1、城市轨道交通AFC及票务组织项目三项目三 项目学习引导书 随着轨道交通及信息技术的发展，售/检票的方式也从人工售/检 票、半自动售/检票向更为标准化、简单化、集成化、人性化的自动售/检票方向发展。轨道交通自动售/检票(Automatic Fare Collection，AFC)系统是通过对计算机、统计、财务等专业知识的综合运用，来完成轨道交通的售票、检票、计费、收费、统计、清分结算和运营管理等全过程的工作，同时也为管理决策提供客流、收入等各类信息支持。AFC系统以其高度的智能化设计实现了票务管理的高度自动化。随着电子技术的高速发展，一卡通、电子钱包等便利手段的应用愈来愈普及，AFC系统的有效运
2、行已成为轨道交通正常工作、提高运能和方便乘客出行的重要保证。 在城市轨道交通运营管理中，票务组织管理是对车票流向、自动售/检票系统的运行情况、票款收入和账务进行总的监视、控制、协调、指挥和调度。票务工作的好坏直接影响到运营公司的收入和经济效益，因此必须重视票务组织管理工作，将其定位为运营组织管理的核心。票务中心是执行各类票务业务、组织运作和人员管理的主体，代表运营公司行使日常票务业务组织权和管理权，按照运营管理公司宏观票务政策的要求，在实现票务业务正常、稳定和高效的同时，为广大乘客提供优质的客运服务。 【任务描述】 车票是乘客乘车的凭证，但是乘客在使用车票时出现的问题较多，给乘客和地铁公司增添
3、了不少麻烦。除了车票在使用过程中出现的各类问题外，车票的管理也随着轨道交通的发展暴露出很多弊端。据了解，我国城市轨道交通车票在生产与运营中出现了较高的车票流失现象，这必然会造成收益流失。因此，票务人员应熟知地铁车票使用过程中的细则和相关处理规定，在工作过程中应严格按照相关规定和流程管理车票，避免不必要的损失。任务一 车票及其使用管理一、车票使用政策(一) 票种分类现行车票种类包括：单程票、应急票、出站票、纪念票、特惠票、团体票、普通储值票、学生优惠票、老人优惠票、乘次票、员工票、测试票等。(二) 车票使用规定(三) 出站票发售规定1. 车票丢失2. 车票损坏3. 车票不可读4. 车票被吞任务一
4、 车票及其使用管理(四) 车票超时超程更新规定1. 超时更新2. 超程更新3. 超时超程更新(五) 车票进出站码错误更新规定1. 持单程票进出站码错误更新2. IC卡进出站码错误更新(六) 过期车票处理规定1. 单程票过期时2. 过期需年检的储值票任务一 车票及其使用管理(七) 遗失车票处理规定(八) 单程票退票规定(九) IC卡人工退票规定1. 一般类型储值票(普通、学生、老人储值票)退票流程2. 特殊类型储值票(乘次票、半价票等)退票流程3. 特惠票出售时无售票凭条，不予受理退票。(十) IC卡人工换票规定1. IC卡换票范围及规定2. 普通储值票、学生储值票、老人储值票、特惠票、集团优惠
5、票换票方式3. 乘次票换票方式4. 半价票换票方式(十一) 系统退票流程任务一 车票及其使用管理二、车票管理任务一 车票及其使用管理(一) 车票管理原则(二) 车票的保管规定1. 普通单程票保管2. 预制单程票保管3. 储值票保管4. 车票的安全管理5. 车票的加封规定6. 车票开封、清点原则任务一 车票及其使用管理(三) 车票的交接规定1. 车票交接原则2. 客运值班员之间的车票交接3. 客运值班员与售票员之间的交接4. 配发、接收、调配5. 车票上交6. 借票及归还(四) 车票的发售规定1. 普通单程票的发售规定2. 预制单程票的发售规定3. 储值票的发售规定任务一 车票及其使用管理【任务
6、描述】 自动售/检票系统(AFC)在地铁服务中与乘客接触比较直接，票务系统的业务管理也是借助自动售/检票系统实现的，它对地铁运营起着至关重要的作用。随着自动售/检票系统技术的不断进步，不同时期投入使用的终端设备存在较大差异性。国外对自动售/检票系统的研制、投入运营起步较早，发展也比较成熟。我国的城市轨道交通建设起步晚，但经过二十多年的使用，也积累了丰富的经验。作为票务人员，应掌握自动售/检票系统的架构，对整个系统有全面的、整体的认识。任务二 自动售/检票系统认知 城市轨道交通自动售/检票系统(Automatic Fare Collection System，简称 AFC 系统)是通过对计算机、
7、网络技术、现代通信技术、自动控制技术、智能卡技术、大型数据库技术、机电一体化技术、模式识别技术、传感技术、机械制造技术、统计、财务等专业知识的综合运用，来实现城市轨道交通的售票、检票、计费、收费、统计、清分结算等全过程自动化，大大减少了票务工作人员的工作量，提高了运行效率和效益，使乘车收费更趋合理，减少了逃票情况的发生。轨道交通自动售/检票系统可大大减少现金流通，减少人工售/检票过程中的各种漏洞和弊端，避免售票“找零”的繁琐，方便乘客。同时通过对客流量、运营收入等综合业务信息的汇总分析，可以让决策者增强客流分析预测的能力，合理地调配资源，以提高运营单位的经营管理水平。任务二 自动售/检票系统认
8、知一、AFC技术的发展历程二、AFC系统发展的关键阶段(一) 标准制订阶段(二) 系统建设阶段(三) 信息管理和利用阶段(四) 设备国产化阶段任务二 自动售/检票系统认知三、AFC系统的内涵(一) 个性化(二) 客流导向(三) 社会效益(四) 提供信息支持(五) 提高运行效率(六) 强化安全管理(七) 提升形象任务二 自动售/检票系统认知四、AFC系统的架构任务二 自动售/检票系统认知(一) 城市轨道交通清分系统1. 构成城市轨道交通清分系统应包括服务器、工作站、网络设备、车票编码分拣机、不间断电源和打印机等。2. 基本功能城市轨道交通“一票通”清分中心主要有以下功能：(1)“一票通”车票管理
9、，(2) 票务管理，(3) 运营管理，(4) 系统维护，任务二 自动售/检票系统认知(二) 线路中央计算机系统1. 构成2. 基本功能(1) 票务管理，(2) 运营管理，(3) 系统维护，(三) 车站计算机系统1. 构成2. 基本功能(1) 系统数据管理，(2) 运营管理，(3) 系统维护，任务二 自动售/检票系统认知(四) 车站AFC系统终端设备1. 构成车站终端设备包括自动售票机、自动检票机、票房售/补票机和自动加值机等相关配套设备。2. 基本功能(1) 售/检票功能，(2) 运行管理，(五) 车 票从种类上分，车票包括单程票、储值票、员工票和测试票等。任务二 自动售/检票系统认知【任务描
10、述】 为了实现在轨道交通地下铁路系统联网运营中，正常情况下为乘客提供售、补、检票等服务以及各种异常情况下采取针对性措施，保障运营商、乘客的权益和安全，AFC系统定义了内部统一的系统运营模式及相应的处理办法，以满足AFC系统运营的要求(如客流环境、安全环境、运营截止环境等其他异常运行环境的要求)。作为客运服务人员，应有能力根据运营中出现的实际问题，为自动售/检票系统启用相应模式，保障乘客安全，并尽量降低企业受损失程度。任务三 自动售/检票系统的运营模式管理一、运营模式的定义和分类 AFC系统的运营模式是指AFC系统为满足轨道交通人性化运营管理需求而采取的针对系统、车站和终端设备的不同控制策略，包
11、括系统运营模式、车站运营模式和设备运营模式3类。二、系统运营模式(一) 正常运营模式(二) 降级运营模式1. 运营故障模式2. 进站免检模式3. 出站免检模式4. 时间免检模式5. 日期免检模式6. 超程免检模式任务三 自动售/检票系统的运营模式管理 (三) 紧急放行模式 在运营过程中，当车站或列车发生火灾、爆炸等危及乘客和工作人员安全的紧急情况，需要乘客紧急撤离车站时，启用紧急放行模式。 2. 对车票的处理 所有检票机不对车票进行写处理。在该模式下，回收票不可再次使用，在一段时期内可按规定退票；非回收票下次进站时补齐出站记录，不收取上次乘车费用。紧急放行模式具有最高级的模式执行优先权。任务三
12、 自动售/检票系统的运营模式管理三、车站运营模式(一) 正常服务模式(二) 关闭模式(三) 紧急模式(四) 降级模式(五) 离线模式四、设备运营模式(一) 自动售票机(二) 自动检票机(三) 票房售票机任务三 自动售/检票系统的运营模式管理【任务描述】 票款是车站现金的重要组成部分，主要包含自动售票机和半自动售票机的售票及充值收入、临时售票处的售票收入等。对于车站票款，应严格执行财务管理相关规定，对票款和备用金实行分区管理，每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行。任务四 票款的管理 一、车站现金管理 车站现金通常要求存放在车站的安全区域。一般现金安全区域主要是指AFC票务室、售票问
13、询中心、临时售票处、自动售票机和自动充值机的钱箱中。在现金安全区域内，严禁存放私人钱款和车票，任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入。在售票问讯中心和临时售票处，售票员应将现金存放在现金抽屉和配币箱中，避免乘客接触。在有监控设备监控的条件下，涉及现金交接、清点应在监控区域内进行，现金处理完毕，应立即锁入保险柜中。 (一) 轨道交通票款收入构成任务四 票款的管理 (二) 备用金 2. 车票备用金管理原则 (1) 车票备用金为专项资金，专款专用，仅适用于车站售票找零使用，车票备用金须与当日现金收入分别统计、分别管理，现金收入中不应包括车票备用金。 (2) 车站留存的车票备用金总量不能满足使用需
14、求时，由车务部票务技术主办统一向经济管理部提出车票备用金申请。 (3) 为方便清点银行配送的车票备用金金额，车站在提出车票备用金申请或兑换需求时，车票备用金纸币以100张为单位计数，硬币以1000枚为计数单位，不设零头。任务四 票款的管理 二、轨道交通票款收缴 对于车站票款收入，要求每日运营结束后，进行清点、登记、封装。 轨道交通企业要设计合理的票款收入管理流程，以保证票款收入能及时足额地集中到企业账户。 (一) 现金收益收缴方式及内容 (1) 每日现金收益收缴方式为由指定的解款人员到地铁沿线各车站进行统一收缴。 (2) 每日车站上缴的现金收益收缴款内容为前一个运营日车站的发售收入，即每日运营
15、结束后，车站留存的全部现金金额扣除车站车票备用 金固定库存金额后的其余现金。 (二) 现金收益收缴款流程任务四 票款的管理(三) 车站现金的运作管理1. TVM现金的处理1) 更换钱箱的时机2) 更换钱箱的注意事项3) 钱箱的清点4) 补充找零硬币2. 收到的其他票款(四) 票款解行1. 票款解行流程解行方式：打包返纳或直接送行。解行时间：各站结合本站的特点及银行的服务时间，确定解行时间。2. 解行金额错误调整说明1) 对于由票务中心在审核过程中发现的多解行(或少解行)问题2) 对于由车站发现的多解行(或少解行)问题任务四 票款的管理 (五) 现金借用 原则上，车站的票款和备用金不得借作它用。
16、如有特殊情况需要借用车站现金时，须经票务管理部门和财务部门批准方可借用。 (六) 钱箱运送及回收规定 三、车站现金交接规定 (一) 纸币交接 纸币交接需双方当面清点后签认。交接时若发现数目有误，应及时上报上级主管部门，并调查处理此事。若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足。长款随当日票款上交。 (二) 硬币交接 硬币交接需双方当面清点后签认。交接已加封的硬币时。接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。任务四 票款的管理【任务描述】 城市轨道交通的票务工作纷繁复杂，每天都需要整理票务工作并填写相关报表。每个站务员都要系统学习账务管理知识，了解不同报表反映的实际内容，达到会填报表、会看报
17、表、会查报表的要求，能够独立进行报表的交接与管理。任务五 账务的管理 一、账务管理 二、报表管理 (一) 报表种类 车站票务报表种类较多，各个城市轨道交通运营公司的管理模式不同，票务报表的类型也有所不同。以上海轨道交通系统为例，根据车站现金、车票管理需要及收益管理需要，目前通常使用的报表有退票报 告、交通卡退款抵冲凭证、乘客事务处理退款抵冲凭证、售票员日营收结算单、TVM/CVM日营收结算单、单程票(应急票)储耗日报表、票卡收发柜存账、编码室票卡、物品收发台账等。任务五 账务的管理(二) 报表填写要求(三) 报表更正要求(四) 报表作废要求(五) 报表的交接(六) 报表的管理任务五 账务的管理
18、【任务描述】 自动售/检票终端设备面向乘客、服务于乘客，站务员应清楚每一台终端的功能和使用方法，协助乘客操作并能够进行常见的故障处理。另外，由于城市轨道交通车站的票务工作手续严格且流程复杂，还需要多种备品协助完成票务工作。这些备品一般均有专人看管，备品申领需登记，借出需及时归还。在日常工作中，员工需严格遵守企业对票务备品管理的规定，避免给车站车票、现金、设备等带来安全隐患。任务六 票务设备的管理 一、自动售/检票终端设备的管理 自动售/检票系统是以磁卡(直至磁卡和PET磁卡)或智能卡为车票媒介，利用自动售票机、半自动售票机、自动检票机、查询机等终端设备，并通过计算机网络实现轨道交通运营中的自动
19、售票、自动检票、自动收费、自动统计的封闭式票务管理自动化系统。任务六 票务设备的管理(一) 自动售/检票终端设备的分类1. 入站闸机2. 出站闸机3. 出入站兼用闸机4. 票务处理机5. 自动售票机6. 自动充值机7. 自动转账机8. 自动验票机9. 自动补票机10. 自动兑币机11. IC卡初始化机任务六 票务设备的管理 (二) 相关管理原则 在日常运营工作中，影响车站AFC系统终端设备运作的主要有闸机紧急放行装置、供电设施、通信网络和用户权限等。为确保车站AFC系统的正常运作，必须对相关人员的使用行为进行规范。现从闸机紧急放行装置、供电设施、网络设备、病毒防范、用户权限等方面介绍AFC系统
20、的相关管理原则。 二、票务工器具的管理 票务工器具通常也叫票务备品，包括钱箱、补币箱、闸机票箱(补票箱)、点钞机、验钞机、配票箱、手推车、点币机、点票机、售票盒等。任务六 票务设备的管理三、票务钥匙的管理(三) 票务钥匙的交接(1) 借用票务钥匙必须在“票务钥匙使用记录本”上登记，注明使用人、发放人、归还人、接受人、发放时间、归还时间、钥匙名称、个数。(2) 日常使用的票务钥匙(AFC室门钥匙、保险柜钥匙、文件柜钥匙和钥匙柜门钥匙及维修专用钥匙除外)全部由使用人和当班的客运值班员直接进行交接。(3) AFC室门钥匙、保险柜钥匙、文件柜钥匙、钥匙柜门钥匙由每班客运值班员之间进行当面交接。(4)
21、维修专用钥匙由坐台人员负责与维修工程部AFC专业人员之间交接。(5) 紧急按钮钥匙由每班值班站长之间进行当面交接。(6) 钱箱钥匙由值班站长携带保管当面交接。任务六 票务设备的管理【任务描述】 日常运营中，客服中心除处理正常的问询、售票和兑零外，还可能要处理乘客的各种票务事务。站务员首先要能够处理好常见的票务事务，如车票余额不足、滞留超时、扣费不对等。另外，当运营过程中出现AFC或其他设备故障以及列车延误、越站等特殊情况时，值班站长要全面指挥在岗员工，完成车站票务工作。这就要求站务员必须掌握常见的票务设备故障以及非正常运行模式下的票务应急处理办法。任务七 票务事务的管理一、一般情况下的票务事务
22、处理(一) 车票余额不足(二) 滞留超时(三) 无效车票(四) 疏散、清客时的票务事务处理(五) 出闸机扣费不对(六) 出闸机转杆被误用后无法出闸任务七 票务事务的管理二、ATVM故障票务处理规定(一) ATVM纸币回收钱箱查询规定(二) ATVM特殊情况下的处理方法(三) ATVM故障的处理原则三、特殊情况下的票务处理(一) 列车延误导致乘客超时时的票务处理(二) 列车越站时的票务处理(三) 车站发生运营故障时的票务处理(四) 处理特殊情况的注意事项任务七 票务事务的管理四、其他乘客事务处理(一) 清起始标志(二) 票务事务退款五、票务差错、违章管理(二) 票务差错、违章处理原则(1)“四不放过”原则，(2) 实事求是原则，(3) 逐级考核、落实到人原则，(4) 有责赔偿原则，任务七 票务事务的管理
