1、 质量管理理念及方法友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处学习本课程，你将能够： 明确在变革质量文化以及质量改进中个人角色 理解零缺陷管理思想的内涵 理解ISO9000标准的精髓及运行的框架 理解零缺陷管理思想和ISO9000标准的区别与联系 掌握在一个公司把质量管理工作做得有效率和有效果的方法目 录 一、质量变革中的领导作用 决心和承诺 推动文化变革二、质量管理者应知应会 “零缺陷”质量管理的哲学思想 ISO9000 标准的精髓 三、“零缺陷”管理的哲学思想
2、和ISO9000 标准的区别与联系 四、怎样把质量管理工作做到有效率和有效果 （案例研究：表面处理公司实施零缺陷过程从质量变革， 带动公司管理的裂变）一、质量变革中的领导作用领导作用：领导作用： 确立组织统一的宗旨和方向、创确立组织统一的宗旨和方向、创造并造并 保持使员工能充分参与实现目保持使员工能充分参与实现目标的标的 内部环境内部环境.（ISO9000：2000）具体体现：具体体现：1. 决心和承诺决心和承诺2. 推动质量文化变革推动质量文化变革领导和管理者的定义保罗保罗 赫塞博士对于领导和管理的定义：赫塞博士对于领导和管理的定义：领导：领导：是为影响影响个人或团体行为而做出的任何努力。
3、管理管理：是与他人合作合作或通过他人通过他人（业务流程）、 来实现组织目标的过程。 情景领导领导和管理者的职责区别： 管理者管理者更关心制度和程序。更关心制度和程序。“管管”管制，把人性管制，把人性物化为程序的一部分；物化为程序的一部分； “理理”条理，用无生命的东西条理，用无生命的东西来条理声明，眼中无人，只有制度；其特征是：寻求稳来条理声明，眼中无人，只有制度；其特征是：寻求稳定，循规蹈矩，急功近利。他们只是定，循规蹈矩，急功近利。他们只是将事情做正确的一将事情做正确的一群人群人。是组织的是组织的“格格”。关心组织目标的实现。关心组织目标的实现。 领导者领导者是是“领先领先”和和“导向导向
4、”，是变革的推动者、，是变革的推动者、鼓动者和受益者，激发员工潜在的改进热情，这就是领鼓动者和受益者，激发员工潜在的改进热情，这就是领导的意义。他们关心人本身，关心社会和人性的需要，导的意义。他们关心人本身，关心社会和人性的需要，勇于进取，开拓未来，是勇于进取，开拓未来，是做正确事情的人，做正确事情的人，是组织的是组织的“魂魂”。 做正确的事 把正确的事做正确 关系管理 业务管理 客户 销售 信誉 效率员工 供应商 制造或购买 保持赢利水平 获取 保持 成长 更好 更快 更经济 领导管理者 为什么我们的产品质量达不到我们要求的目标和水平?为什么我们会遇到种种的客户投诉? 问题的根源,就出在我们
5、管理者身上,出在领导对质量的认识上! 有经验的人只要和部门领导谈话5分钟，就能知道部门的质量水平了！ 思考对质量的认识1、 决心和承诺（领导者态度）领导的决心和态度是决定部门的质量发展的方向、领导的决心和态度是决定部门的质量发展的方向、质量质量的水平的水平;决定了质量管理的切入点、质量改进的认决定了质量管理的切入点、质量改进的认知率程知率程度和提高产品质量的至关重要的地方。（墨菲定度和提高产品质量的至关重要的地方。（墨菲定律）律） 首先，明确质量政策，持续坚持质量政策！首先，明确质量政策，持续坚持质量政策！(缺缺陷预防，政策为纲。陷预防，政策为纲。) 其次，严格按要求去做，或正式的改变要求，其
6、次，严格按要求去做，或正式的改变要求，“以符合我们与顾客真正的需求以符合我们与顾客真正的需求”。不折不扣！。不折不扣！(要求的概念是整个管理的核心要求的概念是整个管理的核心!_避免混乱避免混乱) “质量不好的公司，都是因为决心不够！质量不好的公司，都是因为决心不够！”测量和衡量领导决心和态度的五个方面(实际行动):1、质量就是符合要求，质量没有经济水准，、质量就是符合要求，质量没有经济水准，第一次做对永远是最省钱的。第一次做对永远是最省钱的。(多花钱多花钱, ,高质高质量量, , 误导人的智障误导人的智障) )！2、质量政策不应附带百分比，不符合要求的、质量政策不应附带百分比，不符合要求的百分
7、比只能提醒人们缺陷允许存在。百分比只能提醒人们缺陷允许存在。( (零缺零缺陷的概念和态度陷的概念和态度) )！3、不应该指出偏离政策的任何做法。这样，、不应该指出偏离政策的任何做法。这样，马上会有人根据这个方法定下工作程序，从马上会有人根据这个方法定下工作程序，从而降低原来要求的标准，如办会签。而降低原来要求的标准，如办会签。(组织组织混乱的最大的智障混乱的最大的智障! 逐级放大！损失不可估逐级放大！损失不可估量！所有的环节量！所有的环节,必须全部必须全部OK!)4、质量政策不能藏在卷宗里，而应该宣布且、质量政策不能藏在卷宗里，而应该宣布且广为公布，直到每个人都知道、了解并相信广为公布，直到每
8、个人都知道、了解并相信为止。为止。(体现在制度上体现在制度上,流程上流程上,工作的每个环工作的每个环节节,工作的每个场所工作的每个场所) 5、理解、支持并尽力推动它！、理解、支持并尽力推动它！(领导的责任和领导的责任和义务义务)！ 归纳: 领导作用的第一个体现：就是决心和承诺! 通过领导的决心和承诺,领导者才能向我们的组织，向我们的员工清楚地表明，我们要求什么，反对什么，我们坚决的做事的决心和态度，那么员工也会按照我们的思路，按照我们的要求去实施。如果不符合要求，我们就要用不符合要求的代价去考核，去控制。 案例： 结构领导决心、承诺：人、材料、工期 2、推动文化（观念）变革的使者 推动文化变革
9、：重塑质量文化 对质量管理的新认识质量的形成过程：质量的形成过程： 从产品形成过程来看，产品的质量产生于从市场调研到从产品形成过程来看，产品的质量产生于从市场调研到销售服务的整个过程。每个环节都必须有严谨的态度来对待。销售服务的整个过程。每个环节都必须有严谨的态度来对待。系统解决问题重塑质量文化 从就事论事，到管理变革： 传统文化侧重于流程，侧重某个管理方法、管理制度，为什么不能有传统文化侧重于流程，侧重某个管理方法、管理制度，为什么不能有效的执行？在于认知、在于文化。效的执行？在于认知、在于文化。 从系统的角度上，管理的提升，一定是一个文化变革的过程。把传统从系统的角度上，管理的提升，一定是
10、一个文化变革的过程。把传统的观念、传统的认识上的智障明示化出来，有一个充分的思想沟通过的观念、传统的认识上的智障明示化出来，有一个充分的思想沟通过程。否则，管理的效果要大打折扣程。否则，管理的效果要大打折扣 。 把观念在组织中贯彻下去，变成行动，并把行动固化到工作的流程和把观念在组织中贯彻下去，变成行动，并把行动固化到工作的流程和业务的管理程序，前提是改变人的认知。否则就只是个形式。业务的管理程序，前提是改变人的认知。否则就只是个形式。 （如（如ISO9000的执行）的执行） 这些，都必须通过领导作用，推动文化的变革，才能实现。这些，都必须通过领导作用，推动文化的变革，才能实现。中国传统文化所
11、塑造的员工思维是感性的、经验的、封闭的、无序的、中国传统文化所塑造的员工思维是感性的、经验的、封闭的、无序的、散漫的以及马马虎虎、不求甚解的。散漫的以及马马虎虎、不求甚解的。 而质量管理的方法所遵循的现代科学精神则是严谨的、明确的、开放而质量管理的方法所遵循的现代科学精神则是严谨的、明确的、开放的、系统的、理性的、规范的和负责任的。的、系统的、理性的、规范的和负责任的。 管理的变革，一定是一个系统的文化变革的过程。既有理念，又有方管理的变革，一定是一个系统的文化变革的过程。既有理念，又有方法。如法。如ZD、SPC、5-S、ISO 9000、TQM。 就质量管理本身而言，不就质量管理本身而言，不
12、是说采用哪一种方法，而也要有一个思想观念认识上的变革，如何从中西是说采用哪一种方法，而也要有一个思想观念认识上的变革，如何从中西方文化的差异中寻找一条新路子，从两种文化的碰撞中产生一种共鸣。方文化的差异中寻找一条新路子，从两种文化的碰撞中产生一种共鸣。 质量管理，必须要重塑质量文化！质量管理，必须要重塑质量文化！ 质量无泪质量无泪 从传统文化，到科学精神：推动文化变革的背景 归纳： 推动文化变革，重塑质量文化，是管理者又一重要角色！ 流程的执行，在于认知、在于文化！流程的执行，在于认知、在于文化！第一讲归纳： 作为领导，在质量管理中的两个作用：第一个就是决心和承诺，制订清晰的质量政策；第二就是
13、要推动文化的变革，如何使质量政策有效地贯彻下去。心中必须有这条主线！免除困扰、走向成功的路途！（灵魂） 从认知的层面上，从所有管理的理论和管理从认知的层面上，从所有管理的理论和管理实践上，总结出质量管理的基本定义：实践上，总结出质量管理的基本定义：质量质量 管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。畅文化。结论：结论：质量的问题，是管理的问题，是管理的决心、态质量的问题，是管理的问题，是管理的决心、态度和政策的问题。度和政策的问题。对质量、质量管理管理的新认识对质量、质量管
14、理管理的新认识二、质量管理者应知应会1. “零缺陷零缺陷”质量管理的哲学思想质量管理的哲学思想2.2.ISO9000 ISO9000 标准的精髓标准的精髓1、“零缺陷”质量管理的哲学思想 零缺陷管理实际上是从思想的领域和人们的认知上切入的，最后引发一系列的流程和文化的变革。后来把它作为克劳士比质量管理的哲学思想。 质量预防针决心、教育、执行1、“零缺陷”质量管理的哲学思想 “零缺陷”概念的由来 检视我们的组织_组织困扰分析 零缺陷管理的四项原则_解决困扰的哲学 零缺陷思想体系 质量管理的五个阶段 “零缺陷”概念的由来 了解克劳士比 零缺陷概念克劳士比（克劳士比（philip crosby)ph
15、ilip crosby)简介简介 “最伟大的质量领袖最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父零缺陷之父”、 “世界质量先生世界质量先生” “零缺陷零缺陷”（ZD）、“符合要求符合要求” 、“不符合不符合要求的要求的 代价代价”（PONC） 、“可靠的组织可靠的组织” 、 “预防预防问题问题 高于解决问题高于解决问题 ” 有用和可靠有用和可靠(Useful and Reliable) (Useful and Reliable) 重塑质量文化！重塑质量文化！零缺陷的概念从外科大夫、金融业来思考： 消除双重标准 态度是对工作最大的诋毁 检视我们的检视我们的组织组织 组织困扰分析（五大病症）组织困扰分析（五大
16、病症）1.质量不统一 特征：出厂的产品及提供的服务通常与公司所公开制定 的宣称的或合同所约定的质量不符合。（视为当 然而安之若素态度）2.修修补补的习惯 特征：公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常 擅于修补产品的缺陷，才能够使客户满意。 （自我 安慰习惯） 3.允许犯错误 特征：管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质 量的定义， 所以每个员工各行其是。（擅自决定工 作准则行为） 4.没有衡量质量不符合要求的代价 特征：管理层不知道质量不符合要求所付的代价。（隐藏 的金山） 5.管理层不肯正视问题的根源特征：组织逃避问题的方式是：头痛医头，脚痛医脚；而 且还常常将除了自己以外的所有
17、人送去受训，除非 到了一败涂地，决不肯承认自己的错误。阻止公司 进步的最大障碍，往往就是因为管理层顽固不化。 管理不当。 今天的问题来自昨日的解。五大病症：质量不统一 修修补补的习惯 允许犯错误 没有衡量质量不符合要求的代价 管理层不肯正视问题的根源 表面上看都是具体的事，实际上是整个企业的文化、整个企业的质量政策、整个企业管理主导思想的问题。结果导致组织混乱、问题处理不完。归纳：零缺陷管理的四项原则零缺陷管理的四项原则 _解决困扰的哲学什么是质量？什么是质量？要什么样的系统才能产生？要什么样的系统才能产生？应该使用什么样的执行标准？应该使用什么样的执行标准？需要何种衡量系统？需要何种衡量系统
18、？ “好好”符合要求符合要求原则一、什么是质量原则一、什么是质量 质量的定义就是符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、好、卓越、美丽、独特独特”等述语都是主观的和含糊的。等述语都是主观的和含糊的。” 一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。的产品、服务或过程。明确要求明确要求 符合要求符合要求 确认要求确认要求符合要求符合要求工作的哲学工作的哲学 我们明确要求、确认要求，然后我们再认真地符合要我们明确要
19、求、确认要求，然后我们再认真地符合要求。这就是质量。求。这就是质量。 工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改变。工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改变。 即使即使工作要求会改变，但符合要求的定义永远不变。工作要求会改变，但符合要求的定义永远不变。 如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。的所有要求。 符合工作要求可以让我们达到顾客的需要和期望；这就符合工作要求可以让我们达到顾客的需要和期望；这就是质量的定义，也是质量的第一项原则。是质量的定义，也是质量的第一项原则。 要求的意义（1）要求的意义（2）要求不被满足“认真对待
20、要求就是实施改进的第一步。认真对待要求就是实施改进的第一步。” 质量无泪质量无泪 “从事质量管理的全部过程就是要建立从事质量管理的全部过程就是要建立习惯，使得习惯，使得职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是要符合已职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是要符合已同意的要求。同意的要求。” 质量再免费质量再免费 明确要求、确认要求、符合要求。明确要求、确认要求、符合要求。 第一次就把事情做对！第一次就把事情做对！原则二、质量是怎样产生的？原则二、质量是怎样产生的？ 评估评估预防预防 产生质量的系统是预防，不是检验。产生质量的系统是预防，不是检验。 检验：告知已发生的事情，太迟；检验：告知已发生
21、的事情，太迟； 缺陷已经产生，会遗漏一些缺陷；缺陷已经产生，会遗漏一些缺陷； 不能产生符合项。不能产生符合项。 预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。救上面。 总有时间、金钱和精力去改正错误，却没有时间总有时间、金钱和精力去改正错误，却没有时间金钱、精力去预防错误发生。金钱、精力去预防错误发生。10的规
22、则$1$10$100$1,000$10,000过程成本影响模型预防的管理风格 芭蕾舞与曲棍球之间的区别：曲棍球型的管理是试探，芭蕾舞型的管理则是预防。这两种风格在传统的质量管理架构之内都能够运作，然而，只有预防的管理才能给你带来应得的报酬和满足感。 质量的形成是一个系统，是通过各环节预防获得的。预防的思想，是我们做事的基本思路和方法。也是零缺陷管理的核心。 质量是免费质量是免费“通过预防缺陷可以使你致富。通过预防缺陷可以使你致富。” 质量是免费的，但它不是赠品。质量是免费的，但它不是赠品。“凡不符合项都有原因。凡产生之事皆可预防。凡不符合项都有原因。凡产生之事皆可预防。” 质量无泪质量无泪 检
23、验是最不能产生增殖的活动，只有预防和改进，检验是最不能产生增殖的活动，只有预防和改进，才能创造价值。才能创造价值。 “预防，作为工作的哲学和实践，如果要产预防，作为工作的哲学和实践，如果要产生效果，必须要审慎地嵌入一个组织的操作文生效果，必须要审慎地嵌入一个组织的操作文化中。化中。” 质量再免费质量再免费原则三、什么是工作标准？原则三、什么是工作标准？ 差不多差不多零缺陷零缺陷 工作标准必须是零缺陷（工作标准必须是零缺陷（Zero DefectsZero Defects），而不是），而不是“差不多就好差不多就好”（Close enough is good enoughClose enough
24、is good enough）! ! 零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生。这正是“零缺陷”工作标准的意义。 “工作标准就是一种方法，它使公司能够帮助个人认识工作标准就是一种方法，它使公司能够帮助个人认识到千千万万个活动中的每一个活动的重要性。到千千万万个活动中的每一个活动的重要性。” 质量无泪质量无泪“零缺陷”概念“差不多就行” 采取行动采取行动衡量工作现状衡量工作现状工作标准工作标准允许不符合允许不符合要求的限度要求的限度不符合要不符合要求的件数求的件数0
25、“差不多就行差不多就行” 如果“差不多就行”是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较： 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处 采用零缺陷标准 采取行动采取行动衡量工作现状衡量工作现状工作标准工作标准不符合要不符合要求的件数求的件数0 采用零缺陷标准采用零缺陷标准 零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心。 如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量显示有不符要求的存在，我们就要采取行动来消除不符合要求之处，并加以预防，确保不再重蹈覆辙。 零缺陷：个人的决心 了解要求
26、同心协力达成要求找出不符合要求之处预防问题 零缺陷作为一种心态（Mind-SetMind-Set）: : v 第一次就把事情做对（第一次就把事情做对（DIRTFTDIRTFT）v 避免双重标准避免双重标准v “决不允许有错误决不允许有错误”v “我非常重视预防我非常重视预防”v 我们只有在符合全部要求时才能我们只有在符合全部要求时才能OKOK零缺陷，而不是“差不多就好”原则四、怎样衡量质量？原则四、怎样衡量质量？ 指指 数数PONC 质量是用不符合要求的代价（金钱）来衡量的，质量是用不符合要求的代价（金钱）来衡量的，而不是指数。而不是指数。指数是一种把与不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。指
27、数是一种把与不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。“没有什么能像金钱那样引起管理者的注意。没有什么能像金钱那样引起管理者的注意。” 质量无泪质量无泪 做一件事有三个要素： 时间 成本（预算） 质量 时间和成本衡量的尺度非常清晰，有明显的衡量标准。到底质量怎么衡量？传统的观念用合格率，一大堆指标，还是不知道质量到底是什么？质量的混乱和对质量感觉比较迷惑，都是因为衡量没有做到位。 克劳士比最大的贡献就在于：用金钱衡量质量！金钱（不符合要求的代价）衡量质量 为什么要衡量？引起管理阶层的注意列出问题的优先顺序衡量、展示、分享改进的成果案例1： 800系列保护产品（PONC）分类图表：（2001.102
28、002.4 ）WXH-800WXH-800系列产品（元）系列产品（元）WMH-800WMH-800系列产品（元）系列产品（元）设计 250738.70 286920.50服务 202763.50 219759.30制造 124035.50 141379.00采购 20038.95 26058.74合计 597576.65 597576.65 674117.54674117.54不符合要求代价举例重新加工赶工临时服务计算机重复运行存货过多顾客抱怨回收服务停工时间退货保修 案例2：WFB801型发变组保护机箱装置XJ104E1335型电源问题（PONC）：2003.01计算损失已出厂8个合同，51
29、台电源：差旅费：1500元/合同8=12000元更换费：25元/台51=1275元质量担保金：20000元/合同8=160000元在制7个合同，57台电源：更换费：25元/台57=1425元误工费：20000元/合同7=140000元质量处复检费（到货量214台）：22元/台 214=4708元 PONCPONC总值为：总值为：319408319408元元开展质量衡量,促进持续改进符合要求的符合要求的代价代价5%其它费用其它费用70-75%不符合要求的不符合要求的代价代价20-25%一般企业质量成本现状：寻找差距：质量成本是冰山一角！卓越模式的质量成本： 从中思考我们改进的空间吧！质量不仅是免
30、费的，而且是一棵货真价实的摇钱树！ 质量免费 用金钱衡量质量，是四项原则的精髓。它最能打动管理者、最能推动管理的改进. 用金钱来衡量质量，给我们提供了管理的思路。引发我们考虑所有业务衡量（考核）的系统。归纳：零缺陷管理哲学的核心思想归纳：零缺陷管理哲学的核心思想: : 符合要求（符合要求（POCPOC） - - 完全了解你的全部任务的要求 预防（预防（PreventionPrevention） - - 在你的全部工作场所采取预防活动 零缺陷（零缺陷（ZDZD） - - 从来不认为错误是不可避免的，即使是微 不足道的错误 不符合要求的代价（不符合要求的代价（PONCPONC） - - 知道这是做
31、错事时支付的费用 管理所追求的最高境界，是要在组织内形成统一的理念或者价值观。 零缺陷管理的思想体系零缺陷管理的思想体系 博大精深的理论和方法 零缺陷管理的思想体系零缺陷管理的思想体系 “克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。” 蒂姆-邓力维，ITT退休总裁 需要与要求 业务与关系 做正确的事(关系管理:员工供应商客户) 把正确的事做正确(业务管理:) 第一次就把正确的事情做正确第一次就把事情做对要求管理者： 制定员工的工作要求；制定员工的工作要求； 为员工提供必要的工具、金钱、方法等，以
32、使他们符合为员工提供必要的工具、金钱、方法等，以使他们符合要求要求 尽全力去鼓励、帮助员工符合这些要求。尽全力去鼓励、帮助员工符合这些要求。 要求要求关系关系业务业务需要需要 制定员工的工作要求； 为员工提供必要的工具、金钱、方法等，以使他们符合要求； 尽全力去鼓励、帮助员工符合这些要求。 “管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。” 有用的 可信赖的 做人 做事要求要求关系关系业务业务需要需要质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里:所有日常的业务工作每
33、次都能正确地完成； 与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。质量是管理问题，不是技术活动；质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。v 政策：建立工作准则政策：建立工作准则v 教育：传达信念教育：传达信念v 要求：问题的解答要求：问题的解答v 坚持：追求一致性坚持：追求一致性 “任何组织存在都有相同的目的： 提供需要的解决之道。” 就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可! 质量是政
34、策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。 “正式的改正行动系统的观念，就是让每一个人习惯于解决和预防问题，而不是学着与问题为伍。” 确定状况确定状况 不符合项的代价补救不符合项的代价补救 确认根本的原因确认根本的原因 采取改正行动采取改正行动 评估和跟踪检查评估和跟踪检查“消除错误原因就是要求人们说出他们的问题，以便采取解决它们的措施。” 质量无泪 “质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。” 形成信念 作出
35、承诺 转化行动 持之以恒 高层的决心与参与 核心骨干队伍建设 用财务衡量工作表现 教育与培训-基础 执行与行动-关键 沟通与奖赏-保证“改变文化并非教人们一些新技术，或用新的东西取代他们的行为模式，而是要改变价值观并提供角色模式。” 质量文化质量文化激励人们激励人们教育、意识、赞赏、庆贺深化变革深化变革 从头再来组织变革组织变革督导、计划、协调教育、外部资源领导变革领导变革 政策、资源、榜样实施改进实施改进系统的改进、ECR系统 识别改进方面识别改进方面衡量、PONC、目标设定十四个改进步骤 6 -改正行动改正行动决心决心制度制度团队团队1-管理阶层的决心管理阶层的决心7-为零缺陷计划设立特别
36、委员会为零缺陷计划设立特别委员会 9 -零缺陷日零缺陷日14 从头再来从头再来 3-衡量质量衡量质量 4 -质量成本评估质量成本评估 11 -消除错误成因消除错误成因 12 -赞赏赞赏 2 质量改进小组（质量改进小组（QIT） 5 -质量意识质量意识 8 -员工教育员工教育 10 -目标设定目标设定 13 -质量委员会质量委员会“我至今还没听说过哪一家企业实施十四个步骤后失败的例子。它是经过几十年国际经验实证及使用者证明，是现实中最有用的方法它的逻辑性非常深远：一山更比一山高。现在只是开始。绝不可凭个人主观臆测来加以修改，从而使其僵化。一个人只读完一年级就想建立自己的字母系统是行不通的。” 菲
37、利浦菲利浦克劳士克劳士比比 质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个阶段，有助于了解一般企业在质量管理工作方面的进展程度；同时，也为有心采取行动、改进质量管理经营者们提供一个努力的方向。 不确定期/Uncertainty 觉醒期/Awakening 启蒙期/Enlightenment 智慧期/Wisdom 确定期/Certainty“从不确定期到确定期是一条漫长的路，但在这条路上努力进取的过程，正是管理者们真正的乐趣所在！” 质量免费质量免费质量管理的五个阶段质量管理的五个阶段:“我们知道为什么我们没有质量问题”“缺陷预防是我们日常工作的一部分“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并
38、解决我们的问题质量改进是日常的和持续的活动继续实施十四个改进步骤行动，并开始“走向确定”完全了解并落实每个步骤，以实际执行十四个改进步骤报告：2.5实际：2.5报告：6.5实际：8报告：8实际：12除了一些极少的例外，问题都被预先防止了问题在发生的初期就能被发现；所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进行动建立通畅的改正活动，沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决质量经理列席董事会，预防成为基本要点，质量被认为公司的先导质量经理成为公司重要的一员，报告有效的工作情况，采取预防措施，参与同顾客有关的事物和指派的特别活动质量部门向管理高层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在管理层有一定
39、的地位认为质量管理是公司系统中基本的部分参加活动，完全了解质量管理的基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色参加质量改进计划，对质量管理有较多知识，比较支持和协助第五阶段确定期第五阶段确定期第四阶段智慧期第四阶段智慧期第三阶段启蒙期第三阶段启蒙期“总有质量问题是不是绝对必须的“我们不知道为什么我们的质量会有问题？”公司质量心态总论“兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动没有组织质量活动，也不了解这样的活动质量改进活动报告：3实际：18报告：未知数实际：20质量成本占营业额的比例组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量要
40、求，各部门互相公积问题处理任命强力的质量负责人，但他的基本任务仍是使生产畅顺，是生产或其它部门的一部门而已质量是制造部或工程部的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评价和分类质量管理在组织管理中的地位认识到质量管理或许价值，但不愿投入时间或金钱来改进不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门管理层的认识和态度第二阶段第二阶段觉醒期觉醒期第一阶段第一阶段不确定期不确定期评估项目评估项目质量管理成熟度评估方格质量管理成熟度评估方格The Quality Management Maturity Grid评估人：评估人： 单位：单位：讨论：测试一下你服务的组织所处的阶段讨论：测试一下你
41、服务的组织所处的阶段根据上表中单位在执行质量管理方面5个阶段的进度，用6种不同的项目来进行自我评估并记录分数：处在第一阶段计1分，第二阶段计2分；同理推之，全部加起来，分数愈高，表示质量管理的愈好。“看看自己的企业对质量管理的认识以及执行程度如何，如果发现自己的企业是30分，那么大可以轻松一下，把这本书送人，不必再看了。” 质量免费质量免费2、ISO9000 标准的精髓 ISO9000 ISO9000 标准产生的背景标准产生的背景 质量管理八项原则及其应用指南质量管理八项原则及其应用指南 组织业绩的衡量组织业绩的衡量 质量管理体系的过程模式质量管理体系的过程模式 构建体系的方法构建体系的方法什
42、么是ISO9000族标准？ ISO9000族标准是国际标准化组织（IS0 ）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。”ISO9000 标准产生的背景 消除技术壁垒、进行国际贸易合作 组织增强市场竞争能力 组织持续提供满足客户需求能力 对技术规定的补充 基于以上背景原则，制定国际化的质量管理和质量保证标准成为一种迫切需求。质量管理的八大原则及其应用指南 QMS八项原则要求基础原则1以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取顾客当前和未来的需
43、求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。超过顾客的期望。 必须有文化的底蕴、形成共识，才能保证以顾客为中心。 必须有付出代价的思想准备。实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理对于运作管理 能够改进组织满足
44、顾客需求的业绩。对于人力资源管理对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。实现组织目标的活动。 对体系的有效运行至关重要！ 没有领导作用推动观念（文化）的变革，就只能是表面的、形式的。 零缺陷给ISO9000注入灵魂。实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前
45、景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。对于目标的设定对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则3 全员参与 各级
46、人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 零缺陷管理思想的三个代表：员工、供应商、客户。 ISO9000特别强调，质量是一个体系，全员参与，这是以人为本的组织的基本管理思想。实施本原则员工要开展的活动：承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。
47、对于目标的设定对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。原则4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 过程的定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动； 过程方法的定义： 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法； 任何业务工作都是一个过程任何业务工作都是一个过程输入输入输出输出活动活动信息/材料 工作步骤 交付产品和/或装置
48、 活动 服务设备知识程序工作标准过程的特性 增值性增值性 分合性分合性 网络性网络性 黑箱性黑箱性 在所有的管理方法中，过程方法是精髓。它能够把我们运作过程的混乱和麻烦规范化、把复杂的问题简单化。 实施本原则要开展的活动：对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到
49、预期的结果。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理对于运作管理 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理对于人力资源管理 可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。原则5 管理的系统方法 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系
50、的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 管理的系统方法，就是用系统的方式，把若干个子过程（子公司）串联起来，串联的主线是看组织的方向、组织的目标和组织最终要达到的结果。 这两个方法把一个组织的主线和脉络清晰地描绘出来。 ISO9000标准本身就是过程方法和管理的系统方法的综合运用。实施本原则要开展的活动：通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关
