1、一、目的一、目的n规范物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。物业的接管验收是直接关系到今后物业管量工作能否正常开展的重要环节，接管验收是以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，避免造成客户日后使用过程造成不必要的投拆，配合发展商顺利向客户完成交楼，延续与完善房地产开发展商的物业管理工作。 二、适用范围二、适用范围n适用于物业部对接管物业的接管验收工作。n竣工验收是由施工单位移交给开发单位，接管验收是由开发商单位转交给物业管理单位。三、职责三、职责 n1、公司总经理或项目负责人负责组建物业接管验收小组并同发展商或原有物业公司办理物业的接管工作。 n2、接管验收小组具体负责依据物
2、业接管验收程序进行物业的接管验收工作。 整体移交组织架构整体移交组织架构说明各岗位职责2.12.1总指挥：总指挥：负责地产、物业总体工作的统筹，入伙方案、费用及重大事项的确定。2.2 2.2 副总指挥：副总指挥：协助总指挥工作，具体负责物业交房组、地产交房组、后勤保障组之间的协调工作，把控整体交房工作统筹安排与处理。2.32.3地产交房组：地产交房组： 营销部：营销部：负责住宅质量保证书、住宅使用说明书的制作；与财务部核实客户购房费用交付情况；发送入伙通知书；负责验证客户入伙资格、手续；发放签字盖章后的入伙汇签单。财务部：财务部：负责与营销部理清客户购房尾款应付金额、代收费用金额与总金额并足额
3、收取；打印发票并收回前期开具的相关票据； 确保账务无差错。n2.42.4物业交房组：物业交房组： n客服部：客服部：负责到场客户的接待工作；各楼栋管理员负责接待客户咨询、入伙手续办理、验房等全过程。n工程部：工程部：负责协助各楼栋管理员验房工作；统计每天客户验房意见并反馈给组长协调甲方工程部返修；每天巡视门禁、电梯等主要设施设备，保证其正常运转；保障交房现场各项设施设备的正常。n护卫部：护卫部：负责引导、指挥客户车辆有序停放；负责巡视、维护交房现场秩序；各门岗、形象岗、迎宾岗按相关礼仪、动作等要求及标准操作，确保树立良好形象；及时处理交房现场突发事件；做好财务组的安全护卫工作。n财务部：财务部
4、：负责收取客户管理费、装修保证金、垃圾清运费等费用。n保洁部：保洁部：负责交房现场、小区、停车场等区域清洁卫生及保洁，重点做好等候区、VIP室、办理现场的保洁工作；n地产工程部：地产工程部：负责交房前所有工程资料移交与报备，达到交房条件（确保按时取得竣工验收文件）；确保按时取得房屋测绘报告；接管验收发现问题整改完成；交房期间协助物业专业解答咨询；负责处理客户验收意见整改实施；公共设施设备调试完成，使用正常。n特殊事件应急处理：特殊事件应急处理：负责处理现场客户各项投诉、情绪激动客户的安抚、调解，必要时报副总指挥、总指挥处理。n2.52.5后勤保障组：后勤保障组： n组长：组长：主要负责交房现场
5、、收楼通道的布置；准备、完成交房各种资料、表格等；交房物资筹备到位；人员统筹安排、后勤保障等工作；客户及工作人员午餐、点心等准备；突发事件、特殊事件的处理。n交房现场选址：销售中心大堂n接管验收n在交房前进行2次由地产工程部、建筑总包方、工程监理、营销部、物业公司五方组成的接管验收小组进行逐户预验收、公共设施设备验收（参照接管验收方案）。n入伙现场标识制作清单：n*n入伙现场布置n在车辆入口处摆放“欢迎入驻”字牌；n在车辆入口处摆放带“恭贺金融广场客户入驻”字样的气拱门（或悬挂空飘），摆放鲜花；n项目内主要道路两旁摆放鲜花，各楼栋大堂鲜花绿植布置；n现场各种水果、饮料、点心准备；n入伙流程、收
6、费标准、项目综合验收相关资料等公示牌。n交房保障措施n建立和分析客户档案，提前电话沟通，按客户情况分类，掌握交房客户行程动态 ，确保完成交房率；n物业公司人员配备到岗，培训完成；n交房前，房屋保洁开荒完毕，现场环境清扫完毕。n保证地下室对讲信息畅通，设立中转台；地下室中国移动、联通、电信网络信号畅通；n交付前入伙综合演练；n各项物资准时到位。n应急预案应急预案n情绪激动客户的处理：情绪激动客户的处理： n处理方法： n 引导客户至接待处（VIP接待室或物业办公区），为客户倒水（配置红酒），安抚客户，控制客户情绪，切记不能让客户在公共场所吵闹，影响其它客户情绪和入伙秩序； n 询问客户不满意事由
7、，如是房屋工程质量问题，可陪同客户再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给客户做出相应解释，消除误会；n设计变更事宜，客户不满意可由地产销售、客服人员协调项目部、设计部出面作解释，给客户讲明调整的愿因，让客户明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；n 如是房屋与合同约定事项不相符合，先安抚客户情绪，随后反馈至交房总负责人处核实情况，若属实，邀请相关人员前来协助处理；若非属实，给予客户适当解释，请其理解。n 如果是收取费用有意见，则需耐心给客户作好相应解释工作，不得同客户发生任何争执，必要时出示政府部门颁发的费用登记备案材料；n 如是入伙时接待人员服务态度问题或因工作安排不到位，则向
8、客户表示歉意，请其谅解，并尽快调整工作安排，满足客户需求，消除其不愉快心情。 n如客户拒绝收房、交纳管理费和装修保证金，直接引导至VIP室就坐，提供饮品，知会交房相关负责人来处理；n若客户对于物业费提出质疑时若客户对于物业费提出质疑时n处理方法：n 物业入伙手续办理人员，首先要将物业管理费的构成向客户解释清楚，争取客户的理解与认可。n 必要时，物业人员向客户出示政府物价部门收费标准备案资料，获得客户的认可。n入伙期间发生大雨天气时入伙期间发生大雨天气时n处理方法：n现场准备雨伞20把、一次性雨衣50件、雨靴20双、毛巾30条；n若遇大雨天气出现，接待人员帮客户撑伞；n在验房工作环节时，尽量避开
9、大雨时段；n各重要出入口设置防滑垫、安全警示标识，防止客户摔伤；n大雨来临前做好各项排水、防水处理工作。因工程遗留问题较多，客户当场拒绝收房时；因工程遗留问题较多，客户当场拒绝收房时；1、尽量引导客户交房，并与工程返修组核实整改期限； 2、如果客户坚持拒绝交房，楼栋管理员把房屋交付验收表交给返修组，及时告知客户返修情况。因部分工程未完工，客户当场拒绝收房且要求索赔时；因部分工程未完工，客户当场拒绝收房且要求索赔时；1 1、引导客户至专门接待处（VIP接待室），为客户倒水并安抚，控制其情绪，切记不能让客户在公共场所吵闹，影响其它正常入伙客户；2、地产销售、客服组对客户进行合理的解释；n因延迟交付
10、客户对补偿不满意拒绝收房因延迟交付客户对补偿不满意拒绝收房n针对此部分客户，营销部要提前与客户沟通，力争达成一致；n此部分客户可以通知单独、分散交付，以免造成较大影响；n现场设立专人处理此类事件，发现有这样的客户现场工作人员及时引导客户至专门接待处由专人沟通处理。n关于电表不能抄表到户，购房业主有意见而拒绝收房关于电表不能抄表到户，购房业主有意见而拒绝收房n跟客户解释抄表到户与抄总表的不同点与共同点；n对于还是不能接受的客户需要有应急小组专人处理。接管验收组织架构接管验收组织架构说明n客服配置：1、5、6个配置一名楼栋管理员，其他楼栋配置1名机动管理人员，共4人；n工程部设备运行和维护各配2人
11、共4人；n护卫部护卫员配置如下：门岗早、中班个配置3人（两个门岗）计6人，晚班配置2人。地面巡逻每班配置1人共3人。地下车库每班配置1人共3人。每班配置1名轮休人员，护卫员配置共计17人.n监控中心目前每班配置1人共3人，顶替轮岗由班长负责，护卫部共计配置23人；n环境部配置：1、5、6栋每栋配置2人共6人，地面保洁配置2人，轮休1人，保洁部共配置9人；n绿化配置2人；n财务配2人，n综合部配2人n部门经理级以上人员配置7人（张洪梅兼任总经理助理，陈琦配入综合管理部）。n计划配置总人数为：52人。四、程序要点四、程序要点 n接管验收的注意事项：n1、接管的物业虽然经过验收为合格工程，但并不意味
12、着接管验收时就没问题；n2、现实的接管验收少有整个物业（土建和设备及附属设施）同进移交，接管验收（设备调试坚持验收合格一项就接收一项）一定要写明接管日期，以便划清责任界线；n 3、每一项的接管资料需交行政统一整理（工程部协助）并建立存盘，便于查阅。n1、接管验收的准备工作 n(1)物业部应及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足客户的质量要求。n(2)成立物业接管小组 n在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组； n接管验收小组应当由公司以下部门人员组成： n公司行政人事部抽调档案管理文员负责接
13、管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作； n物业部由客服部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作； n物业部由工程部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。 n(3)接管验收前的准备：n接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： n与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； n派出先头技术人员前往物业现场摸底，制定好接管验收计划； n准备好接管验收记录表格： n房屋本体接管验收表； n公共配套设施接管验收表； n机电设备接管验收表； n接管验收问题整改表。 n2、物管公司接收发展商交楼的程序由发展商牵头召集物管公司对物业移交验收
14、的专题会议发展商提交移交物业接管时间节点，物管成立“专项验收小组”依据1990年9月11日国家建设部颁发的建设项目（工程）竣工验收办法及城市住宅小区竣工综合验收管理办法进行相应符合条件（物业主体结构安全和满足使用功能）的接管验收物业接管验收移交的主要资料，产权资料，技术资料物业工程质量移交 ，要求发展商明确交付楼宇室内质量接收并明确接管验收时间，公共区域接管接收并明确接管验收时间土建和设备及附属设施的接收（设备调试坚持验收合格一项就接收一项）并明确接管验收时间每一项的接管资料需交行政统一整理（工程部协助）并存盘3、物业接管验收移交的主要资料1）移交资料：nA、物业产权资料：n项目开发批准报告；
15、n规划许可证；n投资许可证；n土地使用合同；n建筑开工许可证；n用地红线图。nB、综合竣工验收资料：n竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；n建设工程竣工验收证书；n建设消防验收合格证；n公共配套设施综合验收合格书；n供水合同；n供电协议书、许可证；n供气协议书、许可证；n有线电视合格证；n能信设施合格证；n电梯准用证。nC、施工设计资料：n地质报告书；n全套设计图纸；n图纸会审记录；n设计变更通知单；n重要的施工会议纪要；n隐蔽工程验收记录；n沉降观测记录；n其它可能会影响将来管理的原始记录。nD、机电设备资料：n机电设备
16、出厂合格证；n机电设备使用说明书（要求中文）；n机电设备安装、调试报告；n设备保修卡、保修协议。nE、绿化工程资料：n绿化工程合同；n绿化工程设计图；n绿化工程竣工图；n绿化种植一览表；n苗木种植一览表；n绿化工程竣工报告。n4、物业硬件设施接管验收n(1)接管验收主要是观感验收和使用验收，侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；n(2)接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被客户广泛投诉而采取的一种替客户把好质量关。n5、接管验收标准和验收方法 n(1)验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。 n(2)验收方法为观感验收法和使用验收法。 n6、楼宇本
17、体硬件设施的具体验收标准n(1)主体结构： n外墙不得渗水； n屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 n(2)楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。n (3)内墙面： n抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； n块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。 n(4)顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。 n(5)卫生间地面
18、应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 n(6)门、窗 n门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； n门锁、窗销连接牢固，开启灵活； n玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； n油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； n不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； n高档装饰门装饰完整。n7)楼梯、扶手： n钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； n砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 n(8)木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 n(9)饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 n(10)油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 n
19、(11)电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 n(12)光纤已开通，收视良好。 n(13)开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 n(14)灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 n(15)水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 n(16)卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。 n(17)给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 n(18)地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 n(19)其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 n7、公共
20、配套设施接管验收标准 n(1)天台： n天沟、落水口畅通完好； n隔热层、防水层完好。 n(2)散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 n(3)屋面避雷设施连接牢固。 n(4)路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 n(5)绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 n(6)道路： n路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； n路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； n块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； n交通标识线、路牌清楚完好。 n7)大厦消防栓： n消防箱标识清楚，玻璃完好； n消防设施配
21、件齐全； n消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 n(8)楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 n(9)垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 n(10)安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 n(11)安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 n(12)停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 n(13)自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 n(14)明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 n(15)沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。
22、n(16)台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 n(17)水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 n(18)招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。 n8、机电设备的接管验收 n(1)电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 n(2)变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 n(3)消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 n(4)给排水设备型
23、号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 n(5)安全监控设备：同消防监控设备。n(6)水泵房无渗漏现象。配置完整。n9、接管验收遗留问题的处理 n(1)遗留问题的登记确认： n对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认； n对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。 n(2)对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司经理应当协助进行。 n10、接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。 n五、记录五、记录 n1、接管验收资料遗留问题登记表 n2、接管验收设施、设备遗留问题登记表 n3、楼宇接管资料移交清单 n4、机电设备接管验收表 n5、房屋接管验收表n六、相关支持文件六、相关支持文件 n物业接管标准作业程序谢谢谢谢！
