1、车间管理七力实务班车间管理七力实务班车间管理七力实务班车间管理七力实务班 人际关系与沟通技巧2人际关系的意义人际关系的意义人际关系的定义两个人之间彼此互相影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间。相互影响相互依赖维持一段较长的时间人际关系的特性人际关系的发展是有阶段性的人际关系有深度和广度上的不同人际关系是独特和不断改变的人际关系是多向度的人际关系是经由沟通来建立和维持的人际关系发展的阶段性人际关系发展的阶段性渐进发展 我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深度的感情，却突然形同陌路的。 阶段发展 不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的人际关系发展的六个
2、阶段人际关系发展的六个阶段 接触期 .恶化期 关系开始/黄金四分钟 -亲密关系变质涉入期 .修复期 开始认识/彼此了解/强 -修复期为选择阶段 化涉入程度 -内在的修复期/人际的修复期 亲密期 .解体期 提出承诺 人际承诺/社会连带人际关系发展的六个阶段人际关系发展的六个阶段-1.接触期接触期关系开始这是人际关系的开始，双方第一次见面，彼此大量对方黄金四分钟很多学者认为；在接触阶段，尤其是双方开始互相的前四分钟，一般就已经决定了我们是否喜欢对方，是否愿意和对方继续交往下去 从对方感兴趣的话题着手切入6人际关系发展的六个阶段人际关系发展的六个阶段-2.涉入期涉入期开始认识人际关系的第二个阶段是涉
3、入期，也就是彼此开始认识的阶段彼此了解在此阶段，个人会进一步的去了解对方，也让对方了解你，也就是处于测试的阶段，了解彼此是否合适合继续交往强化涉入程度一旦通过“测试”接着可能开始彼此的涉入程度人际关系发展发六个阶段人际关系发展发六个阶段-3.亲密期亲密期提出承诺在此阶段我们和对方有了进步的承诺。开始把对方当成我们重要的人，我们最要好、最亲近的朋友、恋人或伴侣在亲密期本身，又可以区分为；人际承诺社会连带亲密期和涉入期最大的不同点，就在于“承诺”而且这种“承诺”通常只会对少数人做，不可能对很多人做人际关系发展的六个阶段人际关系发展的六个阶段-4.恶化期恶化期亲密关系变质并不是所有人际关系都一定会进
4、入恶化期。但不幸的，也不是所有人际关系都可以停留在亲密期一旦双方因为冲突、外在环境的改变、彼此个性不合等因素，而使亲密关系开始变质时，就是进入恶化期人际关系发展的六个阶段人际关系发展的六个阶段-5.修复期修复期修复期为选择性阶段有些人际关系进入修复期，也有些人际关系则径自决定分手，因此修复期是属于选择性的修复期至少包括两个不同的阶段：内在的修复期人际的修复期人际关系发展的六个阶段人际关系发展的六个阶段-6.解体期解体期关系的终止人际关系最不幸的结果，就是彼此关系的终止解体期又可分为二阶段第一个阶段是人际分离接着可能进入社会/公众分离阶段人际关系的本质其实是脆弱是需要你的小心呵护与经营请珍惜并善
5、待你身边所有的缘分人际关系是经由沟通来建立和维持的人际关系是经由沟通来建立和维持的沟通时人际关系的基础所有的人际关系都是经由沟通才开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而（非语言沟通)往往决定人际关系的开始与否沟通决定了人际关系的后续发展人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的角色人际关系的功能人际关系的功能减轻寂寞寻求刺激满足要求增进自我了解马斯洛需要层级理论马斯洛需要层级理论 自我现实需要（成就感）尊重需要（声望，地位，自尊）社会需要（情感）（爱情，友情，归属感）安全需要（保护，持续，安定）生理需要（基本）（
6、食，衣，住，行，医疗）人际关系的功能人际关系的功能-增进自我了解增进自我了解周哈里窗（The Johari Window) 自己知道 自己不知道开放自我（Open se if)盲目自我（Biind seif)自我揭露 隐藏自我 （Hidden swif)未知自我（Unknown Seif)别人知道别人不知道听取回馈人际关系的功能人际关系的功能-增进自我了解增进自我了解开放自我 自我揭露的重要性 已有许多研究发现，自我揭露的程度与他人人际关系满意度，存在显著的相关性因此，学习开放自我，也接受别人给我们回馈，不但有助于自我的认识与了解，同时，更能使个人建立良好的人际关系人际关系的功能人际关系的功能
7、-增进自我了解增进自我了解自我揭露的意义自我揭露是一种特殊的沟通过程，人们将自我内心的感受与讯息，与他人分享自我揭露可以是描述性的揭露 向他人透露有关自己的一些事情自我揭露也可以使评估性的揭露也就是透露个人的意见和感受人际关系的功能人际关系的功能-增进自我了解增进自我了解自我揭露与回馈当个人多自己的认识愈多，了解愈深，也愈能够清楚地向他人表露自我内在的想法、态度、情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、认识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的反应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了解经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、他人更加了解我们卡内基人际关系九大法则卡内基人际关系九大法则不批评 不责备
8、不抱怨给予真诚的赞赏与感谢引发他人心中的渴望真诚的关心他人经常微笑记得别人的名字倾听鼓励他人多谈他自己的事淡论他人感兴趣的事衰心让他人觉得他很重要练习之道练习之道-不批评不批评 不责备不责备 不抱怨不抱怨每天早上醒来时，告诉自己；我是个有福份的人，应该以包容的心去看待别人当你要批评别人时，想想自己是否也有类似的缺点想批评别人时，改用赞美取代批评是逃避反省的方式，要批评别人之前。先反省自己练习直道练习直道-给予真诚的赞美与感谢给予真诚的赞美与感谢在一张小卡片上，写下几句你认为对方拥有的有点，寄给她写信时代表感恩最好的方式，坐下来，好好写一封信，把你感谢的心情表达出来塑造好的气氛与情境，向对方表达
9、你的谢意 练习之道练习之道-引发他人心中的渴望引发他人心中的渴望 当你有求于人时，先想想，自己可以为对方做什么事谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需要时什么练习之道练习之道-真诚的关心他人真诚的关心他人找一个你想关心的家人或朋友，开放自己的心胸，一到两周一次，去欣赏并参与他的兴趣谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么练习之道练习之道-经常微笑经常微笑每天早上起床后，想三件令自己快乐的事对着镜子，检视自己何时的表情最好看当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己：微笑才能解决问题常在心头摆上一张笑脸哥一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己练习
10、之道练习之道-记得别人的名字记得别人的名字 交换名片时，立刻在心里默念五遍认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住它的特征试着把别人的名字图像化，着会帮你记得更多别人的名字练习之道练习之道-倾听鼓励他人多谈他自己的倾听鼓励他人多谈他自己的事事请大家或好友帮忙，观察你在聆听别人说话是态度，并提感想从星期一开始，级录自己在聆听别人时，是否表现专心听讲的态度。星期五时，检讨自己这一周的表现练习之道练习之道-谈论他人感兴趣的事谈论他人感兴趣的事当你有说话的冲动时，问对方；谈谈你的意见和陌生人交谈时，从他的职业、头街、背景开始问问题多看报章杂志，了解时下众人关心的话题练习之道练习之道-衰心让他人觉得他很重
11、要衰心让他人觉得他很重要每当你要做一项重要的决定时，试着去问三个人以上的意见，不论你的决定如何，至少你让对方觉得他很重要记下一些重要的日子；朋友的生日、结婚纪念日、就职周年等，并亲自提笔写信给对方沟通的意义沟通的意义借着分享讯息、理念或态度，而与人建立“共识”（COMMONNESS)为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通时个历程沟通有其特定意义沟通时人与人之间的互动沟通的类型与形式沟通的类型与形式沟通的类型自我沟通 自己将讯息传送给自己；自我提醒/自我激励/自我反省人际沟通口讯息从一个人送给别一人；家人/亲戚/朋友组织沟通组织间讯息传送上下行平行，斜向沟
12、通/正式与非正式沟通/单向与双向沟通沟通的形式语言 -非语言（行为语言）口头 声音语气书面 肢体语言 身体动作 沟通过程模式沟通过程模式Message chanei Media发讯者编码传送解码收讯者编码选择沟通媒介传递讯息接受讯息解码回馈干扰回馈沟通的正确概念沟通的正确概念沟通技巧不等于说话，表达技巧多听、多问、少说沟通=意见交流=商量商量沟通的重点不在于表达你的意见与看法 沟通 的重点在于了解对方的想法与感受要改善沟通，努力的重要在于听者，而非说者有效沟通的步与要领有效沟通的步与要领积极倾听.听有效回馈.问有效表达.说注意自己的沟通情绪与态度注意自己避免与对方争执留心对方有效引导有效沟通.
13、双赢如何积极倾听如何积极倾听先“听”在“说”倾听同理心解读非语言讯息（听）的“懂”（真）倾听的技巧倾听的技巧听（Hear）聚焦自己，注意力是放在自己 只是收集数据或信息倾听（Listen) 聚焦于对方（想你说话的人） 明白对方（思想、感受）听的五种层次 完全漠视假装在听选择性听积极的倾听同理心的倾听倾听的技巧倾听的技巧LADDERLook看着说话的人，集中注意力ASK发问Dontinerrupt不要打断别人的说话Dont change the subject不要突然改变话题Emotion情绪，小心留意自己与对方的情绪反应Response反应，声音、动作或姿势上的响应如何有效回馈如何有效回馈-有
14、效回馈的原则有效回馈的原则着重特定的行为保持目标导向的回馈适合回馈确保了解针对接受者所能控制的行为提出负面的回馈如何有效回馈如何有效回馈-有效回馈方法有效回馈方法复颂重复对方所说的话请对方重复你所说的话简述语意内容的简述语意情感的简述语意问封闭式询问法开放式询问法问的“对”（善）如何有效表达如何有效表达-说的技巧说的技巧说的情境客观描述情境、行为及事件表达情绪提出意见或期望征询讨论重点在：先“听”在“说”先“想”在“说”（说）的“精辟”说到心坎里（美）说的技巧说的技巧清楚而具体的自我表达不可想到什么说什么，不可天马行空随性而谈聚焦，朝概定目标来表达言词精简，调理分析言简意赅，一段话一个重点真诚
15、理性的表达，弃绝谎言发挥适度的创造力与幽默感有勇气多找机会多多发言保持积极的沟通态度保持积极的沟通态度沟通态度的三种类型退缩型沟通（我不好你好）侵略型沟通（我好.你不好）积极型沟通（你好.我也好）退缩型的沟通态度退缩型的沟通态度最初大家会同情你别人因占你便宜而感到内疚大家感到不舒服 然后被惹恼大家不在尊重你尽可能不跟你打交道侵略型的沟通态度侵略型的沟通态度起初有人会佩服你但大家终究会感到愤怒大家开始公开或私下报复与你相处的人开始消极而被动惟命是从/离你远去侵略型沟通态度的后果怪罪他人彼此开始时时戒备弄到大家筋疲力尽对大多数人感到愤怒与怀疑完全失去朋友与全世界隔绝积极型的沟通态度积极型的沟通态度
16、基本型直接说出自己的想法与意见谅解型同情对方但仍说出自己的需要提示性过去的承诺与现在有出入直言型提醒大家，他的行为对你已有不良的影响询问型希望了解对方的立场、感受与愿望沟通的事前准备沟通的事前准备巧妙沟通 事半功倍充分而详尽的事前准备填选沟通时机选取适当的管道及工具清晰明确的表达成为一位好听众要有适当的回馈完善的沟通事前准备 好的开始是成功的一半沟通的十点金言沟通的十点金言沟通的十点金言-基思.戴维斯1.先别说话2.使对方精神状态轻松3.使对方感觉你想听他的意见4.去除一切能转移注意力因素5.为对方想6.要有耐心7.不发脾气8.辩论或批判态度要从容9.多提问题10.别多嘴搞好“人际关系”等于学
17、“做人“学习“人际沟通”等于在“修身”企业未来的竞争，就是细节的竞争。好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成立即行动的习惯，你的人生将变得更有意义。22.6.722.6.7兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。人生就像一条河，你趟过去就没有了。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。人之所以能，是相信能。19:42:3119:42:3119:42大成功靠团队，小成功靠个人。成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。惟一持久的竞争优势，也
18、许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。22.6.719:42:3119:42人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。19:42:3119:42:3119:42奖励什么，就会得到什么。建立目标是一种
19、平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。言行一致是成功的开始。22.6.722.6.719:42:3119:42:31用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。2022年6月7日下午7时42分人的一生，或多或少，总是难免有浮沉。不会永远如旭日东升，也不会永远痛苦潦倒。办企业有如修塔，
20、如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。2022年6月7日星期二下午7时42分31秒涓滴之水终可磨损大石，不是由于它力量大，而是由于昼夜不舍的滴坠。只有勤奋不懈的努力才能够获得那些技巧，因此，我们可以确切地说:说:不积跬步，无以致千里。2022年6月下午7时42分不要把灾难当作公关，不然你的员工会制造更多的灾难。竞争对手就像磨刀石一样，它把我们磨得非常的锋利，然后我们就手起刀落，把竞争对手给砍掉了。2022年6月7日星期二19时42分31秒年轻人欠缺经验，但请不要忘记:年轻是你最大的本钱。不要怕犯错，也不要畏惧挑战，你应该坚持到底，在出人头地的过程中努力再努力。如果你不能战胜对手，
21、就加入到他们中间。为顾客节省每一分钱。下午7时42分31秒下午7时42分当大家都变得聪明起来的时候，我就甘心做个笨人;当大家都尽力包装自己的时候，我就什么都不穿。这是我的策略，质朴示人，真实有力。轻率和疏忽所造成的祸患不相上下。有许多青年人之所以失败，就是败在做事轻率这一点上。22.6.722.6.719:4219:42:3119:42:31一个有真正大才能的人却在工作过程中感到最高度的快乐。获得成功有两个重要的前题:一是坚决，二是忍耐。在劳力上劳心，是一切发明之母。事事在劳力上劳心，变可得事物之真理。2022年6月7日星期二19时42分31秒多数人总想着为了赚钱做点什么，所以赚不到。赚钱是做了什么才赚来了钱。22.6.72022年6月7日星期二19时42分31秒22.6.7谢谢各位！谢谢各位！
