1、张 云 飞张 云 飞 2 0 1 7 . 0 9 . 2 0 2 0 1 7 . 0 9 . 2 0 第 一 版第 一 版 由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版质量管理质量管理的优先考虑是的优先考虑是 满足满足要求要求并努力并努力超越超越顾客的期望顾客的期望顾客的定义：顾客的定义： 接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人上部门 本部门 下部门上一个人 自己 下一个人外部顾客内部顾客顾客满意顾客的需求和期望成相应的产品要求把顾客的要求成体系要求把顾客的需求和期望成明确的要求再成过程要求顾客要求的总体特定顾客的要求识别识别谁是顾客、要求是谁
2、是顾客、要求是什么什么转化转化变为组织内的标准、要求、承诺变为组织内的标准、要求、承诺、意识、意识、管理管理满足满足实现需求和期望，超越需求和实现需求和期望，超越需求和期望期望1.1.全面了解顾客的需求和期望全面了解顾客的需求和期望, ,如对产品、交货如对产品、交货、价格、价格、可靠性、可靠性等方面的要求。等方面的要求。2.2.确保组织的各项目标确保组织的各项目标, ,包括质量目标能直接包括质量目标能直接体现顾客体现顾客的需求和的需求和期望。期望。3.3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导使各级领导和全体员工都不得能了解顾客需求的和全
3、体员工都不得能了解顾客需求的内容细节内容细节和变化，并采取和变化，并采取措施来满足顾客的要求。措施来满足顾客的要求。4.4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果结果采取改采取改进措施；进措施；5.5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益利益，使，使组织得到全面、持续的发展。组织得到全面、持续的发展。顾顾客客满满意意模模式式顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握
4、顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意领导者为各阶层建立领导者为各阶层建立统一的目的和方向统一的目的和方向为其致力于达成组织的质量目标创造条件为其致力于达成组织的质量目标创造条件领导的定义：领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过影响个人或组织，实现某种目标的行动过程程考虑所有的相关方的需求和期望。考虑所有的相关方的需求和期望。 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。的目标。 在组织
5、的所有层次上建立价值共享、公平公正和在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。道德伦理观念。 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。围的自主权。世界著名哈佛大学世界著名哈佛大学企业文化研究专家企业文化研究专家 约翰科特约翰科特 教授断言：教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素 可编辑企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生高
6、业绩行为的产生文化系统文化系统行为行为业绩业绩在在激烈的竞争条件下激烈的竞争条件下，企业，企业运用团队完成工作运用团队完成工作任务，任务，团队团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围好的成长氛围，即，即获得企业文化的支持获得企业文化的支持 ，尤其尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。，会取得员工的相应支持。各级人员是组织之本。各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为组织带来最大的
7、收益。将相关的资源和活动将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。望的结果。4 44 4管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型4 4* 理解并满足要求；* 需要从增值的角度考虑过程；* 获得过程业绩和有效性的结果；* 基于客观测量，持续改进过程。4 41.识别质量管理体系所需要的过程；2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；4 44.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发
8、现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。4 4输出输入增值转换包括人和其他资源物质能量信息如：产品、服务、决定物质能量信息如：材料、资源、要求输入来源供方顾客其他方输出接受者顾客其他方成功的组织持续关注改进；成功的组织持续关注改进； 改进对于组织维持现有绩效水平、对内、改进对于组织维持现有绩效水平、对内、外部环境变化做出反应并创造新机会都外部环境变化做出反应并创造新机会都是及其重要的。是及其重要的。5 5 持续改进是增强组织能力的循环活动，是获持续改进是增强组织能力的循环活动，
9、是获得长期经营业绩的重要手段；得长期经营业绩的重要手段； 管理者承诺与推动；管理者承诺与推动； 员工积极参与并作出贡献；员工积极参与并作出贡献； 持续改进永不止境。持续改进永不止境。1.1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度；，即持续改进应成为一种制度； 2. 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3. 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；工的目标； 4. 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；
10、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5. 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。奖励。PDCAPDCAP：策划 D：实施C：检查 A：处置基于基于数据和信息数据和信息的分析和评估的决策，更的分析和评估的决策，更有可能产生期望的结果。有可能产生期望的结果。1.1.在方针和战略的形成方面在方针和战略的形成方面建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的；较现实的，也是可以实现的；2.2.在目标的制定方面在目标的制定方面利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又利用可比较的数据和
11、信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；富有挑战性的目标；3.3.在运作的管理方面在运作的管理方面以数据和信息作为了解过程以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题；，可以促进改进，防止出现问题；4.4.在人力资源的管理方面在人力资源的管理方面通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。 45.8136不合格原因数量（件）比率 （ % ）累计百分比A 夹着力差B 镀铭不牢C 吸水量差D 间歇书写不佳E 漏水F 连续书写不佳G 笔尖不圆滑
12、 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金笔不合格原因统计表（例一）5004003002001000100806040200n=500A B C D E F G金笔不合格主次因素排列图A B C D E F G 92.684.27395.698.4%件22956421514 8 故障高复印质量差 复印机 操作 环境 原件显影液复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间
13、受潮1.1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责；据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责； 2. 2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 3. 3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术；析时，应采用适当的统计技术； 4. 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用；应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5. 5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决根据
14、对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。策并采取行动。为持续成功，组织管理其相关方（如：供为持续成功，组织管理其相关方（如：供方）的关系。方）的关系。当组织管理与所有相关方的关系以使相关方对组织的绩效影响当组织管理与所有相关方的关系以使相关方对组织的绩效影响最佳时，才能更可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关最佳时，才能更可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。系网的管理是尤为重要的。 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；能力； 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和
15、快速的反应；出灵活和快速的反应； 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；的配置达到最优化；1.1.识别并选择重要供方；识别并选择重要供方； 2. 2.在建立与从方的关系时，既要考虑眼前利益，又在建立与从方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；要考虑长远利益； 3. 3.与重要供方共享专门技术、信息和资源；与重要供方共享专门技术、信息和资源； 4. 4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题； 5. 5.确定联合改进活动；确定联合改进活动； 6. 6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。可编辑
