1、1服务质量特性n- 功能性：服务质量中的最基本特性；n- 时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力；n- 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；2n- 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；n- 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。n- 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。3 功能性、安全性功能性、安全性经济性、时间性经济性、时间性舒适性、文明性舒适性、文明性4服务管理体系 5n服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2
2、004服务管理体系规范及实施指南所规定的管理体系标准。n由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的。6n国家发展和改革委员会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。n国家商务部2004年6月17日批准发布2005年2月1日批准实施。n国家标准化委员会2004年12月28日批准备案。备案号13991-2004。7n服务管理体系发布和实施后在社会上引起了良好的反响。青岛海尔集团有限公司、青岛海润自来水集团有限公司、青岛元鼎非金属制品有限公司、中国人寿保险有限责任公司青岛分公司、山东莱芜
3、钢铁集团有限公司、重庆市港渝商业管理有限公司等许多大中型企业已经率先开展服务管理体系认证的试点工作。 8n术语和定义n服务管理体系概要n服务管理职责n服务资源管理n服务实现n服务的测量分析和改进n服务管理体系文件 9接触n定义：组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。n与顾客接触是服务的基本特征。 n理解：n接触是一种有组织的活动 n该活动来自于顾客的需要 n该活动的目的是与顾客建立和保持联系 10n不能把组织与顾客的接触活动仅仅理解为人与人的接触。因为组织在服务提供中不仅可能接触到顾客，而且可能接触到顾客财产。顾客在服务提供过程中不仅可能接触到服务人员，而且可能接触到服务设施、服务用品和
4、服务环境。 n目前越来越多的服务行业提出了“全程服务”、“延伸服务”等服务模式。 11n问题：n在医院，哪些接触活动是人与人的接触？哪些接触活动是人与物的接触？哪些接触活动是物与人的接触？哪些接触活动是物与物的接触？ 12接触点n定义：组织与顾客接触时的位置 n注意：服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。 n理解：接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。接触活动在空间上是通过某个接触点表现出来的。 13接触过程n定义：一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。n接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。 n理解：n接触
5、过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。 n接触过程具有一定的连续性。它不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿服务提供的全过程。 14服务n定义：服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 n注意：n过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 n同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。 n有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。 15n没有接触就没有服务。只有识别了组织与顾客的接触活动，才能识别服务。 n理解：n服务是满足顾客要求的结果 n服务是接触活动及
6、内部活动共同产生的结果n服务是存在于接触过程之中的结果 （服务不仅是过程的结果而且本身也是一个过程。 ）16n过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。这就是说，服务只能存在于接触过程之中而不能存在于接触过程之外。服务与接触过程是两件相互联系和无法分开的事情。两者两者不仅在时间上是一致的，在空间上也是一致的。不仅在时间上是一致的，在空间上也是一致的。因为接触过程就是服务提供过程。对服务的感受只能来自于服务提供。一旦接触过程结束，服务提供也就结束了，对服务的感受也就随之消失。 17n同时性就是指服务与接触过程的同时性。两者同时发生，同时存在，同时消失。这是服务的第一个特征。服务的其
7、他特征实际上都是从这个特征中产生出来的。n服务的第二个特征是无形性。无形性就是指服务只能存在于接触过程之中。接触过程就是接触活动。接触活动只有运动形态而没有固定形态。所以服务也只有运动形态而没有固定形态。服务不能像有形产品那样固化为一个物质实体。服务的无形性实际上是同时性的另一种表现形式。18n服务的第三个特征是非重复性。非重复性就是指已经提供的服务不可能重复提供。其原因在于服务的同时性。即使过程可以重复，结果也不可能重复。 n服务的第四个特性是非储存性。非储存性就是指服务不可能像有形产品一样被储存起来。其原因就在于服务的无形性。n服务的第五个特征是非运输性。非运输性就是指服务不可能像有形产品
8、那样从甲方运往乙地。其原因同样在于服务的无形性。 19服务资源n定义：为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。 n注意：人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。 n服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。 20服务提供n定义：将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。 n注意：服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。 21n理解：n服务资源是服务提供的输入 n服务是服务提供的输出 n服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和。n服务提供的定义既概括了服务定义也概括了服务资源的定义，既包含着
9、接触活动的要求也包含着内部活动的要求，是一个内涵相当丰富的重要定义。 22n服务和服务提供的关系：服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。这意味着：不仅服务存在于接触过程之中，服务提供也存在于接触过程之中。两者的区别在于一个是过程的结果，另一个是过程。它们之间的关系是因果关系。但是必须注意：服务仅仅存在于接触过程之中，服务提供则并非仅仅存在于接触过程之中。因为服务提供不仅包含着接触活动，而且包含着内部活动。这是两者之间的又一个重要区别 23服务特性n定义：接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 n注意：n有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等
10、固有服务资源的特性。n无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。24n理解：n服务特性就是服务的表现形式 n服务的表现形式就是顾客可以观察体验并加以评价的有形特性或无形特性。25服务质量n定义：一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。 n注意：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而且分解为许多的无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 26n理解：n既然服务特性是接触过程中提供的、可以使顾客观察检验并加以评价的有形或无形特性。那么，这些特性就不可能同时出现，只能按照接触过程
11、的顺序先后出现。虽然有些服务特性不会同时出现，但是有些服务特性又必然会同时出现。 27n显然，顾客只能对自己可以感受到的服务特性一个一个地进行观察体验并加以评价，而不可能同时对所有已经发生或将要发生地服务特性进行观察体验并加以评价。这样一来，顾客对服务特性的评价就成了一个过程。这个过程与一组在接触过程中同时或先后发生的服务特性则保持着同步。 28n顾客对服务特性的评价过程，实际上就是服务质量的形成过程。 n服务质量是由一组服务特性所决定的 n这些服务特性是同时或先后发生的 n这些服务特性必须逐个满足顾客要求 n任何一个不能满足顾客要求的服务特性都会对服务质量造成严重影响 29超值服务n定义：促
12、使顾客对服务质量做出积极评价的。超越顾客期望值的那部分服务特性。 n注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。 30n理解：n超值服务是超越顾客期望值的那部分服务特性 n这些服务特性可以促使顾客对服务质量做出积极评价 31顾客要求n定义：顾客明示的、隐含的、潜在的需要和期望。 n注1：顾客明示的要求通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求。n注2：顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求以及约定俗成的社会责任或行业规范。n注3：顾客潜在的要求通常表
13、现为顾客不合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的要求。n注4：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。 32顾客满意n定义：顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。n注1：顾客的总感觉是由边际感觉而不是由平均感觉决定的。后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的边际作用。n注2：顾客满意的瞬间性使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性又使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。3
14、3n总感觉就是顾客在接触过程的每一个瞬间所形成的一连串感觉的总和。 n平均感觉就是顾客总感觉的平均值。 n边际感觉就是顾客新增感觉的平均值。第一个印象是永存的 + 盖棺定论34服务管理n定义：以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理活动。n理解：n服务管理是指挥和控制接触过程的管理活动 n这种管理活动的目标是持续顾客满意 35服务管理体系n定义：以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理体系。 n理解：n服务管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系 （服务管理体系的管理内容就是服务管理的内容 ）n这个管理体系的目标是持续顾客满意 （服务管理体系的管理目标就是服务管理的目标 ）36术
15、语之间的关系n服务管理体系共定义了十三个术语。 n可分为四类：n第一类是与接触有关的术语。其中包括接触、接触点、接触过程等三个术语。n第二类是与服务有关的术语。其中包括服务、服务资源、服务提供、服务特性、服务质量、超值服务等六个术语。n第三类是与顾客有关的术语。其中包括顾客要求和顾客满意两个术语。n第四类是与管理有关的术语。其中包括服务管理和服务管理体系两个术语。37n与接触有关的术语是最基本的术语。n这些术语不仅表述了服务管理体系的核心思想，而且是其他术语的理论依据。38服务管理体系总结n服务管理体系共定义了十三个术语。 n分为四类：n与接触有关，包括：接触、接触点、接触过程。n与服务有关，包括：服务、服务资源、服务提供、服务特性、服务质量、超值服务。n与顾客有关，包括：顾客要求和顾客满意。n与管理有关，包括：服务管理和服务管理体系。
