1、1跨部门沟通艺术与技巧跨部门沟通艺术与技巧 2013-05-042013-05-042目录一、引言一、引言 传话游戏-3 何为沟通-4-7 何为跨部门沟通-8 跨部门沟通中的组织功能-9 跨部门沟通的常见问题-10 我们需要解决的问题-11 阻止良好跨部门沟通的四大本质原因-12二、案例分析二、案例分析 思考、深度分析-13-36三、心灵碰撞心灵碰撞-悟悟 沟通情境模拟-38-42 沟通誓言-43 3传话游戏 请每一组的的第一个人抽取一张字条，把它背下来，等比赛开始后再把这句话往后传。这句话传到最后一位时由他大声念出来，看看与原话差别在哪里？要求除了第一个人外其他人要带耳麦。4简单地说，沟通就
2、是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。信息在二者之间的传递过程，一般经历七个环节，如图1所示。5沟通的漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的而且，他还会向别人转述、100%90%70%40%10%-30%6什么是沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。为了达成共识双方进行的一种双向交流方式。7沟通的类型内在沟通外在沟通一对一沟通一对多沟通.语言沟通 理性思维的模式是语言非语言沟通 情感的模式则是非语言8什么是跨部门沟通？同一组织内不同的部门
3、与部门之间的沟通综合管理部资产管理部财务部企划部9跨部门沟通中组织的功能1、组织的粘合剂将组织中不同的个体聚集在一起。2、组织的润滑剂使人懂得尊重对方于相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。3、组织的催化剂为了共同的利益，协调合作，共同达到目标。 通过沟通功能，组织良好的关系得以实现10跨部门沟通的常见问题观点两极化，谈话内容各说各的。对话不投机，导致彼此不欢而散。草木皆兵，随时相互征战。表里不一，没有诚意。会中同意，会后反对。11我们需要解决的问题 存在部门职能的模糊地带 不容忽视的部门墙 客观存在的个体差异 跨部门协作困难 沟通能力与技巧12阻止良好跨部门沟通的四个
4、本质原因A倾听B思维模式-源于教育 我们所经历的教育上最大的错误就是.C沟通方式 也许我们并不认为自己的说话方式是暴力的，但是我们的语言确实引发了自己和他们的痛苦。D沟通没有关注对方需求 绝大部分人际交流中的冲突，本质是彼此内心的“需要”与“满足”之间的冲突。13 A公司是一家成立于2002年的投资公司，是一家综合型的民营企业，随着公司管理队伍逐渐庞大，公司业绩快速发展，从最初的一家公司，发展为拥有多家控股子公司的集团公司。但近来却发现内部管理水平已经跟不上业绩的快速发展，各部门之间总是扯皮推诿 案例分析案例分析14案例一 2012年2月25日，A公司配合B公司制定了妇女节的促销活动，需要B公
5、司配送部准备500套畅销款，于是A公司的文员小张将这个需求通过QQ发给了B公司综合管理部行政专员小李，让小李通知其配送部主管小谢在3月6号之前准备好500套畅销款，要求全部换新包装，并放入节日贺卡及小礼物。同时小张也同时通知了小谢（小李并不知道小张同时通知了小谢）。小李在接到通知后，询问了生产中心，发现这500套要3月4日才能全部送到配送部仓库，因此小李计划等这批货送到仓库后再通知小谢。 3月3日，B公司反映由于准备不充分决定取消促销活动。于是小张立即通知行政中心小李，让小李通知配送部的小谢，活动取消，这500套不需要特别包装和小礼品，会按照正常订单发送给各地区的代理商。15小李因为还没有通知
6、仓库小谢准备妇女节活动款备货，因此他觉得就没有必要再把活动取消的信息发送给仓库小谢。 3月4日，仓库收到这500套畅销款，3月5日小谢按照A公司小张的要求组织人员进行包装，并放置贺卡及小礼品。 3月6日10日，这500套畅销款被各地区的代理商分别订购，仓库也按照正常流程安排物流公司将这些服装送到了各地区代理商处。 接下来几天，客服人员纷纷接到各地加盟商打来的投诉电话，问为什么服装换了包装也没有通知加盟商，里面怎么还有贺卡和小礼品，部分加盟商退货，也有加盟商将错就错在妇女节做促销，还有的加盟商只能安排人员更换包装，取出贺卡及小礼品。给加盟商带来许多不必要的麻烦，公司也遭受损失16 上述案例中主要
7、的沟通渠道是什么和沟通方向是什么？他们主要是为了传递什么信息？ 请根据上述材料分析，各部门之间的沟通存在哪些问题，你觉得谁应该为最后的问题负责？ 他们应该如何沟通才能避免最后的产生的问题？思考17分析：1、未制定详细的计划与安排。2、未明确告知行政专员、仓库主管工作内容及相关注意事项。3、对遇到的问题未作信息反馈，并对工作计划未进行及时的 调整。4、未建立应急预案，三个相关人员责任心不强，流程不明确。5、案例中的沟通渠道是QQ，相关人员并未当面进行沟通（包含市场文员小张、行政专员小李、仓库主管小谢三人未就同一事件进行相应的沟通），中间多了信息转达的环节，行政专员小李未将工作进度和动态信息变化及
8、时反馈销售部小张。6、市场文员小张未对该项工作进行跟进实施，监督检查，未实现PDCA闭环。18案例二 2012年4月15日，营销部计划5月1日在成都参加展会，营销部与成都方面的代理商精心准备，希望借此全力提升品牌形象。展会的产品为主推的新款。营销部在准备展会产品时发现其中8个款共计32套公司仓库没有现货，只能等待工厂后续的补货，营销总监安排文员小梁跟进此事。19 4月18日上午，营销部文员小梁打电话询问配送部采购文员小徐该款什么时候到仓库，小徐反馈该款最早也要4月24号才能从工厂发货到仓库，算上路程等时间，最早也要4月26号才能发往成都。小梁将该信息反馈给了直属上级向总监，向总监觉得理论上可以
9、在4月26号发出，虽能赶上5月1号的展会，但有可能赶不上4月28号的彩排。因此他觉得不能冒险，根据以往代理商紧急调货这种紧急情况的处理经验，可以通知配送部直接从工厂发货给代理商，以前都是营销部与配送部直接协调的，但这次属于内部使用，向总监认为应该由行政部来协调此事，于是交代文员小梁去跟进。20 4月18日下午，小梁通过QQ与行政专员小李做了如下沟通： 小梁：“这次有32套产品需要从工厂发货的，我等一下将需要发货的明细发给你看一下哈。” 小李：“好的，那你等一下整理好了就发过来我看看吧。” 过了1个小时，小梁将需要发货的明细发给了小李。小李收到明细后粗略看了一下，觉得这种情况和以前发给代理商是一
10、样的，以前都是在配送部安排在工厂发货后，由行政中心去协调财务和仓库做库存调整。于是小李在QQ上给小梁回复了一句：“明细我看了一下，我会协调处理的。”21 4月26号上午，向总监去行政中心盖章，看见小李在旁边，就问小李：这次在工厂发货到成都的展会产品已经发走了吗？小李回答说：这个要你们问配送部吧，发好了我会协调财务和仓库做库存调整的。向总监大吃一惊：这个不是和你沟通了吗，我们把明细都发给你了，是需要你跟进的，你要去协调配送部发货的，这个款必须在今天发货，不然赶不上4月28日的彩排。小李也很不解：没有人明确说让我跟进啊，以前不也是营销部自己跟进的么,还说发给我看看，结果看看就变成了我负责。向总监：
11、明细不是发给你了吗，小梁不也给你说了吗？ 行政中心何总监得知此事后，背地大骂销售中心XX，但为了走秀活动能正常进行，只得要求小李立即跟进，联系配送部安排在工厂发货。22 小李很郁闷，但也没有办法，只能赶快给配送部采购文员小徐打电话，希望仓库管理员小宋今天下午把货发出去，并将发货明细通过QQ发给了小徐，小宋一看有32套！对此非常生气：怎么这么多啊，以前都是几套，现在也没有那么多包装材料啊！怎么也不提前通知我，可以提前做好准备啊！ 小宋挂完电话只得去采购包装材料，回到工厂已经是晚上6点了，他根据发货明细一件一件包装，等快递公司收走件时，这时已经快晚上9点了。 小李收到配送部小徐关于服装已经发出的信
12、息后，终于松了一口气 但是这批服装还是推迟了一天到达成都，错过关键的彩排。最后的展会活动也显得有些仓促，效果受到一定的影响23思考该案例体现了沟通中的哪些问题？是什么原因造成了上述沟通问题？应该如何沟通才能避免最后的问题？24分析1、最重要的是流程不明确、不规范，没有明确责任人，销售文员小梁未明确告知（工作内容及注意事项）让行政文员跟进，即使让行政文员跟进，也并不代表她就可以对这项工作不用跟进。2、未对该项工作进行明确的分工，并做计划性的安排。当一件事情需要多个部门配合时，应三方进行面对面的沟通，而不应通过电话，即使是通过电话，也必须明确相应的配合事项，并要求将相关动态信息进行相互间的反馈。3
13、、其次行政中心专员小李，未对整个事情的发展进行跟踪，最终实现PDCA闭环，其它部门人员也缺乏责任心，对整个事件未能积极地作出反应。25案例三 B公司也是连锁加盟民营企业，2011年5月23日是该公司成立10周年纪念日，公司企业文化组为纪念这一重要的日子，决定组织年度员工旅游，同时在旅游期间组织一次大型10周年庆典晚会。企业文化组为了做好本次旅游活动及周年庆典，在3月就开始了准备工作。他们利用公司现有的平台宣传造势，他在公司月刊上发表总经理主题文章，介绍公司的辉煌历史；他们向公司全体员工征文，向员工征集活动主题和创意；他们通过每周的员工论坛活动，组织主题交流，在公司形成一种喜庆，愉悦、自豪的氛围
14、。经过1个月的宣传预热，公司员工对本次年度旅游和周年庆典充满期待！26 4月8日，企业文化组召集各部门负责人以及“民意代表”（公司活跃分子，各种活动都积极参与）召开了第一次会议，会议主要目的是确定旅游主题、周年庆典主题，庆典方式和内容。会上大家积极发言，提出了很多创意。经过2个小时的讨论，活动获得各部门负责人的大力支持，同时确定了活动主题、活动内容、形式等重要事项。 4月15日，企业文化向总经理提交了XX公司10周年庆典暨员工年度旅游活动方案并顺利通过，并利用员工早会向全体员工做了宣导，并告诉大家本次活动将会有主题征文比赛和摄影比赛。27 4月18日，企业文化组根据活动方案做了详细的准备工作跟
15、进计划，并成立了以人资中心总监为主席，各部门自愿者组成的筹备委员会，具体分工为：1、旅游组：负责与旅游公司联系，确认旅游路线、价格、交通、接待、住宿、餐饮等事宜；2、文艺组：负责组织并指导各部门准备庆典节目，跟进彩排，并组织一个各部门人员共同表演的大型节目；3、道具组：负责旅游活动以及庆典活动所需要的道具准备；4、餐饮组：负责对各部门人员进行就餐分组，宣导就餐注意事项；5、住宿组：负责安排员工住宿，发放及收集房卡等；6、通讯组：负责各小组之间的联系、沟通协调；7、晚会组：负责庆典晚会会场布置，流程安排和组织。28 在第一次会上，各小组确立了负责人及小组成员，明确了各小组的主要工作内容、注意事项
16、及所需要的资源，形成了各小组任务清单。工作任务分配完毕后，各小组组长根据自己对本小组工作任务的理解和要求做了说明，提出的疑问和要求也得到了及时回应。同时也公布了本次活动优秀工作人员的评选办法和奖励措施。最后人资总监要求大家按时间计划分头准备，并通知了筹备会第二次开会的时间定在5月6日，主要是了解各小组准备工作进度及遇到的难点；第三次筹备会的时间定在5月17号，主要是了解各小组准备工作是否准备完毕，检查是否有遗漏。29 会议结束后，各小组在组长的带领下积极准备，遇到问题及时反馈给通讯组。文艺组制定了详细的跟进计划和彩排计划。他们每天跟进、检查各部门文艺活动的组织排练进度，并安排有文艺天赋的员工到
17、排练现场进行指导，同时文艺组从各部门抽调员工开始排练大型开场舞其他各小组也有条不紊地准备。 5月6日，筹备会第二次会议如期召开，各小组对各组准备工作情况做了汇报，把遇到的问题也做了说明，及时调整了计划，明确了准备工作中的难点。人资总监要求大家继续认真准备，同时也要仔细思考准备工作是否有疏忽，特别是在旅游和庆典过程中可能会遇到的问题和突发事件，并把这些问题和应急预案写进各小组任务清单中。30 5月17日，筹备会第三次会议召开，各小组组长将各自准备工作做了汇报：文艺组，通过彩排的节目清单；旅游组介绍了旅游路线，以及住宿、餐饮、交通灯情况；住宿组、餐饮组也都做了详细的分组计划，并确定“车长”、“桌长
18、”和“室长”等；道具组也将准备好的所有道具做了说明最后人资总监要求大家积极宣导本次活动，告诉员工本次活动需要注意的事项。 5月20日，公司员工按照计划的座位，在工作人员的组织下，踏上了欢乐之旅，在接下来的2天里，大家玩得非常开心。到23号晚上，他们来到庆典会场，一切准备就绪，庆典活动高潮迭起，非常流畅圆满31 24日回到公司，在接下来的一周里，大家积极投稿，文字和照片表达着愉快的心情，很快，主题征文和主题摄影展一、二、三等奖分别出炉，这些员工的优秀作品也将在6月内刊上发表；同时也在员工早会上对筹备会表现突出的工作人员进行了奖励 本次旅游和周年庆典成为该公司接下来很长一段时间员工重要话题。思考1
19、、请根据上述案例分析，B公司企业文化组在组织旅游活动及周年庆典的过程中运用了哪些沟通技巧,沟通在这次活动中起到了哪些效果，对活动圆满成功起到了哪些作用？2、我们可以从上述案例中得到哪些启发？32分析1、所有员工都具备了很强的责任心，并且对待工作积极、主动，分工明确，流程清晰、规范。2、对本次活动有全面、完善的计划，并付诸行动（各部门的执行力很强）。3、各部门进行了积极有效的沟通，并根据沟通中出现的问题进行了积极的整改，体现了快速反应的工作习惯。33案例四 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去
20、，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。34思考该案例体现了沟通中的哪些问题？是什么原因造成了上述沟通问题？应该如何沟通才能避免最后的问题？35分析 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小
21、贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。36 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的
22、疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。37心灵碰撞38一、开列沟通情境和沟通对象清单 这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。39二、评价自己的沟通状况 在这一步里，问自己如下问题： 对哪些情境的沟
23、通感到愉快？ 对哪些情境的沟通感到有心理压力？ 最愿意与谁保持沟通？ 最不喜欢与谁沟通？ 是否经常与多数人保持愉快的沟通？ 是否常感到自己的意思没有说清楚？ 是否常误解别人，事后才发觉自己错了？ 是否与朋友保持经常性联系？ 是否经常懒得给人写信或打电话？40三、评价自己的沟通方式在这一步中，主要问自己如下三个问题：1、通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？2、在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？3、在表达自己的意图时，信息是否充分？ 411、主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。2、沟通时
24、保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。42 3、在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一句;“对不起”就足以表达你的歉意，如果你还继续说：“我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了”这样罗嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。43沟通誓言沟通誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊重无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效的与您交换，并且以积极的心态期更有效的与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。待您的答复和行动。
