好又多问题分析好又多问题分析好又多好又多资金之资金之困困 零供矛零供矛盾盾 扩张扩张危机危机 布局布局缺陷缺陷 信誉信誉受损受损 中国最大的资料库下载汇报议题汇报议题一、背景情况一、背景情况二、企业所提供的服务包
29、二、企业所提供的服务包 三、市场竞争战略及服务运作战略三、市场竞争战略及服务运作战略 四、四、服务提供系统设计方式服务提供系统设计方式 五、五、物流与供应链分析比较物流与供应链分析比较 六、六、问题分析问题分析 七、案例小结七、案例小结 案例小结案例小结p通过对以上三家零售商比较分析，加强物流与供应链管理，通过对以上三家零售商比较分析，加强物流与供应链管理，利用优秀的商业模式与先进的信息技术应用的有机结合，利利用优秀的商业模式与先进的信息技术应用的有机结合，利用信息技术对进销存各个物流的流程进行整合，使商品以最用信息技术对进销存各个物流的流程进行整合，使商品以最快的速度到达最终用户，利用管理和
30、业务规则把业务伙伴纳快的速度到达最终用户，利用管理和业务规则把业务伙伴纳入自己的体系，赢得协作优势，这是实现低成本高水平服务入自己的体系，赢得协作优势，这是实现低成本高水平服务的关键，也是零售商长期持续性发展的基础。的关键，也是零售商长期持续性发展的基础。p成功的公司都需要把握其企业经营战略，通过运作活动来达成功的公司都需要把握其企业经营战略，通过运作活动来达到企业的整体经营目标，根据对其企业各种资源要素和内外到企业的整体经营目标，根据对其企业各种资源要素和内外部环境的分析，确定了其指导思想和一系列的决策原则。一部环境的分析，确定了其指导思想和一系列的决策原则。一个企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须使其运作系个企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须使其运作系统满足公司的运作战略目标，同时，需要根据当地市场做一统满足公司的运作战略目标，同时，需要根据当地市场做一些本土化的适应性调整些本土化的适应性调整 。谢谢 谢谢 大大 家！家！
